Urimelig handelspraksis
Når du køber varer og tjenesteydelser et sted i EU – på nettet, i en lokal forretning eller af en forhandler i et andet land – beskytter EU-reglerne dig mod urimelig handelspraksis.
Når virksomheder reklamerer for, sælger eller leverer varer, skal de give dig tilstrækkeligt præcise oplysninger til, at du kan træffe et informeret valg. De skal give dig alle obligatoriske oplysninger på en "klar og forståelig måde" og i et "klart og forståeligt sprog". Læs mere om oplysninger i aftaler.
Hvis de undlader at give dig disse oplysninger, kan det anses som urimelig adfærd. Du har ret til at søge genopretning (f.eks. kompensation), hvis du bliver urimeligt behandlet.
Vildledende og aggressiv praksis
Du er beskyttet mod to hovedkategorier af urimelig handelspraksis:
- vildledende praksis, enten i form af handling (at give falske oplysninger) eller udeladelse (af vigtige oplysninger)
- aggressiv praksis, som skal presse dig til at købe.
Visse former for handelspraksis er forbudt under alle omstændigheder. Nogle af de mest almindelige er angivet nedenfor:
Lokketilbud
Sælgere må ikke reklamere for varer eller tjenesteydelser til en meget lav pris, hvis de ikke har tilstrækkelig stor lagerbeholdning. De skal fortælle kunderne, hvor mange eksemplarer der er til salg, og hvor længe tilbuddene gælder.
Eksempel
Alex så en reklame for et særligt tilbud på flybilletter: "Flyv til Barcelona for kun 1 euro!"
Men da han ville bestille billet, var der ikke længere noget at få til 1 euro. Han ringede til selskabets kundeservice, men fik at vide, at det var et meget begrænset antal pladser, der var udbudt til den nedsatte pris.
Han klagede til sit nationale forbrugercenter, og de bekræftede, at flyselskabet skulle kunne tilbyde et rimeligt antal billetter til den angivne pris, afhængigt af, hvor omfattende reklamekampagnen var, og/eller at de (i det mindste) skulle angive, hvor mange billetter, der var at få til den særlige tilbudspris.
Alex fik ikke en billet til kampagneprisen, men det nationale forbrugercenter rådede selskabet til at fjerne reklamen, så andre forbrugere ikke ville falde i samme fælde.
Manglende gennemsigtighed i rangordning af søgeresultater
Ifølge EU-reglerne skal websteder tydeligt oplyse, hvis et søgeresultat er sponsoreret eller gjort mere fremtrædende som følge af betalt reklame (med en markering som f.eks. "Sponsoreret" eller "Reklame"). Onlineplatforme er forpligtet til at oplyse om de fordele, de har givet sponsorerede produkter i rangordningen og til at forklare dig de parametre, som rangordningen er baseret på. For at finde produkter og tjenesteydelser, der ikke er sponsorerede, skal du normalt scrolle ud over den første side med søgeresultater.
Eksempel
Alice skimmer altid søgeresultaterne for at tjekke status for produkterne på listen. Hvis hun ser en "Sponsoreret"- eller "Reklame" -etiket ved et resultat, ved hun, at det i virkeligheden er en reklame.
Falske "gratis" tilbud
Forhandlere skal oplyse den reelle pris på deres varer og tjenesteydelser. De må ikke omtale en betalingstjeneste som "gratis" eller give dig en yderligere "gratis" tjeneste, når de reelle omkostninger ved sådanne "gratis" tjenester faktisk allerede er inkluderet i den almindelige pris.
Eksempel
Francesca bestilte en sms-tjeneste. Nederst på siden så hun et felt, hvor der stod "5 gratis sms'er pr. dag." Hun klikkede på feltet og kom hen på en anden side, som igen sagde "5 GRATIS SMS'ER PR. DAG."
Hun fulgte vejledningen og fik at vide, at hun nu var registreret, og at tjenesten kostede 3 euro om ugen. Da hun tjekkede webstedet igen, så hun, at der med småt stod, at det var en betalingsservice.
Pas godt på den slags tilbud, og vær omhyggelig med at tjekke vilkårene.
