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Aggiornamento : 11/10/2017

Diritti dei passeggeri aerei

Verifica se nel tuo caso si applicano i diritti dei passeggeri aerei

  • Se il tuo volo avviene all'interno dell'UE ed è gestito da una compagnia aerea dell'UE o extra UE
  • Se il tuo volo arriva nell'UE con provenienza da un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea dell'UE
  • Se il tuo volo parte dall'UE con destinazione in un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea dell'UE o extra UE

Per UE si intendono i 28 paesi dell'UE, inclusa la Guadalupa, la Guyana francese, la Martinica, la Riunione, Mayotte, Saint-Martin (Antille francesi), le Azzorre, Madera e le isole Canarie, nonché l'Islanda, la Norvegia e la Svizzera.

  • Se il tuo volo arriva nell'UE con provenienza da un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea extra UE
  • Se hai già ricevuto benefici (risarcimento, volo alternativo, assistenza) per problemi connessi al volo ai sensi della normativa vigente in un paese extra UE

L'UE non comprende le Fær Øer, l'isola di Man e le isole Normanne.

SÌ, verifica i tuoi diritti
Verifica i tuoi diritti
NO, non hai diritti
Non hai diritti

Il viaggio di andata e quello di ritorno sono considerati due voli distinti anche se sono stati prenotati insieme.

In alcuni casi la compagnia aerea che gestisce il volo potrebbe essere diversa da quella da cui hai acquistato il biglietto. In caso di difficoltà, è considerata responsabile soltanto la compagnia che gestisce il volo.

È scontato che in aeroporto, presso il banco del check-in, debba essere chiaramente esposto un avviso stampato o in formato elettronico che informi i passeggeri dei loro diritti nell'UE. Queste informazioni devono figurare anche sia in aeroporto presso le postazioni self-service per il check-in, sia nella pagina web che consente di fare il check-in online. In caso di negato imbarco, cancellazione del volo, ritardo di oltre 2 ore al momento della partenza o forte ritardo al momento dell'arrivo alla destinazione finale, la compagnia aerea che gestisce il volo è tenuta a comunicarti per iscritto le norme per ottenere un risarcimento e assistenza.

Negato imbarco

Può esserti negato l'imbarco:

  • per motivi di sicurezza o di salute, oppure se non possiedi i documenti di viaggio corretti
  • se non hai preso il volo di andata per una prenotazione che includeva un viaggio di andata e ritorno
  • se non hai preso gli altri voli inclusi in una prenotazione con voli consecutivi
  • se non sei in possesso della documentazione richiesta per l'animale da compagnia che viaggia con te.

Se ti sei presentato in tempo con la prenotazione e i documenti di viaggio validi e ti viene negato l'imbarco per motivi operativi o di overbooking, qualora rinunci volontariamente al tuo posto hai diritto:

Cancellazione

La cancellazione avviene quando:

  • il volo originale non ha luogo e vieni trasferito su un altro volo in programma
  • dopo essere decollato, l'aereo deve ritornare all'aeroporto di partenza e vieni trasferito su un altro volo
  • il tuo volo arriva in un aeroporto che non corrisponde alla destinazione finale indicata sul biglietto, a meno che:
    • tu non abbia accettato un volo alternativo (in condizioni di trasporto comparabili e alla prima opportunità) verso l'aeroporto della destinazione finale originale o verso qualsiasi altra destinazione da te approvata. In questo caso si ha un ritardo e non una cancellazione.
    • l'aeroporto di arrivo e l'aeroporto della destinazione finale non servano la stessa città o regione. In questo caso si ha un ritardo e non una cancellazione.

Se il tuo volo viene cancellato, hai diritto al rimborso, al volo alternativo o di ritorno, nonché all' assistenza e al risarcimento. Il risarcimento è dovuto se sei stato informato meno di 2 settimane prima della partenza prevista. La compagnia aerea è tenuta a provare se e quando sei stato personalmente informato della cancellazione del volo. In caso contrario, puoi rivolgerti all' autorità nazionale competentepdfEnglish per ulteriore assistenza.

Tuttavia, il risarcimento non è dovuto se la compagnia può provare che la cancellazione deriva da circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso.

Ritardo

Se la partenza del tuo volo è ritardata, hai diritto all' assistenza, al rimborso e a un volo di ritorno, a seconda della durata del ritardo e della distanza del volo.

