Navigationsleiste

Letzter Stand 04/2016

Letzter Stand 04/2016

Verkäufe im Fernabsatz und außerhalb von Geschäftsräumen

Die Informationen auf dieser Seite betreffen nur Verkäufe an Endverbraucher, nicht an andere Unternehmen.

Fernabsatz und Verkäufe außerhalb von Geschäftsräumen bieten viele Vorteile, bringen nach dem EU-Recht jedoch auch bestimmte Pflichten mit sich.

Unter die EU-Rechtsvorschriften fallen Verkäufe und Dienstleistungsverträge, die Sie mit dem Verbraucher abschließen, ohne dass Sie mit ihm in persönlichem Kontakt stehen, d. h. über Internet, per Telefon (mit oder ohne menschliche Interaktion), E-Mail, Fax oder Brief oder auch außerhalb Ihrer üblichen Geschäftsräume.

Ausgenommen sind Transaktionen im Zusammenhang mit

  • Sozial- und Gesundheitsdienstleistungen,
  • Glücksspielen,
  • Finanz-, Versicherungs- und Anlageprodukten,
  • Immobiliengeschäften und Vermietung von Wohnraum,
  • Pauschalreisen, Teilzeitnutzungsverträgen und bestimmten Urlaubsdienstleistungen, für die besondere Regeln gelten, 
  • von öffentlichen Amtsträgern wie Notaren geschlossenen Verträgen,
  • Lieferungen von Lebensmitteln und Getränken am Wohnsitz oder am Arbeitsplatz eines Verbrauchers und
  • unter Verwendung von Warenautomaten verkauften Produkten.

Ausnahmen für außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge

In einigen EU-LändernEnglish gelten die folgenden Vorschriften nicht für außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge mit einem Wert von weniger als 50 Euro.

Ihre Pflichten

Informationspflichten

Vor Abschluss des Vertrags müssen Sie Ihrem Kunden folgende Informationen in klarer und verständlicher Form zur Verfügung stellen:

  • wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung;
  • Ihre Identität, Anschrift und E-Mail-Adresse sowie Ihre Telefonnummer (sofern verfügbar);
  • Preis der Ware oder Dienstleistung, einschließlich aller zusätzlichen Kosten wie Steuern, Liefer- und Portokosten;
  • Einzelheiten hinsichtlich Zahlung, Lieferung oder Bereitstellung sowie zum Umgang mit Beschwerden;
  • bei Kündigung des Vertrags anfallende, über den Grundtarif hinausgehende Gebühren zu Lasten des Kunden (beispielsweise erhöhte Gesprächsgebühren bei telefonisch geschlossenen Verträgen);
  • Belehrung des Kunden über sein Widerrufsrecht:
    • Angaben zu Fristen und Verfahren;
    • Aufklärung des Kunden über seine Pflicht zur Übernahme der Rücksendungskosten und – bei Sperrgut – ungefähre Angabe der Kosten für die Rücksendung basierend auf den Lieferkosten;
    • Aufklärung des Kunden über seine Pflicht zur Übernahme der Kosten bereits während der Widerrufsfrist erbrachter Dienstleistungen (oder öffentlicher Versorgungsleistungen), sofern diese Leistungen auf Wunsch des Kunden unmittelbar nach Vertragsabschluss erbracht werden und er sich erst danach zum Rücktritt vom Vertrag entschließt.

In Anhang 1 der Richtlinie finden Sie Mustertexte, die Sie zur Belehrung des Kunden über die Widerrufsbedingungen verwenden können.

  • Ausnahmen vom Widerrufsrecht (z. B. für verderbliche Waren) oder Handlungen, durch die der Kunde sein Widerrufsrecht verwirkt (z. B. Öffnung einer versiegelten DVD oder CD);
  • gegebenenfalls Bedingungen für Kundendienst oder Händlergarantien;
  • Zugang zu einem gegebenenfalls geltenden Verhaltenskodex;
  • Vertragsdauer und Kündigungsbedingungen, gegebenenfalls Angaben zur Mindestdauer der mit Vertragsabschluss eingegangenen Verpflichtungen;
  • Bedingungen für die Stellung einer Kaution oder anderer finanzieller Sicherheiten;
  • außergerichtliche Möglichkeiten der Streitbeilegung.

Wenn Sie Ihre Waren über eine Website verkaufen, müssen Sie den Kunden außerdem (spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs) darüber informieren,

  • ob Lieferbeschränkungen bestehen und
  • welche Zahlungsmittel akzeptiert werden.

