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Traitement inéquitable

Mise à jour : 14/03/2014

Clauses contractuelles abusives

À compter du 13 juin 2014, de nouvelles règles sur les droits des consommateurs entreront en vigueur dans toute l'UE. Découvrez ces nouveaux droits English et les autres changements.

Vous ne vous en rendez pas forcément compte, mais chaque fois que vous achetez un produit ou un service auprès d'un professionnel - un abonnement dans un club de sport, une commande de pneus en ligne pour votre voiture, un emprunt hypothécaire ou simplement des provisions au supermarché -, vous passez un contrat.

Les clauses contractuelles types utilisées par les professionnels, qu’elles fassent partie des conditions générales de vente ou figurent dans un contrat détaillé que vous devrez peut-être signer, doivent être équitables.

En outre, elles doivent être rédigées en termes clairs et intelligibles. Toute ambiguïté sera interprétée en votre faveur.

Équité et bonne foi

Conformément à la législation de l'UE, pour être équitables, les clauses contractuelles ne doivent pas créer de déséquilibre entre les droits et les obligations des consommateurs, d'une part, et ceux des vendeurs et des fournisseurs, d'autre part.

Clauses potentiellement abusives

Outre l'obligation générale de «bonne foi» et d'«équilibre», la réglementation de l'UEбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) contient une liste de clauses spécifiques pouvant être considérées comme abusives. Les clauses abusives d'un contrat ne lient pas le consommateur concerné et le professionnel ne peut s'en prévaloir.

Les situations exposées ci-après présentent des exemples de clauses pouvant être considérées comme abusives en vertu des règles de l’UE:

1. Responsabilité en cas de décès ou de blessure

Clauses qui excluent ou limitent la responsabilité d'un professionnel en cas de décès ou de blessure d'un consommateur résultant d'un acte ou d'une omission de ce professionnel.

Histoire vécue

Sam s'affilie au club de sport proche de chez lui. En lisant attentivement son contrat, il est surpris d'apprendre que le club décline toute responsabilité en cas de dommage ou de blessure provoqué par l'utilisation des installations et de l'équipement.

Il s'informe auprès de l'association des consommateurs de son pays, qui confirme qu’une clause excluant la responsabilité du professionnel n’est pas valable. Il décide de porter plainte. À l'issue d’une enquête menée par l'autorité nationale chargée de faire appliquer la loi, un tribunal interdit au professionnel d'utiliser cette clause dans la totalité de ses contrats.

2. Indemnisation si un professionnel ne remplit pas ses obligations

Clauses qui excluent ou limitent à l'excès les droits des consommateurs à être indemnisés si le professionnel ne respecte pas sa part du contrat.

Histoire vécue

Costas et sa compagne achètent un voyage à forfait pour le Kenya, qui leur coûte 2 000 euros chacun. Le voyage est une catastrophe. Le vol est retardé de 12 heures. La climatisation de l´hôtel ne fonctionne pas. Le safari a lieu, mais pas dans le parc prévu et, pour couronner le tout, le trajet s'effectue en bus et non en avion. Ils se plaignent auprès du voyagiste et lui réclament une indemnisation de 5 000 euros (4 000 euros pour le coût du voyage et 1 000 euros pour le temps perdu et les dommages moraux). Le voyagiste n'accepte de leur verser que 1 000 euros, les renvoyant à une clause du contrat qui limite la responsabilité de l’organisateur à 25 % du coût total du voyage.

Costas s'informe auprès de l'association de consommateurs de son pays, qui explique qu'une clause limitant à ce point la responsabilité du professionnel en cas d'exécution inadéquate du contrat est très probablement abusive. Costas décide d'attaquer le voyagiste en justice afin de faire valoir ses droits.

Consultez également vos droitsбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) si vous achetez un voyage à forfait.

3. Clause de sortie en faveur du professionnel

Clauses qui lient le consommateur mais permettent au professionnel de se libérer d'un service au simple motif que cela ne lui convient pas.