Se arrivi alla destinazione finale con un ritardo di oltre 3 ore, hai diritto al risarcimento, a meno che il ritardo non sia dovuto a circostanze eccezionali.

Cambiamento di classe

Se vieni sistemato in una classe superiore, la compagnia aerea non può richiedere alcun pagamento aggiuntivo.

Se invece devi viaggiare in una classe inferiore, hai diritto al rimborso di una percentuale del prezzo del biglietto, a seconda della lunghezza del volo:

a) 30% - per i voli fino a 1 500 km

b) 50% - per i voli di oltre 1 500 km all'interno dell'UE (ad eccezione di quelli tra l'UE e i dipartimenti d'oltremare francesi) e tutti gli altri voli compresi tra 1 500 e 3 500 km

c) 75% - per i voli non contemplati ai punti a) o b), inclusi quelli tra l'UE e i dipartimenti d'oltremare francesi.

Se un unico biglietto comprende due o più coincidenze, il rimborso riguarda soltanto il volo in questione e non tutto il viaggio. Il rimborso va pagato entro 7 giorni.

Smarrimento, danneggiamento o consegna ritardata dei bagagli

Bagaglio imbarcato

In caso di smarrimento, danneggiamento o consegna ritardata del tuo bagaglio registrato, hai diritto ad ottenere dalla compagnia aerea, che ne è responsabile, un risarcimento fino a circa 1 220 euro. Tuttavia, non puoi chiedere un risarcimento se il danno è dovuto a un difetto del bagaglio stesso.

Bagaglio a mano

Il vettore è tenuto a risarcirti se è responsabile dei danni al tuo bagaglio a mano.

Assicurazione viaggi

Se viaggi con articoli costosi, hai la possibilità di richiedere, dietro pagamento, un innalzamento del risarcimento massimo (oltre i 1 220 euro). A tal fine, devi farne richiesta alla compagnia aerea prima del volo e al più tardi al momento del check-in. Tuttavia, per essere sicuri di disporre di una copertura sufficiente, è preferibile stipulare un' assicurazione viaggi privata.

Come presentare un reclamo

Se desideri presentare alla compagnia aerea un reclamo per smarrimento o danneggiamento del bagaglio, devi farlo per iscritto entro 7 giorni dalla consegna del bagaglio, oppure entro 21 giorni, se la consegna è avvenuta in ritardo. Non esiste un apposito modulo UE standard.

Risarcimento - negato imbarco, cancellazione o ritardo all'arrivo

Importo in euro

Distanza

250

1 500 km o meno

400

Oltre 1 500 km all'interno dell'UE e tutti gli altri voli compresi tra 1 500 e 3 500 km

600

Oltre i 3 500 km

Se la compagnia aerea ti propone un volo alternativo e raggiungi la destinazione finale con un ritardo di 2, 3 o 4 ore, il risarcimento può essere ridotto del 50%.

Risarcimento - negato imbarco

In caso di negato imbarco hai sempre diritto ad un risarcimento.

Coincidenze - una prenotazione con un unico check-in

Se ti viene negato l'imbarco perché la compagnia aerea che gestisce il volo in coincidenza ritiene che arriveresti troppo tardi per imbarcarti sul volo (a causa del ritardo del primo volo), hai diritto ad un risarcimento.

Coincidenze - prenotazioni distinte

Se hai due biglietti diversi per due voli consecutivi e il primo volo subisce un ritardo che ti impedisce di fare il check-in in tempo per il volo successivo, le compagnie aeree non sono tenute a versarti un risarcimento. Tuttavia, se il primo volo subisce un ritardo di oltre 3 ore, potresti aver diritto al risarcimento dalla compagnia che gestisce il primo volo.

Risarcimento - cancellazione

Se il volo viene cancellato, non hai diritto al risarcimento:

  • se ne vieni informato più di 14 giorni prima della partenza
  • se ne vieni informato tra 2 settimane e 7 giorni prima della partenza prevista e ti viene offerto un volo alternativo che ti consentirebbe:
    • di partire non oltre 2 ore prima dell'orario originariamente previsto e
    • di raggiungere la destinazione finale meno di 4 ore dopo l'arrivo originariamente previsto
  • se ne vieni informato meno di 7 giorni prima della partenza prevista e ti viene offerto un volo alternativo che ti consentirebbe:
    • di partire non oltre 1 ora prima dell'orario originariamente previsto e
    • di raggiungere la destinazione finale meno di 2 ore dopo l'arrivo originariamente previsto.

