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Letzter Stand 10/2014

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Nachstehende Ausführungen betreffen lediglich den Verkauf an Endverbraucher, nicht an Unternehmen.
Fernverkauf — per Mail, Telefon oder Internet — bietet zahlreiche Vorteile, unterliegt aber auch bestimmten  EU-Regeln (Richtlinie 2011/83) .

Geschäfte, die unter diese EU-Regeln fallen

Verkaufsverträge mit Verbrauchern, die auf Distanz geschlossen oder organisiert werden, d. h. bei denen kein persönlicher Kontakt mit dem Kunden besteht, zum Beispiel per

  • Internet
  • Telefon (persönlich oder nicht persönlich)
  • E-Mail
  • Fax
  • Standardschreiben

Geschäfte, die nicht unter die EU-Regeln fallen

  • Sozial- und Gesundheitsdienste
  • Glücksspiele
  • Finanz-, Versicherungs- und Investitionsprodukte
  • Immobilien und Mietunterkünfte (Wohnungen)
  • Personenbeförderung (mit Ausnahme bestimmter, durch die Richtlinie 2011/83 abgedeckte Sonderfälle)
  • von bestimmten öffentlichen Amtsträgern wie Notaren ausgefertigte Verträge
  • Lebensmittel und Getränke, die dem Verbraucher regelmäßig nach Hause oder an den Arbeitsplatz geliefert werden
  • Produkte in Verkaufsautomaten

Ihre Pflichten:

  • Den Kunden vor Vertragsabschluss informieren,
  • dem Kunden den Vertrag schriftlich bestätigen,
  • dem Kunden ein Widerrufsrecht einräumen,
  • das Produkt bzw. die Dienstleistung liefern und - sofern vertraglich vorgesehen - Kundendienst anbieten.
  • Besondere Pflichten (vorab angekreuzte Felder, Kreditkarengebühren, Mehrwert-Telefonnummern)

Vorabinformation des Kunden

Vor Abschluss des Vertrags mit Ihrem Kunden sollten Sie klar und verständlich angeben:

  • wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung
  • Ihre Identität, Post- oder E-Mail-Adresse und (sofern verfügbar) Telefonnummer
  • Preis der Ware oder Dienstleistung – einschließlich sämtlicher Zusatzkosten –, Steuern, Lieferkosten usw.
  • Zahlungs-, Lieferungs- oder Leistungsbedingungen sowie Umgang mit Beschwerden
  • Kosten, die dem Kunden durch die Kommunikation mit Ihnen im Zusammenhang mit dem Vertragsabschluss entstehen, wenn diese Kosten höher als die Grundgebühr sind (z B. Gebühren für Mehrwertnummern für Verträge, die per Telefon geschlossen werden).
  • Voraussetzungen für das Widerrufsrecht des Kunden:
    • Verfahrensfristen
    • Pflicht des Kunden, für die Rücksendung von Waren zu bezahlen (im Falle von sperrigen Waren die Rücksendungskosten oder die auf der Grundlage der Lieferkosten veranschlagten Kosten
    • Pflicht des Kunden, für Dienstleistungen (oder öffentliche Versorgungsleistungen) zu bezahlen, die bereits während der Widerrufsfrist erbracht wurden. Wenn er die zu erbringenden Dienstleistungen unmittelbar nach Vertragsabschluss angefordert hat, aber dann vom Vertrag zurückgetreten ist.

Mustertexte mit Angaben zu den Widerrufsbedingungen finden Sie in Anhang I der Richtlinie 2011/83 .

