Neformalus / alternatyvus ginčų sprendimas vartotojams
Ginčų sprendimas neteismine tvarka
Norint išspręsti ginčą dėl paslaugų teikimo sutarties ar pirkinio, ne visada reikia kreiptis į teismą. Pirmiausia galima išbandyti šiuos būdus:
- pamėginti išspręsti ginčą tiesiai su prekiautoju;
- kreiptis į alternatyvaus ginčų sprendimo tarnybą;
- kreiptis į Europos vartotojų centrą.
Pamėginkite išspręsti ginčą tiesiai su prekiautoju
Pirma, pabandykite ginčą su prekiautoju išspręsti tiesiogiai. Tai pirmas būtinas žingsnis prieš kreipiantis į bet kurią neteisminio ar alternatyvaus ginčų sprendimo tarnybą arba instituciją. Susiraskite prekiautojo klientų aptarnavimo skyriaus duomenis jų interneto svetainėje.
Pagrįskite savo skundą įrodymais, kartu pateikite, pavyzdžiui, pirkimo kvitą, sąskaitą faktūrą, sutartį ir pan.
Jei tai nepavyktų, galite kreiptis pagalbos į neutralią neteisminio alternatyvaus ginčų sprendimo tarnybą. Šiomis paslaugomis galima naudotis ginčams spręsti visuose rinkos sektoriuose jūsų šalyje arba kitoje ES šalyje.
Kreipkitės į alternatyvaus ginčų sprendimo tarnybą
Jei mėginote rasti sprendimą tiesiai su prekiautoju, bet jums nepavyko, galite kreiptis į alternatyvaus ginčų sprendimo tarnybą arba instituciją. Norėdami sužinoti, į ką kreiptis, išsiaiškinkite, kur įsisteigęs prekiautojas. Šią informaciją rasite apsilankę jų interneto svetainėje. Tai, ar prekiautojas privalo bendradarbiauti, arba ar yra taikomas koks nors mokestis, priklausys nuo nacionalinių teisės aktų.
1. Prekiautojas įsisteigęs jūsų šalyje
Galite kreiptis į alternatyvaus ginčų sprendimo tarnybą savo šalyje. Kiekvienoje ES šalyje yra įsteigta neutrali neteisminio alternatyvaus ginčų sprendimo (AGS) institucija, kuri gali:
- padėti jums rasti ginčo dėl pirkinio ar paslaugų teikimo sutarties sprendimą;
- pasiūlyti sprendimą arba galbūt jį privalomai nustatyti;
- pagalbą teikti už nedidelį mokestį;
- ginčą išspręsti per 90 dienų.
Kreipkitės į alternatyvaus ginčų sprendimo instituciją savo šalyje.
2. Prekiautojas yra įsisteigęs kitoje ES šalyje (arba Islandijoje ar Norvegijoje)
Galite kreiptis į alternatyvaus ginčų sprendimo tarnybą toje šalyje, kurioje įsisteigęs prekiautojas. Kreipkitės į alternatyvaus ginčų sprendimo instituciją toje šalyje.
Kreipkitės į Europos vartotojų centrą.
Taip pat galite kreiptis į Europos vartotojų centrą (EVC) savo šalyje (ne toje šalyje, kurioje įsisteigęs prekiautojas). Europos vartotojų centrai veikia visose ES šalyse, taip pat Norvegijoje ir Islandijoje.
Šie centrai gali jums padėti, jei šiose šalyse įsigiję prekę ar paslaugą bet kuriame rinkos sektoriuje (transporto, bankininkystės, telekomunikacijų, energetikos, elektroninių prekių, buitinių prietaisų, automobilių nuomos, sausojo valymo ir kt.) susidūrėte su problema.
Europos vartotojų centras jūsų šalyje gali:
- atsakyti į užklausą jūsų kalba;
- informuoti apie ES teisės aktais jums kaip vartotojui suteikiamas teises ir nacionalinius vartotojų teisių įstatymus;
- patarti, kaip būtų galima toliau nagrinėti jūsų skundą;
- padėti jums draugiškai susitarti su užsienio prekiautoju;
- nukreipti jus į atitinkamą instituciją, jeigu Europos vartotojų centras negali jums padėti.
Kreipkitės į Europos vartotojų centrą savo šalyje.
Įspėjimas
PASTABA. Pirmiausia EVC patikrins, ar jau kreipėtės į prekiautoją, kad pamėgintumėte išspręsti ginčą. Jei ne, jums bus patarta tai padaryti.Atsitikimas
Išspręskite ginčą su prekiautoju
Italės Jutos netenkino interneto ryšio sparta, kuri buvo mažesnė, nei nurodyta sutartyje. Ji dėl to pasiskundė interneto ryšio tiekėjui ir šis pasirūpino, kad sparta padidėtų. Tolesnių veiksmų Jutai imtis neprireikė.
Atsitikimas
kreipkitės į alternatyvaus ginčų sprendimo tarnybą;
Arminas, gyvenantis Vokietijoje, iš savo interneto tiekėjo gavo didesnę sąskaitą negu buvo nustatyta jo sutartyje. Po nesėkmingo bandymo išspręsti problemą su prekiautoju Arminas kreipėsi į Vokietijos alternatyvaus ginčų sprendimo instituciją, kuri jam padėjo rasti tokį sprendimą, dėl kurio jis patyrė mažiausiai nepatogumų.
Atsitikimas
Kreipkitės į Europos vartotojų centrą
Portugalė Sofija iš ispaniškos internetinės parduotuvės nusipirko nešiojamąjį kompiuterį. Deja, kai kompiuteris buvo pristatytas, Sofija pamatė, kad jis neveikia taip, kaip turėtų. Prekiautojas patarė kompiuterį nusiųsti remontuoti gamintojui. Ji taip ir padarė, bet neilgai trukus problema pasikartojo.
Sofija vėl kreipėsi į prekiautoją ir paprašė grąžinti pinigus, bet sužinojo, kad tokia galimybė svarstytina tik tada, jei kompiuteris būtų buvęs taisytas jau 3 kartus. Ji nusprendė kreiptis pagalbos į Europos vartotojų centrą Portugalijoje. Portugalijos biuras apie atvejį pranešė Ispanijos biurui ir šis susisiekė su prekiautoju. Įsikišus Europos vartotojų centrui Ispanijoje, prekiautojas nešiojamąjį kompiuterį atsiėmė ir grąžino Sofijai visą už jį sumokėtą sumą.