Manipulation af børn
Forhandlere må ikke sige til dit barn, at det skal bede dig om at købe deres produkter. Direkte opfordringer som "Køb bogen nu" eller "Få dine forældre til at købe spillet her til dig" er forbudt. Forbuddet gælder alle medier, herunder tv og – det allervigtigste – internettet.
Eksempel
Cécile blev overrasket, da hendes datter pludselig bad hende om at købe en samling dvd'er med sit store idol fra en bogserie.
Céline forstod hvorfor, da hun så en reklame for dvd-samlingen med beskeden "Din yndlingsbog findes nu på dvd – få din mor til at købe den til dig".
Hun kontaktede en forbrugerorganisation, som bekræftede, at det var urimelig handelspraksis, og indgav en klage til virksomheden for at få kampagnen stoppet.
Mørke mønstre
Mørke mønstre er fiduser, som bruges på et websted til at opfordre, vildlede eller styre dig til at foretage en bestemt handling. Et eksempel er falske nedtællinger. De bruges af virksomheder til at fremme onlinesalget og giver kunderne en følelse af, at det haster, så de påvirkes til at foretage et køb, før et tilbud udløber. Et andet eksempel er samtykkeformularer, der er så komplekse og uklare, så du ikke er helt sikker på, hvad du har tilmeldt dig. EU's forbrugerregler beskytter dig mod disse mørke mønstre og forbyder virksomheder at oprette onlinebrugergrænseflader, som er lavet til at manipulere dig til at købe ting, som du egentlig ikke vil have.
Hvis du er blevet offer for urimelig handelspraksis, kan du søge genopretning (f.eks. kompensation).
Eksempel
Alexander fra Cypern ønskede at overraske sin nevø med billetter på første række til hans yndlingsfodboldklubs finalekamp. Hans onlinesøgning førte ham til et billetsted, der blev rangeret øverst. Han gik ud fra, at da det stod øverst, måtte det både være det officielle websted og det bedste.
Der stod ingen steder, at webstedet faktisk var en platform for videresalg af billetter. Webstedet hævdede, at der kun var fire billetter tilbage til kampen, og at der også var andre brugere, der var ved at købe dem. Da han klikkede på billetterne for at finde ud af mere, blev en timer på 10 minutter aktiveret, hvilket øgede følelsen af, at det hastede. Fordi han følte sig presset over måske at gå glip af købet, besluttede han sig for at købe billetterne.
Alexander forventede at modtage billetterne med det samme. Men i stedet fik han en e-mailbekræftelse på, at de ville blive udstedt et stykke tid før arrangementet, som var fire måneder senere.
Takket være EU-reglerne kunne han indgive en klage over denne handelspraksis og kræve genopretning for at være blevet vildledt.
Falske påstande om kure
Når et produkt præsenteres som terapeutisk – at det virker mod allergier eller hårtab eller hjælper dig med at tabe dig – har du ret til at vide, om disse påstande er blevet videnskabeligt bevist. I mange tilfælde er der ingen medicinsk baggrund for påstandene, som bare er for gode til at være sande.
Eksempel
Mario fik et brev fra en virksomhed i et andet land, som hævdede, at dens produkt ville få hans hår til at vokse ud igen i løbet af tre uger.
Han besluttede at bestille produktet, fordi der i brevet stod, at det var "afprøvet og testet". Men i virkeligheden var produktet slet ikke blevet testet og virkede ikke.
Mario gik til forbrugermyndighederne i sit hjemland og fik at vide, at masser af andre vildledte kunder også havde klaget. De rådede ham til at gå med i en retssag mod virksomheden, som allerede var rejst.
Falske grønne anprisninger eller grønvask
Det er ulovligt for en virksomhed i EU at reklamere med falske, upræcise eller overdrevne anprisninger af sine miljøresultater eller vildledende angivelser af, hvad den har forpligtet sig til af miljøtiltag. Dette er en form for vildledende reklame kaldet "grønvask". Hvis du mener, at du har oplevet grønvask, har du ret til at indberette det og kræve passende retsmidler.
Eksempel
Athena fra Grækenland kærer sig om miljøet og gør en bevidst indsats for at købe produkter, der er miljøvenlige og fremstillet under rimelige forhold.
