Narzędzia serwisu

Wybór języka

Flaga UE

Ścieżka nawigacji

Menu

Ostatnia aktualizacja : 28/08/2017

Prawa pasażerów linii lotniczych

Kiedy mają zastosowanie prawa pasażerów linii lotniczych w UE?

  • W przypadku lotów w obrębie UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE lub z kraju spoza UE
  • W przypadku lotów z kraju spoza UE do UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE
  • W przypadku lotów z UE do kraju spoza UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE lub z kraju spoza UE

UE oznacza 28 krajów UE, w tym Gwadelupę, Gujanę Francuską, Martynikę, Reunion, Majottę, Saint-Martin (Antyle Francuskie), Azory, Maderę i Wyspy Kanaryjskie oraz Islandię, Norwegię i Szwajcarię.

  • W przypadku lotów z kraju spoza UE odbywających się do UE i obsługiwanych przez linie lotnicze z kraju spoza UE
  • W przypadku już otrzymanych świadczeń (odszkodowanie, zmiana planu podróży, pomoc) na podstawie odpowiednich przepisów kraju spoza UE w związku z problemami dotyczącymi lotu

Do UE nie należą Wyspy Owcze, Wyspa Man i Wyspy Normandzkie.

TAK – Zobacz, jakie prawa Ci przysługują
Twoje prawa
NIE – Nie przysługują Ci żadne prawa
Te prawa Ci nie przysługują

Zarówno lot do miejsca docelowego, jak i lot powrotny są traktowane jako dwa osobne loty, nawet jeżeli zostały razem zarezerwowane.

Może się zdarzyć, że linie lotnicze obsługujące lot nie będą liniami, u których zakupiłeś bilet. W razie jakichkolwiek problemów odpowiedzialnością za nie mogą zostać obarczone tylko linie lotnicze, które obsługują dany lot.

Jest oczywiste, że informacja o Twoich prawach pasażera linii lotniczych musi być wyraźnie widoczna w formie elektronicznej lub na papierze przy stanowisku odpraw na lotnisku. Informacja ta musi być również widoczna w punktach samodzielnej odprawy na lotnisku i odprawy dokonywanej przez internet (tzw. odprawy online). W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, opóźnienia lotu o 2 godziny względem planowanego czasu odlotu lub przybycia do miejsca docelowego z dużym opóźnieniem obsługujący przewoźnik lotniczy musi powiadomić Cię na piśmie o zasadach dotyczących przyznania odszkodowania lub udzielenia pomocy.

Odmowa przyjęcia na pokład

Możesz dostać odmowę wstępu na pokład:

  • ze względów bezpieczeństwa i zdrowotnych lub jeśli nie posiadasz właściwych dokumentów podróży
  • jeśli nie odbyłeś lotu do miejsca docelowego w ramach rezerwacji, która obejmowała podróż w obie strony (odbycie podróży powrotnej)
  • jeśli nie odbyłeś innych lotów następujących po sobie objętych rezerwacją
  • jeśli nie posiadasz odpowiedniej dokumentów zwierzęcia, które podróżuje z Tobą.

Jeśli na czas pojawiłeś się na odprawie, przedstawiłeś ważną rezerwację lotu oraz dokumentów podróży i odmówiono Ci wstępu na pokład z powodu zawyżonej liczby rezerwacji lub z przyczyn operacyjnych i jeśli nie zrezygnowałeś dobrowolnie ze swojego miejsca, masz prawo do:

Odwołanie lotu

Odwołanie lotu następuje w przypadku:

  • zmiany Twojego pierwotnego rozkładu lotów i przeniesienia Cię na inny planowy lot
  • gdy samolot wystartował, ale był zmuszony do powrotu do portu odlotu i zostałeś przeniesiony na inny lot
  • przylatujesz do portu lotniczego, który nie odpowiada portowi lotniczemu wskazanemu na bilecie jako miejsce docelowe, chyba że:
    • zaakceptowałeś zmianę planu podróży (na porównywalnych warunkach przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie) do portu lotniczego w pierwotnym miejscu docelowym lub do jakiegokolwiek innego miejsca docelowego uzgodnionego z Tobą. W tym przypadku lot jest traktowany jako opóźniony, a nie jako odwołany;
    • port lotniczy przylotu i port lotniczy pierwotnego miejsca docelowego obsługują loty do tego samego miasta lub regionu. W tym przypadku lot jest traktowany jako opóźniony, a nie jako odwołany.

