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Vente à distance

Mise à jour 03/2013

La vente à distance, par téléphone ou sur internet, offre de nombreux avantages, mais elle entraîne aussi un certain nombre d'obligations.

Quels sont les contrats de vente à distance?

La vente à distance ne se fait pas en présence du client mais s'opère:

  • sur internet;
  • par téléphone, avec ou sans intervention humaine;
  • par courriel;
  • par télécopie;
  • par courrier normal.

Les règles de vente à distance ne s'appliquent pas dans les cas suivants:

  • produits vendus dans des distributeurs automatiques ou lors de ventes aux enchères;
  • denrées alimentaires et boissons de consommation courante;
  • services d'hébergement, de transport, de restauration et de loisirs (pour autant que le prestataire s'engage à fournir ces services à une date ou dans un délai précis).

La vente à distance de produits et services financiers, d'assurance et d'investissement est soumise à d'autres règles.

Quelles sont vos obligations?

  • Informer vos clients avant de conclure le contrat.
  • Envoyer une confirmation écrite à vos clients.
  • Permettre à vos clients de se rétracter.
  • Livrer le produit/service et assurer un service après-vente si nécessaire.

Quelles sont les informations que vous devez donner?

Avant de conclure le contrat avec votre client, vous devez fournir les informations suivantes, en des termes clairs et compréhensibles:

  • le prix du produit/service, toutes taxes comprises, et sa durée de validité;
  • les éventuels frais de livraison;
  • les modalités de paiement;
  • les principales caractéristiques du service ou du produit;
  • les frais de communication (s'ils ne sont pas calculés au taux de base, p. ex. si les appels sont facturés plus cher que les appels locaux);
  • les conditions applicables au droit de rétractation du client.

Comment confirmer le contrat?

Vous devez confirmer les principaux points du contrat (déjà expliqués lors de la phase d'information) dans une lettre ou un courriel (ou sur tout autre support durable).

Quand le client peut-il se rétracter?

Le client dispose d'au moins 7 jours ouvrables pour se rétracter sans pénalité et sans indication du motif. Il doit uniquement prendre en charge les frais de retour des marchandises livrées.

Pour autant que vous ayez donné toutes les informations nécessaires, le délai de rétractation démarre le jour où le client reçoit le produit. Si vous vendez un service, il démarre le jour où le contrat a été conclu.

Si vous n'avez pas fourni toutes les informations, le client dispose de 3 mois pour se rétracter. Si vous les fournissez à un moment quelconque pendant ces 3 mois, le délai de rétractation démarrera à partir de ce moment.

Que dois-je faire si mon client se rétracte?

Vous devez le rembourser dans les 30 jours. S'il a payé avec une carte de crédit, vous devez annuler la transaction.

Votre client ne peut pas se rétracter si le contrat porte sur:

  • un service que vous avez commencé à fournir, avec l'accord du client, avant la fin du délai de rétractation;
  • un produit sur mesure établi selon les spécifications du client;
  • des denrées périssables;
  • des enregistrements audio ou vidéo ou des logiciels dont le client a enlevé l'emballage;
  • des journaux ou des magazines, ou des services de paris et de loteries.

Livraison du produit ou des services

Sauf si le contrat le prévoit autrement, vous devez livrer le produit ou le service dans les 30 jours suivant la commande.

Si vous ne pouvez pas livrer le produit dans les 30 jours, vous devez en informer le client et le rembourser dans les 30 jours.

Certains pays de l'UE autorisent le vendeur à fournir au client un produit ou un service comparable à un prix équivalent si cette possibilité a été prévue avant la conclusion du contrat ou dans le contrat. Si le client retourne le produit fourni en échange, vous devrez payer les frais de retour.



Aide

Aide

Votre point de contact produitEnglish peut vous informer sur la législation nationale relative aux produits et vous aider à accéder à d'autres marchés dans l'UE.

Les guichets uniques en ligne mis à disposition dans chaque pays de l'UE peuvent vous aider dans toutes vos démarches pour créer une entreprise de services à l'étranger.

Un litige commercial avec un fournisseur ou un client dans un autre pays de l’UE? Pour les créances dont le montant ne dépasse pas 2 000 euros, réclamez votre argent sans tracas grâce à la Procédure européenne de règlement des petits litiges.

L'Europe vous conseille offre des conseils d'experts juridiques sur toutes les questions en rapport avec la législation de l'UE auxquelles vous êtes confronté dans un autre pays de l'UE.

Solvit peut vous aider à résoudre un litige avec un organe officiel d'un État membre, sans frais et sans intenter d'action en justice.
Envoyer une plainte en ligne ou se rendre dans le centre Solvit de son pays

Contactez une entreprise près de chez vous

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