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Mise à jour 10/2014

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Vente à distance


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Concerne uniquement la vente au consommateur final, et non à des entreprises.
La vente à distance (par courrier électronique, par téléphone ou sur internet) offre de nombreux avantages, mais elle entraîne aussi un certain nombre d’obligations en vertu de la réglementation de l'UE (directive 2011/83) .

Quelles sont les transactions couvertes par la réglementation européenne?

La réglementation européenne couvre les contrats de vente à distance (c.-à-d. une vente qui ne se fait pas en présence du client) conclus avec des consommateurs. Ce type de vente s'opère:

  • sur internet;
  • par téléphone (avec ou sans interaction humaine;)
  • par courriel;
  • par télécopie;
  • par lettre type.

Transactions non couvertes par la réglementation européenne

  • services sociaux et de santé;
  • jeux de hasard
  • produits financiers, d'assurance et d'investissement;
  • immobilier et location de logements (à des fins résidentielles);
  • transport de passagers (à l'exception de certains cas spécifiques couverts par la directive 2011/83);
  • contrats établis par certains officiers publics, comme les notaires;
  • denrées alimentaires et boissons livrés de manière régulière au domicile ou sur le lieu de travail du client;
  • produits vendus dans des distributeurs automatiques.

Quelles sont vos obligations?

  • Informer le client avant de conclure le contrat.
  • Envoyer une confirmation écrite au client.
  • Permettre au client de se rétracter.
  • Livrer le produit/service et (si le contrat le prévoit) assurer un service après-vente.
  • Obligations spécifiques (cases précochées, frais de paiement par carte de crédit, appels surfacturés).

Informations préalables à donner au client

Avant de conclure le contrat avec votre client, vous devez fournir les informations suivantes, en des termes clairs et compréhensibles:

  • principale caractéristiques du produit ou du service;
  • identité, adresses postale et électronique et numéro de téléphone (le cas échéant);
  • prix du produit/service (frais supplémentaires compris: taxes, frais de livraison, etc.);
  • modalités concernant le paiement, la livraison, les prestations ou le traitement des plaintes;
  • frais de communication demandés au client s'ils sont supérieurs au tarif de base (appels surfacturés pour les contrats conclus par téléphone, par ex.);
  • conditions applicables au droit de rétractation du client:
    • délais et procédures;
    • obligation pour le client de payer le renvoi de produits (pour les produits volumineux, indication des frais de renvoi, ou au moins d'une estimation  fondée sur les coûts de livraison;
    • obligation pour le client de payer les services (ou les services d’utilité publique) fournis pendant la période de rétractation (dans le cas où le client a demandé qu'ils soient immédiatement fournis après la conclusion du contrat, avant d'annuler ce dernier);

Vous trouverez à l'annexe I de la directive 2011/83 des exemples d'informations à donner sur les conditions applicables au droit de rétractation.

  • éventuelles exceptions au droit de rétractation (biens périssables, par ex.) ou actions entraînant la déchéance de ce droit (descellement d'un DVD ou d'un CD, par ex.);
  • rappel de l’existence d’une garantie de conformité des produits;
  • conditions applicables au service après-vente ou aux garanties commerciales;
  • modalités d'accès au code de conduite applicable;
  • durée du contrat et conditions de résiliation, y compris la durée minimale des obligations incombant au client;
  • conditions applicables au versement d'acomptes ou de garanties financières;
  • informations sur les procédures de règlement amiable des litiges;
  • en cas de vente sur internet, vous devez également donner les informations suivantes, au plus tard au début de la procédure de commande:
  • application éventuelle de restrictions en matière de livraison;
  • moyens de paiement acceptés.

Comment fournir ces informations?

Vente en ligne

Vous devez indiquer clairement et d’une façon bien visible les principales caractéristiques du produit, le prix total, la durée et les conditions de résiliation du contrat ainsi que, le cas échéant, la durée minimale du contrat, avant que le client passe sa commande.

Celui-ci doit également avoir la possibilité de reconnaître que le fait de passer une commande l'oblige à payer celle-ci. Le bouton de confirmation doit indiquer «Passer la commande et payer» , par exemple.

Vente par texto (et autres)

Si le moyen de vente (conclusion de contrats par texto, par ex.) rend la communication de toutes les informations techniquement difficile, le vendeur peut néanmoins fournir des informations de base (principales caractéristiques du produit, identité du vendeur, prix total, droit de rétractation, durée et conditions de résiliation du contrat) et indiquer une autre source (site internet, par ex.) présentant l'information complète.

Vente par téléphone 

Vous devez toujours mentionner votre identité au début de l’appel et en indiquer clairement la finalité commerciale.

Confirmer le contrat par écrit

Si, avant de conclure le contrat, vous n'avez pas fourni les informations requises par écrit sur un support durable (lettre ou courrier électronique, par ex.) vous devez le faire avant de confirmer le contrat.

Cette confirmation doit figurer sur un support durable (lettre, courriel ou autre), mais vous pouvez également l'envoyer sur le compte personnel auquel le client a un accès exclusif sur votre site web.

Vous devez confirmer le contrat dès que possible, au plus tard au moment de la livraison du produit ou avant le début de la prestation de service.

Quand le client peut-il se rétracter?

Si vous avez fourni toutes les informations nécessaires sur le droit de rétractation, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter, sans pénalité et sans devoir se justifier, dans les cas suivants: 

  • produits (14 jours à compter de la livraison);
  • services (14 jours à partir de la conclusion du contrat).

Dans tous les cas, le délai est prolongé au jour ouvrable suivant s'il coïncide avec un weekend ou un jour férié.

