Ścieżka nawigacji

Ostatnia aktualizacja : 27/10/2016

travel

Prawa pasażerów linii lotniczych

W trakcie podróży samolotem w UE przysługują Ci określone gwarantowane prawa, które obowiązują już przed rozpoczęciem Twojej podróży:

  • Przy zakupie biletu przysługuje Ci prawo do równego dostępu do taryf lotniczych bez dyskryminacji ze względu na obywatelstwo lub miejsce zamieszkania. Zasada ta ma zastosowanie również w przypadku zakupu biletu lotniczego przez internet.
  • Od początku procesu rezerwacji wszystkie podatki, opłaty i obciążenia powinny być uwzględnione i ujęte w cenie całkowitej. Ułatwia to porównanie cen z ofertami innych przewoźników lotniczych, dzięki czemu możesz dokonać świadomego wyboru. 

Wszelkie elementy opcjonalne (takie jak ubezpieczenie podróżne) muszą być wyraźnie oznaczone jako takie i domyślnie nieobjęte ofertą.  Przypadki nieprzejrzystych cen biletów online możesz zgłaszać organom krajowym w Twoim kraju zamieszkania w UE.

Twoje prawa w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, opóźnienia, odwołania lotu oraz podwyższenia lub obniżenia komfortu podróży

W razie odmowy przyjęcia na pokład, opóźnienia lub odwołania lotu, czy też w przypadku przydzielenia Ci miejsca wyższej lub niższej klasy niż ta, którą wskazano na bilecie, przysługują Ci określone prawa, jeżeli wylatujesz z dowolnego lotniska w UE dowolnymi liniami lotniczymi lub przylatujesz do UE liniami lotniczymi z UE albo z Islandii, Norwegii lub Szwajcarii.

We wszystkich tego rodzaju sytuacjach linie lotnicze mają obowiązek poinformować Cię o przysługujących Ci prawach, które mogą się różnić w zależności od konkretnej sytuacji.

Opóźnienie lotu od 2 do 5 godzin lub więcej

Jeśli Twój lot jest opóźniony o 2 godziny względem planowego czasu odlotu, masz prawo do uzyskania pomocy (napoje, posiłki, komunikacja) oraz, w razie potrzeby, zakwaterowania w hotelu (łącznie z transportem pomiędzy portem lotniczym a miejscem zakwaterowania) w zależności od długości lotu i opóźnienia.

Jeśli Twój lot jest opóźniony o co najmniej 5 godzin względem planowego czasu odlotu, masz prawo do zwrotu pieniędzy. Jeśli wyrazisz zgodę na takie rozwiązanie, linie lotnicze nie muszą już zapewniać Ci dalszej pomocy ani organizować dalszej podróży.

Jeśli Twój lot jest opóźniony i do miejsca docelowego przybędziesz co najmniej 3 godziny po planowym pierwotnie czasie przylotu, to oprócz pomocy masz również prawo do odszkodowania (zob. poniżej).

Odszkodowanie za opóźnienia w zależności od długości lotu

Opóźnienie w momencie przylotu Długość lotu Odszkodowanie
Lot w obrębie UE:
3 godziny lub więcej 1 500 km lub mniej 250 EUR
  ponad 1 500 km 400 EUR
Lot między lotniskiem w UE a lotniskiem poza UE:
3 godziny lub więcej 1 500 km lub mniej 250 EUR
  1 500 – 3 500 km 400 EUR
  ponad 3 500 km 600 EUR

Odwołanie lotu lub odmowa przyjęcia na pokład

Jeśli Twój lot został odwołany i poinformowano Cię o tym w terminie krótszym niż dwa tygodnie przed planowym lotem lub jeśli odmówiono Ci wstępu na pokład samolotu, masz prawo do:

  • transportu do miejsca docelowego porównywalnym, alternatywnym środkiem transportu albo
  • zwrotu kosztów biletu lub
  • bezpłatnego transportu do miejsca rozpoczęcia podróży w przypadku lotów łączonych, oraz
  • odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro w zależności od długości lotu. Jeżeli przewoźnik oferuje Ci alternatywny lot i do miejsca docelowego przybędziesz 2, 3 lub 4 godziny później w zależności od długości lotu, kwota odszkodowania może zostać pomniejszona o 50 proc. (patrz poniżej).

W przypadku zmiany planu podróży przysługuje Ci także prawo do uzyskania pomocy (napoje, posiłki, komunikacja) oraz, w razie potrzeby, zakwaterowania w hotelu (łącznie z transportem do hotelu) w zależności od długości opóźnienia.