Non hai diritto al risarcimento in caso di circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso.

Risarcimento - ritardo

  • Se raggiungi la destinazione finale con un ritardo di 3 ore o più, hai diritto al risarcimento, a meno che il ritardo non sia dovuto a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso .
  • Se perdi una coincidenza all'interno dell'UE, oppure all'esterno dell'UE su un volo proveniente da un paese europeo, dovresti aver diritto al risarcimento nel caso in cui arrivi alla destinazione finale con un ritardo di oltre 3 ore, indipendentemente dal fatto che la compagnia che gestisce i voli in coincidenza abbia sede nell'UE o meno.
  • Se parti da un paese extra UE con destinazione finale in un paese dell'UE e hai voli in coincidenza gestiti successivamente da compagnie extra UE e UE o soltanto da compagnie dell'UE, in caso di forte ritardo all'arrivo alla destinazione finale vengono presi in considerazione ai fini del risarcimento soltanto i voli gestiti da compagnie dell'UE.
  • Non hai diritto al risarcimento se perdi la coincidenza a causa di ritardi nei controlli di sicurezza o se non hai rispettato i tempi d'imbarco all'aeroporto di scalo.
  • Se accetti un volo verso un aeroporto diverso da quello indicato nella prenotazione originale e tale volo arriva in ritardo, hai diritto ad un risarcimento. Il tempo di arrivo utilizzato per calcolare il ritardo è quello indicato nella prenotazione originale o quello previsto per la destinazione convenuta con la compagnia aerea. I costi di trasporto tra l' aeroporto alternativo e quello indicato nella prenotazione originale, o la destinazione convenuta, sono a carico della compagnia aerea.
  • Se la compagnia ti propone un volo alternativo e raggiungi la destinazione finale con un ritardo di 2, 3 o 4 ore, il risarcimento può essere ridotto del 50%.

Assistenza in caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo alla partenza

Durante l'attesa le compagnie aeree dovrebbero prestarti un' assistenza gratuita. In caso di problemi, dovresti metterti in contatto con la compagnia aerea che gestisce il volo per evitare che tu debba trovare una soluzione per conto tuo. La compagnia aerea dovrebbe anche garantire, ove fattibile, che la sistemazione in albergo sia accessibile alle persone con disabilità e ai cani da accompagnamento. L'assistenza da fornire include:

  • bevande
  • cibo
  • sistemazione in albergo (se devi riprendere il viaggio il giorno successivo)
  • trasporto di andata e ritorno tra l'aeroporto e l'albergo
  • 2 chiamate telefoniche, messaggi per telex, fax o e-mail.

Se l'assistenza non è stata offerta e hai dovuto pagare i pasti, le bevande, ecc., puoi ottenere dalla compagnia aerea il rimborso delle spese sostenute, purché necessarie, ragionevoli e appropriate. A tal fine, dovresti conservare tutte le ricevute. Hai diritto all'assistenza soltanto se sei in attesa di un volo alternativo, in condizioni di trasporto comparabili, verso la destinazione finale e alla prima opportunità, oppure se aspetti un volo di ritorno.

In casi eccezionali, la compagnia aerea può decidere di limitare o non prestare l'assistenza ai passeggeri in attesa di un volo alternativo o in ritardo, se può causare ulteriori ritardi.

Rimborso, imbarco su un volo alternativo o cambio di prenotazione in caso di negato imbarco o di cancellazione del volo

La compagnia aerea è tenuta ad offrirti la scelta tra:

  • il rimborso del biglietto e, in caso di coincidenza, un volo di ritorno all'aeroporto di partenza non appena possibile
  • l'imbarco su un altro volo verso la destinazione finale non appena possibile, oppure
  • l'imbarco su un altro volo a una data successiva di tua scelta, in condizioni di trasporto comparabili, a seconda della disponibilità di posti.

La scelta è limitata ad una delle tre opzioni. Ciononostante, la compagnia aerea potrebbe essere tenuta a prevedere un risarcimento.