Si vous n'avez pas fourni toutes les informations nécessaires, le client dispose d'une année supplémentaire pour se rétracter. Si vous vous acquittez de cette obligation à un moment quelconque de cette période d'un an, le délai de rétractation démarrera à partir de ce moment.

Que faire si le client se rétracte?

Vous devez le rembourser (ou annuler le paiement) dans un délai de 14 jours après la notification de la rétractation.

Vous pouvez suspendre le remboursement jusqu'à ce que vous ayez reçu le produit retourné par le client ou au moins la preuve de son envoi effectif.

Qui paie quoi?

Le client paie les frais de renvoi du produit (sauf si vous ne l'en avez pas informé à l'avance. Dans ce cas c'est vous qui devez les endosser).

L'entreprise doit rembourser les frais de livraison originels (mais non les frais supplémentaires si le client avait choisi un mode de livraison plus cher, comme un envoi en express par exemple, au lieu de la livraison normale).

Obligations du client

Avant de se rétracter, le client peut uniquement  examiner le produit, comme il le ferait dans un magasin, afin de confirmer qu'il correspond à sa commande et à ses attentes.

S'il a utilisé le produit avant de le renvoyer, vous pouvez réclamer une indemnisation pour la dépréciation résultant de cette utilisation.

Rétractation en cas de services

Si, à la demande du client, vous avez commencé à rendre le service demandé (installation d’un système d’alarme, par ex.) avant l’expiration du délai de réflexion et que le client décide ensuite de se rétracter, il devra payer la part correspondant à ce service.

Quand un client ne peut-il pas se rétracter?

Le client ne peut pas se rétracter si le contrat porte sur:

  • un service qui a été entièrement fourni, avec l'accord du client, avant que celui-ci décide de se rétracter;
  • des denrées périssables (certains aliments);
  • des biens scellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène après avoir été ouverts;
  • des produits sur mesure fabriqués selon les spécifications du client ou clairement personnalisés;
  • des médias scellés (enregistrements audio ou vidéo, ou logiciels), dont le client a enlevé l'emballage;
  • des journaux ou des magazines (le client peut toutefois se désabonner);
  • un hébergement de vacances, une location de voiture, des services de restauration ou de loisirs si vous vous êtes engagé à fournir ces services à une date déterminée ou durant une période précise.

Livraison du produit

Sauf si le contrat le prévoit autrement, vous devez livrer le produit ou le service dans les meilleurs délais, au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat.

Si vous ne pouvez pas livrer le produit dans les 30 jours ou dans les délais convenus, le client peut demander une prolongation du délai de livraison.

Si vous n'effectuez pas la livraison durant ce délai supplémentaire, le client peut résilier le contrat et demander à être remboursé.

Exception

Si la date de livraison spécifiée est impérative (robe de mariée, par ex.), le client peut résilier le contrat immédiatement.

Vous êtes responsable des risques de dommages survenant aux produits durant la livraison, sauf si c'est le client qui a organisé la livraison et commandé le transporteur. Vous êtes toujours responsable des marchandises transportées par le transporteur dont vous avez proposé les services.

Contenu numérique

Si vous vendez du contenu numérique comme de la musique, des vidéos ou des logiciels en ligne, vous devez également informer le client sur:

  • l'interopérabilité du contenu avec du matériel et des logiciels correspondants;
  • la fonctionnalité du contenu, ainsi que sur les restrictions géographiques éventuelles concernant l'utilisation et l'autorisation d'effectuer des copies privées.

Le client ne peut plus se rétracter dès qu'il a accédé au contenu (téléchargement, streaming ou autre).

Vous devez toutefois lui donner la possibilité de donner expressément son accord et de reconnaître qu'il perd son droit de rétractation dès qu'il commence à télécharger, etc.

Vous devez inclure une confirmation de cet accord et de cette reconnaissance dans le contrat envoyé au client.

Obligations spécifiques

Cases précochées

Il est illégal de préjuger de l’accord du client en utilisant des cases précochées pendant la vente. Celui-ci doit toujours avoir la possibilité de donner expressément son accord à des frais supplémentaires (assurance de voyage lors de la réservation d'un vol, par ex.).

Frais de paiement

Si le client doit payer des frais lorsqu'il utilise un moyen de paiement (carte de crédit, par ex.), le montant demandé ne peut pas être plus élevé que les frais que vous avez réellement encourus pour effectuer le paiement. Dans certains pays, ces frais peuvent être tout simplement interdits.

Services après-vente par téléphone

Si vous fournissez un service d’assistance téléphonique pour les demandes de renseignements ou des plaintes de clients concernant des contrats, vous devez vous assurer que les appels sont facturés au même tarif de base que les appels normaux.

Vous ne pouvez pas appliquer un tarif surfacturé pour ce type de service.

 

Aide

Aide

Point de contact Produits

Votre point de contact Produits vous informe sur la législation nationale relative aux produits et vous aide à accéder à d'autres marchés dans l'UE.

Guichets uniques

Les guichets uniques en ligne mis à disposition dans chaque pays de l'UE peuvent vous aider dans toutes vos démarches pour créer une entreprise de services à l'étranger.

Procédure européenne de règlement des petits litiges

Litige commercial avec un fournisseur ou un client dans un autre pays de l’UE? Pour les litiges portant sur un montant maximal de 2 000 euros, la procédure européenne de règlement des petits litiges permet de réclamer son argent simplement.

L’Europe vous conseille

L'Europe vous conseille offre des conseils d'experts juridiques sur toutes les difficultés en rapport avec la législation de l'UE rencontrées dans un autre pays de l'UE.

Solvit

Solvit peut vous aider à résoudre un litige avec un organe officiel d'un État membre , sans frais et sans action en justice.
Envoyer une plainte en ligne ou se rendre dans le centre Solvit de son pays.

 

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