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Actualização : 01/03/2017

Direitos dos passageiros aéreos

Verifique se no seu caso concreto está protegido pelos direitos dos passageiros aéreos da UE

  • Se o seu voo parte e chega a um aeroporto da UE, independentemente de ser operado ou não por uma companhia aérea da UE
  • Se o seu voo chega a um aeroporto da UE a partir de um aeroporto no exterior da UE e é operado por uma companhia aérea da UE
  • Se o seu voo parte de um aeroporto da UE com destino a um aeroporto no exterior da UE, independentemente de ser operado ou não por uma companhia aérea da UE

Neste contexto, entende-se por UE os 28 países da UE, incluindo a Guadalupe, a Guiana Francesa, a Martinica, a Reunião, Maiote, São-Martinho, os Açores, a Madeira e as Canárias, bem como a Islândia, a Noruega e a Suíça

  • Se o seu voo chega a um aeroporto da UE a partir de um aeroporto no exterior da UE e é operado por uma companhia aérea que não é da UE
  • Se já beneficiou de prestações (indemnização, reencaminhamento, assistência) por problemas relacionados com um voo ao abrigo da lei em vigor num país que não pertence à UE

A UE exclui as Ilhas Faroé, a Ilha de Man e as Ilhas do Canal.

SIM, verifique os seus direitos
Verifique os seus direitos
NÃO, não tem quaisquer direitos
Não tem direitos

Os voos de ida e de volta são considerados como dois voos separados mesmo que façam parte da mesma reserva.

Em alguns casos, a companhia aérea que opera o voo poderá não ser mesma do que aquela a quem comprou o bilhete. Em caso de problemas, só a companhia aérea que opera o voo pode ser considerada responsável.

Um aviso impresso ou eletrónico que o informa dos seus direitos de passageiro aéreo da UE deve estar claramente visível quando do seu registo, quer o faça em linha ou no balcão de registo ou nas máquinas de registo automático no aeroporto. Em caso de recusa de embarque, de cancelamento do voo, de um atraso da partida superior a duas horas ou de um atraso importante à chegada ao destino final, a transportadora aérea que opera o voo deve entregar-lhe um impresso escrito com as regras em matéria de indemnização e assistência.

Recusa de embarque

Podem recusar-lhe o embarque:

  • Por motivos de segurança ou de saúde ou se não tiver consigo os documentos de viagem necessários
  • Se não viajou no voo de ida de uma reserva que incluía uma viagem de volta
  • Se não viajou noutro ou noutros voos incluídos numa reserva com voos consecutivos
  • Se não tiver consigo a documentação necessária para o seu animal de estimação que viaja consigo

Se se apresentou a tempo para o registo com uma reserva válida e a documentação de viagem necessária e lhe foi recusado o embarque porque o avião está cheio ou por motivos operacionais e se não ceder o seu lugar voluntariamente, tem direito a:

  • indemnização
  • escolher entre o reembolso, um voo alternativo ou a alteração da reserva para uma data posterior e
  • assistência

Cancelamento

Considera-se que houve cancelamento do voo se:

  • o voo inicialmente previsto for anulado e for transferido para outro voo regular
  • o avião descolar mas for obrigado a regressar ao aeroporto de partida e o transferirem para outro voo
  • o avião chegar a um aeroporto que não é o destino final indicado no bilhete, a menos que:
    • tenha aceite um voo alternativo (em condições de transporte equivalentes e na primeira oportunidade) para o aeroporto de destino final ou para qualquer outro destino com que tenha concordado. Neste caso, considera-se que se trata de um atraso e não de um cancelamento.
    • o aeroporto de chegada e o aeroporto de destino final sirvam a mesma localidade, cidade ou região. Neste caso, considera-se que se trata de um atraso e não de um cancelamento.

Se o seu voo for cancelado, tem direito ao reembolso, a um voo alternativo ou de regresso, bem como a assistência e a indemnização. A indemnização é-lhe devida se tiver sido informado do cancelamento do voo com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida prevista. Cabe à transportadora aérea provar se e quando foi pessoalmente informado do cancelamento do voo. Se não for esse o caso, pode contactar a autoridade nacional competentepdfEnglish para mais assistência.

