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Mise à jour 06/2016

Mise à jour 06/2016

Vente à distance et hors établissement

Cette page ne traite que de la vente aux consommateurs finaux (B2C), et non aux entreprises (B2B).

La vente à distance et hors établissement offre de nombreux avantages, mais elle est également soumise à un certain nombre d'obligations en vertu des règles de l'UE .

Les transactions relevant de ces règles sont les contrats de services et de ventes qui ne sont pas conclus en présence des consommateurs. Il s'agit notamment des accords contractuels conclus par internet, téléphone (avec ou sans interaction humaine), courriel, fax ou lettre type, et des contrats conclus hors de l'établissement commercial habituel du vendeur.

Les secteurs suivants ne sont pas concernés:

  • services sociaux et de santé;
  • jeux d'argent;
  • produits financiers, d'assurance et d'investissement;
  • immobilieret location de logements (à des fins résidentielles);
  • voyages à forfait, multipropriété et certains services de voyage soumis à des règles particulières; 
  • contrats établis par certains officiers publics, comme les notaires;
  • denrées alimentaires et boissons livrés de manière régulière au domicile ou sur le lieu de travail du client;
  • produits vendus dans des distributeurs automatiques.

Vente hors établissement: exemptions

Dans certains pays de l'UEEnglish, les règles exposées ci-après ne s'appliquent pas aux contrats d'une valeur inférieure à 50 euros conclus hors établissement.

Quelles sont les obligations du vendeur?

Informer les clients avant la transaction

Avant de conclure un contrat, vous devez donner au client les informations suivantes, en des termes clairs et compréhensibles:

  • les caractéristiques essentielles du produit ou du service;
  • votre identité, votre adresse postale et électronique et votre numéro de téléphone (si disponible);
  • le prix du produit ou du service (incluant tous les frais supplémentaires: taxes, frais de livraison, frais postaux, etc.);
  • les modalités concernant le paiement, la livraison, les prestations et le traitement des plaintes;
  • les frais à payer par les clients pour vous contacter afin de mettre un terme au contrat, si ces frais sont plus élevés que le tarif de base (par ex., numéro surtaxé pour la vente par téléphone);
  • les conditions applicables au droit de rétractation du client:
    • les délais et procédures;
    • l'obligation pour le client de payer le renvoi du produit (et, pour les produits volumineux, indication des frais de renvoi, ou au moins d'une estimation fondée sur les coûts de livraison);
    • l'obligation pour le client de payer les services (notamment les services d'intérêt public) déjà fournis pendant la période de rétractation (dans le cas où le client a demandé qu'ils soient immédiatement fournis après la conclusion du contrat, avant d'annuler ce dernier);

Des extraits d'informations standards à fournir aux consommateurs sur les conditions de rétractation sont proposés dans l'annexe I de la directive.

  • les exceptions éventuelles au droit de rétractation (biens périssables, par ex.) et les actions entraînant la déchéance de ce droit (desceller l'emballage d'un DVD ou d'un CD scellé, par ex.);
  • les conditions applicables au service après-vente ou aux garanties commerciales;
  • les modalités d'accès au code de conduite applicable;
  • la durée du contrat et les conditions de résiliation, y compris la durée minimale des obligations incombant au client;
  • les conditions applicables au versement d' acomptes ou de garanties financières;
  • des informations sur les procédures de règlement amiable des litiges.

En cas de vente sur internet, vous devez également donner les informations suivantes, au plus tard au début de la procédure de commande:

  • l'application éventuelle de restrictions en matière de livraison;
  • les moyens de paiement acceptés.

Comment fournir ces informations?

Vente en ligne

Juste avant que le client passe commande, vous devez indiquer clairement et d'une façon bien visible:

  • les principales caractéristiques des produits ou des services;
  • le prix total, incluant tous les frais supplémentaires;
  • la durée et les conditions de résiliation du contrat;
  • la durée minimale des obligations du client au titre du contrat (le cas échéant).

Les clients doivent être informés du fait qu'en passant commande, ils s'engagent à payer. Ainsi, le bouton de confirmation doit l'indiquer explicitement (par ex., «Commander et payer»). Quelle que soit la formulation, l'obligation de payer doit être claire.

Vente par SMS (et autres moyens similaires)

Si le moyen de vente rend la communication d'informations techniquement difficile (conclusion de contrats par SMS, par ex.), vous pouvez néanmoins fournir des informations de base, telles que:

  • votre identité;
  • les principales caractéristiques du produit ou du service;
  • le prix total;
  • le droit de rétractation;
  • la durée et les conditions de résiliation du contrat;
  • un lien vers une autre source (par ex. un site web) contenant l'intégralité des informations.

Vente par téléphone

Vous devez toujours mentionner votre identité au début de l'appel et indiquer clairement la finalité commerciale de votre démarche. Vous devez également indiquer au client les frais qu'il devra payer (s'ils sont plus élevés que le tarif de base) lorsqu'il vous contactera pour conclure le contrat (par ex., appels surtaxés pour les ventes par téléphone). Dans certains États membres de l'UE English , pour les contrats conclus par téléphone, le vendeur n'est pas tenu de confirmer l'offre avant la signature du contrat.

Contenu numérique

Si vous vendez du contenu numérique, comme de la musique, des vidéos ou des logiciels en ligne, vous devez également informer les clients sur:

  • la compatibilité du contenu avec le matériel et les logiciels correspondants;
  • les fonctionnalités du contenu (par ex., restrictions géographiques et droit de faire des copies pour un usage personnel).

Une fois qu'il a accès au contenu ( téléchargement, «streaming» ou autre), le client ne peut plus se rétracter.

