Navigācijas ceļš

Kopīgot 
	Kopīgot vietnē Facebook
  
	Kopīgot vietnē Twitter
  
	Kopīgot vietnē google+
  
	Kopīgot vietnē linkedIn
Atjaunot rakstzīmju standartizmēruPalielināt rakstzīmju izmēru par 200 %Pievienot grāmatzīmju sarakstamIzvēlēties tumšu fonu

Tālpārdošana

Atjaunināts 08/2014

Attiecas tikai uz pārdošanu galapatērētājiem, nevis citiem uzņēmumiem.
Tālpārdošanai — pa pastu, tālruni vai internetā — ir vairākas priekšrocības, bet uz to attiecas arī noteikti pienākumi, kas paredzēti ES noteikumos (Direktīva 2011/83) .

Uz kādiem darījumiem attiecas šie ES noteikumi?

Uz līgumiem, kas ar patērētājiem noslēgti organizētā tālpārdošanā (t.i., nesatiekot patērētāju personiski), piemēram:

  • internetā,
  • pa tālruni (ar cilvēka starpniecību vai bez tās),
  • pa e-pastu,
  • pa faksu,
  • ar standartvēstuli.

Darījumi, uz kuriem neattiecas šie ES noteikumi:

  • sociālie un veselības aprūpes pakalpojumi,
  • azartspēles,
  • finanšu, apdrošināšanas un ieguldījumu produkti,
  • nekustamā īpašuma un īres darījumi (ar privātpersonām),
  • pasažieru transports (izņemot noteiktus Direktīvā 2011/83 paredzētus gadījumus),
  • noteiktu valsts amatpersonu, piemēram, notāru, sagatavoti līgumi,
  • pārtikas un dzērienu regulāras piegādes uz patērētāja mājām vai darbavietu,
  • ražojumi, kurus pārdod tirdzniecības automātos.

Kādi ir jūsu pienākumi?

  • Pirms līguma noslēgšanas sniegt klientiem informāciju.
  • Nosūtīt klientiem rakstisku līguma apstiprinājumu.
  • Ļaut klientiem atteikties no līguma.
  • Piegādāt produktu vai sniegt pakalpojumu un nodrošināt pēcpārdošanas pakalpojumus (ja līgumā tādi paredzēti).
  • Izpildīt īpašos pienākumus (par to, ka nedrīkst pasūtīšanas procesā izmantot iepriekš atzīmētus lodziņus, par komisijas maksu darījumos ar kredītkartēm vai par maksas tālruņa līnijām).

Iepriekšēja informācija klientiem

Pirms līguma noslēgšanas ar klientu jums skaidrā un saprotamā veidā jāsniedz šāda informācija:

  • produkta vai pakalpojuma galvenās īpašības;
  • jūsu identitāte, faktiskā un e-pasta adrese un tālruņa numurs (ja ir);
  • produkta vai pakalpojuma cena (ietverot visas papildu izmaksas - nodokļus, piegādes maksu utt.);
  • noteikumi par samaksu, piegādi vai izpildi, sūdzību izskatīšanu;
  • izmaksas, kas klientam radīsies, sazinoties ar jums, lai noslēgtu līgumu, – ja tās pārsniedz vidusmēra izmaksas (piemēram, paaugstinātas maksas tālruņa līnija, uz kuru klientam jāzvana, lai noslēgtu līgumu);
  • noteikumi par klienta tiesībām atteikties no līguma, piemēram:
    • termiņš un procedūra,
    • klienta pienākums segt preču atpakaļnosūtīšanas izmaksas (lielgabarīta preču gadījumā jānorāda vismaz aptuvena summa, kas par to jāmaksā, – pamatojoties uz piegādes izmaksām),
    • klienta pienākums samaksāt par visiem pakalpojumiem (vai sabiedriskajiem pakalpojumiem), kas saņemti atteikuma termiņā (ja klients ir pieprasījis sniegt pakalpojumu uzreiz pēc līguma noslēgšanas un vēlāk nolēmis atteikties no līguma);

Direktīvas 2011/83 I pielikumā ir atrodami teksta paraugi, kā sniegt informāciju par tiesībām atteikties no līguma.