Em contrapartida, não lhe é devida qualquer indemnização se a transportadora aérea puder provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Atraso

Em caso de atraso do voo à partida, tem direito a assistência, ao reembolso e a um voo de regresso, em função da importância do atraso e a distância do voo.

Se chegar ao destino final com um atraso superior a três horas, tem direito a uma indemnização, a menos que o atraso se deva a circunstâncias extraordinárias.

Atribuição de um lugar de passageiro numa classe superior ou inferior («upgrade» ou «downgrade»)

Se lhe for atribuído um lugar numa classe superior, a companhia aérea não pode exigir qualquer pagamento adicional.

Se lhe for atribuído um lugar numa classe inferior, tem direito ao reembolso de parte do preço do bilhete, consoante a distância do voo:

a) 30 % para os voos de distância igual ou inferior 1500 km

b) 50 % para os voos na UE de distância superior a 1500 km (exceto os voos entre a UE e os territórios ultramarinos franceses) e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 km

c) 75 % para os voos não abrangidos pelas alíneas a) ou b), incluindo os voos entre a UE e os territórios ultramarinos franceses.

Sempre que haja dois ou mais voos de ligação incluídos num único bilhete, o reembolso só é devido para o voo em que ocupar um lugar de uma classe inferior ao indicado no bilhete e não para toda a viagem. O reembolso deve ser pago no prazo de sete dias.

Extravio, danos ou atraso das bagagens

Bagagem de porão

Se a sua bagagem registada se perdeu, ficou danificada ou chegou com atraso, a companhia aérea é responsável e deve indemnizá-lo até um montante máximo de cerca de 1220 euros. No entanto, se os danos tiverem sido causados por um defeito inerente à própria bagagem, não tem direito a indemnização.

Bagagem de mão

Se a sua bagagem de mão ficou danificada, a companhia aérea é responsável se esta última estiver na origem dos danos.

Seguro de viagem

Se viajar com artigos dispendiosos, pode, mediante o pagamento de uma taxa, requerer a aplicação de um limite de indemnização mais elevado (superior a 1220 euros). Para o efeito, deve fazer uma declaração prévia à companhia aérea, o mais tardar no momento do registo da bagagem. Todavia, a melhor forma de se assegurar de que dispõe de uma cobertura adequada é fazer um seguro de viagem privado.

Como apresentar queixa

Se pretende apresentar uma reclamação em caso de extravio da bagagem ou de bagagem danificada, deve fazê-lo por escrito à companhia aérea no prazo de sete dias ou no prazo de 21 dias a contar da entrega da bagagem, se esta chegou com atraso. Não existe um formulário normalizado para toda a UE.

Indemnização - recusa de embarque, cancelamento, atraso à chegada

Montante em EUR

Distância

250

igual ou inferior a 1500 km

400

superior a 1500 km na UE e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km

600

mais de 3500 km

Se a transportadora aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a indemnização pode ser reduzida em 50 %.

Indemnização - recusa de embarque

Em caso de recusa de embarque, tem sempre direito a indemnização.

Voo de ligação - uma reserva com um único registo

Se lhe for recusado o embarque no seu voo porque a transportadora aérea que opera o voo de ligação considerou que chegaria demasiado tarde para embarcar nesse voo (porque o seu primeiro voo estava atrasado) tem direito a indemnização.

Voo de ligação - reservas separadas

Se tem dois bilhetes separados para dois voos consecutivos e o primeiro voo registar um atraso que o impeça de se registar para o voo seguinte, as transportadoras aéreas não são obrigadas a pagar-lhe uma indemnização. Contudo, se o seu primeiro voo chegar com um atraso superior a três horas, poderá ter direito a uma indemnização da transportadora aérea que operou esse primeiro voo.