  • Ausnahmenvom Widerrufsrecht (z. B. verderbliche Waren oder Handlungen, durch die das Recht verfällt (z. B. Öffnen einer versiegelten DVD- oder CD-Verpackung)
  • Hinweis auf das Bestehen des Gewährleistungsrechts für Waren
  • Bedingungen für Kundendienst oder Werks- bzw. Hersteller-Garantien
  • Modalitäten des Zugangs zu einem geltenden Verhaltenskodex
  • Laufzeit des Vertrags und Bedingungen für die Vertragskündigung einschließlich Angabe der Mindestgeltungsdauer der Pflichten des Kunden
  • Bedingungen für fällige Kautionen oder finanzielle Sicherheiten
  • Hinweise auf außergerichtliche Möglichkeiten der Streitbeilegung
  • Bei Verkäufen über eine Website müssen Sie –  spätestens am Beginn des Bestellvorgangs - folgende Angaben machen:
  • etwaige Lieferbeschränkungen
  • Zahlungsmittel, die akzeptiert werden

Form dieser Angaben

Onlineverkauf

Sie müssen unmittelbar bevor der Kunde bestellt klar und deutlich die wichtigsten Eigenschaften der Ware, Gesamtpreis, Vertragslaufzeit und Bedingungen für eine Vertragskündigung  sowie Mindestlaufzeit des Vertrags angeben.

Ferner muss der Kunde die Möglichkeit haben, sich damit einverstanden zu erklären, dass die Bestellung mit einer Zahlungsverpflichtung verbunden ist, d. h. die elektronische Bestätigung der Bestellung Ihrerseits muss das Feld „Bestellung und Zahlung“ beinhalten.

Verkauf per Text- oder ähnliche Nachricht

Ist es technisch schwierig, alle diese Informationen bereitzustellen, z. B. bei Verträgen, die in Form von Mobiltelefon-Nachrichten geschlossen werden, dann können Sie die Angaben begrenzen (z.B. nur Haupteigenschaften der Ware, Ihre Identität, Gesamtpreis, Widerrufsrecht, Bedingungen für Vertragskündigung) und den Kunden über einen Link zu einer anderen Quelle (z. B. einer Website) mit vollständigen Angaben weiterleiten.

Verkauf per Telefon 

Sie müssen am Beginn des Gesprächs stets Ihre Identität wie auch den kommerziellen Zweck des Gesprächs angeben.

Schriftliche Vertragsbestätigung

Wenn Sie die erforderlichen Informationen noch nicht schriftlich vor Vertragsabschluss auf einem dauerhaften Datenträger (z. B. Schreiben oder E-Mail) geliefert haben, müssen Sie dies bei der Vertragsbestätigung nachholen.

Die Bestätigung muss auf einem dauerhaften Datenträger (Schreiben, E-Mail usw.) erfolgen, doch können Sie sie auch an ein persönliches Konto auf Ihrer Website schicken, zu dem nur der Kunde Zugang hat.

Sie müssen den Vertrag so bald wie möglich, - spätestens jedoch bei Lieferung der Waren oder vor Beginn der Dienstleistungserbringung bestätigen.

Wann kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten?

Sofern Sie alle erforderlichen Angaben zum Widerrufsrecht geliefert haben, hat der Kunde  –ohne Sanktion und ohne Begründungspflicht – 14 Tage Zeit, um vom Vertrag zurückzutreten. 

  • Für Waren bedeutet dies 14 Tage nach Lieferung.
  • Für Dienstleistungen bedeutet dies 14 Tage ab Vertragsabschluss.

In allen Fällen wird die Frist bis zum nächsten Arbeitstag verlängert, wenn sie an einem Wochenende oder öffentlichen Feiertag abläuft.

Falls Sie nicht alle erforderlichen Informationen bereitgestellt haben, hat der Kunde ein zusätzliches Jahr Zeit für den Rücktritt vom Vertrag. Falls Sie hingegen während dieses Jahres alle erforderlichen Informationen bereitstellen, beginnt die Rücktrittsfrist mit dem Zeitpunkt, an dem Sie dies tun.

Was müssen Sie tun, wenn der Kunde vom Vertrag rücktritt?

Sie müssen erhaltene Zahlungen innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Rücktrittsbenachrichtigung zurückerstatten bzw. laufende Zahlungen stornieren.

