Gyakran feltett kérdések - A légi utasok jogai
Nemrégiben az egyik európai légitársaság járatán utaztam, és elveszett a poggyászom. Panaszt tettem a légitársaságnál, de nem vagyok maradéktalanul elégedett azzal, ahogy az ügyemet kezelték. Fordulhatok-e másvalakihez a panaszommal?
IGEN. Ha az Európai Unión belül, nemzetközi járaton veszett el a csomagja, vegye fel a kapcsolatot a hazájában működő Európai Fogyasztói Központtal. Belföldi járat esetében forduljon a nemzeti fogyasztóvédelmi hatósághoz.
Nemrég repülőjegyet foglaltam az interneten. Megdöbbentem, amikor a foglalás végén megláttam, mekkora lett a fizetendő végösszeg az adókkal és az illetékekkel együtt. Én úgy tudtam, hogy a légitársaságoknak már a foglalás elején jól láthatóan fel kell tüntetniük a jegy teljes, azaz az adókat és illetékeket is tartalmazó árát.
IGEN, így igaz. Ráadásul az egyes tételek (a viteldíj, az adók, a repülőtéri illeték és minden egyéb pótdíj) összegét is világosan jelezniük kell.
Akkor is megilletnek-e az uniós utasjogok, ha az Európai Unión kívülről, például az Amerikai Egyesült Államokból utazom repülővel valamelyik uniós tagállamba?
IGEN. Uniós utasjogaival Ön ebben az esetben akkor élhet, ha a járatot üzemeltető légitársaság valamelyik EU-országban van bejegyezve. Ha a tengerentúli járatot nem uniós légitársaság üzemelteti, a cég bejegyzett székhelye szerinti ország utasjogai illetik meg Önt.
Jegyet foglaltam egy Barcelona és Róma között közlekedő járatra. Forgalmi dugó miatt késve értem a repülőtérre, de odaérkezésemkor még nem zárták be a beszállókaput. Ennek ellenére megtagadták tőlem a beszállást. Védelmet biztosít-e számomra az adott helyzetben az uniós jog?
NEM, mert Ön nem tett eleget annak a követelménynek, miszerint meghatározott idővel a járat indulása előtt meg kell jelenni az utasfelvételi pultnál.
Van-e valamilyen határidő arra vonatkozóan, meddig kérhetek jogi úton kártérítést, ha törlik a járatomat?
Ezt az egyes uniós országok saját hatáskörükben szabályozzák, így ez az időtartam tagállamonként eltérő lehet. Felvilágosításért forduljon a kérdéses ország illetékes tagállami hatóságához vagy valamelyik tagország fogyasztói központjához.
Jogosult vagyok-e kártérítésre, ha önhibámon kívül lekések egy csatlakozó járatot?
IGEN. Ha Ön a járatokra egyetlen foglalás révén váltott jegyet, és az utazásának végcélját jelentő repülőtérre 3 órás vagy annál nagyobb késéssel érkezik meg, Ön pénzügyi kártérítésre jogosult – feltéve, hogy a késés nem rendkívüli körülményeknek tudható be.pénzbeli ellentételezés.
A repülőjáratom menetrend szerint ma reggel indult volna Berlinből, de épp most értesített a légitársaság arról, hogy a járatot törölték. Védelmet biztosít-e számomra az adott helyzetben az uniós jog?
IGEN. Az uniós jogszabályok értelmében Ön ilyen esetben jogosult arra, hogy visszatérítést kapjon az út azon részére eső jegyár után, amelyet nem tett meg, vagy pedig arra, hogy a légitársaság a lehető legkorábban átfoglalja a jegyét egy másik járatra. Ha Ön már kiérkezett a repülőtérre, amikor a járattörlésről értesítik, és az átfoglalást választja, a légitársaságnak – a várakozási idővel arányban – enni- és innivalót is biztosítania kell az Ön számára, továbbá lehetőséget arra, hogy kétszer ingyenesen telefonáljon, illetve SMS- vagy e-mail-üzenetet küldjön. Ha az a járat, amelyre a jegyét átfoglalták, csak a következő napon indul, a légitársaságnak éjszakára szállodai elhelyezésről is gondoskodnia kell. A körülmények függvényében Ön pénzbeli kártérítésre is jogosult lehet.