Indemnização - cancelamento

Se o seu voo for cancelado, não tem direito a indemnização:

  • se for informado do cancelamento do voo com mais de 14 dias de antecedência
  • se for informado do cancelamento do voo com duas semanas a sete dias de antecedência antes da partida prevista e lhe for proposto um voo alternativo que lhe permita:
    • partir duas horas ou menos antes do horário inicial e
    • chegar ao destino final menos de quatro horas após o horário inicial
  • se for informado do cancelamento do voo com menos de sete dias de antecedência antes da partida prevista e lhe for proposto um voo alternativo que lhe permita:
    • partir uma hora ou menos antes do horário inicial e
    • chegar ao destino final menos de duas horas após o horário inicial

Não lhe é devida uma indemnização em caso de circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Indemnização - atraso

  • Se chegar ao seu destino final com um atraso de três ou mais horas tem direito a indemnização se o atraso não for causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis .
  • Se perdeu um voo de ligação numa viagem na UE ou numa viagem com partida de um aeroporto da UE para o exterior da UE, tem direito a indemnização se chegar ao destino final com um atraso superior a três horas, independentemente de o voo ser ou não operado por uma transportadora aérea da UE.
  • Se chegar com um atraso importante ao destino final numa viagem em que partiu do aeroporto de um país que não pertence à UE com destino final a um país da UE, com voos de ligação operados sucessivamente por transportadoras da UE e por transportadoras que não são da UE, apenas terá direito a ser indemnizado em relação aos voos operados por transportadoras aéreas da UE.
  • Não tem direito a indemnização se perder um voo de ligação devido a atrasos nos controlos de segurança ou se não respeitar a hora de embarque do seu voo no aeroporto de transferência.
  • Se aceitar um voo para um aeroporto diferente do previsto na reserva e esse voo chegar com atraso, tem direito a indemnização. A hora de chegada usada para calcular o atraso é a hora de chegada ao aeroporto previsto na reserva inicial ou ao destino que decidiu de comum acordo com a transportadora aérea. Os custos de transporte entre o aeroporto alternativo e o previsto na reserva inicial ou o destino decidido de comum acordo devem ser suportados pela transportadora aérea que opera o voo.
  • Se a transportadora aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a indemnização pode ser reduzida em 50 %.

Assistência em caso de recusa de embarque, de cancelamento ou de atraso na partida

As companhias aéreas devem oferecer-lhe e prestar-lhe assistência a título gratuito enquanto espera. Em caso de problemas durante a viagem, deve assinalar o seu caso à transportadora aérea para evitar ter de tomar as suas próprias disposições. A transportadora aérea que opera o voo em questão deverá também assegurar, sempre que possível, que o alojamento é acessível a pessoas com deficiência e respetivos cães-guias. A assistência que deve ser prestada inclui:

  • Bebidas
  • Refeições
  • Alojamento (se o voo alternativo não for no mesmo dia)
  • Transporte de ida e volta para o local de alojamento
  • Duas chamadas telefónicas, telex, mensagens de fax ou de correio eletrónico

Se não lhe for oferecida assistência e pagar por refeições, bebidas, etc., a transportadora aérea deve reembolsá-lo das despesas necessárias, razoáveis e adequadas. Não se esqueça de guardar os recibos. Só tem direito a assistência durante o tempo de espera por um voo alternativo, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade, ou por um voo de regresso.

Em casos excecionais, a companhia aérea pode decidir limitar a assistência prestada ou mesmo não prestar assistência se tal causar atrasos adicionais para os passageiros que esperam por um voo alternativo ou atrasado.

Reembolso, reencaminhamento e alteração da reserva em caso de recusa de embarque ou de cancelamento

A transportadora aérea deve dar-lhe a escolher entre uma das seguintes opções:

  • reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade
  • um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final ou
  • um voo alternativo numa data posterior da sua conveniência em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis

Assim que escolher uma opção, perde quaisquer direitos em relação às outras duas. Mas a transportadora aérea poderá ainda assim ter de o indemnizar.

