Kruimelpad

Delen op 
	Delen op Facebook
  
	Delen op Twitter
  
	Delen op Google+
  
	Delen op linkedIn
Normale tekstgrootteTekstgrootte 200%Pagina aan favorieten toevoegenZwarte achtergrond

Verkoop op afstand

Bijgewerkt 08/2014

Betreft alleen verkoop op afstand aan comsumenten, niet aan andere bedrijven.
Verkoop op afstand, per post, telefoon of internet, biedt vele voordelen. Maar op grond van de EU-regels brengt het ook een aantal verplichtingen met zich mee.

Voor welke transacties gelden deze verplichtingen?

Deze gelden bij verkoop op afstand aan consumenten, waarbij u uw klant niet persoonlijk ontmoet, bijv. via

  • internet
  • telefoon (met of zonder menselijke interactie)
  • e-mail
  • fax
  • standaardbrief

Voor welke transacties gelden deze verplichtingen niet?

  • sociale dienstverlening en gezondheidszorg
  • kansspelen
  • financiële, verzekerings- en beleggingsproducten
  • onroerend goed en verhuur van woonruimte
  • pakketreizen, timesharing en bepaalde vakantiediensten waarvoor specifieke regels gelden
  • personenvervoer (met uitzondering van specifieke gevallen die onder richtlijn 2011/83 vallen)
  • overeenkomsten die zijn gesloten door bepaalde publieke functionarissen, zoals notarissen
  • voedsel en dranken die regelmatig  thuis of op de werkplek aan een klant geleverd worden
  • producten die in verkoopautomaten verkocht worden

Wat moet u doen?

  • uw klanten informeren voordat u de overeenkomst afsluit
  • uw klanten een schriftelijke bevestiging geven dat u een overeenkomst bent aangegaan.
  • uw klanten toestaan om de overeenkomst op te zeggen
  • uw product of dienst leveren en (als u dit overeengekomen bent) klantenservice verlenen
  • specifieke verplichtingen nakomen (m.b.t. vooraf aangevinkte vakjes, toeslagen voor betaling met creditcard, speciale telefoonlijnen )

Informatie vooraf voor klanten

Voordat u een overeenkomst met een klant afsluit, moet u de volgende informatie verstrekken, in duidelijke bewoordingen:

  • belangrijkste kenmerken van het product of de dienst
  • uw identiteit, adres en e-mailadres en telefoonnummer (indien beschikbaar)
  • de prijs van het product of de dienst, inclusief alle extra kosten, toeslagen, belastingen, bezorgkosten enz.
  • wijze van betaling, levering of uitvoering en klachtenafhandeling 
  • de kosten die u de klant in rekening brengt om contact met u op te nemen, als ze meer bedragen dan het basistarief (bijv. hogere tarieven voor overeenkomsten die via de telefoon worden gesloten)
  • voorwaarden waaronder de klant de overeenkomst kan opzeggen/kan afzien van de aankoop (herroeping), met inbegrip van:
    • termijnen en procedures
    • hoeveel het de klant kost om zijn aankoop terug te sturen (en, voor omvangrijke goederen, de geschatte kosten van het terugnemen, op basis van de verzendkosten)
    • hoeveel de klant moet betalen voor alle diensten (of nutsvoorzieningen) die al geleverd zijn voordat de overeenkomst wordt opgezegd (indien de klant heeft verzocht om de diensten onmiddellijk na de sluiting van de overeenkomst te verstrekken en vervolgens heeft besloten om af te zien van de overeenkomst).

In Richtlijn 2011/83 vindt u voorbeeldteksten die u kunt gebruiken om informatie te geven over de bedenktijd en het recht om van de overeenkomst/aankoop af te zien.

  • uitzonderingen op het herroepingsrecht (zoals bij bederfelijke waren) of handelingen waardoor dit recht vervalt (bijv. het openen van een verzegelde dvd of cd)
  • een herinnering aan het bestaan van overeenstemmingsgarantie voor producten
  • voorwaarden voor klantenservice of extra handelsgaranties
  • hoe de klant de geldende gedragscode kan inzien
  • de duur van de overeenkomst en de voorwaarden voor beëindiging, waaronder de minimumduur van de plichten van de klant
  • voorwaarden voor eventueel te betalen deposito's of financiële garanties
  • informatie over eventuele buitengerechtelijke geschillenregelingen
  • Als u via een website verkoopt, moet u ten laatste aan het begin van het bestelproces de volgende informatie geven:
  • eventuele beperkingen voor de levering
  • welke betaalmiddelen worden aanvaard

Hoe moet u deze informatie verstrekken?