For nylig købte Athena nogle kosmetiske produkter, der blev markedsført som "økovenlige". Da hun var blevet overbevist af sælgeren om, at hun traf det grønneste valg, hun kunne, blev hun overrasket over at finde så meget engangsemballage i æsken.
Skjulte reklamer i medierne (advertorials)
Du har ret til at få det at vide, hvis en avisartikel, et tv-program eller en radioudsendelse er sponsoreret af en virksomhed for at reklamere for deres produkter. Det skal gøres klart med billeder, i ord eller med lyd.
Eksempel
Yann læste en artikel i et rejseblad om vandreture i Irland. Artiklen, der var offentliggjort som en historie fra en læser, nævnte, at et bestemt mærke af udstyr, som læseren brugte på sin tur, var særlig godt.
Yann besluttede sig for at dobbelttjekke på et onlineforum og fandt ud af, at udstyr af det nævnte mærke ikke blev anset for at være af høj kvalitet. Mange af forummets brugere fortalte, at de var blevet narret til at købe det, da de ikke vidste, at artiklen var sponsoreret af producenten bag udstyret (artikler kendt som "advertorials").
Da Yann kontaktede en forbrugerorganisation, fandt han ud af, at rejsemagasinet ifølge EU-reglerne skulle have gjort det klart, at artiklen var en reklame. Forbrugerorganisationen kontaktede udgiveren af magasinet, som trykte en forklaring og undskyldte, at læserne var blevet vildledt.
Reklamer fra influencere på de sociale medier
Ifølge EU-lovgivningen har du ret til at vide, om din yndlingsatlet, yndlingssanger, yndlingsblogger osv. bliver betalt for at anprise bestemte produkter og tjenester. Sponsorerede (dvs. betalte) anprisninger skal tydeligt fremstå som sådanne. Sponsorering kan også være gratis gaver, rejser eller rabatkoder. Det er obligatorisk for influencere, der agerer som produktsponsorer, at gøre det tydeligt, at de ikke blot er forbrugere af produktet. Reglerne gælder for alle betalinger, rabatter, partnerskabsaftaler, gratis produkter (herunder uopfordrede gaver), gratis rejser eller invitationer til arrangementer.
Eksempel
Olivia fra Danmark er en inkarneret instagrammer. Hun følger hundredvis af mennesker, hvoraf mange er populære influencere.
Selv om de personer, som hun følger på Instagram, godt kan dele noget om et produkt eller en tjeneste, fordi de er vilde med det, er det åbenlyst, at de indimellem også kan få betaling eller gratis fordele for at gøre det. Olivias yndlingsyogatræner har f.eks. et par partnerskaber med specifikke virksomheder, der sælger yogaudstyr. Det er Olivia okay med. Men som de fleste forbrugere vil hun gerne vide, hvornår nogen modtager betaling eller fordele for at anprise et produkt eller et mærke, så hun tjekker biografierne og indlæggene for at finde disse oplysninger.
Reklamer i spil
Mange spil har indbyggede reklamer. De dukker pludselig op og kan være svære at slippe af med. Indimellem er det ikke tydeligt, hvad der er en del af spillet, og hvad der er reklamen. Ifølge EU-reglerne har du ret til at vide, hvorvidt der er reklamer, anprisninger og betalt indhold i spil eller på spilplatforme. De skal være tydeligt markeret som sådant indhold og overholde alle relevante regler.
Eksempel
Emma fra Irland er en ivrig onlinegamer. Hun bemærkede, at der kom flere og flere reklamer i vejen, hvilket ødelagde fornøjelsen for hende. Hun syntes, at der var for mange interaktive prøvespil (som opfordrede hende til at installere nye spil). Det blev svært at skelne mellem hendes spil og reklamerne.
Falske forbrugeranmeldelser
Ifølge EU-reglerne skal de erhvervsdrivende, dvs. forhandlerne, fortælle om, hvordan de sikrer, at anmeldelserne kommer fra faktiske kunder, som har købt eller brugt produktet eller tjenesten. Disse regler forbyder udtrykkeligt de erhvervsdrivende at ændre kundeanmeldelser og vurderinger af deres produkter eller tjenester.
