Percorso di navigazione

Aggiornamento 05/09/2016

Aggiornamento 05/09/2016

Vendita a distanza

Le informazioni riportate su questa pagina si riferiscono esclusivamente alle vendite al consumatore finale (B2C), e non a quelle ad altre imprese (B2B).

La vendita a distanza offre molti vantaggi, ma comporta anche diversi obblighi definiti dalle norme dell'UE.

Le operazioni soggette alla normativa europea sono i contratti di vendita e di prestazione di servizi conclusi senza che il cliente sia fisicamente presente; ad esempio, gli accordi contrattuali su Internet, oppure per telefono (con o senza interazione umana), e-mail, fax o corrispondenza, mediante lettera o contratto standard, quando il cliente non si trova nei locali commerciali dell'impresa.

La normativa europea non si applica alle seguenti operazioni:

  • servizi sociali e di assistenza sanitaria
  • giochi d'azzardo
  • prodotti finanziari, assicurativi e d'investimento
  • servizi immobiliari e di locazione di alloggi (residenziali)
  • viaggi tutto compreso, multiproprietà e determinati servizi per le vacanze, ai quali si applicano norme specifiche 
  • trasporto di passeggeri (tranne alcuni casi specifici)
  • contratti redatti da determinati pubblici ufficiali, fra cui i notai
  • prodotti alimentari e bevande consegnati a scadenze regolari a domicilio o sul luogo di lavoro del cliente
  • prodotti venduti in distributori automatici.

Eccezioni per le vendite a distanza

In alcuni paesi dell'UEEnglish le norme non si applicano ai contratti di vendita a distanza per un valore inferiore a 50 euro.

Quali sono gli obblighi del venditore?

Informare il cliente in anticipo

Prima di concludere il contratto occorre fornire al cliente le seguenti informazioni in modo chiaro e comprensibile:

  • le principali caratteristiche del bene o servizio
  • l' identità, i l recapito, l'indirizzo e-mail e il numero di telefono (se disponibile) del venditore
  • il prezzo del bene o servizio - incluse tutte le spese aggiuntive, come tasse, spese di consegna, spese postali, ecc.)
  • le modalità riguardanti il pagamento, la consegna o l'esecuzione, la gestione dei reclami
  • le spese di comunicazione a carico del cliente per la conclusione del contratto, se superiori alle tariffe di base (ad esempio, le chiamate a tariffa maggiorata per i contratti da concludere per telefono)
  • le condizioni per esercitare il diritto di recesso, fra cui:
    • le scadenze e le procedure
    • l'apposito modulo di recesso
    • l'obbligo per il cliente di pagare per restituire le merci e, per le merci voluminose, almeno una stima del costo della restituzione (calcolata in base alle spese di consegna)
    • l'obbligo per il cliente di pagare i servizi (o i servizi pubblici) già erogati durante il periodo di recesso (se il cliente ha chiesto la fornitura immediata subito dopo la conclusione del contratto e ha deciso successivamente di recedere dal contratto).

Ecco alcuni esempi di come fornire le informazioni sulle modalità di recesso:

  • l'indicazione di eventuali eccezioni al diritto di recesso (ad esempio, per le merci deperibili) o atti che comportano la perdita del diritto (ad esempio, aprire un DVD o CD sigillato)
  • condizioni per un eventuale servizio postvendita o garanzie commerciali
  • le modalità di accesso al codice di condotta pertinente
  • la durata del contratto e le condizioni per la rescissione, compresa la durata minima degli obblighi del cliente
  • le condizioni riguardanti depositi o garanzie finanziarie da pagare
  • informazioni sui meccanismi extragiudiziali per risolvere le controversie.

Inoltre, se la vendita avviene su un sito web, al più tardi all'inizio del processo di ordinazione occorre specificare:

  • se si applicano restrizioni alla consegna
  • quali sono i mezzi di pagamento accettati.

Come fornire queste informazioni?

