Navigációs útvonal

Frissítve 12/2014

Frissítve 12/2014

Távértékesítés


Megosztás! 
	Megosztás Facebookon!
  
	Megosztás Twitteren!
  
	Megosztás Google-n!
  
	Megosztás LinkedIn-en!

Távértékesítés alatt kizárólag azokat az ügyleteket értjük, amelyek esetében a kereskedő a végfogyasztónak, nem pedig más cégeknek ad el terméket.
Az e-mailben, levélben, telefonon, illetve interneten történő távértékesítés sok szempontból előnyös értékesítési mód, ugyanakkor bizonyos kötelezettségekkel is jár a vonatkozó uniós szabályok (a 2011/83/EU irányelv) értelmében.

Mely értékesítési ügyletek tartoznak az említett uniós szabályok hatálya alá?

Azok az adásvételi szerződések, amelyeket szervezett távértékesítési rendszer keretében kötnek meg, azaz úgy, hogy a kereskedő nem találkozik személyesen a vevővel. Ez a helyzet például akkor, ha a termék értékesítése:

  • az interneten,
  • telefonon (emberi interakció révén vagy emberi interakció nélkül),
  • e-mailben,
  • fax útján,
  • vagy szabványos levél formájában valósul meg.

Nem tartoznak az említett uniós szabályok hatálya alá a következő termékek:

  • szociális és egészségügyi szolgáltatások,
  • szerencsejáték-ügyletek,
  • pénzügyi, biztosítási és befektetési termékek,
  • ingatlanok és (lakáscélú) bérlemények,
  • személyszállítás (a 2011/83/EU irányelv hatálya alá tartozó néhány kivételes esetet leszámítva),
  • egyes, közhivatalt betöltő személyek, pl. közjegyzők által elkészített szerződések,
  • lakhelyre vagy munkahelyre rendszeresen házhoz szállított élelmiszerek és italok,
  • automatából megvásárolható termékek.

Milyen kötelezettségekkel jár a kereskedőre nézve a távértékesítés?

  • A vevőket a szerződéskötés előtt előzetes tájékoztatásban kell részesíteni.
  • A vevőknek írásbeli megerősítést kell küldeni a szerződésről.
  • Lehetővé kell tenni, hogy a vevő elálljon a szerződéstől.
  • Teljesíteni kell a szerződést, és értékesítés utáni szolgáltatást kell nyújtani (ha a szerződés ezt előírja).
  • Különleges kötelezettségek (előre bejelölt jelölőnégyzetek, hitelkártyadíjak, emelt díjas telefonszámok).

A vevők előzetes tájékoztatása

A távértékesítési szerződés megkötése előtt Önnek - kereskedőként - egyértelmű és közérthető módon a vevő tudomására kell hoznia a következő információkat:

  • az áru, illetve szolgáltatás főbb jellemzői;
  • az Ön azonosító adatai, letelepedési helye szerinti postacíme, valamint e-mail címe és telefonszáma (ha van);
  • az áru/szolgáltatás teljes - azaz az összes járulékos költséget, így pl. az adókat, a szállítási költséget stb. is tartalmazó – vételára;
  • a fizetés módja, az áru leszállításával, illetve a szolgáltatás teljesítésével kapcsolatos tudnivalók, panaszkezelési eljárások;
  • a kereskedővel a szerződés megkötésekor folytatott kommunikációért a vevőket terhelő díjak , ha ezek a díjtételek meghaladják a rendes díjszabást (pl. emelt díjas telefonszámok használata a telefonon megköthető szerződések esetében);
  • a vevőt megillető elállási jog gyakorlásának feltételei, ideértve a következőket:
    • határidők és eljárások,
    • a vevőt az áru visszaküldéséért terhelő költségek (és a nagyméretű áruk esetében a visszaküldés költségének legalább a - szállítási költség alapján megbecsült - körülbelüli összege),
    • a vevőt az után a szolgáltatás (pl. közüzemi szolgáltatás) után terhelő költségek, melyet az elállási időszak során igénybe vett (ha az illető a szerződés megkötését követően azonnal igénybe veszi a kérdéses szolgáltatást, majd úgy dönt, hogy eláll a szerződéstől);

A 2011/83/EU irányelv I. melléklete szövegpéldákkal szolgál azzal kapcsolatban, hogyan lehet a fogyasztókat tájékoztatni az elállási jog gyakorlására vonatkozó feltételekről.

