Εγγυήσεις για τους καταναλωτές
Σε περίπτωση πώλησης σε καταναλωτή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας μέσω διαδικτύου ή με άλλο τρόπο επικοινωνίας εξ αποστάσεως (μέσω τηλεφώνου, ταχυδρομείου) ή εκτός καταστήματος (από πωλητή κατ' οίκον), ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να επιστρέψει το προϊόν ή να ακυρώσει την υπηρεσία εντός 14 ημερών. Το διάστημα αυτό συνήθως ονομάζεται περίοδος αναμονής ή προθεσμία υπαναχώρησης. Ο καταναλωτής δεν υποχρεούται να αιτιολογήσει την απόφασή του.
Η νομοθεσία της ΕΕ ορίζει επίσης ότι πρέπει να παρέχεται στον καταναλωτή ελάχιστη διετής εγγύηση (νόμιμη εγγύηση) ως προστασία έναντι ελαττωματικών προϊόντων ή προϊόντων που δεν ανταποκρίνονται στη διαφημιζόμενη εμφάνιση ή λειτουργία. Σε μερικές χώρες, η εθνική νομοθεσία μπορεί να απαιτεί την παροχή πιο μακροπρόθεσμων εγγυήσεων.
Υποχρεώσεις μετά την πώληση/ ελαττωματικά προϊόντα
Αν το προϊόν που πωλήσατε αποδειχτεί ελαττωματικό, ή αν δεν ανταποκρίνεται στη διαφημιζόμενη εμφάνιση ή λειτουργία, και εφόσον εξακολουθεί να ισχύει η νόμιμη εγγύηση, έχετε εσείς την ευθύνη. Σε ορισμένες χώρες, αυτό μπορεί να ισχύει και για τον κατασκευαστή ή τον εισαγωγέα.
Πότε μπορεί ο πελάτης σας να αξιώσει επανόρθωση;
Πρέπει να γνωρίζετε ότι δεσμεύεστε νομικά από τυχόν δημόσιες δηλώσεις που κάνατε για τα προϊόντα σας, ιδίως σε διαφημίσεις ή ετικέτες.
Αν είστε έμπορος λιανικής, οι πελάτες σας μπορούν να ζητήσουν επανόρθωση βάσει της νόμιμης εγγύησης που προβλέπει η νομοθεσία της ΕΕ, αν ένα προϊόν:
- δεν αντιστοιχεί στην περιγραφή του προϊόντος
- έχει διαφορετικά χαρακτηριστικά από το μοντέλο της διαφήμισης ή από αυτό που δείξατε στον πελάτη
- είναι ακατάλληλο για τον επιδιωκόμενο σκοπό- είτε για τον οποίο χρησιμοποιούνται γενικά τα προϊόντα αυτού του τύπου, είτε για τον οποίο ο πελάτης το παρήγγειλε και εσείς δεχθήκατε
- δεν έχει την ποιότητα και τις επιδόσεις που έχουν κανονικά τα προϊόντα αυτού του τύπου
- δεν έγινε σωστά η εγκατάσταση - είτε από εσάς, είτε από τον πελάτη, εξαιτίας ελλιπών οδηγιών εγκατάστασης.
Αν ενημερώσετε τον πελάτη σας ότι το προϊόν που πρόκειται να πωλήσετε έχει ορισμένα προβλήματα ως προς την ποιότητά του, ο πελάτης σας δεν μπορεί να αξιώσει επανόρθωση όσον αφορά τα συγκεκριμένα ελαττώματα.
Τι μπορεί να αξιώσει ο πελάτης σας;
Ο πελάτης σας έχει το δικαίωμα να σας ζητήσει ένα από τα ακόλουθα χωρίς καμία επιβάρυνση (έξοδα αποστολής, εργατικά,υλικά κ.λπ.):
- επιδιόρθωση του προϊόντος
- αντικατάσταση του προϊόντος
- μείωση της τιμής
- ακύρωση της σύμβασης και πλήρη επιστροφή του ποσού που κατέβαλε (σε ορισμένες χώρες η σύμβαση πώλησης δεν μπορεί να ακυρωθεί αν το ελάττωμα του προϊόντος δεν είναι σημαντικό (π.χ. γρατζούνισμα σε θήκη CD).
Επιδιόρθωση ή αντικατάσταση
Στις περισσότερες χώρες δεν υπάρχει «ιεράρχηση των τρόπων επανόρθωσης». Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης σας πρέπει πρώτα να ζητήσει την επιδιόρθωση του προϊόντος ή την αντικατάστασή του σε περίπτωση που η επιδιόρθωση δεν αποτελεί καλή επιλογή (π.χ. είναι πολύ ακριβή). Πρέπει να ενεργήσετε μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα και χωρίς σημαντική ενόχληση του πελάτη σας.
Μείωση της τιμής ή πλήρης επιστροφή του ποσού
Μια άλλη επιλογή είναι να μειώσετε την τιμή ή να επιστρέψετε ολόκληρο το ποσό, αλλά μόνο σε περίπτωση που η επιδιόρθωση ή η αντικατάσταση:
- δεν είναι δυνατή
- είναι πολύ δαπανηρή δεδομένου του είδους του προϊόντος ή του ελαττώματος
- δεν εξυπηρετεί καθόλου τον πελάτη σας
- δεν μπορεί να γίνει από την επιχείρησή σας μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα.
Συμπληρωματικές εγγυήσεις
Μπορείτε επίσης να προσφέρετε στον καταναλωτή πρόσθετη εμπορική εγγύηση. Αυτή μπορεί είτε να περιλαμβάνεται στην τιμή του προϊόντος είτε να παρέχεται με κάποια πρόσθετη επιβάρυνση. Η εγγύηση αυτή δεν αντικαθιστά τη νόμιμη εγγύηση, η οποία ανέρχεται πάντοτε σε τουλάχιστον 2 έτη. Θα πρέπει να δηλώνετε στον καταναλωτή ότι αυτή δεν επηρεάζει το δικαίωμά του για νόμιμη εγγύηση.
Εφαρμογή των νόμιμων και άλλων εγγυήσεων σε κάθε χώρα
Κάθε χώρα της ΕΕ εφαρμόζει τους κανόνες με ελαφρώς διαφορετικό τρόπο. Μπορείτε να μάθετε περισσότερα για το πώς πρέπει να εφαρμόζετε τις νόμιμες και άλλες εγγυήσεις σε κάθε χώρα της ΕΕ κάνοντας κλικ στον παρακάτω σύνδεσμο.
Επιλέξτε χώρα
Consumer Law Ready
Το Consumer Law Ready είναι ένα πανευρωπαϊκό πρόγραμμα το οποίο προσφέρει σε πολύ μικρές επιχειρήσεις δωρεάν κατάρτιση στη νομοθεσία για τους καταναλωτές. Μπορείτε να υποβάλετε αίτηση παρακολούθησης τέτοιας κατάρτισης στη χώρα σας για να είστε σίγουροι ότι η επιχείρησή σας γνωρίζει καλά τη συγκεκριμένη νομοθεσία.
Αν προτιμάτε ενημέρωση με τους δικούς σας ρυθμούς, εγγραφείτε για να έχετε πρόσβαση στο εκπαιδευτικό υλικό. Μπορείτε στη συνέχεια να λάβετε μέρος σε ηλεκτρονική δοκιμασία ώστε να επικυρώσετε όσα μάθατε αποκτώντας σχετικό πιστοποιητικό.
Πρέπει να εξέλθετε από την πύλη Consumer Law Ready en για να δείτε πώς μπορείτε να εγγραφείτε.