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Actualização : 27/10/2016

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Direitos dos passageiros aéreos

Quando viaja de avião na União Europeia, beneficia de determinados direitos que se aplicam ainda antes do início da viagem:

  • Não lhe pode ser cobrado um preço superior por um bilhete de avião devido à sua nacionalidade ou ao seu lugar de residência, independentemente de o comprar ou não em linha.
  • O preço total indicado no início do processo de reserva deve incluir todos os impostos, taxas e encargos, o que facilita a comparação dos preços praticados por várias companhias aéreas e lhe permite fazer uma escolha informada. 

Quaisquer suplementos adicionais, como o seguro de viagem, devem ser claramente indicados e só podem ser sugeridos a título de opção.  Se ao reservar um voo em linha for confrontado com uma indicação pouco clara dos preços, pode apresentar uma reclamação às entidades competentes do país da UE onde reside.

Direitos em caso de recusa de embarque, atraso ou cancelamento do voo e de «upgrade» ou «downgrade» do lugar de passageiro

Os passageiros aéreos beneficiam de determinados direitos em caso de recusa de embarque, de atraso ou cancelamento do voo e de atribuição de um lugar de classe superior («upgrade») ou inferior («downgrade») à indicada no bilhete de avião, num voo com partida de um aeroporto da UE, independentemente da companhia aérea, ou num voo com destino a um país da UE operado por uma companhia aérea da UE, da Islândia, da Noruega ou da Suíça.

Nestes casos, a companhia aérea tem a obrigação de o informar dos seus direitos, que podem variar em função da sua situação específica.

Atrasos iguais ou superiores a duas horas

Se a partida do seu estiver atrasada, pelo menos, duas horas, tem direito a assistência (bebidas, refeições e comunicações) e, se necessário, a alojamento em hotel (incluindo o transporte entre o aeroporto e o local de alojamento), dependendo da distância do voo e da duração do atraso.

Se esse atraso for de, pelo menos, cinco horas, tem direito a ser reembolsado. Se aceitar esta opção, a companhia aérea não é obrigada a prestar-lhe mais assistência nem a encaminhá-lo para o seu destino.

Se o voo chegar com um atraso de, pelo menos, três horas ao destino final, além de ter direito a assistência, tem também direito a uma compensação financeira (ver abaixo).

Indemnização por atraso consoante a distância do voo

Atraso na chegada Distância do voo Indemnização
Dentro da UE
igual ou superior a 3 horas igual ou inferior a 1500 km 250 euros
  superior a 1500 km 400 euros
Entre um aeroporto na UE e um aeroporto no exterior da UE
igual ou superior a 3 horas igual ou inferior a 1500 km 250 euros
  1500 km - 3500 km 400 euros
  superior a 3500 km 600 euros

Cancelamento do voo ou recusa de embarque

Se o seu voo for cancelado e tiver sido informado do facto com, pelo menos, duas semanas de antecedência em relação à data prevista ou se lhe for recusado o embarque, tem direito:

  • a transporte para o seu destino final utilizando meios alternativos comparáveis ou
  • ao reembolso do bilhete ou
  • a transporte gratuito de regresso para o ponto de partida inicial em caso de voos de ligação e
  • a uma indemnização financeira entre 250 euros e 600 euros, consoante a distância do voo. Se a transportadora lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de 2, 3 ou 4 horas, em função da duração do voo, a indemnização pode ser reduzida em 50% (ver abaixo).

Em caso de reencaminhamento, tem também direito a assistência (bebidas, refeições, comunicações) e, se necessário, a alojamento em hotel (incluindo a transferência de e para o hotel), em função da duração do atraso.

Indemnização por cancelamento do voo ou recusa de embarque em caso de reencaminhamento

Atraso na chegada Distância do voo Indemnização
Dentro da UE
2 horas igual ou inferior a 1500 km 125 euros
3 horas superior a 1500 km 200 euros
Entre um aeroporto na UE e um aeroporto no exterior da UE
3 horas 1500 km - 3500 km 200 euros
4 horas superior a 3500 km 300 euros

Atribuição de um lugar de passageiro numa classe superior ou inferior («upgrade» ou «downgrade»)

Se for colocado numa classe superior à indicada no bilhete («upgrade»), a transportadora aérea não lhe pode exigir nenhum pagamento suplementar.

