Uslužni alati

Odabir jezika

Zastava EU-a

Navigacijski put

Izbornik

Ažurirano : 11/10/2017

Prava putnika u zračnom prometu

Provjerite primjenjuju li se u vašem slučaju prava putnika u zračnom prometu u EU-u.

  • Ako je vaš let unutar EU-a i obavlja ga zračni prijevoznik iz EU-a ili izvan EU-a
  • Ako vaš let stiže u EU iz zemlje izvan EU-a i obavlja ga zračni prijevoznik iz EU-a
  • Ako vaš let kreće iz EU-a prema zemlji izvan EU-a i obavlja ga zračni prijevoznik iz EU-a ili izvan EU-a

EU znači 28 zemalja EU-a, uključujući Guadeloupe, Francusku Gvajanu, Martinique, otok Réunion, Mayotte, Sant-Martin (Francuski Antili), Azore, Madeiru i Kanarske otoke te Island, Norvešku i Švicarsku.

  • Ako vaš let stiže u EU iz zemlje izvan EU-a i obavlja ga zračni prijevoznik izvan EU-a
  • Ako ste već dobili povlastice (naknadu, preusmjeravanje, pomoć) za probleme povezane s letom na temelju relevantnog zakona zemlje izvan EU-a

EU ne obuhvaća Farske otoke, otok Man i Kanalske otoke.

DA, saznajte koja su vaša prava
Saznajte koja su vaša prava
NE, nemate nikakva prava
Nemate prava

Odlazni i povratni let smatraju se dvama odvojenim letovima, čak i ako su rezervirani u okviru iste rezervacije.

U nekim slučajevima zračni prijevoznik koji obavlja let nije onaj kod kojeg ste rezervirali kartu. U slučaju bilo kakvih poteškoća odgovornim se može smatrati samo zračni prijevoznik koji obavlja let.

Tiskana ili elektronička obavijest o tome koja prava imate kao putnik u zračnom prometu u EU-u mora u svakom slučaju biti jasno istaknuta na šalteru za prijavu putnika za let. Te informacije moraju biti prikazane i na uređajima za samostalnu prijavu za let u zračnoj luci te na internetu. Ako vam nije dopušteno ukrcavanje, vaš je let otkazan,kašnjenje u polasku dulje je od dva sata ili ste s velikim kašnjenjem stigli na konačno odredište, zračni prijevoznik koji obavlja let mora vam dati pismenu obavijest u kojoj su navedena pravila za naknadu i pomoć.

Nije vam dopušteno ukrcavanje

Ukrcavanje vam možda nije bilo dopušteno:

  • iz razloga povezanih sa sigurnošću, zaštitom ili zdravljem ako nemate ispravne putne isprave
  • ako niste išli odlaznim letom u okviru rezervacije koja je uključivala i povratni let
  • ako niste išli drugim letom/letovima uključenima u rezervaciju s uzastopnim letovima
  • ako nemate odgovarajuću dokumentaciju za ljubimca koji putuje s vama

Ako ste na vrijeme došli na šalter za prijavu putnika za let, s valjanom rezervacijom za let i putnim ispravama, a ukrcavanje vam nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija ili iz operativnih razloga te niste dobrovoljno odustali od svojeg putničkog mjesta, imate pravo na:

Otkazivanje

Do otkazivanja dolazi u sljedećim slučajevima:

  • prvotni raspored leta nije više na snazi te ste prebačeni na drugi redovni let
  • zrakoplov je poletio, ali se morao vratiti u zračnu luku polaska te ste prebačeni na drugi let
  • vaš je let stigao u zračnu luku koja nije konačno odredište navedeno na vašoj karti, osim u sljedećim slučajevima:
    • ako ste prihvatili preusmjeravanje (najranije moguće i u sličnim uvjetima prijevoza) do zračne luke vašeg prvotnog odredišta ili do bilo kojeg drugog odredišta koje ste prihvatili. U tom se slučaju to smatra kašnjenjem, a ne otkazivanjem.
    • zračna luka dolaska i zračna luka prvotnog konačnog odredišta opslužuju isti grad ili regiju. U tom se slučaju to smatra kašnjenjem, a ne otkazivanjem.

Ako vam je let otkazan, imate pravo na povrat novca, preusmjeravanje ili povratak te na pomoć i naknadu. Na naknadu imate pravo ako ste obaviješteni manje od 14 dana prije planiranog datuma polaska. Zračni prijevoznik ima obvezu dokazati jeste li i kad bili osobno obaviješteni da je let otkazan. U protivnome se za daljnju pomoć možete obratiti nacionalnom nadležnom tijelupdfEnglish u svojoj zemlji.

Međutim, na naknadu nemate pravo ako zračni prijevoznik može dokazati da je otkazivanje prouzročeno izvanrednim okolnostima koje se nisu mogle izbjeći čak i da su bile poduzete sve razumne mjere.

