Εναλλακτική/Ηλεκτρονική επίλυση διαφορών

Εναλλακτική επίλυση διαφορών

Αν έχετε κάποια διαφορά με καταναλωτή και θέλετε να αποφύγετε τη δικαστική διαδικασία, η εναλλακτική επίλυση διαφορών en μπορεί να είναι η ιδανική λύση για σας. Σε σχέση με την προσφυγή στο δικαστήριο, η εναλλακτική επίλυση διαφορών είναι συνήθως ταχύτερη, απλούστερη και λιγότερο δαπανηρή. Περιλαμβάνει όλους τους τρόπους διεκπεραίωσης καταγγελιών που δεν συνεπάγονται διαδικασία ενώπιον δικαστηρίου, όπως «διαμεσολάβηση», «φιλικό διακανονισμό», «διαιτησία», «συνήγορο του πολίτη» ή «συμβούλιο καταγγελιών».

Είτε εσείς είτε ο καταναλωτής ζητάτε από ένα ουδέτερο τρίτο μέρος να παρέμβει και να ενεργήσει ως διαμεσολαβητής μεταξύ σας. Αυτό το ουδέτερο τρίτο μέρος ονομάζεται φορέας επίλυσης διαφορών. Ο εν λόγω φορέας μπορεί να προτείνει ή να επιβάλει μια λύση στα δύο μέρη, ή απλώς να τα καλέσει να αναζητήσουν από κοινού λύση σχετικά με την καταγγελία.

Σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ, οι φορείς επίλυσης διαφορών αξιολογούνται από τα κράτη μέλη και πρέπει να πληρούν ορισμένα ποιοτικά κριτήρια, ώστε να διασφαλίζεται η αποτελεσματική, δίκαιη, αμερόληπτη, ανεξάρτητη και διαφανής επίλυση των διαφορών σας. Συνήθως οι φορείς καταλήγουν σε ένα αποτέλεσμα εντός 90 ημερών.

Μπορείτε να αποταθείτε σε τέτοιους φορείς για να επιλύσετε όλες τις συμβατικές διαφορές που ενδεχομένως έχετε με πελάτες σας σε όλες τις χώρες της ΕΕ. Βρείτε έναν φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών στη χώρα σας.

Χάρη στην εναλλακτική επίλυση διαφορών μπορείτε να εξοικονομείτε τα δικαστικά έξοδα και να πραγματοποιείτε ευκολότερα πωλήσεις αγαθών και παροχές υπηρεσιών στη χώρα σας ή στο εξωτερικό μέσω του διαδικτύου ή εκτός αυτού. Μπορείτε επίσης να διατηρήσετε τη φήμη της επιχείρησής σας και τις καλές σας σχέσεις με τους πελάτες.

Ηλεκτρονική επίλυση διαφορών

Η πλατφόρμα αυτή αφορά μόνο την επίλυση διαφορών μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών.

Αν έχετε κάποια διαφορά με καταναλωτή σχετικά με ηλεκτρονική αγορά και θέλετε να αποφύγετε τη δικαστική διαδικασία, η πλατφόρμα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών μπορεί να είναι το κατάλληλο εργαλείο για να επιτύχετε μια γρήγορη και οικονομική λύση. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την πλατφόρμα για να υποβάλετε καταγγελία εναντίον ενός πελάτη (π.χ. για μη καταβολή του τιμήματος) ή ο πελάτης σας μπορεί να τη χρησιμοποιήσει για να υποβάλει καταγγελία εναντίον σας.

Ο διαδραστικός αυτός ιστότοπος διατίθεται δωρεάν, σε όλες τις γλώσσες της ΕΕ. Ένας από τους αρμόδιους φορείς επίλυσης διαφορών που έχουν καταχωριστεί στην πλατφόρμα θα ειδοποιηθεί και θα διεκπεραιώσει τη διαφορά σας. Όλες οι διαδικασίες θα διεξαχθούν μέσω του διαδικτύου.

Μπορείτε να τηλεφορτώσετε ένα εικονογράφημα που παρουσιάζει τον τρόπο λειτουργίας της πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών και τις υποχρεώσεις που έχετε ως έμπορος.

Ποια διαδικασία πρέπει να ακολουθήσω;

Αφού υποβάλετε καταγγελία μέσω της πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών, εσείς και ο πελάτης σας θα πρέπει να συμφωνήσετε για τον φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που θα διεκπεραιώσει τη διαφορά σας. Πρέπει να γνωρίζετε ότι κάθε φορέας εφαρμόζει δικούς του κανόνες και διαδικασίες, και πιθανόν και δική του τιμολόγηση.

Κατά τη διεκπεραίωση της διαφοράς, ο φορέας επίλυσης διαφορών ενδέχεται να επικοινωνήσει μαζί σας για να σας ζητήσει περισσότερες πληροφορίες ή έγγραφα ή να σας καλέσει σε συνάντηση.

Μπορείτε να διορίσετε ένα εκπρόσωπό σας για να σας βοηθήσει. Αυτό σημαίνει ότι θα ζητήσετε από άλλο άτομο να υποβάλει την καταγγελία και να παρακολουθεί τη διεκπεραίωσή της για λογαριασμό σας.

Σε οποιοδήποτε στάδιο της διαδικασίας, μπορείτε να ζητήσετε πληροφορίες ή βοήθεια. Υπάρχει ένα εθνικό σημείο επαφής σε κάθε χώρα της ΕΕ, το οποίο μπορεί να σας βοηθήσει σε θέματα που σχετίζονται με την καταγγελία σας.

Σύνδεση με την πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (ΗΕΔ)

Εάν έχετε επιχειρηματικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου, πρέπει να παρέχετε στον ιστότοπό σας έναν άμεσο σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ, καθώς και να αναγράφετε ευδιάκριτα την ηλεκτρονική σας διεύθυνση.

Αν έχετε υποχρέωση (βάσει νόμου, υπαγωγής στο σύστημα ή σύμβασης), να χρησιμοποιείτε συγκεκριμένο φορέα επίλυσης διαφορών, πρέπει:

• να ενημερώνετε τους καταναλωτές — μέσω του ιστοτόπου σας — σχετικά με τον συγκεκριμένο φορέα επίλυσης διαφορών, καθώς και να τον αναφέρετε στους όρους και τις προϋποθέσεις σας·
• να ενημερώνετε τους καταναλωτές σχετικά με την πλατφόρμα ΗΕΔ στους όρους και τις προϋποθέσεις σας, καθώς και στις προσφορές που κάνετε μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων.

Consumer Law Ready

Το Consumer Law Ready είναι ένα πανευρωπαϊκό πρόγραμμα το οποίο προσφέρει σε πολύ μικρές επιχειρήσεις δωρεάν κατάρτιση στη νομοθεσία για τους καταναλωτές. Μπορείτε να υποβάλετε αίτηση παρακολούθησης τέτοιας κατάρτισης στη χώρα σας για να είστε σίγουροι ότι η επιχείρησή σας γνωρίζει καλά τη συγκεκριμένη νομοθεσία.

Αν προτιμάτε ενημέρωση με τους δικούς σας ρυθμούς, εγγραφείτε για να έχετε πρόσβαση στο εκπαιδευτικό υλικό. Μπορείτε στη συνέχεια να λάβετε μέρος σε ηλεκτρονική δοκιμασία ώστε να επικυρώσετε όσα μάθατε αποκτώντας σχετικό πιστοποιητικό.

Πρέπει να εξέλθετε από την πύλη Consumer Law Ready en για να δείτε πώς μπορείτε να εγγραφείτε.