De erhvervsdrivende må heller ikke betale folk for at skrive falske anmeldelser eller lave anprisninger, herunder "likes", eller på anden måde anprise opslag på de sociale medier. De erhvervsdrivende må kun præsentere dem som forbrugeranmeldelser, hvis de har gjort "rimelige og forholdsmæssige" tiltag for at sikre anmeldelsernes ophav og ægthed.
Eksempel
Barbara fra Østrig er en ivrig onlineshopper, og hun tjekker altid størrelsesguides og anmeldelser om, hvordan tøjet passer på rigtige mennesker, før hun foretager et køb. Hun tjekker også de billeder, som kunderne har uploadet, og stoler på deres feedback. Derfor tøvede hun ikke engang med at købe sin brudekjole online. Det, hun så på billederne, og forbrugeranmeldelserne afspejlede virkeligheden, og hendes brudekjole var præcis, som hun havde forventet.
Pyramidespil
Disse er salgsfremmende anordninger, som man betaler for at komme med i, mod at få mulighed for kompensation. Kompensationen kommer imidlertid først og fremmest fra de nye mennesker, man får med i ordningen. Det faktiske salg eller forbrug af produkter spiller en mindre rolle. Før eller siden falder pyramidespillet til jorden, og de sidste, der er kommet med, mister deres penge.
Eksempel
Oana fik tilbudt et job i et markedsføringsnetværk, der solgte skønhedsprodukter. Hun fik at vide, at hun kunne tjene masser af penge i sin fritid uden at bevæge sig uden for en dør.
Hun skulle betale et engangsbeløb her og nu og få fem venner med i netværket. Jo flere venner hun fik med i netværket, jo flere penge ville hun tjene. Hendes venner kunne også tjene ekstra penge, hvis de fik fem andre venner med.
Oana indså ikke, at hendes vigtigste indtægtskilde kom fra at rekruttere folk til netværket og ikke fra salget af skønhedsprodukter.
Hvis du kommer i en lignende situation, skal du kontakte en forbrugerorganisation, som kan fortælle dig, hvilke klagemuligheder der findes i dit hjemland.
Falske tilbud om præmier og gaver
Erhvervsdrivende må ikke reklamere med "gratis" præmier eller gaver og derefter kræve, at du skal betale for at få dem. Hvis du modtager et brev eller en e-mail med ordlyden: "Tillykke, du har vundet en præmie", skal du være på vagt, for der kan være tale om urimelig handelspraksis.
Eksempel
Evelina fik et brev fra en virksomhed, der ønskede hende tillykke med at have vundet en præmie på 100 euro. Hun fik besked på at ringe og gøre krav på præmien i løbet af en uge.
Da hun ringede til det nummer, der var opgivet i brevet, fik hun at vide, at det bare var en reklame. I stedet for at få præmien blev hun bedt om at købe husholdningsapparater. Derefter kunne hun deltage i et lotteri.
Evelina blev sur og besluttede at undersøge, om virksomheden havde lov til at gøre sådan. Hun kontaktede sit lands forbrugerorganisation og fik at vide, at det var forbudt. Forbrugerorganisationen kontaktede virksomheden, som til sidst indstillede sin praksis.
Falske "særlige" fordele
Forhandlere må ikke hævde, at de tilbyder dig særlige rettigheder, når loven faktisk allerede giver dig dem.
Eksempel
Konstantinos fra Thessaloniki besluttede at købe en computer på nettet.
Han valgte en internetforhandler, som havde et særtilbud med 2 års garanti til køberne, der dækkede reparationer eller udskiftning, hvis produktet viste sig at være defekt eller ikke som annonceret.
Konstantinos var overbevist om, at det var et særtilbud, men ifølge loven skal alle forhandlere give 2 års garanti.
Mange forhandlere og producenter har deres egen kommercielle garanti og lover at reparere et produkt, f.eks. i op til 1, 3 eller 5 år. Disse garantier kan være gratis eller tilkøbes. Imidlertid erstatter sådanne kommercielle garantier aldrig mindstegarantien på 2 år, som sælgeren altid skal give dig.