Kašnjenje leta

Ako vaš let kasni u polasku, imate pravo na pomoć, na povrat novca i na povratni let, ovisno o trajanju kašnjenja i duljini leta.

Ako ste na konačno odredište stigli s više od tri sata zakašnjenja, imate pravo na naknadu, osim ako je kašnjenje prouzročeno izvanrednim okolnostima.

Bolja ili lošija putnička mjesta

Ako dobijete putničko mjesto bolje kategorije, zračni prijevoznik ne može zatražiti dodatno plaćanje.

Ako dobijete putničko mjesto niže kategorije, imate pravo na povrat dijela iznosa koji ste platili za kartu, ovisno o kilometraži leta kako slijedi:

a) 30 % za letove do 1 500 km;

b) 50 % za letove unutar EU-a ili duže od 1 500 km (osim letova između EU-a i francuskih prekomorskih departmana) te za sve ostale letove dužine 1 500 – 3 000 km;

c) 75 % za letove koji nisu obuhvaćeni slučajevima a) ili b), uključujući letove između EU-a i francuskih prekomorskih departmana.

Ako imate dva ili više povezanih letova uključenih u jednu kartu, možete dobiti povrat novca samo za onaj let na kojem ste dobili putničko mjesto niže kategorije, a ne za cijelo putovanje. Povrat novca trebao bi biti uplaćen u roku od sedam dana.

Izgubljena, oštećena ili zakašnjela prtljaga

Predana prtljaga

Ako se vaša predana prtljaga izgubi, ošteti ili ne stigne na vrijeme, odgovornost snosi zračni prijevoznik, a vi imate pravo na naknadu u iznosu do približno 1 220 EUR. Međutim, ako je šteta prouzročena neispravnošću same prtljage, nemate pravo na naknadu.

Ručna prtljaga

Ako se ošteti vaša ručna prtljaga, odgovornost snosi zračni prijevoznik ako je odgovoran za štetu.

Putno osiguranje

Ako na putovanje nosite skupe predmete, možete uz određenu pristojbu zatražiti više granične iznose naknade (više od 1 220 EUR). Da biste to učinili, zračnom prijevozniku morate unaprijed dati izjavu, a najkasnije prilikom prijave za let. Međutim, da biste osigurali dovoljnu pokrivenost, preporučuje se da ugovorite privatno putno osiguranje.

Kako podnijeti žalbu

Ako želite podnijeti žalbu za izgubljenu ili oštećenu prtljagu, to biste trebali učiniti pisanim putem zračnom prijevozniku u roku od sedam dana ili u roku od 21 dana od primitka prtljage ako nije stigla na vrijeme. Ne postoji standardni obrazac za cijeli EU.

Naknada – nije dopušteno ukrcavanje, otkazivanje, kašnjenje u dolasku

Iznos u eurima

Udaljenost

250

1 500 km ili manje

400

Više od 1 500 km unutar EU-a i svi ostali letovi dužine 1 500 – 3 500 km

600

Više od 3 500 km

Ako vam je zračni prijevoznik ponudio preusmjeravanje te na konačno odredište stignete s kašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, naknada se može smanjiti za 50 %.

Naknada – ukrcavanje nije dopušteno

Ako vam ukrcavanje nije dopušteno, uvijek biste trebali dobiti naknadu.

Povezani let – jedna rezervacija s jednom prijavom za let

Ako vam nije dopušteno ukrcavanje na let jer je zračni prijevoznik koji obavlja povezani let ocijenio da biste stigli prekasno za ukrcaj na taj let (jer vam je prvi let kasnio), imate pravo na naknadu.

Povezani let – odvojene rezervacije

Ako imate dvije odvojene karte za dva uzastopna leta, od kojih prvi kasni, što znači da se ne možete na vrijeme registrirati za sljedeći let, zračni prijevoznici nisu obvezni platiti naknadu. Međutim, ako vam prvi let kasni više od tri sata, možda imate pravo na naknadu od zračnog prijevoznika koji je obavljao prvi let.

Naknada – otkazivanje

Ako vam je let otkazan, nemate pravo na naknadu:

  • ako ste o tome obaviješteni više od 14 dana ranije
  • ako ste o tome obaviješteni u razdoblju od dva tjedna do sedam dana prije predviđenog polaska te vam je ponuđeno preusmjeravanje koje bi vam omogućilo:
    • polazak najviše dva sata prije prvotnog predviđenog vremena polaska te
    • dolazak na konačno odredište manje od četiri sata nakon prvotnog predviđenog vremena dolaska
  • ako ste o tome obaviješteni manje od sedam dana prije predviđenog polaska te vam je ponuđeno preusmjeravanje koje bi vam omogućilo:
    • polazak najviše sat vremena prije prvotnog predviđenog vremena polaska te
    • dolazak na konačno odredište manje od dva sata nakon prvotnog predviđenog vremena dolaska.