Ha műszaki problémák adódtak a repülőgéppel, ez rendkívüli körülménynek számít?
NEM. Azok a műszaki problémák, amelyekre a légi jármű rendes karbantartása során derül
fény, vagy amelyek a légi jármű szabályszerű karbantartásának elmulasztása miatt következtek
be, nem tekinthetők rendkívüli körülménynek.
IGEN, ha a műszaki probléma nem a légitársaság rendes tevékenysége során bekövetkezett
incidensnek tudható be, és jellegéből vagy eredetéből adódóan a légitársaság befolyásán
kívül esik. Például egy rejtett gyártási hiba, melyet a légi jármű gyártója vagy egy
illetékes hatóság fedett fel, vagy a légi járműben szabotázs vagy terrorcselekmény
által okozott kár rendkívüli körülménynek minősül.
A repülőgép, amelyen utaztam, 4 órás késéssel érkezett meg. Jogosult vagyok-e pénzügyi kártérítésre?
IGEN. Ha Ön 3 órás vagy annál hosszabb késéssel érkezik meg célállomására, pénzbeli kártérítésre jogosult – feltéve, hogy a késés nem rendkívüli körülményeknek tudható be. Ha járata több mint 2 órás késéssel indul, a légitársaságnak gondoskodnia kell az Ön ellátásáról is (ételről és frissítőről, valamint szállásról is, ha szükséges). Ha a késői indulás miatt Ön több mint 3 óra késéssel érkezik meg a célállomására, pénzügyi kártérítésre is jogosult lehet.
Az utasfelvételi pultnál közölték velem, hogy törölték a járatomat, mellyel Brüsszelből utaztam volna Varsóba. Azt az információt kaptam, hogy ha nem az átfoglalást választom, hanem úgy döntök, hogy nem utazom el, akkor visszatérítik a repülőjegyem árát, sőt, anyagi kártérítést is adnak. Hetekkel később még mindig nem kaptam meg a pénzt. Van-e érvényben határidő arra vonatkozóan, mennyi időn belül kell a légitársaságoknak a jegyárat visszatéríteniük, illetve a kártérítést megfizetniük az utasoknak?
IGEN, a légitársaságnak a járattörléstől számítva 7 napon belül meg kellett volna térítenie Önnek a jegy árát. Az, hogy Ön jogosult-e kártérítésre, attól függ, milyen okból törölték a járatát. Az uniós szabályok nem írnak elő határidőt a kártérítés megfizetésére vonatkozóan.
Csak akkor kaphatok kártérítést, ha törlik a járatomat, vagy akkor is, ha a járatom késik?
Bizonyos feltételek teljesülése esetén mindkét esetben. Ön akkor nem jogosult kártérítésre, ha a járattörlésre/járatkésésre rendkívüli körülmények, például rossz időjárási viszonyok miatt került sor. A légitársaságnak azonban ebben az esetben is kötelessége, hogy segítséget (jegyár-visszatérítést vagy átfoglalást) ajánljon fel Önnek, és hogy a várakozás során gondoskodjon az Ön ellátásáról (frissítőkről, étkezésről és/vagy szállásról).
Járatomat a légitársaság személyzetének sztrájkja miatt törölték. Milyen jogaim vannak? Jogosult vagyok-e pénzügyi kártérítésre?
Ha az Ön járatát törölték, bármilyen okból kifolyólag is, Önnek joga van ahhoz, hogy visszakapja a jegy árát, illetve a légitársaság alternatív útvonalat ajánljon fel Önnek végső célállomására vagy kiindulási helyére, valamint joga van segítséget kapni a légitársaságtól.