Konstantinos skrev til forhandleren, som indrømmede, at der var sket en fejl, og indvilligede i at give ham en handelsmæssig garanti på yderligere 1 år.
Falsk brug af begrænsede tilbud
Når sælgere fortæller dig, at et særtilbud kun vil gælde i meget kort tid, vil de måske presse dig til at købe uden at give dig tid til at træffe et informeret valg. Det er urimeligt at hævde, at et tilbud er tidsbegrænset, når det faktisk ikke er tilfældet.
Eksempel
Simon fra Belgien ville købe en cykel. Han fandt et særtilbud, som kun gjaldt i 24 timer, hos en hollandsk internetforhandler.
Det var ikke præcis den cykel, han var ude efter, men han gav sig ikke tid til at sammenligne, fordi tilbuddet kun gjaldt i så kort tid. Han besluttede sig hurtigt for at købe cyklen for at udnytte rabatten på 50 %.
Til sin overraskelse så han nøjagtigt samme tilbud på internetforhandlerens hjemmeside et par uger senere. Det gik op for Simon, at det var et falsk tilbud, der skulle lokke ham til købe cyklen. Han klagede til forhandleren, men fik ikke noget svar.
Så gik han til det europæiske forbrugercenter i Belgien, der sendte sagen videre til deres kolleger i Holland. Kort tid efter underrettede det hollandske center Simon om, at forhandleren havde rettet sit website takket være deres indgriben.
Vedholdende uønskede tilbud
EU-reglerne siger, at virksomhederne ikke må blive ved med at give dig uønskede tilbud pr. telefon, fax, e-mail eller andre medier, der egner sig til fjernsalg.
Eksempel
Efter at have besøgt en forretning med køkkenmøbler tilmeldte Margus sig et nyhedsbrev med nye tilbud.
Derefter fik han reklamer fra blade om madlavning, havearbejde, faldskærmsudspring, husholdning osv. Selv om han aldrig havde bedt om at komme på nogen mailingliste, fik han sommetider op til 10 e-mails på en enkelt dag! Hans anmodninger om at blive slettet fra mailinglisterne hjalp ikke.
En ven rådede ham til at kontakte landets forbrugercenter, som tidligere havde hjulpet hende med at løse et lignende problem. Efter at have fået en henvendelse fra centret, slettede virksomheden endelig Margus fra listen.
Genopretning for ofre for urimelig handelspraksis
Ud over de eksisterende muligheder for at søge genopretning (f.eks. kompensation) sætter EU-reglerne de nationale myndigheder i stand til at stoppe og forhindre urimelig handelspraksis såsom falske, upræcise eller vildledende reklamer.
Ifølge disse regler har du også ret til "forholdsmæssige og effektive retsmidler", hvis du har lidt skade som følge af urimelig handelspraksis såsom vildledende markedsføring. Det er de nationale myndigheder i dit land, der har ansvaret for at sikre, at du har adgang til disse retsmidler, især kompensation for skader og, hvis det er relevant, nedslag i prisen og ophævelse af kontrakten.
Eksempel
Efter en lang og travl vinter kan Mario fra Italien simpelthen ikke vente på at booke sin velfortjente sommerferie. Mens han browser online, klikker han på den første relevante reklame på sine sociale medier. Reklamen er lavet af en rejseformidler, som markedsfører sig selv som den førende onlineplatform for ferierejsetilbud, hvor man kan finde den billigst mulige pris. Han booker et fly med det samme. Hvor heldigt!
Desværre bliver Mario skuffet. Da han tjekker flyselskabets officielle websted et par minutter senere, finder han et endnu bedre tilbud. Flyselskabet sælger billetter til det præcis samme fly, men til en billigere pris. Derfor var rejseformidleren ikke ærlig i sin markedsføring.
Ifølge EU-reglerne kan Mario klage over vildledende påstande og kræve genopretning fra rejseformidleren for at have vildledt ham med tilbud, der ikke var reelle.
Advarsel
Du kan komme ud for praksisser, som ikke er på den sorte liste eller ikke falder ind under ovennævnte kriterier, men som du finder urimelige. Henvend dig til dit lands forbrugerorganisation eller Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre, og få rådgivning.