Jeśli Twój lot jest odwołany, masz prawo do zwrotu kosztów, zmiany planu podróży lub lotu powrotnego, a także prawo do uzyskania pomocy i odszkodowania. Odszkodowanie przysługuje Ci, jeżeli zostałeś poinformowany o odwołaniu krócej niż 14 dni przed planowanym czasem odlotu. Przewoźnik lotniczy ma obowiązek wykazania, że poinformował Cię osobiście o odwołaniu lotu, oraz podania daty, kiedy to zrobił. Jeżeli tak nie było, możesz skontaktować się z właściwym organem krajowympdfEnglish , aby uzyskać dalszą pomoc.

Odszkodowanie nie będzie jednak przysługiwać, jeżeli przewoźnik może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Opóźnienie lotu

Jeśli Twój lot jest opóźniony względem planowanego czasu odlotu, masz prawo do uzyskania pomocy, zwrotu kosztów i do lotu powrotnego, w zależności od długości opóźnienia i długości trasy.

Jeżeli dotrzesz do miejsca docelowego z ponad 3-godzinnym opóźnieniem, masz prawo do odszkodowania, chyba że opóźnienie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności.

Umieszczenie w klasie wyższej lub niższej

Jeśli zostanie Ci przydzielone miejsce w klasie wyższej niż ta, którą wskazano na bilecie, przewoźnik lotniczy nie może się domagać jakiejkolwiek dodatkowej zapłaty.

W przypadku przydzielenia Ci miejsca w klasie niższej niż ta, którą wskazano na bilecie, masz prawo do uzyskania częściowego zwrotu kosztów biletu – w zależności od długości lotu.

a) 30 proc. – w przypadku lotów o długości do 1 500 km

b) 50 proc. – w przypadku lotów o długości powyżej 1 500 km w obrębie UE (poza lotami między UE a francuskimi departamentami zamorskimi) oraz wszystkich innych lotów o długości od 1  500 do 3 500 km

c) 75 proc. – w przypadku lotów, które nie są objęte lit. a) ani b), w tym lotów między UE a francuskimi departamentami zamorskimi.

Jeżeli w skład jednego biletu wchodzą co najmniej dwa loty z przesiadką (tzw. loty łączone), możesz uzyskać zwrot wyłącznie za lot, w którym zostałeś umieszczony w klasie niższej, a nie za całą podróż. Zwrot kosztów powinien nastąpić w terminie 7 dni.

Utrata, uszkodzenie lub opóźnienie bagażu

Bagaż zarejestrowany

Jeżeli Twój zarejestrowany bagaż został zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem, odpowiedzialność ponoszą linie lotnicze, a Tobie przysługuje odszkodowanie maksymalnie w wysokości około 1 220 euro. Jednak jeśli uszkodzenie wynikało z wady samego bagażu, nie przysługuje Ci żadne odszkodowanie.

Bagaż podręczny

Jeśli Twój bagaż podręczny został uszkodzony, linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność tylko za uszkodzenie powstałe z ich winy.

Ubezpieczenie podróżne

Jeśli przewozisz ze sobą wartościowe przedmioty, możesz za dodatkową opłatą podnieść limit odszkodowania (powyżej 1 220 euro). W tym celu musisz najpóźniej w trakcie odprawy bagażowej przedłożyć liniom lotniczym oświadczenie. Warto wykupić prywatne ubezpieczenie podróżne, aby zapewnić sobie odpowiedni zakres ochrony.

Jak złożyć skargę?

Jeśli chcesz złożyć skargę w sprawie zagubionego lub uszkodzonego bagażu, powinieneś skierować ją na piśmie do linii lotniczych w ciągu 7 dni, a w sprawie opóźnionego bagażu – w ciągu 21 dni od chwili jego otrzymania. Nie istnieje standardowy formularz takiego oświadczenia obowiązujący w całej UE.

