Navigacijski put

Ažurirano : 13/06/2016

travel

Prava putnika u zračnom prometu

Kao prvo, kada kupujete kartu ne smije vam se naplatiti veća cijena zbog nacionalne pripadnosti ili mjesta gdje kupujete kartu.

Kao drugo, imate prava i u slučaju problema (kašnjenja, otkazivanja i prevelikog broja rezervacija) zbog kojih se ne možete ukrcati …

...i primjenjuju se ako:

  • putujete iz bilo koje zračne luke u EU-u ili
  • dolazite u EU s prijevoznikom iz EU-a ili prijevoznikom iz Islanda, Norveške ili Švicarske.

Povrat novca ili zamjenski prijevoz

Ako vam je uskraćeno ukrcavanje, ako je vaš let otkazan ili je odobreno previše rezervacija, imate pravo na:

  • prijevoz do konačnog odredišta odgovarajućim zamjenskim sredstvom ili
  • povrat novca za kartu i, u nekim slučajevima, besplatan povratak do mjesta polaska.

Velika kašnjenja - pravo na povrat novca imate i ako vaš let kasni 5 sati ili više (ali ako prihvatite povrat, zrakoplovna kompanija više nema obvezu omogućiti vam nastavak putovanja ili pružiti pomoć).

Vaša zrakoplovna kompanija mora vas obavijestiti o vašim pravima i o razlogu zbog kojega vam je uskraćeno ukrcavanje ili je došlo do otkazivanja ili velikog kašnjenja (dužeg od 2 sata odnosno, u slučaju letova dužih od 3.500 km, i do 4 sata).

Hrana i smještaj

Ovisno o duljini leta i trajanju kašnjenja, možete imati pravo i na manji ili veći obrok, mogućnost komuniciranja (primjerice besplatan telefonski poziv) te po potrebi i noćenje.

Novčana naknada

Uz to, ako vam je uskraćeno ukrcavanje, ako je vaš let otkazan ili kasni do konačnog odredišta navedenog na vašoj karti s više od 3 sata, možda imate pravo na financijsku odštetu u iznosu od 250 do 600 EUR, ovisno o dužini leta:

Unutar EU-a

  • 1 500 km ili manje - 250 EUR
  • više od 1 500 km - 400 EUR

Između zračne luke unutar EU-a i zračne luke izvan EU-a

  • 1 500 km ili manje - 250 EUR
  • 1 500 - 3 500 km - 400 EUR
  • više od 3 500 km - 600 EUR

Ako vam je prijevoznik ponudio zamjenski let sa sličnim redom letenja, odšteta se može smanjiti za 50 %.

U slučaju otkazanih letova nemate pravo na odštetu:

  • ako je do otkazivanja došlo zbog izvanrednih okolnosti, primjerice zbog lošeg vremena
  • ako ste o tome obaviješteni 2 tjedna prije zakazanog datuma leta
  • ako vam je ponuđen drugi let za istu relaciju s redom letenja sličnim onom izvornom.

U slučaju otkazivanja zbog izvanrednih okolnosti možda nemate pravo na odštetu, no prijevoznik vam i dalje mora osigurati:

  • povrat novca za kartu (puni iznos ili samo za neiskorišteni dio)
  • zamjenski način prijevoza do konačnog odredišta prvom sljedećom prilikom
  • novu rezervaciju za kasniji datum po vašem izboru (ovisno o broju slobodnih mjesta).

Čak i u izvanrednim okolnostima, zrakoplovne kompanije moraju vam osigurati pomoć ako vam je potrebna dok čekate zamjenski prijevoz.

Kako dobiti povrat ili naknadu

Svojoj zrakoplovnoj kompaniji obrazac za pritužbe na prava putnika u zračnom prometu EU-a [119 KB] i obavezno zadržite jedan primjerak.

Ako vam zrakoplovna kompanije ne odgovori ili niste zadovoljni odgovorom, možete se žaliti nacionalnom provedbenom tijelu pdf English [222 KB] u zemlji EU-a u kojoj je nastao problem.

Ili, ako je problem nastao u polaznoj zračnoj luci izvan EU-a, a riječ je o zrakoplovnoj kompaniji iz EU-a, pritužbu možete poslati mjerodavnom nacionalnom provedbenom tijelu pdf English [222 KB] u zemlji EU-a u koju ste putovali.

Izgubljena ili oštećena prijavljena prtljaga

Predana prtljaga

Ako je vaša prijavljena prtljaga izgubljena, oštećena ili kasni, možda imate pravo na naknadu zrakoplovne kompanije do iznosa od otprilike 1 220 EUR.

Iznimka: ako je šteta uzrokovana postojećim nedostatkom na samoj prtljazi.

Ručna prtljaga (uključujući osobne stvari)

Ako je prijevoznik odgovoran za nastalu štetu, dužan je platiti odštetu.

Pritužbu morate podnijeti u roku od 7 dana od primitka prtljage (ili 21 dan ako je prtljaga dostavljena sa zakašnjenjem).

Ako želite poduzeti druge pravne mjere, morate to učiniti u roku od 2 godine od primitka prtljage.

Uključuje li vaša prtljaga skupe predmete, možda postoji mogućnost da uz dodatni trošak ugovorite viši iznos naknade (iznad 1 220 EUR). Za to je potrebno zrakoplovnoj kompaniji podnijeti posebnu izjavu, najkasnije pri prijavi i predaji prtljage. Ipak, savjetujemo vam da uzmete privatno putno osiguranje.

Ne postoji standardni obrazac za posebnu izjavu. Zrakoplovna kompanija sama odabire vrstu obrasca.

Rezervacije putem interneta - transparentnost cijena

Pri rezervaciji leta putem interneta, ukupna cijena karte, uključujući sve obvezne elemente poput poreza i pristojbi, mora biti vidljiva od samog početka, tako da možete usporediti cijene različitih zrakoplovnih kompanija i donijeti informiranu odluku.

Uz konačnu cijenu moraju biti prikazane i sljedeće informacije: cijena leta, porezi, pristojbe u zračnim lukama, ostale naknade te dodatne naknade ili pristojbe (primjerice za sigurnost ili gorivo).

Sve dodatne usluge moraju biti jasno prikazane i ne smiju se zaračunati bez osobnog pristanka putnika.

Informacije za putnike koji putuju u zračnu luku Bruxelles i iz nje pdf English

Zakonodavstvo EU
Public consultations
Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?
Pomoć i savjetovanje