Onlineaankopen

U moet de belangrijkste kenmerken van het product, de totale prijs, duur en voorwaarden voor beëindiging van de overeenkomst en de minimumduur van de overeenkomst duidelijk en begrijpelijk aan de klant aangeven direct voordat klanten hun bestelling plaatsen.

Klanten moeten ook de mogelijkheid krijgen aan te geven dat zij erkennen dat het plaatsen van een bestelling een betalingsverplichting inhoudt, zoals via een bevestigingsknop met woorden van de strekking "Bestellen en betalen".

Verkoop via sms en dergelijke

Als het technisch gezien lastig is via het verkoopkanaal deze informatie te verstrekken, zoals in het geval van verkoop via sms, dan mag u een beperkte hoeveelheid informatie geven (belangrijkste kenmerken van het product, uw identiteit, totale prijs, herroepingsrecht/bedenktijd, duur en voorwaarden voor beëindiging van het contract) en een link geven naar een andere bron waar de volledige informatie te vinden is (bijv. een website).

Telefonische verkoop 

U moet altijd uw identiteit aan het begin van het gesprek bekendmaken en aangeven dat u om commerciële redenen belt.

Schriftelijke bevestiging van de overeenkomst

Als u de vereiste informatie nog niet schriftelijk heeft verstrekt voordat de overeenkomst gesloten is, moet u dit bij de bevestiging van de overeenkomst doen.

De bevestiging moet gestuurd worden via een duurzaam medium (brief, e-mail enz.) of via een persoonlijk account van de klant op uw website.

U moet de overeenkomst zo snel mogelijk bevestigen, ten laatste bij levering of bij het begin van de dienstverlening.

Wanneer mag een klant afzien van de overeenkomst?

Als u alle vereiste informatie over het herroepingsrecht heeft verstrekt, heeft een klant 14 dagen bedenktijd. Binnen die periode mag hij afzien van de overeenkomst zonder kosten en zonder opgave van reden

  • voor goederen betekent dit 14 dagen na levering
  • voor diensten betekent dit 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst

Als u niet alle benodigde informatie verstrekt heeft, krijgt een klant

In alle gevallen wordt de bedenktijd verlengd tot de volgende werkdag als hij eindigt in een weekend of op een feestdag.

1 jaar extra bedenktijd. Als u binnen dit jaar toch alle benodigde informatie verstrekt, gaan de 14 dagen bedenktijd op dat moment in.

Als een klant afziet van de overeenkomst

In dat geval moet u binnen 14 dagen alle ontvangen bedragen terugbetalen (of de betaling annuleren).

U mag wachten met de terugbetaling  totdat u de goederen van de klant teruggekregen heeft of ten minste totdat u een bewijs heeft ontvangen dat de goederen verstuurd zijn.

Wie betaalt wat?

De klant betaalt de kosten voor het terugsturen van de goederen (tenzij u heeft nagelaten de klant van te voren erop te wijzen dat hij deze kosten zou moeten betalen, dan zijn de verzendkosten voor uw rekening).

Uw bedrijf moet de initiële verzendkosten terugbetalen (maar niet de eventuele extra kosten als de klant had gekozen voor duurdere (bijv. snellere) levering dan de standaardlevering).

Verplichtingen van klanten

Voordat een klant afziet van de overeenkomst, mag hij de goederen bekijken zoals hij dat ook in een winkel zou doen. Zo kan hij nagaan of het product is wat hij besteld had en wilde.

Als een klant het product gebruikt heeft voordat hij het terugstuurt, mag u een vergoeding vragen voor de waardevermindering door het gebruik.

Afzien van een overeenkomst voor diensten

Als u op verzoek van de klant de dienstverlening al bent begonnen (bijv. een alarmsysteem heeft geïnstalleerd) voordat de bedenktijd verstreken is, en de klant besluit toch af te zien van uw dienstverlening, dan moet hij u betalen voor de diensten die u tot dat moment verleend heeft.

Wanneer mag een klant niet afzien van een overeenkomst?

De belangrijkste uitzonderingen op het herroepingsrecht gelden voor:

  • een dienst die u al volledig verleend heeft (met toestemming van uw klant) voordat de klant wil afzien van de overeenkomst
  • bederfelijke waren (bijv. bepaalde levensmiddelen)
  • verzegelde goederen die om hygiënische redenen na opening niet meer teruggestuurd mogen worden
  • op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten
  • verzegelde media (cd's, dvd's, software enz.) die de klant uit de verpakking heeft genomen
  • kranten en tijdschriften (maar het opzeggen van een abonnement is wel mogelijk)
  • vakantie-accommodatie, autohuur, catering en vrijetijdsbesteding, op voorwaarde dat u deze diensten op een specifieke datum of binnen een specifieke periode levert

 Levering van goederen

Tenzij u met de klant iets anders bent overeengekomen, moet u de goederen binnen 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst leveren.