  • azok a kivételes esetek, amikor nem lehet az elállási joggal élni (lásd pl.: romlandó áruk), illetve az elállási jog elvesztéséhez vezető cselekedetek (pl. a zárt csomagolásban értékesített DVD-k vagy CD-k felbontása),
  • emlékeztetés az áru megfelelőségének szavatolására vonatkozó kötelezettség fennállására,
  • az értékesítés utáni szolgáltatások, illetve a jótállás megléte és feltételei,
  • a vonatkozó magatartási kódexek esetleges elérhetőségével kapcsolatos információk,
  • a szerződés időtartama, továbbá felmondásának feltételei, ideértve azt a legrövidebb időtartamot, amelynek során a fogyasztó kötelezettségei fennállnak,
  • adott esetben a fogyasztó által fizetendő vagy biztosítandó letét vagy egyéb pénzügyi biztosíték megléte és az ezzel kapcsolatos feltételek,
  • adott esetben a peren kívüli vitarendezési mechanizmusok igénybevételének lehetősége.
  • Ha Ön webhelyen értékesít terméket, legkésőbb a rendelési folyamat kezdetén azt is a vevő tudomására kell hoznia, hogy:
  • érvényben vannak-e szállítási korlátozások a termékre vonatkozóan, illetve hogy
  • milyen módon fizethet a vevő a termékért.

Hogyan kell a fenti információkat megadnia?

Online értékesítés

Közvetlenül azelőtt, hogy a vevő leadja a rendelését, Önnek egyértelmű és jól látható módon a tudomására kell hoznia a termék főbb jellemzőit, teljes vételárát, a szerződés időtartamát és a szerződés felmondásának feltételeit, valamint adott esetben azt a legrövidebb időtartamot, amelynek során a vevő kötelezettségei fennállnak.

Ezen túlmenően lehetővé kell tennie, hogy a vevő tudomásul vegye, miszerint a termék megrendelése fizetési kötelezettséget von maga után. Így például ha a megrendelés online történik, a megrendelés leadásának megerősítését szolgáló gombot olyan felirattal kell ellátni, mely a 'Megrendelem és kifizetem' szavakkal megegyező jelentést hordoz.

SMS-ben (vagy hasonló módon) történő értékesítés

Ha az értékesítés módja, az ún. értékesítési csatorna jellege technikailag megnehezíti, hogy Ön kereskedőként a fent ismertetett információk mindegyikéről tájékoztassa a vevőt, jogában áll kevesebb információt megadnia. Ez lehet pl. a helyzet olyan szerződések esetében, melyek megkötésére SMS-ben kerül sor. Minimumkövetelményként ilyen esetekben is tájékoztatnia kell a vevőt a következőkről: a termék főbb jellemzői, az Ön azonosító adatai, teljes vételár, elállási jog, a szerződés időtartama, valamint a szerződés felmondásának feltételei. Ezenfelül olyan hivatkozást is meg kell adnia a számára, amelynek segítségével más forrásból (pl. az interneten) az összes vonatkozó információról tájékozódhat.

Telefonos értékesítés

Ha Ön telefonon értékesíti termékét, a telefonbeszélgetés elején minden esetben tájékoztatnia kell a fogyasztót kilétéről (azonosító adatairól), valamint arról, hogy a hívás kereskedelmi célt szolgál.

A szerződés írásbeli visszaigazolása

Ha Ön a szerződés megkötése előtt nem hozta a vevő tudomására az előírt információkat írásban, tartós adathordozón (pl. levélben vagy e-mailben), akkor legkésőbb a szerződés visszaigazolásakor meg kell adnia ezeket az adatokat.

A visszaigazolást tartós adathordozón (levélben, e-mailben stb.) kell az illetőhöz eljuttatnia, de a visszaigazolást abba személyes postafiókba is elküldheti, amelyhez kizárólag a vevő tud hozzáférni az Ön honlapján.

Önnek a lehető leghamarabb - de legkésőbb az áru leszállításának időpontjában, illetve a szolgáltatás teljesítésének megkezdése előtt - vissza kell igazolnia a szerződést.

Mikor állhat el a vevő a szerződéstől?

Ha Ön az elállási joggal kapcsolatban a szükséges információk mindegyikéről tájékoztatással szolgált, a vevő 14 napon belül indoklás nélkül elállhat a szerződéstől, anélkül, hogy ezért többletköltségek terhelnék: 

  • áruk esetében a 14 napos időszak akkor veszi kezdetét, amikor a vevő átveszi az árut,
  • szolgáltatások esetében pedig akkor, amikor a szerződés megkötésére sor kerül.

Ha a 14 napos időszak utolsó napja hétvégére vagy állami ünnepre esik, az időszak automatikusan meghosszabbodik, és a legközelebbi munkanapon ér véget.

Ha Ön kereskedőként nem adja meg az előírt információk mindegyikét a vevőnek, az elállási idő 1 teljes évvel meghosszabbodik. Ha ezen az egyéves időszakon belül Ön hiánytalanul a vevő tudomására hozza a szükséges információkat, az elállási időszak ebben az időpontban kezdődik meg.

