Chemin de navigation

Mise à jour 13/06/2017

Règlement des litiges

Règlement extrajudiciaire des litiges

Si vous rencontrez un litige avec un consommateur et voulez éviter une action en justice, une procédure de English peut être la solution. Cette procédure est généralement plus rapide, plus simple et moins coûteuse qu'une action devant les tribunaux. Le règlement extrajudiciaire des litiges désigne l'ensemble des moyens permettant de régler un litige sans passer par un tribunal. On le désigne aussi sous d'autres termes, tels que «médiation», «conciliation», «arbitrage» ou «ombudsman».

Le consommateur ou vous-même demandez à une tierce partie, neutre, d'intervenir en tant qu'intermédiaire entre lui et vous. Cette partie neutre est un organisme de règlement des litiges, qui peut proposer une solution pour la plainte, imposer une solution aux deux parties ou simplement vous réunir pour trouver une solution.

Conformément à la législation de l'UE, les organismes de règlement des litiges sont évalués par les États membres et doivent respecter un certain nombre d'exigences de qualité pour garantir un fonctionnement efficace, équitable, impartial, indépendant et transparent dans le traitement des litiges. Une solution est généralement trouvée dans un délai de 90 jours.

Vous pouvez faire appel à ces organismes pour tout litige contractuel survenant avec un consommateur dans un pays de l'UE. Trouver un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges dans votre pays.

Le règlement extrajudiciaire des litiges peut vous faire économiser des frais de justice et faciliter la vente de biens et de services dans votre pays ou à l'étranger, en ligne ou hors ligne. Cette procédure peut également vous aider à préserver la réputation de votre entreprise et à maintenir de bonnes relations avec vos clients.

Règlement en ligne des litiges

Cette plateforme concerne uniquement les litiges entre entreprises et consommateurs.

Si vous rencontrez un litige avec un consommateur concernant un achat en ligne et souhaitez éviter une procédure judiciaire, la plateforme de règlement en ligne peut vous aider à trouver une solution rapide et économique. Vous pouvez également l'utiliser pour introduire une plainte concernant un client (par ex. en cas de non-paiement), et celui-ci peut y avoir recours pour déposer une plainte contre vous.

Ce site web interactif est disponible gratuitement dans toutes les langues de l'UE. Votre plainte sera traitée par un des organismes de règlement des litiges compétents enregistrés au sein de la plateforme. Toutes les procédures seront effectuées en ligne.

Vous pouvez télécharger une infographie pour vous informer sur le fonctionnement de la plateforme de règlement en ligne des litiges et vos obligations en tant que professionnel.

Quelle procédure dois-je suivre?

Si vous introduisez une plainte par l'intermédiaire de la , le client et vous devrez convenir d'un organisme de règlement extrajudiciaire qui traitera la plainte. Attention: chaque organisme dispose de ses propres règles et procédures, qui peuvent être payantes.

Pendant le traitement du litige, l'organisme peut vous contacter pour vous demander des informations complémentaires ou des documents, ou pour vous inviter à une réunion.

Vous pouvez désigner un représentant pour vous aider. En d'autres termes, vous demandez à une tierce personne d'introduire la plainte ou de suivre le dossier en votre nom.

Vous pouvez demander des informations ou de l'aide à n'importe quelle étape de la procédure. Il existe un point de contact national dans chaque pays de l'UE, qui peut vous apporter une assistance.

Certains points de contact ne peuvent vous aider que dans le cas de litiges transfrontaliers.

Lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)

Si vous faites du commerce en ligne, vous devez fournir un lien direct vers la plateforme de RLL et indiquer clairement votre adresse électronique sur votre site web.

Lorsque vous êtes tenu (par la législation, un contrat ou l'affiliation à un système) de recourir à un organisme de règlement des litiges spécifique, vous devez:

  • informer les consommateurs sur cet organisme — par l'intermédiaire de votre site web — et l'inclure dans vos conditions de vente;
  • informer les consommateurs sur la plateforme de RLL dans vos conditions de vente et dans les offres envoyées par courrier électronique.

Vous pouvez utiliser nos English pour fournir un lien vers la plateforme de RLL.

 

Aide locale aux entreprises: contacter un partenaire

Vous avez des questions sur l’exercice d’une activité transfrontière, par exemple exporter vers un autre pays de l’UE ou y développer son activité? Si c’est le cas, le réseau Enterprise Europe peut vous conseiller gratuitement.

Soutien local aux entreprises

Aide

Contacter un service d'assistance spécialisé

Aide

Aide locale aux entreprises: contacter un partenaire

Vous avez des questions sur l’exercice d’une activité transfrontière, par exemple exporter vers un autre pays de l’UE ou y développer son activité? Si c’est le cas, le réseau Enterprise Europe peut vous conseiller gratuitement. Afin d’aider le conseiller à répondre de manière adéquate et en temps utile à votre demande, veuillez fournir autant d’informations que possible.

EEN-logo

Formulaire de contact

(Tous les champs sont obligatoires)
Merci, votre message a bien été envoyé.
En raison de problèmes techniques, votre message n’a pas pu être envoyé. Veuillez réessayer plus tard.
Veuillez fournir une adresse électronique valide.

Données personnelles

Données de l'entreprise

OuiNon

Allemagne

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Autriche

Wien

Belgique

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulgarie

Sofia

Chypre

Nicosia

Croatie

Zagreb

Danemark

Copenhagen

Espagne

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Estonie

Tallinn

Finlande

Helsinki

France

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Grèce

Athens

Hongrie

Budapest

Irlande

Dublin

Islande

Reykjavík

Italie

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Lettonie

Riga

Lituanie

Vilnius

Luxembourg

Luxembourg

Malte

Pieta`

Norvège

Oslo

Pays-Bas

Den Haag

Pologne

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugal

Lisboa

République tchèque

Praha

Roumanie

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Royaume-Uni

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Slovaquie

Bratislava

Slovénie

Ljubljana

Suède

Stockholm

3000/3000

Les informations saisies dans ce formulaire sont envoyées directement à un partenaire du réseau Enterprise Europe. Les données à caractère personnel saisies dans le formulaire ne seront utilisées que pour aider le conseiller à répondre à votre demande. Les données ne seront pas conservées par la suite.

Aide

Procédure européenne de règlement des petits litiges

Régler des litiges avec des fournisseurs ou des clients d’un autre pays de l’UE, pour des montants allant jusqu’à 2 000 euros

Le Médiateur européen

Introduire une plainte au sujet d'une institution, d'un organe ou d'un autre organisme de l'UE.