Bereitstellung der Informationen

Online-Verkäufe

Unmittelbar vor Abschluss des Bestellvorgangs müssen Sie klar und deutlich folgende Angaben machen:

  • wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung;
  • Gesamtpreis einschließlich aller zusätzlichen Kosten;
  • Vertragsdauer und Kündigungsbedingungen;
  • Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher mit dem Vertrag eingeht (sofern zutreffend).

Der Kunde muss auch Gelegenheit zur Bestätigung seines Einverständnisses mit der aus der Bestellung resultierenden Zahlungsverpflichtung erhalten. Eine zu diesem Zweck vorgesehene Schaltfläche könnte beispielsweise „Bestellen und bezahlen" lauten und damit deutlich machen, dass der Kunde mit seiner Bestellung eine Zahlungsverpflichtung eingeht. Andere Kennzeichnungen sind möglich, solange die Zahlungspflicht eindeutig aus ihnen hervorgeht.

Vertragsabschluss per Kurznachricht (o. ä.)

Ist es aufgrund des Vertriebswegs technisch schwierig, alle Informationen bereitzustellen, beispielsweise bei Abschluss von Verträgen per Kurznachricht (SMS), können Sie die Informationen auf ein Mindestmaß beschränken:

  • Ihre Identität;
  • wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung;
  • Gesamtpreis;
  • Widerrufsrecht;
  • Vertragsdauer und Kündigungsbedingungen;
  • Verweis an eine andere Informationsquelle (z. B. Link zu einer Website, auf der alle Informationen zugänglich sind).

Telefonischer Vertragsabschluss

Zu Beginn des Anrufs müssen Sie Ihre Identität offenlegen und deutlich machen, dass es sich um ein Verkaufsgespräch handelt. Außerdem müssen Sie den Kunden über die Gebühren einer telefonischen Kontaktaufnahme im Zusammenhang mit dem Vertragsabschluss aufklären (wenn diese über den Grundtarif hinausgehen), z. B. wenn Sie eine Telefonleitung zum telefonischen Abschluss von Verträgen eingerichtet haben. In einigen EU-Ländern English sind Sie bei telefonischen Vertragsabschlüssen lediglich dazu verpflichtet, dem Kunden das Angebot zu bestätigen. Dieser ist vertraglich gebunden, sobald er das Angebot schriftlich annimmt.

Verkauf digitaler Inhalte

Beim Verkauf digitaler Inhalte wie Musik, Videos oder Software im Internet müssen Sie folgende Informationen bereitstellen:

  • Interoperabilität mit einschlägiger Hard- und Software;
  • Funktionsweisegeografische Nutzungsbeschränkungen und gegebenenfalls Recht auf Vervielfältigung zum privaten Gebrauch.

Sobald der Kunde durch Herunterladen – auch ohne lokale Kopie (Streaming) – oder auf andere Weise auf die Inhalte zugreift, kann er nicht mehr vom Vertrag zurücktreten.

Sie müssen ihm zuvor jedoch Gelegenheit geben, dem ausdrücklich zuzustimmen, und ihn darauf hinweisen, dass er sein Widerrufsrecht verliert, sobald er mit dem Herunterladen beginnt oder auf andere Weise auf die Inhalte zugreift.

Die Zustimmung und Kenntnisnahme des Kunden müssen Sie in die Vertragsbestätigung aufnehmen.

Schriftliche Vertragsbestätigung

Bei Vertragsbestätigung müssen Sie die einschlägigen Informationen schriftlich bereitstellen. Sie müssen die Bestätigung auf einem dauerhaften Datenträger (Brief, E-Mail usw.) oder über ein persönliches Kundenkonto auf Ihrer Website zur Verfügung stellen, zu dem nur der Kunde Zugang hat.

Die Vertragsbestätigung muss baldmöglichst, spätestens jedoch bei Lieferung der Waren oder vor Erbringung der Dienstleistung erfolgen.

Widerruf

Widerrufsfristen

Wenn Sie den Kunden angemessen über sein Widerrufsrecht aufgeklärt haben, hat er 14 Tage Zeit, vom Vertrag zurückzutreten, und zwar ohne Zahlung von Vertragsstrafen und ohne Angabe von Gründen.

  • Beim Verkauf von Waren gilt eine Frist von 14 Tagen nach der Lieferung,
  • bei Dienstleistungen eine Frist von 14 Tagen nach Vertragabschluss.