Histoire vécue

Comme elle voyage souvent, Liese décide d'engager un jardinier pour s'occuper de sa pelouse et de ses fleurs deux fois par semaine. Or, pendant l'été, le jardinier s'absente pendant un mois et les fleurs meurent car elles n'ont pas été arrosées. Lorsque Liese se plaint auprès du jardinier, celui-ci lui montre une clause du contrat lui permettant de ne pas se présenter s’il a trop de travail pour d’autres clients.

Après s'être informée sur internet, Liese explique au jardinier que cette clause n'est pas valable. Elle parvient à obtenir un dédommagement à l'amiable pour les fleurs perdues, ainsi qu'un engagement formel du jardinier garantissant ses services deux fois par semaine.

4. Indemnité unilatérale en cas de renoncement

Clauses permettant à un professionnel de conserver des acomptes si le consommateur renonce au contrat, sans prévoir d'indemnité équivalente pour le consommateur en cas de renoncement par le professionnel.

Histoire vécue

Mary commande des meubles de cuisine pour son nouvel appartement. Elle verse un acompte de 30 %, puis l’entreprise vient prendre les mesures. Les meubles sont censés être prêts et installés dans un délai de 8 semaines.

Deux mois plus tard, Mary appelle le vendeur et apprend que, malheureusement, les meubles ne pourront pas être livrés avant plusieurs mois. Mary souhaitant s'installer dans son nouvel appartement, elle résilie son contrat, achète des meubles en stock dans un autre magasin, et demande le remboursement de son acompte. Le vendeur refuse en se référant à une clause du contrat selon laquelle, en cas de renoncement par le client, le vendeur a le droit de conserver l'acompte. En examinant plus attentivement le contrat, Mary se rend compte que, si le vendeur avait décidé de renoncer au contrat, elle n’aurait pas eu droit à une indemnité équivalente.

Elle s'informe auprès de l'association de consommateurs de son pays, qui lui confirme que cette clause est clairement abusive. Mary rappelle alors le vendeur, mentionne ses contacts avec les experts juridiques de l’association de consommateurs et obtient finalement le remboursement de son acompte.

5. Indemnité excessive

Clauses qui prévoient le versement d'une indemnité excessive par le consommateur en cas de non-respect d'une obligation.

Histoire vécue

Tom loue une voiture à l’aéroport de Malaga. Il est censé la rendre avec un réservoir plein trois jours plus tard. Ce jour-là, il est coincé dans un embouteillage sur la route de l'aéroport en raison d'un accident. Ne voulant pas perdre plus de temps et risquer de rater son avion, Tom ne fait pas le plein et rend la voiture avec un réservoir à moitié vide. À son retour, il constate qu'on lui a facturé 45 euros pour le carburant, plus une taxe de 150 euros pour avoir rendu la voiture avec un réservoir vide.

Tom contacte alors le réseau des centres européens des consommateurs (CEC), qui lui confirme qu'il est abusif d'imposer des taxes aussi élevées. Grâce à l'intervention du réseau CEC, la société de location lui rembourse 100 euros.

6. Annulation unilatérale

Clauses qui permettent à un professionnel de résilier un contrat unilatéralement sans accorder le même droit au consommateur.

Histoire vécue

Cristina commande une robe de mariée chez un couturier. Deux semaines avant le mariage, elle est censée le revoir pour un dernier essayage. Lorsqu’elle l’appelle pour prendre rendez-vous, il lui dit avoir résilié leur contrat, sans lui fournir de véritable justification.

Cristina vérifie auprès d'un ami avocat si le couturier a le droit d'agir de la sorte. Selon son ami, il s'agit de toute évidence d'une clause abusive, puisque le contrat n'accorde pas à Cristina le même droit de résiliation. L'ami avocat contacte le couturier et lui expose la situation juridique. Le couturier prend alors rendez-vous avec Cristina pour l'essayage. Sa robe est prête juste à temps pour le mariage.

7. Annulation à brève échéance

Clauses qui autorisent un professionnel à mettre fin dans un bref délai à un contrat à durée indéterminée, sauf lorsque l'annulation est absolument justifiée.