Vous devez toutefois lui donner la possibilité de donner explicitement son accord et de reconnaître qu'il perd son droit de rétractation dès qu'il commence à télécharger (ou autre).

Vous devez inclure une confirmation de cet accord et de cette reconnaissance dans la confirmation du contrat envoyé au client.

Confirmation du contrat par écrit

Vous devez fournir, par écrit, les informations requises avant de confirmer le contrat. Cette confirmation doit figurer sur un support durable (lettre, courriel ou autre). Vous pouvez également l'envoyer sur le compte personnel de votre client sur votre site web, si lui seul y a accès.

Vous devez confirmer le contrat dès que possible, au plus tard au moment de la livraison du produit ou avant le début de la prestation de service.

Rétractation

Quand le client peut-il se rétracter?

Si vous avez fourni toutes les informations nécessaires sur le droit de rétractation, le client dispose de 14 jours pour se rétracter, sans encourir de pénalité ni devoir se justifier:

  • pour les produits, 14 jours à compter de la livraison;
  • pour les services, 14 jours à partir de la conclusion du contrat.

Dans tous les cas, le délai est prolongé jusqu'au jour ouvrable suivant s'il coïncide avec un weekend ou un jour férié.

Si vous n'avez pas fourni toutes les informations, le client a 12 mois pour se rétracter. Si vous lui fournissez les informations requises au cours de cette période, le délai de rétractation démarrera à partir du moment où le client reçoit les informations.

Quand un client se rétracte

Vous devez le rembourser (ou annuler le paiement) dans un délai de 14 jours une fois que vous avez été informé de la rétractation.

Vous pouvez suspendre le remboursement jusqu'à ce que vous ayez reçu le produit retourné par le client, ou au moins la preuve de son renvoi effectif.

Qui paie quoi?

Le client paie les frais de renvoi du produit (sauf si vous ne l'en avez pas informé à l'avance. Dans ce cas, ils sont à votre charge).

L'entreprise doit rembourser les frais de livraison de l'envoi initial (mais pas les frais supplémentaires si le client avait choisi un mode de livraison plus cher, comme un envoi express, au lieu de la livraison normale).

Obligations du client

Avant de se rétracter, le client peut uniquement examiner le produit comme il le ferait dans un magasin, afin de vérifier s'il correspond à sa commande et à ses attentes.

S'il a utilisé le produit avant de le renvoyer, vous pouvez réclamer une indemnisation pour la dépréciation résultant de cette utilisation.

Rétractation – Prestation de services

Si, à la demande du client, vous avez commencé à fournir le service demandé (installation d'un système d'alarme, par ex.) avant l'expiration du délai de rétractation et que le client décide ensuite de se rétracter, il devra payer la part du service que vous avez déjà fourni.

Quand un client ne peut-il pas se rétracter?

Les principales exceptions sont les suivantes:

  • un service qui a été entièrement fourni, avec l'accord du client, avant que celui-ci décide de se rétracter;
  • des denrées périssables (certains aliments, par ex.);
  • des biens scellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène après avoir été ouverts;
  • des produits fabriqués sur mesure selon les spécifications du client, ou clairement personnalisés;
  • des enregistrements audio ou vidéo ou des logiciels scellés qui ont été descellés par le client;
  • des journaux ou magazines (le client peut toutefois se désabonner);
  • les hébergements de vacances, locations de voiture, services de restauration ou de loisirs, si le vendeur s'est engagé à fournir ces services à une date déterminée ou durant une période précise.

Livraison

Sauf indication contraire dans le contrat, vous devez livrer le produit ou le service dans les meilleurs délais, au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat.

Si vous ne pouvez pas livrer le produit dans les 30 jours ou dans les délais convenus, le client peut exiger une prolongation du délai de livraison.

Si vous n'effectuez pas la livraison durant ce délai supplémentaire, le client peut mettre fin au contrat et demander à être remboursé.

Exception

Si la date de livraison spécifiée est impérative (robe de mariée, par ex.), le client peut mettre immédiatement un terme au contrat et exiger le remboursement de la somme totale.

Le vendeur est responsable de tout dommage subi par le produit durant la livraison, sauf si le client a lui-même organisé la livraison et fait appel à un transporteur. La responsabilité du vendeur est toujours engagée si c'est lui qui a fait appel au transporteur.

Obligations spécifiques

Cases pré-cochées

Il est illégal de préjuger de l'accord des clients en utilisant des cases pré-cochées au cours de la vente. Les clients doivent toujours avoir la possibilité de donner explicitement leur accord à tous frais supplémentaires (une assurance voyage lors de l'achat d'un billet d'avion, par ex.).

Frais de paiement

Si le vendeur impose des frais supplémentaires aux clients pour l'utilisation d'un moyen de paiement spécifique (carte de crédit, par ex.), ces frais ne peuvent pas être plus élevés que le coût qu'il supporte pour le traitement de l'opération. Dans certains pays, ces frais supplémentaires sont interdits.

Services après-vente par téléphone

Si vous fournissez un service d'assistance téléphonique pour des demandes de renseignements ou des plaintes de clients concernant des transactions, vous devez vous assurer que les appels sont facturés au tarif de base.

Vous ne pouvez pas utiliser un numéro surtaxé.

Références

Aide locale aux entreprises: contacter un partenaire

Votre demande sera transmise à un partenaire d'aide du réseau Enterprise Europe. Veuillez fournir autant d’informations que possible, afin d'aider le conseiller à répondre rapidement et correctement dans le cadre de ce service gratuit.

Soutien local aux entreprises

Aide

Contacter un service d'assistance spécialisé

Aide

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