 

  • jebkādi atteikuma tiesību izņēmumi (piemēram, preces, kas ātri bojājas) vai darbības, kuru rezultātā šīs tiesības zūd (piemēram, DVD vai CD iepakojuma atvēršana);
  • preču atbilstības garantijas apstiprinājums;
  • pēcpārdošanas pakalpojumu vai komercgarantiju noteikumi;
  • piekļuve rīcības kodeksam, kas ir spēkā;
  • līguma darbības laiks un tā izbeigšanas nosacījumi, ieskaitot minimālo klienta saistību ilgumu;
  • noteikumi par iemaksājamo drošības depozītu vai finanšu garantijām;
  • informācija par strīdu risināšanu ārpustiesas kārtībā;
  • ja pārdošana notiek tīmekļa vietnē, jums - ne vēlāk par pasūtīšanas procesa sākumu - jāsniedz šāda informācija:
  • vai ir piegādes ierobežojumi,
  • kādi maksāšanas līdzekļi tiek pieņemti.

Kā sniegt šo informāciju?

Tirdzniecība internetā

Jums labi redzamā vietā ir skaidri jānorāda informācija par produkta galvenajām īpašībām un kopējo cenu, līguma darbības laiks, līguma izbeigšanas nosacījumi un minimālais līguma ilgums, tieši pirms klients veic pasūtījumu.

Klientiem arī jāliek saprast, ka pasūtījuma iesniegšana viņiem rada pienākumu maksāt (piemēram, pasūtījuma apstiprinājuma pogai jābūt ar nosaukumu “Pasūtīt un maksāt”).

Tirdzniecības darījuma noslēgšana ar īsziņu u.tml.

Ja pārdošanas kanāla īpatnību dēļ rodas tehniskas grūtības sniegt visu šo informāciju - piemēram, noslēdzot līgumu ar īsziņu no mobilā tālruņa –, jūs varat sniegt informāciju ierobežotā apjomā (produkta galvenās īpašības, jūsu identitāte, kopējā cena, atteikuma tiesības, līguma darbības laiks un izbeigšanas nosacījumi) un saiti uz citu avotu (kā tīmekļa vietni), kur pieejama pilna informācija.

Tirdzniecība pa tālruni 

Sarunas sākumā jums vienmēr jāatklāj jūsu identitāte, kā arī skaidri jānorāda sarunas komerciālais nolūks.

Rakstisks līguma apstiprinājums

Ja prasīto informāciju vēl pirms līguma noslēgšanas neesat snieguši rakstiski, izmantojot pastāvīgu informācijas nesēju (piemēram, vēstuli vai e-pastu), jums tā jānorāda, apstiprinot līgumu.

Līguma apstiprinājums jāsagatavo, izmantojot pastāvīgu informācijas nesēju (vēstuli, e-pastu utt.), bet varat arī nosūtīt apstiprinājumu uz klienta personisko kontu, kas tikai viņam ir pieejams jūsu tīmekļa vietnē.

Līgums jums jāapstiprina pēc iespējas ātrāk - ne vēlāk par preču nosūtīšanu vai pakalpojuma sniegšanas sākumu.

Kad klients var atteikties no līguma?

Ja esat snieguši visu nepieciešamo informāciju par tiesībām atteikties no līguma, klientam ir tiesības 14 dienu laikā atteikties no līguma, nenorādot nekādu iemeslu un neko par to nemaksājot

  • precēm - 14 dienu laikā pēc piegādes,
  • pakalpojumiem - 14 dienu laikā pēc līguma noslēgšanas.

Ja termiņš beidzas nedēļas nogalē vai valsts svētku dienā, tas allaž tiek pagarināts līdz nākamajai darbdienai.

Ja neesat snieguši visu nepieciešamo informāciju, klientam papildus ir vēl 1 gads laika, lai atteiktos no līguma. Ja minētā gada laikā jūs kādā brīdī sniedzat šo informāciju, atteikuma termiņš sākas šajā brīdī.

Ja klients atsakās no līguma

Jums viņam jāatmaksā saņemtā nauda (vai jāatsauc maksājuma iekasēšana) 14 dienu laikā, kopš jums paziņots par atteikumu.

Jūs varat aizturēt attiecīgās summas izmaksu līdz brīdim, kad preces ir saņemtas atpakaļ no klienta vai vismaz ir saņemti pierādījumi, ka tās tiešām ir nosūtītas.