Se for colocado numa classe inferior («downgrade»), tem direito a um reembolso no valor de 30%, 50% ou 75% do preço do bilhete, consoante a distância do voo.

Sempre que haja dois ou mais voos de ligação incluídos num único bilhete, o reembolso só é devido para o voo em que ocupar um lugar de uma classe inferior ao indicado no bilhete e não para toda a viagem.

Circunstâncias excecionais

Se o voo for cancelado devido a «circunstâncias excecionais», como condições meteorológicas desfavoráveis ou uma greve dos controladores de tráfego aéreo, não tem direito a indemnização por parte da companhia aérea. No entanto, esta tem de lhe prestar uma assistência adequada enquanto espera por um transporte alternativo.  Também tem direito:

  • ao reembolso do bilhete no prazo de sete dias ou
  • a transporte alternativo para o seu destino final o mais brevemente possível ou
  • a fazer uma nova reserva para uma data da sua escolha ou
  • ao transporte para e do aeroporto, se o voo chegar ou partir de um aeroporto diferente do mencionado na reserva

Como apresentar queixa e vias de recurso

Voos com partida da UE

Em caso de atraso ou anulação do seu voo ou de lhe ter sido recusado o embarque, se considerar que os seus direitos de passageiro aéreo da UE não foram respeitados, pode apresentar uma queixa à companhia aérea.  Para tal, pode utilizar o formulário de reclamação [119 KB] válido em toda a UE. Não se esqueça de guardar uma cópia.

Em princípio, deve receber uma resposta da companhia aérea no prazo de dois meses. Se não receber uma resposta dentro deste prazo ou não ficar satisfeito com a resposta recebida, pode contactar as entidades competentes pdf English do país da UE onde ocorreu o incidente.

Para obter uma indemnização, na condição de a companhia aérea estar estabelecida na UE e participar no sistema de resolução alternativa de litígios English (RAL), pode apresentar uma reclamação a uma entidade de resolução alternativa de litígios.  Se comprou o bilhete em linha pode apresentar uma reclamação através da plataforma de Resolução de Litígios em Linha English

Voos com destino à UE (operados por uma companhia aérea da UE)

Se o incidente ocorrer num aeroporto no exterior da UE mas envolver uma companhia aérea da UE, pode apresentar uma reclamação às entidades competentes pdf English do primeiro país da UE a que chega.

Extravio, danos ou atraso das bagagens

Bagagem de porão

Se a sua bagagem registada se perdeu, ficou danificada ou chegou com atraso, a companhia aérea é responsável e deve indemnizá-lo até um montante máximo de cerca de 1220 euros.  No entanto, se os danos tiverem sido causados por um defeito inerente à própria bagagem, não tem direito a nenhuma indemnização.

Bagagem de mão

Se a sua bagagem de mão ficou danificada, a companhia aérea é responsável se estiver na origem dos danos.

Seguro de viagem

Se viajar com artigos dispendiosos, pode, mediante o pagamento de uma taxa, requerer a aplicação de um limite de indemnização mais elevado (superior a 1220 euros). Para o efeito, deve fazer uma declaração prévia à companhia aérea, o mais tardar, no momento do registo da bagagem.  Todavia, a melhor forma de se assegurar de que dispõe de uma cobertura adequada é fazer um seguro de viagem privado.

Como apresentar queixa

Se pretende apresentar uma reclamação em caso de extravio da bagagem ou de bagagem danificada, deve fazê-lo por escrito à companhia aérea no prazo de sete dias ou no prazo de 21 dias a contar da entrega da bagagem, se esta sofreu um atraso. Não existe um formulário normalizado para toda a UE.

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