Odszkodowanie w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub opóźnienia w miejscu przylotu

Kwota w euro

Odległość

250

Do 1 500 km

400

Powyżej 1 500 km w obrębie UE i wszystkie inne loty od 1 500 do 3 500 km

600

Powyżej 3 500 km

Jeżeli przewoźnik zaproponował Ci zmianę planu podróży i do miejsca docelowego przybędziesz z opóźnieniem 2–, 3– lub 4–godzinnym, kwota odszkodowania może zostać pomniejszona o 50 proc.

Odszkodowanie w przypadku odmowy przyjęcia na pokład

Powinieneś zawsze otrzymać odszkodowanie, jeżeli odmówiono Ci wstępu na pokład.

Lot z przesiadką – jedna rezerwacja i tylko jedna odprawa

Jeśli odmówiono Ci przyjęcia na pokład, ponieważ przewoźnik lotniczy obsługujący lot z przesiadką uznał, że przybędziesz za późno na pokład tego samolotu (z powodu opóźnienia pierwszego lotu), przysługuje Ci odszkodowanie.

Lot z przesiadką – różne rezerwacje

Jeżeli posiadasz dwa odrębne bilety na dwa następujące po sobie loty i opóźnienie pierwszego lotu uniemożliwia Ci odprawę w odpowiednim czasie do następnego lotu, przewoźnicy lotniczy nie są zobowiązani do wypłaty odszkodowania. Jeśli Twój lot jest opóźniony o ponad trzy godziny, może przysługiwać Ci prawo do odszkodowania od przewoźnika obsługującego pierwszy lot.

Odszkodowanie w przypadku odwołania lotu

Jeśli Twój lot został odwołany, nie przysługuje Ci prawo do odszkodowania:

  • jeśli zostałeś poinformowany z wyprzedzeniem większym niż 14 dni
  • jeśli zostałeś poinformowany w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaproponowano Ci zmianę planu podróży, umożliwiającą Ci:
    • wylot najpóźniej 2 godziny przed pierwotnie planowanym czasem odlotu i
    • dotarcie do miejsca docelowego w okresie krótszym niż 4 godziny po pierwotnie planowanym czasie przylotu
  • jeśli zostałeś poinformowany z wyprzedzeniem krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaproponowano Ci zmianę planu podróży, umożliwiającą Ci:
    • wylot najpóźniej 1 godzinę przed pierwotnie planowanym czasem odlotu i
    • dotarcie do miejsca docelowego w okresie krótszym niż 2 godziny po pierwotnie planowanym czasie przylotu.

Nie masz prawa do odszkodowania w przypadku zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Odszkodowanie w przypadku opóźnienia lotu

  • Jeśli do miejsca docelowego przybędziesz z opóźnieniem wynoszącym co najmniej 3 godziny, masz prawo do odszkodowania, jeżeli opóźnienie nie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków .
  • Jeśli odbywasz lot z kraju UE i utracisz połączenie wewnątrz UE lub do kraju spoza UE, powinieneś mieć prawo do odszkodowania, jeżeli dotrzesz do miejsca docelowego z opóźnieniem większym niż 3 godziny. Nie ma znaczenia, czy przewoźnik obsługujący loty z przesiadką jest przewoźnikiem unijnym czy też nie.
  • Jeśli wylatujesz z kraju spoza UE do miejsca docelowego w kraju UE i korzystasz z lotów z przesiadką obsługiwanych kolejno przez przewoźników spoza UE i z UE lub tylko przez przewoźników unijnych, prawo do odszkodowania w razie długiego opóźnienia przylotu do miejsca docelowego będzie Ci przysługiwać wyłącznie w przypadku lotów obsługiwanych przez przewoźników z UE.
  • Nie masz prawa do odszkodowania, jeśli spóźnisz się na połączenie z powodu znacznych opóźnień przy kontroli bezpieczeństwa lub jeśli nie będziesz przestrzegał czasu wejścia na pokład w porcie lotniczym przesiadki.
  • Jeśli zgodzisz się na lot do innego portu lotniczego niż wskazany w pierwotnej rezerwacji i jego przylot będzie opóźniony, masz prawo do odszkodowania. Czas przylotu stosowany do obliczenia opóźnienia jest czasem przybycia do portu lotniczego wskazanego w pierwotnej rezerwacji lub do innego miejsca uzgodnionego z przewoźnikiem. Koszty transportu z alternatywnego portu lotniczego do portu lotniczego objętego pierwotną rezerwacją lub innego uzgodnionego miejsca powinien ponosić obsługujący przewoźnik lotniczy.
  • Jeżeli przewoźnik lotniczy zaproponuje Ci zmianę planu podróży i do miejsca docelowego przybędziesz z opóźnieniem 2–, 3– lub 4–godzinnym, kwota odszkodowania może zostać pomniejszona o 50 proc.

