Cesta

Aktualizováno 13/06/2017

Řešení sporů

Alternativní řešení sporů

Pokud řešíte spor se zákazníkem, a chcete se přitom vyhnout soudnímu řízení, může vám pomoci některé z alternativních řešeníEnglish. Oproti soudnímu řízení je alternativní řešení sporů obvykle rychlejší a jednodušší a je spojeno s nižšími náklady. Rozumí se jím celá řada způsobů řešení, kdy se žádná ze stran neobrací na soud. Je možné, že jej znáte jako „zprostředkování", „dohodovací řízení", „rozhodčí řízení", řízení s „veřejným ochráncem práv" nebo před „komisí pro řešení stížností spotřebitelů".

Vy nebo spotřebitel požádá neutrální třetí stranu, aby jednala jako prostředník mezi vámi. Tato třetí, neutrální strana se nazývá subjekt pro alternativní řešení sporů. Ten by měl navrhnout řešení stížnosti, toto řešení oběma stranám nařídit nebo přivést obě strany k jednání o tom, jak řešení nalézt.

Podle právních předpisů EU podléhají subjekty pro alternativní řešení sporů posouzení ze strany členských států a musí splňovat řadu požadavků na kvalitu, aby bylo zaručeno, že spory řeší efektivním, spravedlivým, nestranným, nezávislým a transparentním způsobem. O případu se obvykle rozhodne do 90 dní.

Na uvedené subjekty se lze obrátit se všemi smluvními spory, které mohou nastat mezi vámi a vašimi zákazníky ve všech zemích EU. Podívejte se na přehled subjektů pro alternativní řešení sporů v jednotlivých zemích.

Alternativní řešení sporů vám může ušetřit náklady na soudní spory a usnadnit prodej zboží a služeb ve vaší zemi nebo v zahraničí, ať už na internetu nebo v kamenných obchodech. Vyhnete se jeho zásluhou také tomu, aby utrpěla pověst vašeho podniku, a udržíte si tak dobré vztahy s klienty.

Řešení sporů online

Tato platforma řeší pouze spory mezi podniky a spotřebiteli.

Pokud se zákazníkem řešíte spor, který se týká koupě na internetu, a chcete se vyhnout soudnímu řízení, může být rychlou a finančně méně náročnou cestou věc předat subjektu pro alternativní řešení sporů online. Tuto platformu můžete využít vy k podání stížnosti ohledně zákazníka (např. při neplacení) nebo ji může zákazník využít k podání stížnosti na vás.

Tyto interaktivní stránky jsou zdarma k dispozici ve všech jazycích EU. Případ bude přidělen jednomu ze subjektů příslušných k řešení sporů a registrovaných v rámci této platformy, který se jím bude poté zabývat. Celé řízení proběhne online.


Přehled o tom, jak platforma pro řešení sporů online funguje a jaké jsou vaše povinnosti obchodníka, můžete získat i z naší infografiky.

Jaký postup je třeba dodržet?

Pokud se rozhodnete předat stížnost uvedené platformě pro řešení sporů online, budete se muset se zákazníkem dohodnout na tom, který subjekt pro alternativní řešení sporů bude váš spor řešit. Upozornění: Každý takový subjekt si stanovil vlastní pravidla a postupy, případně i poplatky.

Během řešení sporu se na vás daný orgán může obrátit se žádostí o další informace či doklady nebo vás pozvat k jednání.

Můžete jmenovat zástupce, který vám při řešení případu bude nápomocen. To znamená, že můžete požádat někoho jiného, aby podal stížnost nebo aby se případu věnoval vaším jménem.

V kterékoli fázi řízení můžete požádat o informace nebo o pomoc. V každé zemi EU funguje vnitrostátní kontaktní místo, které vám s vaší stížnosti pomůže.

Upozornění: Některá kontaktní místa vám můžou pomoci pouze v přeshraničních sporech.

Odkazování na platformu pro řešení sporů online z vašich stránek

Pokud podnikáte na internetu, musíte na svých stránkách uvést na platformu pro řešení sporů online přímý odkaz. Kromě toho musí být na stránkách také jasně viditelná vaše e-mailová adresa.

Jestliže máte (podle zákona či smlouvy nebo na základě členství v systému) povinnost podstupovat spory konkrétnímu subjektu pro řešení sporů, musíte:

  • informovat na svých stránkách o tomto subjektu zákazníky a také jej uvést ve smluvních podmínkách
  • informovat o platformě zákazníky ve smluvních podmínkách a v nabídkách zasílaných e-mailem.

Chcete-li na váš web umístit odkaz na platformu pro řešení sporů online, můžete k tomu použít naše banneryEnglish.

 

Obracejte se na naše partnery zajišťující místní podporu podnikání

Máte otázky týkající se provozování přeshraničního podnikání, např. vývozu nebo rozšíření podnikání do jiné země EU? Pokud ano, síť Enterprise Europe Network vám může zdarma poradit.

Místní podpora podnikání

Pomoc a poradenství

Obraťte se na specializované asistenční služby.

Pomoc a poradenství

Obracejte se na naše partnery zajišťující místní podporu podnikání

Máte otázky týkající se provozování přeshraničního podnikání, např. vývozu nebo rozšíření podnikání do jiné země EU? Pokud ano, síť Enterprise Europe Network vám může zdarma poradit. Místní pracovníci sítě vám budou moci odpovědět rychleji a efektivněji, pokud jim poskytnete co nejvíce informací.

EEN-logo

Kontaktní formulář

(Vyplnění všech polí je povinné)
Vaše zpráva byla úspěšně odeslána. Děkujeme!
Kvůli technickým problémům nebylo možné vaši zprávu odeslat. Zkuste to prosím později.
Zadejte platnou e-mailovou adresu

Osobní údaje

Údaje o podniku

AnoNe

Belgie

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulharsko

Sofia

Česká republika

Praha

Chorvatsko

Zagreb

Dánsko

Copenhagen

Estonsko

Tallinn

Finsko

Helsinki

Francie

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Irsko

Dublin

Island

Reykjavík

Itálie

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Kypr

Nicosia

Litva

Vilnius

Lotyšsko

Riga

Lucembursko

Luxembourg

Maďarsko

Budapest

Malta

Pieta`

Německo

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Nizozemsko

Den Haag

Norsko

Oslo

Polsko

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugalsko

Lisboa

Rakousko

Wien

Řecko

Athens

Rumunsko

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovensko

Bratislava

Slovinsko

Ljubljana

Španělsko

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Spojené království

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Švédsko

Stockholm

3000/3000

Informace uvedené v tomto formuláři budou zaslány přímo partnerům ze sítě Enterprise Europe Network. Osobní údaje, které ve formulář uvedete, použijí pracovníci sítě pouze k řešení vašeho dotazu. Údaje poté nebudou nikde uloženy.

Pomoc a poradenství

Evropské řízení o drobných nárocích

Urovnávání sporů s dodavateli nebo zákazníky z jiné země EU u pohledávek do výše do 2 000 eur.

Evropský veřejný ochránce práv

Podat stížnost na orgán, subjekt, úřad nebo agenturu EU