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Actualização : 02/09/2016

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Garantias e devoluções

Em conformidade com as regras da UE, um comerciante tem a obrigação de reparar, substituir, reduzir o preço ou reembolsar o consumidor se os bens adquiridos se revelarem defeituosos ou não forem idênticos ou não funcionarem como o anunciado.

Se tiver comprado um produto ou um serviço em linha ou fora de um estabelecimento (por telefone, por correspondência ou a um vendedor porta a porta), tem também direito a cancelar e devolver os bens adquiridos no prazo de 14 dias, por qualquer motivo e sem qualquer justificação.

Condições específicas para acionar uma garantia ou anular uma compra:

Garantias em caso de produtos defeituosos

Garantia de dois anos gratuita (garantia legal)

Ao abrigo da legislação europeia tem sempre direito a uma garantia gratuita de um período mínimo de dois anos.

Trata-se de um direito mínimo. A legislação do seu país pode conferir-lhe uma proteção adicional. Contudo, qualquer desvio das regras europeias tem de ser sempre em benefício do consumidor.

Se um bem adquirido num país da UE tiver um defeito, não tiver a aparência ou não funcionar como anunciado, o vendedor tem de o reparar ou substituir gratuitamente, proceder ao respetivo reembolso ou fazer um desconto no preço.

Regra geral, só pode pedir um reembolso total ou parcial nos casos em não seja possível reparar ou substituir o bem.

Pode não ter direito a reembolso se se tratar de um pequeno problema, como um risco na caixa de um CD.

Como obter a reparação, a substituição ou o reembolso de bens

  • Os dois anos da garantia começam a contar a partir da data da entrega do produto.
  • Nalguns países da UE, para não perder o direito à garantia, deve assinalar o defeito ao vendedor no espaço de dois meses após se ter apercebido do mesmo.
  • Durante o período de seis meses a contar da data da entrega do produto, deve simplesmente informar o comerciante de que o mesmo tem um defeito ou que é diferente do que estava anunciado na publicidade.
  • Na maior parte dos países da UE, após seis meses, deve provar que o defeito já existia na altura da receção do produto mostrando, por exemplo, que o defeito se deve à fraca qualidade dos materiais utilizados.

O comerciante é sempre obrigado a propor uma solução. Em alguns países da UE, o consumidor tem direito a pedir uma compensação ao fabricante.

O Centro Europeu do Consumidor English do seu país pode ajudá-lo se tiver problemas com bens comprados noutros países da UE.

Experiência pessoal: a não conformidade dos produtos nem sempre é percetível à primeira vista

O Mirek encomendou um computador portátil, que parecia funcionar bem. No entanto, mais de um ano depois de o comprar, apercebeu-se de que o computador tinha uma capacidade de memória inferior à prevista.

Embora o Mirek não tivesse detetado o problema imediatamente e o portátil funcionasse bem, o produto não correspondia ao anunciado no momento da compra. Por essa razão, o Mirek conseguiu obter um reembolso parcial do comerciante.

Garantias adicionais (garantia comercial ou voluntária)

Muitas vezes, as lojas ou os fabricantes oferecem uma garantia comercial (também designada garantia voluntária) (incluída no preço do produto ou mediante pagamento de um montante adicional).

Esta garantia adicional pode-lhe proporcionar-lhe uma maior proteção mas nunca pode substituir ou encurtar a garantia legal mínima de dois anos a que tem sempre direito segundo as normas da UE.

Da mesma forma, se uma loja vender um produto novo mais barato especificando que «não tem garantia», isso significa apenas que o consumidor não dispõe de nenhuma cobertura adicional, para além do período de dois anos durante o qual pode sempre exigir uma compensação se o produto se avariar ou não funcionar como anunciado.

Experiência pessoal: a garantia legal de dois anos não pode ser encurtada por uma garantia comercial

A Carla comprou um secador de cabelo com uma garantia do vendedor de seis meses.

Quando o secador avariou passados oito meses, levou-o à loja. O vendedor disse-lhe que a garantia tinha caducado e que ela não tinha direito a reembolso.

A Carla alegou com razão que, ao abrigo da legislação da UE em matéria de proteção do consumidor, tinha direito a dois anos completos de garantia e que a garantia de seis meses do vendedor apenas oferecia uma proteção adicional.

