Neformalno reševanje sporov za potrošnike
Kontaktirajte trgovino
Pri težavah se najprej obrnite na trgovca oz. njegov center za stranke: kontaktni podatki so navadno na spletni strani trgovine. Razložite jim, da kršijo predpise EU ali domače predpise, in zahtevajte odpravo težave. Lahko jih opozorite na njihove obveznosti – povzemamo jih na tej strani. Svojo zahtevo je vedno dobro podpreti z dokazili (računom, pogodbo itd.) Če z njihovim odgovorom ne boste zadovoljni, se lahko odločite za drug način reševanja spora.
Praktični primer
Center za stranke lahko pogosto reši vašo pritožbo.
Jutta iz Nemčije ni bila zadovoljna s hitrostjo interneta, ki ni dosegala naročene.
Pritožila se je neposredno pri svojemu ponudniku interneta in povečali so hitrost internetne povezave. Jutti tako ni bilo treba iskati rešitve spora drugje.
Če se s trgovcem ne morete neposredno dogovoriti o rešitvi spora, je dolžnost trgovca, da vas seznani z nadaljnjimi koraki:
- vložitev formalne pritožbe
- začetek postopka alternativno reševanje sporov
Izberite državo
Kontaktirajte potrošniško organizacijo ali regulativni organ
Potrošniške organizacije v vaši državi vam navadno lahko:
- pojasnijo vaše pravice
- pomagajo pri njihovem uveljavljanju
Če imate težave s ponudnikom storitve, se lahko obrnete tudi na pristojne regulativne organe v vaši državi. Vsak gospodarski sektor ima svoje regulativne organe, njihove pristojnosti pa se razlikujejo od države do države. Številni regulativni organi imajo poseben postopek za ponudnike storitev v svojem sektorju in lahko spore rešijo hitro in pravično.
Več informacij:
- nacionalni regulativni organi v sektorju elektronskih komunikacij en
- nacionalni regulativni organi/varuhi človekovih pravic v energetskem sektorju
- nacionalni regulativni organi v finančnem sektorju en
Evropski potrošniški centri
Če imate težave pri nakupu blaga in storitev v drugi državi EU, Norveški ali Islandiji, se obrnite na ustrezni evropski potrošniški center (ECC-Net) . V centru vam bodo lahko:
- pojasnili pravice, ki jih imate po zakonodaji EU in nacionalni zakonodaji o varstvu potrošnikov
- svetovali o možnih načinih reševanja vaše pritožbe
- pomagali doseči sporazumni dogovor s trgovcem v tujini, pri katerem ste kupili blago ali storitev na spletu ali osebno
- napotili na drug ustrezen organ, če vam ne bodo mogli pomagati sami
Evropski potrošniški centri vam bodo pomagali brezplačno:
- če ste v sporu s trgovcem, ki ima sedež v drugi državi EU
- če ste se trgovcu že pritožili pisno
- če pritožbo vlagate v svojem imenu, ne v imenu podjetja
Praktični primer
Sofia s Portugalske je kupila prenosni računalnik v španski spletni trgovini. Ko so ji računalnik dostavili, je ugotovila, da ne dela. Trgovec ji je svetoval, naj ga pošlje proizvajalcu v popravilo, kar je tudi storila. Toda napaka se je kmalu ponovila.
Sofia se je znova obrnila na trgovca in zahtevala vračilo denarja. Trgovec ji je razložil, da je vračilo denarja možno šele po trikratnem popravilu izdelka. Odločila se je, da stopi v stik z evropskim potrošniškim centrom na Portugalskem. Tam so o zadevi obvestili evropski potrošniški center v Španiji, kjer so nato kontaktirali trgovca. Posredovanje španskega centra je bilo uspešno, saj je trgovec vzel pokvarjeni prenosni računalnik nazaj in Sofii povrnil celotni znesek 445,92 evra.
Če se obrnete na trgovca ali evropski potrošniški center, kot je opisano zgoraj, imate pozneje še vedno možnost, da sprožite postopek na sodišču.