Mi a teendő, ha a vevő eláll a szerződéstől?

Attól a naptól számítva, hogy értesül arról, miszerint a vevő eláll a szerződéstől, Önnek 14 napon belül vissza kell térítenie az illetőnek az általa megfizetett teljes összeget (vagy le kell állítania az összeg kifizetését).

Ön mindaddig visszatarthatja a visszatérítést, amíg vissza nem kapja az árut, vagy amíg a vevő bizonyítékot nem szolgáltat arra vonatkozóan, hogy azt ténylegesen visszaküldte Önnek.

Ki mit fizet?

A vevő viseli az áru visszaküldésének költségét (kivéve ha Ön erről elmulasztotta előzetesen tájékoztatni - ilyen esetben Önnek kell ezeket a költségeket fedeznie).

Az Ön cégének kell állnia a szokványos szállítási költségeket (de ha a vevő nem az alapszolgáltatást választotta, hanem annál drágább (pl. expressz) szállítási módot rendelt meg, akkor az ezzel járó többletköltségeket neki kell fedeznie.)

A vevő kötelezettségei

A szerződéstől való elállást megelőzően a vevő megvizsgálhatja a kérdéses árut, hogy meggyőződjön arról, valóban arról a termékről van-e szó, amelyet meg akart rendelni - ezt azonban csak olyan módon és mértékben teheti meg, ahogy azt az üzletben engedélyeznék a számára.

Ha a vevő a visszaküldést megelőzően használta is az árut, Ön kártalanításra tarthat igényt a használatból eredő értékcsökkenésért.

Az elállási jog gyakorlása szolgáltatási szerződés esetében

Ha a vevő kérésére Ön az elállási időszak letelte előtt kezdte meg nyújtani a megrendelt szolgáltatást - pl. a megrendelt riasztóberendezés beszerelését –, majd a vevő úgy dönt, hogy el kíván állni a szerződéstől, az illetőnek ki kell fizetnie Önnek az elállás bejelentéséig nyújtott szolgáltatás ellenértékét.

Mikor nem állhat el a vevő a szerződéstől?

Az elállási jogra vonatkozó szabályok alól mindenekelőtt az alábbi esetek jelentenek kivételt:

  • azok a szolgáltatási szerződések, melyek esetében Ön (a vevő hozzájárulásával) maradéktalanul teljesíti a szolgáltatást még mielőtt a vevő úgy dönt, el kíván állni a szerződéstől;
  • romlandó árukra (pl. egyes élelmiszerekre) vonatkozó szerződések;
  • olyan lezárt csomagolású áruk adásvétele, amelyek higiéniai okokból felbontás után nem küldhetők vissza;
  • a vevő által megadott jellemzőknek megfelelően elkészített, illetve egyértelműen a vevő személyére szabott áruk adásvétele;
  • lezárt csomagolásban leszállított hang-, illetve képfelvételek vagy számítástechnikai szoftverek, ha a kézbesítést követően a vevő felbontja a csomagolást;
  • hírlapok, folyóiratok és magazinok adásvétele (az előfizetésekre vonatkozó szerződések esetében azonban továbbra is gyakorolható az elállási jog);
  • szálláshely-, vendéglátó-ipari és szabadidős szolgáltatások, autókölcsönzés - feltéve, hogy Ön vállalta a szerződés meghatározott időpontban, illetve időszakon belüli teljesítését.

Az áruk leszállítása

Hacsak a szerződésben másként nem állapodnak meg erről, Önnek kereskedőként a szerződés megkötését követően indokolatlan késedelem nélkül és legkésőbb 30 napon belül le kell szállítania a vevőnek az árut.

Ha Ön nem tudja 30 napon, illetve a megállapodás szerinti időben leszállítani az árut, a vevő haladékot adhat Önnek.

Ha Ön a póthatáridőn belül sem szállítja le az árut, a vevőnek jogában áll a szerződést felmondani, és visszatérítést kérni.

 

Kivétel

Azokban az esetekben, amikor a szerződésben kikötött teljesítési határidő betartása alapvető fontosságú (pl. esküvői ruha megrendelése esetében), a vevő jogosult azonnali hatállyal felmondani a szerződést.

 

Önt terheli a kockázat az árukat szállítás közben érő esetleges károsodásokért, kivéve ha a vevő intézte a szállítást, és ő adta ki a megbízást a szállítócégnek. Ha azonban a szállítást az Ön által ajánlott cég végzi, akkor mindig Önt terheli a felelősség azért, ami az áruval szállítás közben történik.