  • Se la compagnia aerea non rispetta l'obbligo di offrire un volo alternativo o di ritorno in condizioni di trasporto comparabili e alla prima opportunità, è tenuta a rimborsare il costo del volo.
  • Se la compagnia aerea non ti offre la scelta tra rimborso e volo alternativo, ma decide unilateralmente di rimborsarti il biglietto originale, hai diritto ad un ulteriore rimborso della differenza di prezzo rispetto al nuovo biglietto (in condizioni di trasporto comparabili).
  • Se hai prenotato il volo di andata e il volo di ritorno separatamente con diverse compagnie aeree e il volo di andata è cancellato, il rimborso è dovuto soltanto per tale volo.

Tuttavia, se il volo di andata e quello di ritorno sono gestiti da compagnie diverse, ma fanno parte di un'unica prenotazione, nel caso in cui il volo di andata venga cancellato, hai i seguenti diritti:

  • risarcimento
  • la scelta tra i) il rimborso dell'intero biglietto (voli di andata e ritorno) o ii) un volo di andata alternativo.

Circostanze eccezionali - cancellazione

Circostanze eccezionali possono comportate la cancellazione o il ritardo all'arrivo alla destinazione finale. Esempi di eventi considerati eccezionali sono: decisioni relative alla gestione del traffico aereo, instabilità politica, condizioni meteorologiche avverse e rischi per la sicurezza.

Tra le situazioni che non sono considerate circostanze eccezionali figurano:

  • la maggior parte dei problemi tecnici che emergono durante la manutenzione del velivolo o sono causati da scarsa manutenzione
  • l'urto di una scaletta mobile d'imbarco contro un aeromobile.

Se una compagnia aerea invoca le circostanze eccezionali deve spiegarne chiaramente le ragioni. Se non ti viene fornita una spiegazione soddisfacente, puoi rivolgerti all' autorità nazionale competentepdfEnglish per ulteriore assistenza.

Circostanze eccezionali - ritardo

Circostanze eccezionali possono comportate la cancellazione o il ritardo all'arrivo alla destinazione finale. Esempi di eventi considerati eccezionali sono: decisioni relative alla gestione del traffico aereo, instabilità politica, condizioni meteorologiche avverse e rischi per la sicurezza.

Tra le situazioni che non sono considerate circostanze eccezionali figurano:

  • la maggior parte dei problemi tecnici che emergono durante la manutenzione del velivolo o sono causati da scarsa manutenzione
  • l'urto di una scaletta mobile d'imbarco contro un aeromobile.

Se una compagnia aerea invoca le circostanze eccezionali deve spiegarne chiaramente le ragioni. La compagnia aerea non è tenuta a pagare un risarcimento, se può dimostrare che la cancellazione del volo o il ritardo all'arrivo sono dovuti a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso.

Fai valere i tuoi diritti!

Fase 1: presenta un reclamo alla compagnia aerea

In primo luogo devi presentare il reclamo alla compagnia aerea compilando il modulo di reclamo UE per i diritti dei passeggeri aerei[119 KB].

Fase 2: presenta un reclamo alle autorità nazionali competenti

Se non ricevi una risposta dalla compagnia aerea e ritieni che i tuoi diritti di passeggero aereo siano stati lesi, puoi presentare, entro un lasso di tempo ragionevole, un reclamo all' autorità nazionalepdfEnglish competente del paese in cui l'incidente ha avuto luogo.

Fase 3: rivolgiti agli organismi per la risoluzione alternativa delle controversie (ADR)

Se non sei soddisfatto della risposta ricevuta dalla compagnia aerea e quest'ultima ha sede in un paese dell'UE, puoi rivolgerti ad un organismo per la risoluzione alternativa delle controversie. Se hai acquistato il biglietto online, puoi avvalerti della piattaforma per la risoluzione online delle controversie (ODR)English.

Gli organismi ADR e la piattaforma ODR sono disponibili soltanto per i residenti nell'UE.

Fase 4: rivolgiti alla giustizia

Per i voli tra paesi dell'UE (gestiti da un unico vettore) puoi presentare una richiesta di risarcimento ai sensi della normativa europea ad un tribunale del paese di arrivo o di partenza. Puoi anche rivolgerti ai tribunali del paese in cui la compagnia aerea è registrata.

I termini per intentare una causa contro una compagnia aerea in un tribunale nazionale sono definiti dalla normativa di ciascun paese dell'UE.

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