Pomoc w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub opóźnienia w miejscu wylotu

Linie lotnicze powinny zaoferować Ci i zapewnić nieodpłatną pomoc, kiedy czekasz na swój lot. W razie zakłóceń w podróży powinieneś zgłosić się do obsługującego przewoźnika lotniczego, aby uniknąć sytuacji, w której będziesz musiał samodzielnie organizować pomoc. Obsługujący przewoźnicy lotniczy powinni również w miarę możliwości zapewnić dostępność zakwaterowania dla osób niepełnosprawnych i ich psów przewodników. Udzielana pomoc obejmuje:

  • napoje
  • posiłki
  • zakwaterowanie (jeśli rezerwację przeniesiono na następny dzień)
  • transport do miejsca zakwaterowania i z powrotem do portu lotniczego
  • dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

Jeśli nie zaoferowano Ci pomocy i opłaciłeś np. swoje posiłki i napoje, przewoźnik lotniczy powinien zwrócić Ci poniesione koszty, pod warunkiem że były one niezbędne, odpowiednie i rozsądne. W tym celu powinieneś zachować wszystkie pokwitowania zapłaty. Prawo do uzyskania pomocy masz tak długo, jak długo musisz czekać na zmianę planu podróży przy porównywalnych warunkach przewozu do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie.

W wyjątkowych przypadkach linie lotnicze mogą zdecydować o ograniczeniu lub zaniechaniu pomocy, jeśli jej zapewnienie mogłoby spowodować dalsze opóźnienie pasażerów oczekujących na alternatywny lub opóźniony lot.

Zwrot kosztów, zmiana planu podróży lub zmiana rezerwacji w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lotu

Przewoźnik lotniczy musi zapewnić Ci, jednorazowo, wybór między:

  • zwrotem ceny biletu i, w przypadku lotu z przesiadką, lotem powrotnym do portu lotniczego odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie
  • zmianą trasy do miejsca przeznaczenia przy najbliższej okazji, oraz
  • zmianą planu podróży w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, przy porównywalnych warunkach przewozu, z zastrzeżeniem dostępności wolnych miejsc.

Gdy tylko dokonasz wyboru jednej z tych trzech opcji, wygasną Twoje prawa w odniesieniu do dwóch pozostałych opcji. Niemniej jednak w niektórych przypadkach przewoźnik nadal będzie miał obowiązek zapewnienia Ci odszkodowania.

  • Jeśli przewoźnik lotniczy nie wypełnia swojego obowiązku zaoferowania zmiany planu podróży przy porównywalnych warunkach przewozu w najwcześniejszym możliwym terminie, musi zwrócić Ci poniesione przez Ciebie koszty lotu.
  • Jeśli przewoźnik nie oferuje wyboru między zwrotem kosztów biletu a zmianą planu podróży, ale decyduje jednostronnie o zwrocie kosztów, jesteś uprawniony do otrzymania zwrotu różnicy ceny za nowy bilet (przy porównywalnych warunkach przewozu).
  • Jeżeli zarezerwowałeś lot do miejsca docelowego, a lot powrotny – oddzielnie u różnych przewoźników lotniczych, i lot do miejsca docelowego został odwołany, zwrot należy się wyłącznie za odwołany lot.

Jeżeli jednak loty do miejsca docelowego i loty powrotne są obsługiwane przez różnych przewoźników, ale są objęte jedną rezerwacją, w przypadku odwołania lotu do miejsca docelowego, masz prawo do:

  • odszkodowania
  • albo zwrotu pełnej ceny biletu (loty do miejsca docelowego i loty powrotne), albo zmiany planu podróży na inny lot do miejsca docelowego.