Nemate pravo na naknadu u slučaju izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći čak i da su bile poduzete sve razumne mjere.

Naknada – kašnjenje

  • Ako na konačno odredište stignete sa zakašnjenjem od tri sata ili više, imate pravo na naknadu ako kašnjenje nije prouzročeno izvanrednim okolnostima koje se nisu mogle izbjeći čak i da su bile poduzete sve razumne mjere .
  • Ako propustite povezani let kad putujete unutar ili izvan EU-a letom koji kreće iz neke od zemalja EU-a, trebali biste imati pravo na naknadu ako na konačno odredište stignete sa zakašnjenjem većim od tri sata. Nije važno je li zračni prijevoznik koji obavlja povezane letove iz EU-a ili nije.
  • Ako krećete iz neke od zemalja izvan EU-a prema svojem konačnom odredištu u nekoj od zemalja EU-a, s povezanim letovima koje uzastopno obavljaju zračni prijevoznici izvan i iz EU-a ili samo prijevoznici iz EU-a, za pravo na naknadu u slučaju velikog kašnjenja u dolasku na konačno odredište u obzir se uzimaju samo letovi koje obavljaju prijevoznici iz EU-a.
  • Nemate pravo na naknadu ako propustite povezane letove zbog kašnjenja na sigurnosnoj provjeri ili ako niste poštovali vrijeme ukrcavanja za svoj let u zračnoj luci transfera.
  • Ako prihvatite let do zračne luke različite od one za koju ste prvotno rezervirali let te taj let kasni, imate pravo na naknadu. Vrijeme dolaska koje se upotrebljava za izračun kašnjenja jest vrijeme dolaska u zračnu luku navedenu u prvotnoj rezervaciji ili odredište dogovoreno sa zračnim prijevoznikom. Troškove prijevoza od alternativne zračne luke do one iz prvotne rezervacije ili dogovorenog odredišta treba snositi zračni prijevoznik koji je obavio let.
  • Ako vam zračni prijevoznik ponudi preusmjeravanje te na svoje konačno odredište stignete sa zakašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, vaša se naknada može smanjiti za 50 %.

Pomoć u slučaju zabrane ukrcavanja, otkazivanja ili kašnjenja u polasku

Zračni prijevoznici trebali bi vam ponuditi i osigurati besplatnu pomoć dok čekate. Ako dođe do smetnji u putovanju, trebali biste se javiti zračnom prijevozniku koji obavlja let kako bi se izbjegla situacija u kojoj ćete se morati snaći sami. Zračni prijevoznik koji obavlja let morao bi isto tako osigurati, kada je to moguće, da smještaj bude pristupačan osobama s invaliditetom i njihovim psima vodičima. Pomoć koju treba pružiti uključuje:

  • napitke
  • hranu
  • smještaj (ako vam je rezervacija promijenjena tako da putujete sljedeći dan)
  • prijevoz do smještaja i povratak u zračnu luku
  • dva telefonska poziva, teleksa, faks poruke ili poruke elektroničke pošte

Ako pomoć nije ponuđena te si sami platite obroke, napitke itd., zračni prijevoznik trebao bi vam dati povrat novca pod uvjetom da su troškovi bili nužni, razumni i primjereni. Radi toga trebali biste sačuvati sve račune. Pravo na pomoć imate samo ako morate čekati preusmjeravanje, najranije moguće u sličnim uvjetima prijevoza, do svojeg konačnog odredišta ili povratni let.

U iznimnim slučajevima zračni prijevoznik može odlučiti ograničiti ili odbiti pružiti pomoć ako bi to prouzročilo daljnje kašnjenje putnika koji čekaju alternativni let ili let koji kasni.

Naknada, preusmjeravanje ili ponovna rezervacija u slučaju zabrane ukrcavanja ili otkazivanja

Zračni prijevoznik mora vam jednokratno ponuditi izbor između:

  • povrata novca za kartu te, ako imate povezani let, najraniji mogući povratni let u zračnu luku polaska
  • najranije moguće preusmjeravanje do vašeg konačnog odredišta ili
  • preusmjeravanje za kasniji datum prema vašoj želji, u sličnim uvjetima prijevoza, ovisno o dostupnosti putničkih mjesta.

Čim odaberete jednu od tih mogućnosti, više nemate prava povezana s ostalim dvjema mogućnostima. Međutim, zračni prijevoznik možda će vam ipak morati dati naknadu.