Bens em segunda mão

Os bens comprados em segunda mão a um comerciante também estão cobertos pela garantia legal mínima de dois anos. Em contrapartida, os artigos comprados a particulares ou em leilões públicos não beneficiam desta garantia.

Nalguns países da UE, o comprador e o vendedor podem negociar um período de garantia inferior a dois anos, mas nunca inferior a um ano. Estas condições devem ser explicadas claramente no momento da compra.

 

Para informações mais pormenorizadas sobre os seus direitos ao abrigo da legislação nacional, consulte as regras específicas em matéria de garantias legais e garantias comerciais em vigor no país onde fez a sua compra:

Selecione o país

Selecione o país

Direitos comuns em todos os países da UE


* Informação ainda não enviada pelas autoridades nacionais

Cancelar uma compra e devolver os bens adquiridos

14 dias para cancelar e devolver as compras efetuadas fora dos estabelecimentos comerciais (em linha, por telefone ou por correspondência)

Na UE tem o direito de devolver essas compras no prazo de 14 dias e de obter um reembolso total. Pode decidir fazê-lo por qualquer motivo, não sendo obrigado a dar uma justificação.

O prazo de reflexão de 14 dias não se aplica, entre outros, a:

  • bilhetes de avião e de comboio, bilhetes para concertos, reservas de hotel e de aluguer de automóveis, bem como serviços de restauração encomendados para datas específicas
  • alimentos e bebidas entregues regularmente (por exemplo, entrega de leite a domicílio)
  • produtos fabricados por encomenda ou claramente personalizados (por exemplo, vestuário por medida)
  • artigos selados, como os DVD, cujo selo tenha sido quebrado após a receção
  • conteúdos digitais em linha, se tiver começado a descarregar ou a visualizar em fluxo contínuo («streaming»)
  • produtos comprados a um particular e não a uma empresa
  • trabalhos de reparação ou de manutenção urgentes - se recorrer a um canalizador para reparar uma fuga no duche, não pode anular o trabalho depois de ter chegado a acordo sobre o preço do serviço

Experiência pessoal: não pode mudar de ideias em certos tipos de compras

A Jane comprou um bilhete pela Internet para um concerto dos U2 na Irlanda. No dia seguinte, descobriu que teria de se ausentar do país no dia do concerto, pelo que tentou anular a compra do bilhete. No entanto, o vendedor em linha recusou-se a fazê-lo e a reembolsá-la.

Como anular uma compra

O prazo de reflexão termina 14 dias depois da data de entrega dos bens. Se o fim do prazo não calhar num dia útil, o prazo é prolongado até ao primeiro dia útil seguinte.

Deve comunicar ao vendedor de forma inequívoca a sua decisão de cancelar a compra. Não basta apenas devolver os bens. O vendedor deve fornecer-lhe um formulário-modelo que, se desejar, poderá utilizar para o informar da sua decisão de cancelar a compra.

Os bens recebidos e não usados terão de ser devolvidos no prazo de 14 dias a contar da data em que comunicou a sua decisão ao vendedor.

Pode cumprir simultaneamente as obrigações de informar o vendedor e de devolver os bens, acrescentando, por exemplo, uma declaração escrita aos bens devolvidos por correio ou enviando um fax ou uma mensagem eletrónica.

O vendedor tem 14 dias a contar da data em que é informado da sua decisão de cancelar a compra para o reembolsar, mas pode atrasar o reembolso se não tiver recebido os bens de volta ou uma prova do respetivo envio.

O reembolso deve incluir as eventuais despesas de porte que tenham sido pagas aquando da compra. No entanto, o vendedor pode cobrar custos de porte adicionais se tiver solicitado especificamente uma forma de entrega especial (por exemplo, por correio expresso).

O comerciante deve informá-lo de que tem de pagar os custos da devolução dos bens. Se o não fizer, é ele que tem de pagar esses custos. Não é obrigado a pagar quaisquer outros encargos de que não tenha sido informado.

Para bens volumosos (como é o caso de grandes eletrodomésticos), o vendedor deve fazer, pelo menos, uma estimativa do custo da sua devolução.

Todavia, os bens volumosos comprados a um vendedor porta a porta que tenham sido entregues imediatamente ao comprador, devem ser recolhidos pelo vendedor a expensas suas.

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