Histoire vécue

Nathalie a passé un contrat d'abonnement à durée indéterminée avec un petit fournisseur d’accès à internet. Un jour, elle reçoit un courriel l’informant que le contrat sera résilié à partir de la semaine suivante. Elle appelle le fournisseur pour obtenir des explications, mais il ne lui fournit aucun motif valable justifiant une résiliation à si brève échéance.

Nathalie contacte une association de consommateurs, qui lui explique qu'il s'agit très probablement d'une clause abusive. Elle reprend alors contact avec le fournisseur, qui finit par prolonger son abonnement pendant un délai suffisant pour lui permettre de trouver un autre fournisseur.

8. Prorogations automatiques de contrats à durée déterminée

Clauses imposant un préavis excessivement long à un consommateur souhaitant mettre un terme à ce type de contrats.

Histoire vécue

Il y a 10 mois, Mark a souscrit un contrat de téléphonie mobile d’un an. Son épouse s'est récemment abonnée auprès d'une nouvelle entreprise de téléphonie mobile offrant des avantages très intéressants et des appels gratuits au sein du réseau. Mark décide de changer d'opérateur dès que son contrat sera venu à échéance. Il le vérifie et constate que, pour le résilier, il aurait dû donner un préavis de 6 mois. Comme il ne l'a pas fait, son contrat va être automatiquement prorogé d’un an.

Dépité, Mark contacte l'organisation de consommateurs de son pays, qui l'informe qu'un préavis aussi long est abusif. Elle lui conseille de saisir la justice si l'entreprise tente d'appliquer cette clause abusive.

9. Clauses cachées

Clauses qui lient les consommateurs, bien qu'ils auraient difficilement pu en avoir connaissance avant d'avoir signé le contrat.

Histoire vécue

Monika loue un appartement et signe un bail de 3 ans. Ce n’est qu'après son déménagement qu'elle apprend qu'elle doit utiliser un service de nettoyage facturé 100 euros par mois, en plus de son loyer. Il existait bien une clause dans le contrat renvoyant à un document concernant les services de nettoyage, mais Monika ne l'a jamais reçu.

En s'informant sur internet, elle constate que les clauses «cachées» de ce type sont abusives. Elle explique au propriétaire que cette obligation supplémentaire n’est pas équitable car elle n’e n a pas été informée avant de signer le bail. Elle parvient finalement à éviter ces frais fixes supplémentaires.

10. Modifications unilatérales des termes du contrat

Clauses qui permettent au professionnel de modifier unilatéralement un contrat, à moins que celui-ci ne stipule une raison valable de le faire.

Histoire vécue

Pavel souscrit un prêt auprès de sa banque pour acheter une nouvelle voiture. Huit mois plus tard, il se rend compte que ses prélèvements mensuels ont été augmentés.

En examinant plus attentivement son contrat, Pavel découvre une clause autorisant la banque à modifier unilatéralement le taux d’i ntérêt, sans possibilité pour lui de résilier le contrat.

Il demande conseil à l'association de consommateurs de son pays. On lui explique que cette clause est abusive, dès lors qu'aucune clause n'autorise Pavel à mettre un terme au contrat. On lui conseille de ne pas payer les nouveaux taux d’intérêt et d’i ntroduire une plainte officielle si la banque refuse de modifier la clause abusive. Pavel suit ces conseils et parvient à faire modifier la clause en question.

11. Modifications unilatérales du produit ou du service

Clauses qui permettent à un professionnel d'apporter des modifications au produit ou au service à fournir de manière unilatérale et sans raison valable.

Histoire vécue

Birgit commande un nouveau carrelage pour sa salle de bains rénovée. Elle choisit des carreaux rayés blancs et bleus. Un mois plus tard, le carrelage est livré, mais il est blanc, mat et sans rayures. Une fois contacté, le fournisseur explique que les conditions figurant dans le bon de commande autorisent l'entreprise qui ne serait pas en mesure de fournir certains articles, pour quelque raison que ce soit, à les remplacer par un article de type et de valeur équivalents.