Sie können die Rückzahlung verweigern, bis Sie die Waren vom Kunden zurückerhalten haben oder dieser den Nachweis erbringt, dass er die Waren tatsächlich zurückgesandt hat.

Wer trägt welche Kosten?

Der Kunde : Er hat die Kosten der Warenrücksendung zu tragen, es sei denn, Sie haben ihm dies nicht im Voraus mitgeteilt. In diesem Fall haben Sie die Kosten zu übernehmen.

Ihr Unternehmen : Sie haben die ursprünglichen Lieferkosten zu tragen, jedoch nicht die zusätzlichen Kosten, wenn sich der Kunde nicht für die Standard-Lieferung, sondern eine teurere Lieferart, z. B. Express-Lieferung, entschieden hat.

Pflichten des Kunden

Vor Vertragsrücktritt hat der Kunde lediglich die Möglichkeit, die Waren wie in einem Geschäft zu prüfen, um bestätigen zu können, dass die Ware seiner Bestellung und seinem Wunsch entspricht.

Hat der Kunde die Waren vor der Rücksendung tatsächlich genutzt, dann können Sie eine Entschädigung für den dadurch entstandenen Wertverlust verlangen.

Widerruf von Dienstleistungen

Wenn Sie auf Wunsch des Kunden mit einer Dienstleistung - z. B. mit der Installation einer Alarmanlage - vor Ablauf der Widerrufsfrist begonnen haben, und optiert der Kunde im Nachhinein für einen Widerruf, dann muss er Sie für die bis zum Zeitpunkt des Widerrufs erbrachten Dienstleistungen bezahlen.

Wann kann der Kunde nicht vom Vertrag zurücktreten?

Die wichtigsten Ausnahmefälle vom Widerrufsrecht sind:

  • Dienstleistung, die Sie mit Zustimmung des Kunden bereits vor dessen Widerruf vollständig erbracht hatten
  • verderbliche Waren, zum Beispiel bestimmte Lebensmittel
  • versiegelte Waren, die nach Öffnung aus Hygienegründen nicht zurückgegeben werden können
  • maßgeschneiderte, nach Kundenvorgabe entwickelte oder eindeutig personalisierte Waren
  • versiegelte, vom Kunden entpackte Audio- oder Videoaufzeichnungen oder Software
  • Zeitungen oder Zeitschriften (Abbestellung ist jedoch möglich)
  • Ferienunterkunft, Mietwagen, Lieferung von Speisen und Getränken sowie Freizeitgestaltung, wenn Sie sich verpflichtet haben, die Dienstleistungen zu einem bestimmten Zeitpunkt oder innerhalb eines genau angegebenen Zeitraums zu erbringen

Warenlieferung

Sofern vertraglich nicht anders vereinbart müssen Sie die Waren unverzüglich, jedoch spätestens 30 Tage nach Vertragsabschluss liefern.

Wenn Sie nicht in der Lage sind, innerhalb von 30 Tagen oder zu dem vereinbarten Zeitpunkt zu liefern, kann der Kunde verlangen, dass Sie innerhalb einer zusätzlichen Frist liefern.

Liefern Sie nicht innerhalb dieser zusätzlichen Frist, dann kann der Kunde den Vertrag kündigen und Erstattung verlangen.

 

Ausnahme

In Fällen, in denen die Lieferung wesentlich ist, zum Beispiel im Falle eines Hochzeitskleids, kann der Kunde den Vertrag fristlos kündigen.

 

Sie haften für Beschädigung der Waren während der Lieferung, es sei denn, der Kunde hat sich um die Lieferung gekümmert und einen Beförderer beauftragt. Sie haften stets für den Umgang mit den Waren durch einen Beförderer, den Sie angeboten haben.

Digitale Inhalte

Wenn Sie digitale Inhalte wie Musik, Videos oder Software online verkaufen, müssen Sie den Kunden informieren über

  • die Interoperabilität der Inhalte mit der entsprechenden Hard- und Software
  • die Funktionsweise der Inhalte - wie geografische Nutzungseinschränkungen und die Zulässigkeit privater Kopien.

