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Actualização : 15/09/2017

Garantias e devoluções

Em conformidade com a legislação europeia, um comerciante tem a obrigação de reparar ou substituir o bem adquirido ou de oferecer uma redução do preço ou o reembolso ao consumidor se o bem em questão se revelar defeituoso ou não tiver a aparência ou funcionar como anunciado.

Se tiver comprado um produto ou um serviço em linha ou fora de um estabelecimento comercial (por telefone, por correspondência ou a um vendedor porta a porta), tem também direito a cancelar a compra e devolver os bens adquiridos no prazo de 14 dias, por qualquer motivo e sem tem de dar qualquer justificação.

Condições específicas para acionar uma garantia ou anular uma compra:

Garantias em caso de produtos defeituosos

Garantia de dois anos gratuita (garantia legal) para todos os produtos

Ao abrigo da legislação europeia, tem sempre direito a uma garantia gratuita de dois anos, independentemente de ter comprado os bens na Internet, numa loja ou por correspondência.

Trata-se de um direito mínimo. A legislação do seu país pode conferir-lhe uma proteção adicional. Contudo, qualquer desvio das regras europeias tem de ser sempre em benefício do consumidor.

Se um bem adquirido num país da UE tiver um defeito ou não tiver a aparência ou funcionar como anunciado, o vendedor tem de o reparar ou substituir gratuitamente ou oferecer uma redução do preço ou o seu reembolso total.

Regra geral, só pode pedir um reembolso total ou parcial nos casos em não seja possível reparar ou substituir o bem.

Pode não ter direito a reembolso se se tratar de um pequeno problema, como um risco na caixa de um CD.

Como obter a reparação, a substituição ou o reembolso dos bens

Os dois anos da garantia começam a contar a partir da data da entrega do bem.

  • Em alguns países da UE, para não perder o direito à garantia, deve assinalar o defeito ao vendedor nos dois meses seguintes a se ter apercebido do mesmo.
  • Nos seis meses seguintes à entrega do bem, deve mostrar ao comerciante que o bem tem um defeito ou que não corresponde ao anunciado.
  • Decorridos esses seis meses, na maioria dos países da UE, tem de provar que o defeito já existia na altura da receção do bem mostrando, por exemplo, que o defeito se deve à fraca qualidade dos materiais utilizados.

O comerciante é sempre obrigado a propor uma solução. Em alguns países da UE, o consumidor tem direito a pedir uma compensação ao fabricante.

O Centro Europeu do ConsumidorEnglish do seu país pode ajudá-lo se tiver problemas com bens comprados noutros países da UE.

Experiência pessoal

A não conformidade dos produtos nem sempre é percetível à primeira vista

Mirek encomendou um computador portátil, que parecia funcionar bem. No entanto, mais de um ano depois de o comprar, apercebeu-se de que a memória do computador tinha uma capacidade inferior à prevista.

Embora Mirek não tivesse detetado o problema imediatamente e o portátil funcionasse bem, o produto não correspondia ao anunciado no momento da compra. Por essa razão, Mirek obteve um reembolso parcial do comerciante.

Garantias adicionais (garantia comercial ou voluntária)

Muitas vezes, as lojas ou os fabricantes oferecem uma garantia comercial (também designada garantia voluntária) incluída no preço do produto ou mediante pagamento de um montante adicional.

Esta garantia adicional pode-lhe proporcionar-lhe uma maior proteção mas nunca pode substituir ou encurtar a garantia legal mínima de dois anos, a que tem sempre direito segundo as normas da UE.

Da mesma forma, se uma loja vender um produto novo mais barato especificando que «não tem garantia», isso significa apenas que, se o produto se avariar ou não funcionar como anunciado, o consumidor não dispõe de nenhuma cobertura adicional para além da garantia gratuita válida dois anos.

Experiência pessoal

A garantia legal de dois anos não pode ser encurtada por uma garantia comercial

Carla comprou um secador de cabelo com uma garantia do vendedor de seis meses.

Quando o secador avariou passados oito meses, levou-o à loja. O vendedor disse-lhe que a garantia tinha caducado e que não tinha direito a reembolso.

Carla alegou com razão que, ao abrigo da legislação da UE em matéria de proteção do consumidor, tinha direito a dois anos completos de garantia e que a garantia de seis meses do vendedor apenas oferecia uma proteção adicional. O vendedor concordou em substituir o secador de cabelo.

Bens em segunda mão

Os bens comprados em segunda mão a um comerciante também estão cobertos pela garantia legal mínima de dois anos. Em contrapartida, os artigos comprados a particulares ou em leilões públicos não beneficiam desta garantia.