  • Ako zračni prijevoznik ne postupi u skladu sa svojom obvezom da vam ponudi preusmjeravanje ili najraniji mogući povratak u sličnim uvjetima prijevoza, mora vam vratiti novac uplaćen za let.
  • Ako vam zračni prijevoznik ne ponudi izbor između povrata novca i preusmjeravanja, već vam jednostrano odluči dati povrat novca uplaćenog za prvotnu kartu, imate pravo na dodatni povrat razlike cijene u odnosu na novu kartu (u sličnim uvjetima prijevoza).
  • Ako ste odvojeno rezervirali odlazni i povratni let s različitim zračnim prijevoznicima, a odlazni let se otkaže, povrat novca vrši se samo za otkazani let.

Međutim, ako odlazni i povratni let obavljaju različiti zračni prijevoznici, ali su bili dio iste rezervacije, u slučaju otkazivanja odlaznog leta imate sljedeća prava:

  • Naknada
  • Izbor između i. povrata novca uplaćenog za cijelu kartu (odlazni i povratni let) ili ii. preusmjeravanja nekim drugim letom za odlazni let

Izvanredne okolnosti – otkazivanje

Izvanredne okolnosti mogu dovesti do više otkazivanja ili kašnjenja na konačnom odredištu. Primjeri događaja koji se definiraju kao izvanredne okolnosti jesu odluke povezane s upravljanjem zračnim prometom, politička nestabilnost, loši vremenski uvjeti te sigurnosni rizici.

Situacije koje se ne smatraju izvanrednim okolnostima obuhvaćaju:

  • većinu tehničkih problema koji se otkriju tijekom održavanja zrakoplova ili koji su prouzročeni lošim održavanjem zrakoplova
  • sudar pokretnih stuba za ukrcaj putnika sa zrakoplovom

Ako se zračni prijevoznik pozove na izvanredne okolnosti, razlozi za to moraju biti jasno obrazloženi. Ako ne dobijete zadovoljavajuće objašnjenje, za daljnju pomoć možete se obratiti nacionalnom nadležnom tijelupdfEnglish u svojoj zemlji.

Izvanredne okolnosti – kašnjenje

Izvanredne okolnosti mogu dovesti do više otkazivanja ili kašnjenja na konačnom odredištu. Primjeri događaja koji se definiraju kao izvanredne okolnosti jesu odluke povezane s upravljanjem zračnim prometom, politička nestabilnost, loši vremenski uvjeti te sigurnosni rizici.

Situacije koje se ne smatraju izvanrednim okolnostima obuhvaćaju:

  • većinu tehničkih problema koji se otkriju tijekom održavanja zrakoplova ili koji su prouzročeni lošim održavanjem zrakoplova
  • sudar pokretnih stuba za ukrcaj putnika sa zrakoplovom

Ako se zračni prijevoznik pozove na izvanredne okolnosti, razlozi za to moraju biti jasno obrazloženi. Zračni prijevoznik ne mora platiti naknadu u slučaju otkazivanja ili kašnjenja u dolasku ako može dokazati da je otkazivanje ili kašnjenje prouzročeno izvanrednim okolnostima koje se nisu mogle izbjeći čak i da su bile poduzete sve razumne mjere.

Ostvarite svoja prava

Korak 1.: Pritužba zračnom prijevozniku

Pritužbu prvo morate poslati zračnom prijevozniku putem obrasca na razini EU-a za žalbu u pogledu prava putnika u zračnom prometu[119 KB]

Korak 2.: Pritužba nacionalnim tijelima

Ako od zračnog prijevoznika ne primite odgovor, a smatrate da nisu poštovana vaša prava kao putnika u zračnom prometu u EU-u, možete u razumnom roku podnijeti žalbu odgovarajućem nacionalnom tijelupdfEnglish u zemlji u kojoj je došlo do incidenta.

Korak 3.: Upotreba subjekata za alternativno rješavanje sporova

Ako niste zadovoljni odgovorom zračnog prijevoznika koji ima poslovni nastan u EU-u, možete svoj spor proslijediti subjektu za alternativno rješavanje sporova. Ako ste kartu kupili na internetu, svoju pritužbu možete podnijeti putem platforme za internetsko rješavanje sporovaEnglish.

Alternativno rješavanje sporova i internetsko rješavanje sporova dostupni su samo stanovnicima EU-a.

Korak 4.: Pokretanje sudskog postupka

Za letove između zemalja EU-a (koje obavlja jedan zračni prijevoznik) možete nacionalnom sudu podnijeti zahtjev za naknadu u okviru pravila EU-a u mjestu dolaska ili u mjestu odlaska. Predmet možete iznijeti i pred sudovima u zemlji nastana zračnog prijevoznika.

Vremenska ograničenja za pokretanje postupka na nacionalnom sudu protiv zračnog prijevoznika definirana su u skladu s nacionalnim pravilima o pokretanju postupka u svakoj zemlji EU-a.

Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?
Pomoć i savjetovanje