Ezen túlmenően Ön jogosult lehet kártérítésre is (ha kevesebb mint 14 nappal az indulás tervezett időpontja előtt tájékoztatták a járat törléséről). Nem jár azonban kártérítés, ha a légitársaság bizonyítani tudja, hogy a járattörlésre rendkívüli körülmények miatt került sor.
Nem minősül „rendkívüli körülménynek” a légi fuvarozónál működő szakszervezet személyzete által szervezett olyan sztrájk, amelynek célja a munkavállalók igényeinek támogatása. A belső sztrájk ezért nem mentesíti a légitársaságot a légi járatok törlése vagy jelentős késése esetén fennálló kártérítési kötelezettsége alól. A légitársaságot érintő „külső” sztrájk – mint például a légiforgalmi irányítók vagy a repülőtéri személyzet sztrájkja – azonban rendkívüli körülménynek minősülhet.
Ha a légitársaság nem szolgál kielégítő magyarázattal, Ön saját hazájának illetékes hatóságához en fordulhat segítségért.
A repülőjegyemet X légitársaságtól vásároltam, de végül Y légitársaság járatával utaztam. Ha valami történik, melyik légitársaságnál tehetek panaszt? Melyikük felelős?
Előfordulhat, hogy az üzemeltető légitársaság nem az a légitársaság, amely ténylegesen
eljuttatja Önt célállomására. Ám az üzemeltető légitársaság felelős, ha probléma adódik,
így Önnek minden esetben hozzá kell fordulnia panaszával.
Közös járatok esetében – vagyis ha a járatot egyetlen légitársaság üzemelteti, ám
arra több légitársaság értékesít jegyeket – a járatot üzemeltető légitársaság felelős.
Ha az Ön járatát üzemeltető X légitársaság egy másik légitársaságtól, Y légitársaságtól
bérel egy repülőgépet, annak teljes személyzetével együtt (ezt hívjuk a légi jármű
teljes bérletének), a felelősség a járatüzemeltető X légitársaságot terheli.
A légitársaság megváltoztatta az indulási időt, és a járatom az eredetileg tervezettnél korábban indul. Mit tehetek?
Repülőjegyet foglaltunk Velencébe, de a légitársaság megváltoztatta járatunk célállomását, és Bolognában szálltunk le. Magunknak kellett megszerveznünk az utazásunkat Velencébe. Milyen jogaink vannak?
Az uniós szabályok szerint törölt járatként kell kezelni azt a járatot, amelyet egy
másik repülőtérre irányítanak át, amely nem ugyanazt a várost vagy régiót szolgálja
ki, mint az a repülőtér, amelyre a jegyet vásárolták. Azzal, hogy Velence helyett
Bolognában szállt le, a légitársaság törölte az Ön Velencébe tartó járatát, mivel
a bolognai repülőtér nem ugyanazt a várost vagy régiót szolgálja ki, mint a velencei
repülőtér. Önt ugyanolyan jogok illetik meg, mint a járat törlése esetén, emellett
a Velencébe történő utazással kapcsolatban felmerült költségeit is visszaigényelheti.
Ha a légitársaság gondoskodott volna az Ön Velencébe történő továbbszállításáról,
például buszon vagy taxival, úgy kell tekinteni, hogy a járat késett.
Amszterdamból kellett volna indulnunk, de a járat most már Düsseldorfból indul. Hogyan kell ezt a helyzetet kezelni?
Azt a helyzetet, amikor a légi fuvarozó úgy dönt, hogy egy járat az eredetileg tervezettől eltérő repülőtérről indul, ugyanúgy kell kezelni, mint egy másik repülőtérre történő átirányítást. A járatot töröltnek kell tekinteni, kivéve, ha a légitársaság az utasokat átszállítja az eredetileg tervezett repülőtérről az új indulási repülőtérre.