Когато продавате стока или услуга на потребител онлайн или чрез други средства за комуникация от разстояние (по телефона, с поръчка по пощата) или извън магазин (от амбулантен търговец), потребителят има право да върне стоката или да откаже услугата в срок от 14 дни. Понякога това се нарича срок за отказ. Не е необходимо потребителят да посочва причина или основание за решението си.
В правото на ЕС се посочва също, че на потребителя трябва да се предостави поне 2-годишна гаранция (законова гаранция) като защита срещу дефектни стоки или стоки, които не изглеждат или не работят по начина, посочен в рекламата. В някои страни националното законодателство може да изисква от вас да предоставите гаранции с по-дълъг срок.
Отговорности след продажбата/дефектни продукти
Ако в рамките на периода на законовата гаранция стане ясно, че продаденият от вас продукт е дефектен или не изглежда или не работи по начина, посочен в рекламата, отговорността за това носите вие. В някои страни е възможно да носите отговорност и ако сте производителят или вносителят.
Кога клиентът ви може да поиска обезщетение?
Имайте предвид, че всички публични изявления, които правите за своите стоки (особено в реклама или на етикетите на стоките), са правно обвързващи за вас.
Ако сте търговец на дребно, вашите клиенти могат да поискат обезщетение в рамките на законовата гаранция, предоставяна от правото на ЕС, ако дадена стока:
- не съответства на описанието;
- има различни характеристики от рекламирания или показания на клиента модел;
- не е годна за употреба (за обичайна употреба или за специална употреба, за която клиентът е направил поръчка и вие сте я приели);
- не притежава обичайните качества и характеристики за продуктите от същия вид;
- не е инсталирана правилно — или от вас, или от клиента — поради неправилни указания.
Ако информирате вашия клиент, че стоката, която продавате, има дефекти, той не може да иска обезщетение за тези конкретни дефекти.
На какво има право клиентът ви?
Вашите клиенти имат право да поискат от вас, без да заплащат нищо (пощенски разходи, труд, материали и т.н.):
- поправка на продукта;
- замяна на продукта;
- намаляване на цената;
- анулиране на договора и цялостно възстановяване на техните разходи (в някои страни договорът за продажба не може да бъде анулиран, ако дефектът е незначителен, например драскотина върху кутийка на компактдиск.
Поправка или замяна
В повечето страни съществува йерархия на средствата за правна защита. Това означава, че клиентът ви трябва първо да поиска да поправите продукта или да го замените, ако поправката не е реалистичен вариант (например ако е твърда скъпа). Трябва да направите това в разумен срок и без съществени неудобства за вашия клиент.
Намаляване на цената или възстановяване на заплатената сума
Друга възможност за вашия клиент е да му направите отстъпка в цената или да възстановите изцяло заплатената от него сума, но само ако поправката или замяната:
- не е възможна;
- ще бъде твърде скъпа предвид характеристиките на продукта и дефекта;
- ще бъде много неудобна за клиента;
- не може да бъде извършена от вас в разумен срок.
Допълнителни гаранции
Можете също така да предложите на клиента допълнителна търговска гаранция. Тя може да бъде включена в цената на продукта или да бъде заплатена допълнително. Тази гаранция не замества законовата гаранция, която винаги е със срок минимум 2 години. Вие трябва да информирате клиента, че това няма да засегне неговото право на законова гаранция.
Прилагане на законовите и търговските гаранции по страни
В прилагането на правилата в отделните страни от ЕС се наблюдават леки различия. Можете да прочетете повече за това как трябва да прилагате законовите и търговските гаранции във всяка страна от ЕС чрез връзката по-долу.
Изберете държава
Готови за потребителското право
„Готови за потребителското право" е програма, която обхваща целия ЕС и предлага безплатни курсове за обучение по потребителско право за микропредприятия и МСП. Можете да кандидатствате за обучение във вашата страна, за да се уверите, че вашето предприятие спазва изискванията на потребителското право.
Ако предпочитате да учите самостоятелно, регистрирайте сеen за достъп до образователните материали. След това можете да попълните електронен тест и да валидирате обучението си, като получите сертификат.
Разгледайте портала на „Готови за потребителското право" en , за да разберете как може да се регистрирате.