In allen Fällen verlängert sich die Frist bis zum nächsten Werktag, wenn der Stichtag auf ein Wochenende oder einen Feiertag fällt.

Falls Sie nicht alle erforderlichen Informationen bereitgestellt haben, hat der Kunde ein Jahr zusätzlich Zeit, den Vertrag zu widerrufen. Kommen Sie Ihrer Informationspflicht während dieser Einjahresfrist nach, beginnt die Widerrufsfrist an dem Tag, an dem Sie die fehlenden Informationen bereitstellen.

Widerruf eines Vertrags durch den Kunden

Sobald der Kunde Sie über den Widerruf informiert, müssen Sie ihm binnen 14 Tagen den Kaufbetrag erstatten oder seine Zahlung stornieren.

Es steht Ihnen frei, den Betrag erst nach Erhalt der Waren vom Kunden oder einer Bestätigung über den Versand der Waren zu erstatten.

Kostenübernahme

Der Kunde trägt die Kosten für die Rücksendung der Waren, sofern Sie ihn im Voraus über diese Verpflichtung unterrichtet haben. Andernfalls tragen Sie diese Kosten.

Ihr Unternehmen muss dem Kunden die ursprünglichen Lieferkosten erstatten, allerdings nur in Höhe des Standardtarifs. Hatte der Kunde eine teurere Art der Lieferung gewählt (z. B. Expresslieferung) muss er den Kostenunterschied selbst tragen.

Pflichten des Kunden

Vor dem Widerruf des Vertrags darf der Kunde die Waren prüfen wie etwa ein Käufer in einem Geschäft, um festzustellen, ob sie seinen Vorstellungen und der Bestellung entsprechen.

Sollte er sie vor der Rücksendung jedoch tatsächlich genutzt haben, können Sie eine Entschädigung für den durch den Gebrauch entstandenen Wertverlust verlangen.

Widerrufsrecht im Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen

Wenn Sie auf Wunsch des Kunden bereits vor Ablauf der Widerrufsfrist mit der Erbringung der Dienstleistung (z. B. Installation einer Alarmanlage) begonnen haben, und der Kunde dann entscheidet, den Vertrag zu widerrufen, muss er Ihnen die bis zu diesem Zeitpunkt erbrachten Leistungen vergüten.

Ausnahmen vom Widerrufsrecht

Das Widerrufsrecht erstreckt sich nicht auf

  • Dienstleistungen, die mit Zustimmung des Kunden vor dem Widerruf des Vertrags vollständig erbracht wurden
  • verderbliche Waren (z. B. Lebensmittel);
  • versiegelte Waren, die aus hygienischen Gründen nach der Entsiegelung nicht mehr zurückgegeben werden können;
  • nach Maß gefertigte Waren, die entsprechend den Spezifikationen des Kunden angefertigt oder eindeutig auf seine persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten wurden;
  • versiegelte Datenträger wie Ton- oder Videoaufnahmen oder Computersoftware, deren Versiegelung vom Kunden entfernt wurde;
  • Zeitungen oder Zeitschriften (der Widerruf von Abonnements ist allerdings möglich);
  • Urlaubsunterkünfte, Mietwagen, die Lieferung von Speisen und Getränken sowie Dienstleistungen im Zusammenhang mit Freizeitbetätigungen, sofern der Vertrag einen spezifischen Termin oder Zeitraum für die Erbringung dieser Leistungen vorsieht.

Lieferung der Waren

Sofern vertraglich nicht anders vereinbart, müssen Sie die Waren unverzüglich und spätestens 30 Tage nach Vertragsabschluss liefern.

Wenn eine termingerechte Lieferung nicht möglich ist (innerhalb 30 Tagen oder der vereinbarten Frist), kann der Kunde die Lieferung innerhalb einer zusätzlichen Frist verlangen.

Halten Sie auch diese Frist nicht ein, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten und von Ihnen eine Erstattung verlangen.

Ausnahmen

Ist die Einhaltung der vereinbarten Lieferfrist von entscheidender Bedeutung (beispielsweise bei einem Hochzeitskleid), kann der Kunde sofort vom Vertrag zurücktreten und hat Anspruch auf vollständige Erstattung.

