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Mise à jour 18/10/2016

Mise à jour 18/10/2016

Garanties pour les consommateurs

Lorsqu'un vendeur vend à un consommateur un bien ou un service en ligne ou par d'autres moyens de communication à distance (par téléphone ou par correspondance, p. ex.) ou en dehors d'un magasin (auprès d'un démarcheur à domicile), le consommateur a le droit de retourner le bien ou d'annuler le service dans un délai de 14 jours («période de rétractation»). Il ne doit donner aucune raison ni justification.

La législation de l'UE dispose également que le vendeur doit offrir au consommateur une garantie d'au moins deux ans (garantie légale) afin de le protéger contre les biens défectueux ou qui ne se présentent pas ou ne fonctionnent pas comme annoncé. Dans certains pays, la législation exige que le vendeur offre des garanties plus longues.

Responsabilité après-vente/produits défectueux

Si, durant la période de garantie, le produit vendu est défectueux ou s'il ne se présente pas ou ne fonctionne pas comme annoncé, le vendeur est responsable. Dans certains pays, la responsabilité peut également incomber au fabricant ou à l'importateur.

Quand le client peut-il demander réparation?

Le vendeur est légalement lié par toute déclaration publique à propos de ses produits, notamment au moyen de la publicité ou de l'étiquetage.

S'il est détaillant, un client peut lui demander un dédommagement au titre de la garantie légale prévue par la législation européenne si le produit:

  • ne correspond pas à à la description donnée;
  • présente des qualités différentes de celles du modèle annoncé ou présenté au client;
  • n'est pas adapté à l'usage prévu normal ou spécifique requis par le client et accepté par le vendeur;
  • ne possède pas la qualité ni les performances habituelles pour un produit du même type;
  • n'a pas été installé correctement, soit par le vendeur, soit par le consommateur, en raison d'instructions lacunaires.

Si le vendeur a informé le consommateur, au moment de la vente, que le produit présente des problèmes de qualité, le consommateur ne pourra pas lui demander réparation pour ce défaut particulier.

Que peut exiger le client?

Le client a le droit de demander, sans aucun frais (de livraison, de main-d'œuvre, de matériel ou autre):

  • la réparation du produit;
  • le remplacement du produit;
  • une réduction du prix;
  • l'annulation du contrat et le remboursement intégral (dans certains pays, le contrat de vente ne peut pas être annulé en cas de défaut mineur, comme une griffe sur une boîte de CD, p. ex.).

Réparation ou remplacement

Dans la plupart des pays, il existe une «hiérarchie des modes de dédommagement». Cela signifie que le client doit tout d'abord demander que le produit soit réparé, ou remplacé si la réparation n'est pas une solution viable (trop coûteuse, p. ex.). Le vendeur doit s'exécuter dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour le client.

Réduction du prix ou remboursement intégral

L'autre option consiste à accorder au client une réduction du prix ou un remboursement intégral, mais uniquement si la réparation ou le remplacement:

  • est impossible;
  • serait trop coûteux, compte tenu de la nature du produit ou du défaut;
  • entraînerait trop d'inconvénients pour le client;
  • ne peut pas être effectué par le vendeur dans un délai raisonnable.

Garanties supplémentaires

Le vendeur peut également offrir au consommateur une garantie supplémentaire (garantie commerciale). Celle-ci peut être incluse dans le prix du produit ou accordée moyennant un coût supplémentaire. Elle ne remplace pas la garantie légale, qui est toujours d'au moins 2 ans, et le vendeur doit informer le consommateur qu'elle n'a pas d'incidence sur son droit à la garantie légale.

Mise en œuvre des garanties légales et des garanties commerciales dans chaque pays

Chaque pays de l'UE applique les règles de façon légèrement différente. Vous trouverez de plus amples informations sur l'application des garanties légales et des garanties commerciales dans chaque pays de l'UE en cliquant sur le lien suivant.

 

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