Odszkodowanie za odwołanie lotu lub odmowę przyjęcia na pokład w przypadku zmiany planu podróży

Opóźnienie w momencie przylotu Długość lotu Odszkodowanie
Lot w obrębie UE:
2 godziny 1 500 km lub mniej 125 EUR
3 godziny ponad 1 500 km 200 EUR
Lot między lotniskiem w UE a lotniskiem poza UE:
3 godziny 1 500 – 3 500 km 200 EUR
4 godziny ponad 3 500 km 300 EUR

Podwyższenie lub obniżenie komfortu podróży

W przypadku umieszczenia pasażera w klasie wyższej niż ta, którą wskazano na bilecie (podwyższenie komfortu) przewoźnik lotniczy nie może się domagać jakiejkolwiek dodatkowej zapłaty.

W przypadku umieszczenia pasażera w klasie niższej niż ta, którą wskazano na bilecie (obniżenie komfortu) ma on prawo do uzyskania częściowego zwrotu kosztów biletu – 30 proc., 50 proc. lub 75 proc. – w zależności od długości lotu.

W przypadku dwóch lub większej liczby lotów łączonych wchodzących w skład jednego biletu zwrot jest wypłacany wyłącznie za lot, w którym pasażer został umieszczony w klasie niższej, a nie za całą podróż.

Twoje prawa w wyjątkowych okolicznościach

Jeśli Twój lot zostanie odwołany z powodu „wyjątkowych okoliczności", takich jak złe warunki pogodowe lub strajk kontrolerów ruchu lotniczego, linie lotnicze nie wypłacają żadnego odszkodowania. Jednak Twoje linie lotnicze muszą zapewnić Ci odpowiednią pomoc w czasie oczekiwania na nowy lot.  Ponadto przysługuje Ci prawo do:

  • zwrotu kosztów biletu w terminie 7 dniu lub
  • alternatywnego środka transportu do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie lub
  • przeniesienia rezerwacji na wskazaną przez siebie datę w późniejszym terminie lub
  • transportu do portu lotniczego i z powrotem, jeżeli rejs rozpoczyna się lub kończy się w innym porcie lotniczym niż wskazany w rezerwacji.

Jak złożyć skargę / dochodzić odszkodowania

Loty rozpoczynające się w UE

Jeśli odmówiono Ci wstępu na pokład lub lot został opóźniony czy też odwołany i uważasz, że Twoje prawa pasażera linii lotniczych w UE zostały naruszone, możesz złożyć skargę do danego przedsiębiorstwa lotniczego.  Możesz to zrobić za pomocą unijnego formularza skargi [119 KB] dotyczącego praw pasażerów lotniczych. Pamiętaj, żeby zachować jego kopię.

Zasadniczo odpowiedź linii lotniczych powinna nadejść w terminie dwóch miesięcy. W przypadku braku reakcji ze strony przewoźnika lub jeśli nie zadowoli Cię otrzymana odpowiedź, możesz skontaktować się z właściwym organem administracyjnym pdf English w kraju, w którym miało miejsce zdarzenie.

W sprawie odszkodowania, pod warunkiem że linie lotnicze mają siedzibę w UE i korzystają z systemu alternatywnych metod rozwiązywania sporów English (ADR), możesz przedłożyć skargę podmiotowi ADR.  Jeśli kupiłeś bilet przez internet, możesz złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego rozstrzygania sporów English.

Przyloty na lotniska w UE (obsługiwane przez europejskie linie lotnicze)

Jeżeli zdarzenie miało miejsce na lotnisku w kraju nienależącym do UE, ale w zdarzeniu uczestniczył przewoźnik z UE, skargę skieruj wtedy do właściwego organu administracyjnego pdf English w pierwszym państwie członkowskim, do którego przybędziesz.

Utrata, uszkodzenie lub opóźnienie bagażu

Bagaż zarejestrowany

Jeżeli Twój zarejestrowany bagaż został zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem, odpowiedzialność ponoszą linie lotnicze, a Tobie przysługuje odszkodowanie maksymalnie w wysokości około 1 220 euro.  Jednak jeśli uszkodzenie wynikało z wady samego bagażu, nie przysługuje Ci prawo do odszkodowania.

Bagaż podręczny

Jeśli Twój bagaż podręczny został uszkodzony z winy linii lotniczych, muszą Ci one wypłacić odszkodowanie.

Ubezpieczenie podróży

Jeśli przewozisz ze sobą wartościowe przedmioty, możesz za dodatkową opłatą podnieść limit odszkodowania (powyżej 1 220 euro). W tym celu musisz najpóźniej w trakcie odprawy bagażowej przedłożyć liniom lotniczym oświadczenie. Warto wykupić prywatne ubezpieczenie podróżne, aby zapewnić sobie odpowiedni zakres ochrony.

Jak złożyć skargę?

Jeśli chcesz złożyć skargę w sprawie zagubionego lub uszkodzonego bagażu, powinieneś skierować ją na piśmie do linii lotniczych w ciągu 7 dni, a w sprawie opóźnionego bagażu – ciągu 21 dni od chwili jego otrzymania. Nie istnieje tego rodzaju standardowy formularz takiego oświadczenia obowiązujący w całej UE.

Konsultacje publiczne
Potrzebujesz pomocy lub porady?
Skontaktuj się z działem pomocy