Als u niet binnen 30 dagen kunt leveren, kan uw klant u extra tijd geven.

Als u ook binnen die verlengde periode niet levert, mag uw klant afzien van de overeenkomst en moet u de ontvangen bedragen terugbetalen.U bent verantwoordelijk voor eventuele schade aan de goederen tijdens de levering, tenzij de klant de levering zelf geregeld heeft met een transporteur/bezorgdienst. U bent altijd aansprakelijk voor wat er gebeurt met goederen tijdens het vervoer door een door u aangeboden transporteur/bezorgdienst.

Uitzondering

Indien levering voor een bepaalde datum essentieel is (bijv. een trouwjurk), mag de klant onmiddellijk afzien van de overeenkomst als u niet op tijd levert.

Digitale content

Als u online digitale content zoals muziek, films of software verkoopt, moet u uw klanten ook informeren over:

  • interoperabiliteit (welke hardware en software heeft de consument nodig?)
  • functionaliteit (gelden er geografische beperkingen en zijn kopieën voor privé-gebruik toegestaan?)

Zodra de klant is begonnen de content te downloaden, streamen o.i.d. kan hij niet meer afzien van de overeenkomst.

Maar u bent wel verplicht uw klant de mogelijkheid te geven daar expliciet mee in te stemmen en te erkennen dat hij niet meer onder de aankoop uit kan zodra hij begint met downloaden e.d.

U moet deze instemming en erkenning ook opnemen in de overeenkomstbevestiging die u hem stuurt.

Specifieke verplichtingen

Vooraf aangevinkte vakjes

Het is verboden om op websites vakjes alvast aan te vinken zodat uw klanten tijdens het aankoopproces wellicht onbewust toestemming geven voor extra's. Klanten moeten altijd de kans krijgen expliciet in te stemmen met extra diensten of betalingen, zoals een reisverzekering bij het boeken van een vlucht.

Betalingsvergoedingen

Als u uw klant een vergoeding wilt laten betalen voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel, bijv. een creditcard, dan mag die vergoeding niet hoger liggen dan de werkelijke kosten die u moet maken om de betaling te verwerken. In sommige landen zijn zulke vergoedingen zelfs helemaal verboden.

Telefonische klantenservice

Als u een telefoonlijn beschikbaar stelt waar klanten terecht kunnen met vragen of klachten, mag het tarief daarvan niet hoger liggen dan het basistarief voor gewone telefoongesprekken.

U mag daarvoor geen nummers met extra hoge tarieven gebruiken.

Hulp en advies

Hulp en advies

productcontactpunt

Uw productcontactpunt geeft informatie over de nationale productwetgeving en helpt u als u de rest van de EU-markt op wilt.

centrale contactpunten

De online centrale contactpunten in elk EU-land kunnen u door de procedures loodsen als u zaken wilt doen in het buitenland.

Europese procedure voor geringe vorderingen

Een commercieel geschil met een leverancier of klant uit een ander EU-land? Gebruik de Europese procedure voor geringe vorderingen voor bedragen tot 2000 euro.

Uw Europa - Advies

Op Uw Europa - Advies kunt u deskundig advies krijgen over problemen in een ander EU-land met de toepassing van EU-wetgeving.

Solvit

Solvit helpt u bij een conflict met een officiële instantie in een EU-land, gratis en zonder dat u naar de rechter hoeft.
Stuur ons uw klacht via internet of ga naar een Solvit-centrum in uw land.

 

E-mail a business organisation near you

De EU leidt een netwerkDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) van lokale bedrijfsorganisaties in de meeste Europese landenEnglish die u kunnen helpen.

Kies uw land en stad en stel hieronder uw vraag.

Land

België

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgarije

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Cyprus

Nicosia

Denemarken

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Viborg

Duitsland

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Osnabrück

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Estland

Tallinn

Finland

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Frankrijk

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Griekenland

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Hongarije

Budapest

Debrecen

Győr

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Ierland

Dublin

Italië

Abruzzo

Aosta

Apulia

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Milano

Milano

Molise

Naples

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Torino

Torino

Trieste

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Kroatië

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Letland

Riga

Litouwen

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luxemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Nederland

Den Haag

Nieuwegein

Noorwegen

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Oostenrijk

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Polen

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugal

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Roemenië

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovakije

Bratislava

Prešov

Slovenië

Koper

Ljubljana

Maribor

Spanja

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Bilbao

Ciudad Real

Donostia-San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria-Gazteiz

Zaragoza

Tsjechië

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Verenigd Koninkrijk

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Zweden

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Voer hier uw bericht in

* verplicht veld (hier moet u iets invullen)