Kas par ko maksā?

Klients - par preču atpakaļnosūtīšanu (izņemot, ja neesat viņu iepriekš informējis par šo pienākumu, – tādā gadījumā šīs izmaksas jāsedz jums).

Jūsu uzņēmums - atlīdzina sākotnējās piegādes izmaksas (bet ne papildmaksu, ja klients izvēlējies dārgāku piegādes veidu, piemēram, ekspressūtījumu, nevis standartpiegādi).

Klienta pienākumi

Pirms atteikuma klients preces drīkst tikai pārbaudīt tāpat kā veikalā, lai pārliecinātos, vai produkts atbilst pasūtītajam un gribētajam.

Ja pirms nosūtīšanas atpakaļ klients ir faktiski izmantojis preces, varat pieprasīt kompensāciju par vērtības samazināšanos lietošanas rezultātā.

Atteikšanās no pakalpojumiem

Ja pēc klienta pieprasījuma esat sākuši izpildīt pasūtīto pakalpojumu (piemēram, uzstādīt signalizācijas sistēmu), atteikuma termiņš vēl nav galā, bet klients nolemj atteikties no pakalpojuma, viņam jāsamaksā jums par visiem līdz šim brīdim veiktajiem pakalpojumiem.

Kad klients nevar atteikties no līguma?

Galvenie izņēmumi, kad no līguma nevar atteikties, ir šādi:

  • pakalpojums jau ir veikts pilnībā (ar klienta piekrišanu), pirms klients nolemj atteikties no līguma,
  • preces ir tādas, kas ātri bojājas (piemēram, konkrēti pārtikas produkti),
  • preces noslēgtā iesaiņojumā, kuras pēc atvēršanas nevar sūtīt atpakaļ higiēnas iemeslu dēļ,
  • produkti, kas izgatavoti pēc īpaša pasūtījuma saskaņā ar klienta specifikācijām vai ir personalizēti,
  • datu nesēji sākotnēji noslēgtā iesaiņojumā (audioieraksti, videoieraksti vai programmatūra), kuriem klients atvēris iesaiņojumu,
  • avīzes un žurnāli (toties ir iespējams atteikties no abonementa),
  • brīvdienu mītnes īrēšanas, autonomas, ēdināšanas un izklaides pakalpojumi (ja esat uzņēmies pienākumu nodrošināt šos pakalpojumus noteiktā dienā vai noteiktā periodā).

Preču piegāde

Ja vien līgumā nav paredzēts kas cits, jums jāpiegādā preces bez liekas kavēšanās ne vēlāk kā 30 dienās pēc līguma noslēgšanas.

Ja jums nav iespējams veikt piegādi 30 dienās vai norunātajā laikā, klients var pieprasīt, lai veicat piegādi papildu termiņā.

Ja nevarat piegādāt preces arī šajā papildu termiņu, klients var lauzt līgumu un pieprasīt atdot samaksāto naudu.

 

Izņēmums

Gadījumos, kad minētais piegādes datums ir būtisks (piemēram, kāzu kleitas piegāde), klients līgumu var lauzt nekavējoties.

 

Jūs atbildat par visiem zaudējumiem preču piegādes laikā, izņemot, ja klients ir noorganizējis piegādi un pasūtījis pārvadātāju. Jūs vienmēr atbildat par to, kas notiek ar precēm, kad tās pārvadā jūsu piedāvātais pārvadātājs.

Digitālais saturs

Ja tiešsaistē pārdodat digitālo saturu, piemēram, mūziku, video vai programmatūru,  jums jāinformē klienti arī par šādiem jautājumiem:

  • satura savietojamība ar aparatūru un programmatūru,
  • satura funkcionalitāte - piemēram, kādi ģeogrāfiskie ierobežojumi paredzēti lietošanai un vai ir atļauts privātai lietošanai sagatavot kopijas.

Kad klients ir piekļuvis saturam (lejupielādējot, straumējot vai citādi), viņš vairs nevar atteikties no līguma, ko noslēdzis ar jums.

Tomēr jums vispirms jādod klientam iespēja nepārprotami piekrist šim noteikumam un atzīt, ka viņš zaudē savas atteikuma tiesības, tiklīdz sāk lejupielādēt materiālus.