  • Se a transportadora aérea não cumprir a obrigação de lhe oferecer um voo alternativo ou de regresso em condições de transporte equivalentes na primeira oportunidade, terá de lhe reembolsar os custos da viagem.
  • Se a transportadora aérea não lhe der a escolher entre o reembolso e o reencaminhamento, mas decidir unilateralmente reembolsá-lo do seu bilhete inicial, tem direito a um reembolso adicional correspondente à diferença de preço entre o bilhete inicial e o novo bilhete (em condições de transporte equivalentes).
  • Se reservou separadamente o voo de ida e o voo de volta com transportadoras aéreas diferentes e o voo de ida for cancelado, o reembolso só é devido para esse voo.

Em contrapartida, se os voos de ida e de volta forem operados por transportadoras aéreas diferentes mas fizerem parte de uma reserva única, em caso de cancelamento do voo de ida, assistem-lhe os seguintes direitos:

  • indemnização
  • escolha entre i) o reembolso da totalidade do bilhete (voos de ida e de volta) ou ii) um voo alternativo para o trajeto de ida

Circunstâncias extraordinárias - cancelamento

As circunstâncias extraordinárias podem levar a vários cancelamentos ou atrasos da chegada ao destino final. Entre os exemplos de casos considerados circunstâncias extraordinárias estão as decisões relativas à gestão do tráfego aéreo, a instabilidade política, as condições meteorológicas adversas e os riscos para a segurança.

Entre as situações que não são consideradas circunstâncias extraordinárias, contam-se:

  • a maioria dos problemas técnicos detetados durante a manutenção do avião ou causados por falta de manutenção
  • a colisão entre escadas móveis de embarque e as aeronaves

Se uma transportadora aérea invocar circunstâncias extraordinárias, deve explicar claramente os motivos para tal. Caso não receba uma explicação satisfatória, pode contactar a autoridade nacional competentepdfEnglish para mais assistência.

Circunstâncias extraordinárias - atraso

As circunstâncias extraordinárias podem levar a vários cancelamentos ou atrasos da chegada ao destino final. Entre os exemplos de casos considerados circunstâncias extraordinárias estão as decisões relativas à gestão do tráfego aéreo, a instabilidade política, as condições meteorológicas adversas e os riscos para a segurança.

Entre as situações que não são consideradas circunstâncias extraordinárias, contam-se:

  • a maioria dos problemas técnicos detetados durante a manutenção do avião ou causados por falta de manutenção
  • a colisão entre escadas móveis de embarque e as aeronaves

Se uma transportadora aérea invocar circunstâncias extraordinárias, deve explicar claramente os motivos para tal. A transportadora aérea não é obrigada a pagar uma indemnização em caso de cancelamento ou atraso na chegada se puder provar que esse cancelamento ou atraso se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Faça valer os seus direitos

1.ª etapa: Reclame junto da transportadora aérea

Comece por enviar a sua reclamação à transportadora aérea preenchendo o formulário de reclamação em caso de infração dos direitos dos passageiros dos transportes aéreos, válido em toda a UE[119 KB]

2.ª etapa: Reclame junto das autoridades nacionais

Se não receber uma resposta da transportadora aérea e considerar que os seus direitos de passageiro aéreo da UE não foram respeitados, pode apresentar uma reclamação à autoridade nacionalpdfEnglish competente no país onde o incidente ocorreu, dentro de um prazo razoável.

3.ª etapa: Recorra a uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL)

Se não ficar satisfeito com a resposta da companhia aérea e esta estiver estabelecida na UE, pode apresentar o seu caso a uma entidade de resolução alternativa de litígios. Se comprou o bilhete em linha, pode apresentar a sua reclamação através da plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL)English.

Para poder recorrer a estes dois mecanismos, é necessário residir na UE.

4.ª etapa: Intentar uma ação em tribunal

Para voos entre países da UE (operados por uma única transportadora aérea), pode apresentar um pedido de indemnização ao abrigo da legislação europeia a um tribunal nacional no local de chegada ou de partida do voo em questão. Também pode recorrer aos tribunais do país onde está registada a companhia aérea.

O prazo de instauração da ação judicial contra a transportadora aérea num tribunal nacional é fixado nos termos das normas de prescrição de cada um dos países da UE.

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