Birgit contacte le réseau des centres européens des consommateurs, où on lui dit que les clauses contractuelles permettant de modifier unilatéralement le produit fourni sont abusives. Avec le soutien du réseau, elle finit par récupérer son argent.

12. Variations de prix

Clauses permettant au professionnel de déterminer le prix final au moment de la livraison ou de l'augmenter sans donner aux consommateurs la possibilité de résilier le contrat si le montant est beaucoup plus élevé que le prix convenu initialement.

Histoire vécue

Thomas a passé un contrat de 5 ans pour l’entretien du système de chauffage central dans sa nouvelle maison. Après 18 mois, il constate que ses mensualités ont soudainement augmenté. Lorsqu’il demande une explication, le professionnel se réfère à une clause du contrat selon laquelle l'entreprise se réserve le «droit» d'augmenter ses prix pour l’entretien de la chaudière moyennant un préavis écrit d’un mois seulement.

Thomas se renseigne auprès de l'association de consommateurs de son pays, qui lui dit qu’une clause autorisant le professionnel à augmenter le prix d’un service sans permettre au consommateur de résilier le contrat est très probablement abusive. Thomas décide de résilier le contrat au lieu de payer des coûts supplémentaires imprévus.

13. Interprétation unilatérale des termes d'un contrat

Clauses en vertu desquelles seul le professionnel a le droit d’i nterpréter n'importe quelle disposition du contrat et de décider si le produit ou le service fourni est conforme au contrat.

Histoire vécue

Krisztina commande un album personnalisé avec des photos de son enfant. Lorsque l'album lui est livré, elle constate que la couleur de la couverture n’est pas celle qu'elle avait choisie. Elle le signale au vendeur, mais celui-ci refuse de réimprimer l'album. Il la renvoie aux conditions figurant sur le bon de commande, selon lesquelles la livraison est conforme au contrat si le vendeur en décide ainsi.

Krisztina sait que ces clauses sont abusives. Elle insiste donc pour que le vendeur réimprime l'album ou la rembourse. En faisant valoir ses droits, elle a finalement obtenu un nouvel album sans frais supplémentaires.

14. Refus d'honorer les déclarations faites par le personnel de l’entreprise

Clauses visant à permettre à un professionnel de ne pas respecter les engagements souscrits par son personnel, ou à soumettre ces engagements à d’autres conditions.

Histoire vécue

Jake achète des chaussures dans un magasin. Il n’a pas le temps de les essayer, mais le vendeur lui dit que, si la pointure ne convient pas, il peut les ramener et les échanger. Comme la pointure ne convient effectivement pas, Jake rapporte les chaussures au magasin. Le gérant refuse de les échanger et lui montre un document sur les conditions de vente, qui stipule qu’a ucun échange n'est possible et que seules les règles contenues dans ce document sont valables, en dépit des engagements des vendeurs.

Jake contacte le réseau des centres européens des consommateurs, qui confirme que cette clause est abusive. Avec l'aide du réseau, il peut rapidement échanger ses chaussures.

15. Respect unilatéral des obligations

Clauses obligeant les consommateurs à remplir toutes leurs obligations alors que le professionnel de respecte pas les siennes.

Histoire vécue

Louise s'abonne à un bulletin d'information sous forme de revue de presse. Elle est censée recevoir une revue de presse quotidienne de tous les pays de l’UE, en anglais. Or, il arrive qu'elle ne reçoive rien pendant 2 ou 3 jours, ou que les nouvelles ne soient pas traduites en anglais. Le mois suivant, elle ne reçoit qu'une seule lettre d’information. Bien que le service ne soit pas assuré correctement, on continue de lui facturer le montant total de son abonnement. Elle réclame au prestataire de ne payer que pour les jours où elle a effectivement bénéficié du service convenu. Il refuse, prétextant que, selon le contrat, le service peut être temporairement interrompu sans que le client soit pour autant libéré de son obligation de paiement.

Finalement, après l'intervention de l'association nationale des consommateurs, le montant de l'abonnement de Louise est revu à la baisse et le prestataire du service est contraint de modifier la clause abusive du contrat.