Okoliczności nadzwyczajne – odwołanie lotu

Nadzwyczajne okoliczności mogą prowadzić do więcej niż jednego odwołania lub opóźnienia w miejscu docelowym. Do sytuacji określonych jako okoliczności nadzwyczajne należą m.in. decyzje dotyczące zarządzania ruchem lotniczym, destabilizacja polityczna, niekorzystne warunki atmosferyczne oraz zagrożenia bezpieczeństwa.

Sytuacje, które nie są uważane za nadzwyczajne okoliczności, obejmują:

  • większość problemów technicznych wykrywanych podczas obsługi technicznej samolotu lub występujących z powodu braku takiej obsługi
  • zderzenie ruchomych schodów ze samolotem.

Jeśli przewoźnik lotniczy powołuje się nadzwyczajne okoliczności, muszą być one wyraźnie uzasadnione. Jeżeli nie otrzymasz zadowalającego wyjaśnienia, możesz skontaktować się z właściwym organem krajowympdfEnglish , aby uzyskać dalszą pomoc.

Okoliczności nadzwyczajne – opóźnienie lotu

Nadzwyczajne okoliczności mogą prowadzić do więcej niż jednego odwołania lub opóźnienia w miejscu docelowym. Do sytuacji określonych jako okoliczności nadzwyczajne należą m.in. decyzje dotyczące zarządzania ruchem lotniczym, destabilizacja polityczna, niekorzystne warunki atmosferyczne oraz zagrożenia bezpieczeństwa.

Sytuacje, które nie są uważane za nadzwyczajne okoliczności, obejmują:

  • większość problemów technicznych wykrywanych podczas obsługi technicznej samolotu lub występujących z powodu braku takiej obsługi
  • zderzenie ruchomych schodów ze samolotem.

Jeśli przewoźnik lotniczy powołuje się nadzwyczajne okoliczności, muszą być one wyraźnie uzasadnione. Przewoźnik lotniczy jest zwolniony z obowiązku wypłacenia odszkodowania w przypadku odwołania lotu lub opóźnienia przylotu, jeśli potrafi wykazać, że odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć nawet przy podjęciu wszelkich racjonalnych środków.

Dochodź swoich praw!

Etap : 1: Złóż skargę do przewoźnika lotniczego

Wyślij skargę do przewoźnika lotniczego, wypełniając unijny formularz skargi dotyczący praw pasażera linii lotniczych[119 KB].

Etap : 2: Złóż skargę do właściwych organów krajowych

Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi od przewoźnika lotniczego i uważasz, że Twoje prawa pasażera linii lotniczych w UE zostały naruszone, możesz złożyć skargę do właściwego organu krajowegopdfEnglish w kraju, w którym miało miejsce zdarzenie, w rozsądnym terminie.

Etap : 3: Zwróć się do podmiotów zajmujących się alternatywnym rozstrzyganiem sporów (ADR)

Jeśli nie zadowala Cię odpowiedź linii lotniczych i przewoźnik lotniczy ma siedzibę w UE, możesz zwrócić się o rozstrzygnięcie sporu do podmiotu zajmującego się alternatywnym rozstrzyganiem sporów. Jeśli kupiłeś bilet przez internet, możesz złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR)English.

ADR i ODR są dostępne tylko dla osób zamieszkujących w UE.

Etap : 4: Skierowanie sprawy do sądu

W przypadku lotów między krajami UE (obsługiwanych przez pojedynczego przewoźnika lotniczego) roszczenie o odszkodowanie możesz wnieść na podstawie przepisów unijnych do sądu krajowego, który ma właściwość dla miejsca wylotu lub miejsca przylotu. Możesz także wnieść sprawę do sądu w kraju, w którym przewoźnik lotniczy jest zarejestrowany.

Terminy wniesienia sprawy do sądu krajowego przeciwko przewoźnikowi lotniczemu są określone zgodnie z przepisami krajowymi w dziedzinie przedawnienia roszczeń w każdym kraju UE.

Potrzebujesz pomocy lub porady?
Skontaktuj się z działem pomocy