Hat der Kunde auf die Inhalte - durch Herunterladen, Herunterladen in Echtzeit (Streaming) oder auf sonstige Weise - einmal zugegriffen, kann er vom Vertrag nicht mehr zurücktreten.

Sie müssen ihm jedoch die Möglichkeit der ausdrücklichen Zustimmung geben und bestätigen, dass er sein Rücktrittsrecht verliert,  sobald der mit dem Herunterladen usw. beginnt.

Ferner müssen Sie der Vertragsbestätigung, die Sie dem Kunden übermitteln, eine Bestätigung dieser Zustimmung beifügen.

Besondere Auflagen

Vorab angekreuzte Felder

Es ist rechtswidrig, während des Kaufvorgangs vorab angekreuzte Felder zu verwenden und daraus die Zustimmung des Kunden abzuleiten. Der Kunde muss jederzeit die Möglichkeit haben, für zusätzliche Zahlungen, etwa für eine Flugreiseversicherung, seine ausdrückliche Zustimmung zu geben.

Zahlungsgebühren

Wenn Sie dem Kunden für bestimmte Zahlungsmittel,  z. B. per Kreditkarte,  Kosten in Rechnung stellen möchten, darf die Gebühr nicht höher als Ihre eigene tatsächliche Gebühr für die Zahlungsabwicklung sein. In einigen Ländern sind solche Gebühren möglicherweise gänzlich verboten.

Kundendienst - Telefongespräche

Wenn Sie eine Telefon-Hotline für vertragsbezogene Anfragen oder Beschwerden anbieten, müssen Sie dafür sorgen, dass für die Gespräche die Grundgebühr für normale Gespräche verrechnet wird.

Sie können für diese Zwecke nicht Mehrwert-Nummern verwenden.

 

Rat und Hilfe

Rat und Hilfe

Produktinfostelle

Ihre Produktinfostelle kann Sie über die nationalen Rechtsvorschriften zu Produkten informieren und Ihnen beim Marktzugang in einem anderen EU-Land helfen.

Einheitlichen Ansprechpartner

Die in allen EU-Ländern online erreichbaren einheitlichen Ansprechpartner können Ihnen bei jedem Verfahrensschritt zum Aufbau Ihres Dienstleistungsbetriebs im Ausland helfen.

Europäisches Verfahren für geringfügige Forderungen

Handelsstreitigkeit mit einem Lieferanten oder Kunden aus einem anderen EU-Land? Nutzen Sie für Summen bis zu 2000 Euro das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen, um Ihren Anspruch unbürokratisch geltend zu machen.

Ihr Europa – Beratung

Ihr Europa – Beratung bietet fachliche Beratung in jeder Frage zum EU-Recht, mit der Sie in einem anderen EU-Land konfrontiert werden.

Solvit

Solvit kann Ihnen dabei helfen, eine Streitigkeit mit einer amtlichen Stelle eines EU-Lands außergerichtlich und kostenlos zu klären.
Reichen Sie Ihre Beschwerde online ein oder besuchen Sie ein Solvit-Zentrum in Ihrem Land.

 

Senden Sie einem Unternehmensverband in Ihrer Nähe eine E-Mail

Die EU betreibt in den meisten europäischen LändernEnglish ein Netzwerk (Enterprise Europe Network) lokaler Unternehmensverbände, das möglicherweise etwas für Sie tun kann.

Wählen Sie Ihr Land und Ihren Ort und geben Sie nachfolgend Ihre Anfrage ein.

Land

Belgien

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgarien

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Dänemark

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Deutschland

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Estland

Tallinn

Finnland

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Frankreich

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Griechenland

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Irland

Dublin

Italien

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

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Palermo

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Venezia

Venezia

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Luxembourg

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Salzburg

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Kielce

Konin

Kraków

Lublin

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Olsztyn

Opole

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Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

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Wroclaw

Zielona Góra

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