16. Cession de contrats à d’autres professionnels à des conditions moins favorables

Clauses qui permettent au professionnel de céder le contrat sans l'accord du consommateur, et qui risquent d'entraîner une diminution des garanties pour celui-ci.

Histoire vécue

Karl commande une nouvelle cuisine auprès d’une entreprise qui lui offre une «garantie décennale», un élément décisif pour lui. La cuisine devait être installée dans son appartement dans un délai de six semaines. Le jour prévu, Karl constate que les ouvriers viennent d'une autre entreprise. On lui confirme que son contrat a été cédé à cette entreprise. Karl l'appelle afin de vérifier si la garantie décennale reste valable. On lui répond que la politique actuelle de l'entreprise est d'offrir la garantie habituelle de deux ans, et que le contrat conclu avec Karl autorisait la première entreprise à céder ses droits et obligations à la deuxième.

Karl demande conseil à une association de consommateurs de son pays. On l'informe qu'une clause autorisant la cession de droits et obligations contractuels est abusive et, par conséquent, non valable, si cela entraîne une diminution de la période de garantie. Karl a donc toujours droit à une garantie de 10 ans auprès de l'entreprise à laquelle il a commandé la cuisine. Grâce aux conseils de l’association de consommateurs, il parvient à obtenir une extension de la période de garantie de la première entreprise, qui s’engage à lui fournir les services après-vente nécessaires.

17. Droits limités de saisir la justice

Clauses qui limitent les voies de recours des consommateurs et leur imposent la charge de la preuve, alors que celle-ci incombe en réalité à l’autre partie.

Histoire vécue

Pour les vacances d’été, Alain achète un billet d’avion de Paris à Porto. En se rendant à l’aéroport, il se retrouve bloqué dans les transports publics, arrive 30 minutes en retard et doit acheter un nouveau billet d’avion pour rejoindre sa destination. Deux semaines plus tard, au moment de l’enregistrement à l’aéroport de Porto, il a la mauvaise surprise de constater que son billet de retour a été annulé au motif qu’il n’avait pas utilisé le billet aller. Il n’a pas d’autre choix que d’acheter un autre billet avec la même compagnie. Au moment d’embarquer, il informe l'agent de bord qu’il engagera une procédure judiciaire dès son retour en France afin d'être indemnisé. Mais l'agent lui répond que, selon les conditions générales de la compagnie, il ne peut saisir la justice qu'au Royaume-Uni, où la compagnie aérienne est installée. En examinant plus attentivement ces conditions sur le site web de la compagnie, Alain trouve effectivement une clause indiquant que toute action judiciaire doit être portée devant un tribunal britannique.

Alain contacte le réseau des centres européens des consommateurs et apprend qu'une clause qui limite son droit légal d'engager une action est abusive et non valable, et qu'il peut donc saisir la justice en France. On lui confirme également qu’une clause qui prévoit l'annulation d’un billet retour au seul motif que le billet aller n’a pas été utilisé peut, dans certaines circonstances, être considérée comme abusive.

Conséquences

Les clauses contractuelles jugées abusives en vertu de la législation de l'UEбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) n'ont aucune valeur juridique ou contraignante pour les consommateurs. À condition que la clause abusive ne soit pas un élément essentiel du contrat, le reste du contrat demeure valable. Cela signifie par exemple que vous ne devez pas renoncer à un abonnement de sport au motif qu'une seule clause du contrat est abusive.

Recours

Les pays de l’UE doivent faire en sorte que les consommateurs sachent comment exercer leurs droits conformément à la législation nationale, et doivent prévoir des procédures permettant d'empêcher l'utilisation de clauses abusives.

Dans l'UE, les autorités nationales sont chargées d'assurer l'application des règles européennes relatives à la protection des consommateurs. Si vous estimez qu’un professionnel enfreint de manière répétée la législation nationale qui met en œuvre la réglementation européenne, y compris au niveau transfrontalier, prévenez vos autorités.

Si vous estimez que certaines clauses contractuelles sont abusives, vous pouvez demander conseil auprès:

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