Em alguns países da UE, o comprador e o vendedor podem negociar um período de garantia inferior a dois anos, mas nunca inferior a um ano. Estas condições devem ser explicadas claramente no momento da compra.

Para informações mais pormenorizadas sobre os seus direitos ao abrigo da legislação nacional, consulte as regras específicas em matéria de garantias legais e garantias comerciais em vigor no país onde fez a sua compra:

Selecione o país

* Informação ainda não enviada pelas autoridades nacionais

Cancelar uma compra e devolver os bens adquiridos

14 dias para cancelar e devolver as compras efetuadas fora de um estabelecimento comercial (em linha, por telefone ou por correspondência)

Na UE, tem direito a devolver essas compras no prazo de 14 dias e de obter um reembolso total. Pode decidir fazê-lo por qualquer motivo, não sendo obrigado a dar uma justificação.

O prazo de reflexão de 14 dias não se aplica, entre outros, a:

  • bilhetes de avião e de comboio, bilhetes para concertos, reservas de hotel e de aluguer de automóveis, bem como serviços de restauração encomendados para datas específicas
  • alimentos e bebidas entregues regularmente (por exemplo, entrega de leite a domicílio)
  • produtos fabricados por encomenda ou claramente personalizados (por exemplo, vestuário por medida)
  • artigos áudio, vídeo ou software, como os DVD, cujo selo tenha sido quebrado após a receção
  • conteúdos digitais em linha, se já tiver começado a descarregar ou a visualizar em fluxo contínuo («streaming»)
  • produtos comprados a um particular e não a uma empresa
  • trabalhos de reparação ou de manutenção urgentes - se recorrer a um canalizador para reparar uma torneira na casa de banho, a partir do momento em que chega a acordo sobre o preço do serviço, deixa de o poder cancelar

Se comprar um produto numa loja, não tem nenhum direito legal a devolvê-lo (seja para trocá-lo ou para ser reembolsado) a não ser que o mesmo tenha algum defeito. No entanto, muitas lojas dão aos clientes a possibilidade de devolver ou trocar os bens durante um determinado período de tempo. Informe-se sobre a política de devoluções do estabelecimento no qual efetuou a sua compra.

O prazo de reflexão termina 14 dias depois da data de entrega dos bens. Para contratos de serviços, o prazo de reflexão termina 14 dias depois da data de celebração do contrato. Se o fim do prazo de reflexão não calhar num dia útil, este é prolongado até ao primeiro dia útil seguinte.

Experiência pessoal

Há tipos de compras em relação às quais não pode mudar de ideias

Jane comprou um bilhete pela Internet para um concerto dos U2 na Irlanda. No dia seguinte, descobriu que teria de se ausentar do país no dia do concerto, pelo que tentou anular a compra do bilhete. No entanto, o vendedor em linha recusou-se a fazê-lo e a reembolsá-la, dado que o período de reflexão de 14 dias não se aplica à aquisição de bilhetes de concerto.

Como cancelar uma compra

Deve comunicar ao vendedor a sua decisão de cancelar a compra. Não basta devolver os bens. O vendedor deve fornecer-lhe um formulário que, se desejar, poderá utilizar para o informar da sua decisão de cancelar a compra.

Pode informar o vendedor e devolver os bens, simultaneamente, acrescentando, por exemplo, uma declaração escrita aos bens devolvidos por correio ou enviando-lhe um fax ou uma mensagem eletrónica.

Os bens recebidos e não usados terão de ser devolvidos no prazo de 14 dias a contar da data em que comunicou a sua decisão ao vendedor.

Alguns operadores não cobram nada pela devolução dos bens. Contudo, se tiver de pagar os custos da devolução dos bens, o comerciante deve informá-lo desse facto. Se o não fizer, é ele que tem de pagar esses custos. Não é obrigado a pagar quaisquer outros encargos de que não tenha sido informado.

Para bens volumosos (como é o caso de grandes eletrodomésticos), o vendedor deve fazer, pelo menos, uma estimativa do custo da devolução. Todavia, os bens volumosos comprados a um vendedor porta a porta que tenham sido entregues imediatamente ao comprador, devem ser recolhidos pelo vendedor a expensas suas.

Reembolsos

O vendedor tem 14 dias a contar da data em que é informado da sua decisão de cancelar a compra para o reembolsar, mas pode atrasar o reembolso se não tiver recebido os bens de volta ou uma prova do respetivo envio.

O reembolso deve incluir os eventuais custos de porte que tenham sido pagos aquando da compra. No entanto, o vendedor pode cobrar custos de porte se tiver solicitado especificamente uma forma de entrega especial (por exemplo, por correio expresso).

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