Sie haften für eine etwaige Beschädigung der Waren beim Transport, es sei denn, der Kunde hat selbst die Beförderung der Waren veranlasst und den Beförderer beauftragt. Erfolgt der Transport in Ihrem Auftrag, so liegt das Beförderungsrisiko stets bei Ihnen.

Besondere Pflichten

Vorab angekreuzte Felder

Es ist rechtswidrig, während des Kaufvorgangs vorab angekreuzte Kästchen zu verwenden und daraus die Zustimmung des Kunden abzuleiten. Der Kunde muss stets Gelegenheit erhalten, zusätzlichen Zahlungen (z. B. einer Reiseversicherung bei der Buchung eines Flugs) ausdrücklich zuzustimmen.

Zahlungsgebühren

Gebühren, die Sie dem Kunden für die Nutzung eines bestimmten Zahlungsmittels, beispielsweise einer Kreditkarte, in Rechnung stellen, dürfen Ihre eigenen Kosten zur Verarbeitung des Zahlungsvorgangs nicht übersteigen. In einigen Ländern sind solche Gebühren gänzlich verboten.

Telefonischer Kundendienst

Telefonleitungen, die Sie für Fragen/Beschwerden der Kunden im Zusammenhang mit den geschlossenen Verträgen einrichten, müssen Sie zum Grundtarif anbieten.

Sie können für diese Zwecke keine Nummer angeben, bei deren Nutzung Sondergebühren anfallen.

Siehe auch

Kontakt zur Unternehmensförderung vor Ort

Ihre Anfrage wird an einen unserer Partner im Enterprise Europe Network weitergeleitet. Dieser Dienst ist kostenlos – um die Bearbeitung zu vereinfachen und zu beschleunigen, erläutern Sie Ihr Problem bitte so genau wie möglich.

Unternehmensförderung vor Ort

Rat und Hilfe

Wenden Sie sich an unsere spezialisierten Hilfsdienste:

Rat und Hilfe

Kontakt zur Unternehmensförderung vor Ort

Ihre Anfrage wird an einen unserer Partner im Enterprise Europe Network weitergeleitet. Dieser Dienst ist kostenlos – um die Bearbeitung zu vereinfachen und zu beschleunigen, erläutern Sie Ihr Problem bitte so genau wie möglich.

EEN-logo

Kontaktformular

(Alle Felder müssen ausgefüllt werden)
Danke, Ihre Nachricht wurde versandt.
Aufgrund technischer Probleme wurde Ihre Nachricht nicht versandt. Bitte versuchen Sie es später erneut.
Bitte geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse an.

Angaben zur Person

Angaben zum Unternehmen

Belgien

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulgarien

Sofia

Dänemark

Copenhagen

Deutschland

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Estland

Tallinn

Finnland

Helsinki

Frankreich

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Griechenland

Athens

Irland

Dublin

Island

Reykjavík

Italien

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Kroatien

Zagreb

Lettland

Riga

Litauen

Vilnius

Luxemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Niederlande

Den Haag

Norwegen

Oslo

Österreich

Wien

Polen

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugal

Lisboa

Rumänien

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Schweden

Stockholm

Slowakei

Bratislava

Slowenien

Ljubljana

Spanien

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Tschechische Republik

Praha

Ungarn

Budapest

Vereinigtes Königreich

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Zypern

Nicosia

3000/3000

Die Angaben auf diesem Formular werden direkt an einen Partner des Enterprise Europe Network weitergeleitet. Ihre personenbezogenen Daten werden lediglich zur Bearbeitung der Anfrage verwendet und danach nicht gespeichert.

Rat und Hilfe

Produktinfostelle

Ihre Produktinfostelle kann Sie über die nationalen Rechtsvorschriften zu Produkten informieren und Ihnen beim Marktzugang in einem anderen EU-Land helfen.

Einheitliche Ansprechpartner

Die in allen EU-Ländern online erreichbaren einheitlichen Ansprechpartner können Ihnen bei jedem Verfahrensschritt zum Aufbau Ihres Dienstleistungsbetriebs im Ausland helfen.

Europäisches Verfahren für geringfügige Forderungen

Haben Sie eine Handelsstreitigkeit mit einem Lieferanten oder Kunden aus einem anderen EU-Land? Nutzen Sie für Summen bis zu 2 000 Euro das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen, um Ihren Anspruch unbürokratisch geltend zu machen.

Kontakt zu spezialisierten Hilfsdiensten français English

Beratung über Ihre Rechte in der EU / Melden Sie hier Probleme mit einer Behörde français English