Turklāt jums šīs vienošanās apstiprinājums jāiekļauj klientam nosūtāmajā līguma apstiprinājumā.

Īpaši pienākumi

Iepriekš atzīmēti lodziņi

Iejaukšanās klienta izvēlē, pirkšanas procesā izmantojot iepriekš atzīmētus lodziņus, ir nelikumīga. Klientiem allaž jābūt iespējai nepārprotami piekrist jebkādiem papildu maksājumiem, piemēram, ceļojuma apdrošināšanai, pērkot aviobiļetes.

Komisijas maksa

Ja vēlaties naudu no klienta iekasēt, izmantojot noteiktu maksājumu veidu, piemēram, kredītkarti, tad par maksājumu aprēķinātā maksa nedrīkst būt augstāka par jūsu faktiskajām maksājuma apstrādes izmaksām. Dažās valstīs šāda komisijas maksa var būt aizliegta.

Pēcpārdošanas pakalpojumi pa tālruni

Ja jums ir tālruņa līnija, kur klienti var zvanīt ar jautājumiem vai sūdzībām par līgumu, jums jāgādā, lai maksa par zvaniem nepārsniegtu pamattarifu.

Šim nolūkam nedrīkst izmantot paaugstinātas maksas tālruņa līnijas.

 

Palīdzība un padoms

Palīdzība un padoms

Ražojumu informācijas punkti

Savā ražojumu informācijas punktā varat saņemt informāciju par valsts tiesību aktiem, kas attiecas uz šo izstrādājumu, tur jums palīdzēs arī iekļūt citu ES dalībvalstu tirgū.

Vienotie kontaktpunkti

Vienotie kontaktpunkti  internetā katrā Eiropas valstī palīdzēs jūsu uzņēmumam sākt sniegt pakalpojumus ārzemēs.

Eiropas procedūra maza apmēra prasībām

Jums ir komertiesisks strīds ar piegādātāju vai klientu citā ES valstī? Lai bez lieliem sarežģījumiem atgūtu savu naudu, prasībām, kuru apjoms nepārsniedz 2000 eiro, izmantojiet Eiropas procedūru maza apmēra prasībām.

Dienests “Tavs Eiropas padomdevējs”

Vietnē “Tavs Eiropas padomdevējs” varat atrast lietpratēju padomus par jebkuru jautājumu, ar ko saskaraties citā ES dalībvalstī saistībā ar ES tiesībām.

Dienests “SOLVIT”

SOLVIT” var jums palīdzēt atrisināt domstarpības ar kādas dalībvalsts oficiālu iestādi. Nevajadzēs vērsties tiesā, turklāt tas ir par velti.
Iesniedziet sūdzību elektroniski vai dodieties uz savas valsts “SOLVIT” centru.

 

Nosūtiet e-pasta vēstuli tuvākajai uzņēmējdarbības organizācijai

Lielākajā daļā Eiropas valstu English darbojas vietējo uzņēmējdarbības organizāciju tīklsDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network), kas var sniegt jums palīdzību.

Izvēlieties valsti un pilsētu un ierakstiet savu jautājumu zemāk esošajā logā:

Valsts

Apvienotā Karaliste

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Austrija

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Beļģija

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgārija

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Čehijas Republika

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Dānija

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Viborg

Francija

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Grieķija

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Horvātija

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Igaunija

Tallinn

Īrija

Dublin

Itālija

Abruzzo

Aosta

Apulia

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Milano

Milano

Molise

Naples

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Torino

Torino

Trieste

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Kipra

Nicosia

Latvija

Riga

Lietuva

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luksemburga

Luxembourg

Malta

Pieta`

Nīderlande

Den Haag

Nieuwegein

Norvēģija

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Polija

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugāle

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Rumānija

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovākija

Bratislava

Prešov

Slovēnija

Koper

Ljubljana

Maribor

Somija

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Spānija

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Bilbao

Ciudad Real

Donostia-San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria-Gazteiz

Zaragoza

Ungārija

Budapest

Debrecen

Győr

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Vācija

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Osnabrück

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Zviedrija

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Ierakstiet savu jautājumu šeit

* obligāti aizpildāms lauks (jums šeit jāievada dati)