Digitális tartalom

Külön tájékoztatási követelmények vonatkoznak arra az esetre, ha Ön digitális tartalmat - zenei anyagot, videót vagy szoftvert - értékesít az interneten. Ilyen esetben azzal kapcsolatban is informálnia kell a vevőt, hogy:

  • milyen hardveren/szoftverrel futtatható a tartalom (interoperabilitás),
  • hogyan működik a kérdéses tartalom - pl. vonatkoznak-e a használatára földrajzi korlátozások –, illetve hogy lehet-e róla magáncélra másolatot készíteni.

Attól kezdve, hogy a vevő - letöltés vagy streaming (folyamatos adatátvitel) révén, illetve más módon - hozzáférést nyer a tartalomhoz, többé már nem állhat el az Önnel kötött szerződéstől.

Először azonban Önnek lehetővé kell tennie a vevő számára, hogy ebbe kifejezetten beleegyezzen, illetve hogy kijelentse: tudomásul veszi, hogy a letöltés, illetve a streaming megkezdésével elveszti az elálláshoz való jogot.

Önnek a beleegyezés és a tudomásulvétel visszaigazolását bele kell foglalnia a vevőnek küldendő, a szerződést visszaigazoló dokumentumba.

Különleges kötelezettségek

Előre bejelölt jelölőnégyzetek

Az értékesítés során tilos a hozzájárulás feltételezése, vagyis az előre bejelölt jelölőnégyzetek használata. Önnek mindig lehetővé kell tennie, hogy vásárláskor a vevő kifejezett hozzájárulását adja bárminemű járulékos költség felszámolásához. Ilyen költség például a repülőjegy-foglaláskor köthető utazási biztosítás ára.

Fizetési műveletek után felszámolt díjak

Ha Ön bizonyos fizetési módozatok — pl. hitelkártyás fizetés — esetében díjat számol fel a vevőnek, akkor a díj nem haladhatja meg azt az összeget, amennyibe Önnek a fizetés feldolgozása ténylegesen kerül. Egyes országokban a kereskedők egyáltalán nem vethetnek ki díjat a fizetési műveletekre.

Értékesítés utáni telefonos ügyfélszolgálat

Ha Ön telefonos forródrótot működtet a szerződésekkel kapcsolatos vásárlói kérdések és panaszok kezelése céljából, akkor gondoskodnia kell arról, hogy a hívásokra az alapdíjszabás vonatkozzon.

Ön nem számíthat fel emelt díjat az ügyfélszolgálatra beérkező hívásokért.

 

Segítség és tanácsadás

Segítség és tanácsadás

Termékinformációs kapcsolattartó pontok

Ön az országában működő termékinformációs pont segítségével tájékozódhat a termékekre vonatkozó nemzeti jogszabályokról, valamint hozzájuthat azokhoz az információkhoz is, melyek birtokában termékeit más EU-országok piacain is értékesíteni tudja.

egyablakos ügyintézési pontok

Minden EU-országban működnek egyablakos ügyintézési pontok, ahol Ön részletes eligazítást kaphat arról, hogyan lehet vállalkozást indítani vagy szolgáltatásokat nyújtani külföldön.

Kis értékű követelések európai eljárása

Kereskedelmi tevékenysége során vitája támadt egy másik uniós tagállambeli beszállítóval vagy ügyféllel? Ha a vita tárgyát képező összeg nem haladja meg a 2000 eurót, érdemes igénybe vennie a kis értékű követelések európai eljárását, melynek segítségével bonyodalommentesen rendezni lehet a vitás kérdéseket.

Küldjön e-mailt egy közelben levő üzleti szervezetnek

Az EU a legtöbb európai országbanEnglish működtet egy, a helyi üzleti szervezetekből álló hálózatotDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network), amely az Ön segítségére lehet.

Válassza ki országát és városát, majd írja be az alábbi mezőbe, hogy mivel kapcsolatosan érdeklődik!

Üzenetét Ön sikeresen elküldte. Köszönjük kérdését.
Technikai problémák miatt az üzenet elküldése nem sikerült. Kérjük, próbálja meg később.

Ország

Ausztria

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Belgium

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgária

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Ciprus

Nicosia

Cseh Köztársaság

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Dánia

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Egyesült Királyság

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Észtország

Tallinn

Finnország

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Franciaország

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Görögország

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Hollandia

Den Haag

Nieuwegein

Horvátország

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Írország

Dublin

Lengyelország

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Lettország

Riga

Litvánia

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luxemburg

Luxembourg

Magyarország

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Málta

Pieta`

Németország

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Norvégia

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Olaszország

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Portugália

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Románia

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Spanyolország

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Svédország

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Szlovákia

Bratislava

Prešov

Szlovénia

Koper

Ljubljana

Maribor

Az alábbi mezőbe írja be üzenetét! *

* kötelező mező (mindenképpen adatot kell tartalmaznia)