Vendite online

Subito prima che il cliente effettui l'ordine occorre indicare chiaramente e in modo ben visibile:

  • le principali caratteristiche del bene o servizio
  • il prezzo complessivo, incluse tutte le spese aggiuntive
  • la durata e le condizioni per recedere dal contratto
  • l'eventuale durata minima degli obblighi contrattuali del consumatore.

Il cliente deve inoltre avere la possibilità di confermare che, una volta effettuato l'ordine, è tenuto a effettuare il pagamento; ad esempio, il pulsante per confermare l'ordine deve recare una dicitura che indichi chiaramente che l'ordine comporta l'obbligo del pagamento ("Ordinare e pagare"). Il pulsante può essere formulato in vari modi, purché il messaggio dell'obbligo del pagamento sia inequivocabile.

Vendita mediante messaggi di testo (e strumenti simili)

Se il canale di vendita rende tecnicamente difficile fornire tutte queste informazioni, ad esempio nel caso dei contratti conclusi con un messaggio di testo trasmesso col cellulare, è possibile fornire un numero limitato di informazioni, come:

  • l'identità del venditore
  • le principali caratteristiche del bene o servizio
  • il prezzo totale
  • il diritto di recesso
  • la durata e le condizioni per recedere dal contratto
  • un link a un'altra fonte (ad esempio, un sito web) per l'elenco completo.

Vendita per telefono

Il venditore deve sempre dichiarare la propria identità all'inizio della telefonata, specificandone la natura commerciale. Vanno anche indicate le spese di comunicazione a carico del cliente per la conclusione del contratto, se superiori alle tariffe di base (ad esempio, le chiamate a tariffa maggiorata per i contratti da concludere per telefono). In alcuni Stati membri dell'UE English al momento di concludere un contratto per telefono il venditore può limitarsi a confermare l'offerta dopo che il cliente ha firmato il contratto e ne è vincolato.

Contenuti digitali

In caso di vendita di contenuti digitali (musica, video o software) online, il venditore deve informare il cliente anche su:

  • l' interoperabilità dei contenuti con il rispettivo hardware e software
  • la funzionalità dei contenuti, ad esempio eventuali limitazioni geografiche riguardanti l'uso e l'autorizzazione a fare copie personali.

Quando il cliente inizia ad accedere ai contenuti scaricandoli, via streaming o in altro modo, non può più recedere dal contratto.

Tuttavia, prima occorre riconoscere al cliente la possibilità di dare il proprio consenso esplicito in proposito e di accettare di rinunciare al diritto di recesso non appena inizia il download, ecc.

Occorre inoltre includere una conferma del consenso e dell'accettazione della rinuncia al diritto di recesso nella conferma del contratto inviato al cliente.

Conferma scritta del contratto

Prima di confermare il contratto, occorre fornire per iscritto le informazioni obbligatorie. La conferma deve avvenire su un supporto duraturo (lettera, e-mail. ecc.), ma può anche essere inviata a un account personale sul sito del venditore al quale solo il cliente ha accesso.

Occorre confermare il contratto quanto prima, al più tardi alla consegna delle merci o prima dell'erogazione del servizio.

Diritto di recesso

Quando può un cliente recedere dal contratto?

Se sono state fornite tutte le informazioni necessarie sul diritto di recesso, il cliente ha 14 giorni per recedere dal contratto senza incorrere in sanzioni e senza dover indicare un motivo:

  • per le merci 14 giorni dalla consegna
  • per i servizi 14 giorni dalla conclusione del contratto.

In tutti i casi, il periodo è esteso al giorno lavorativo successivo se termina in un fine settimana o un giorno festivo.

Se le informazioni necessarie non sono state fornite, il cliente ha un anno in più per recedere dal contratto. Se nel corso di questo periodo di un anno il venditore fornisce le informazioni necessarie, il periodo di recesso inizia dal momento in cui le informazioni sono fornite.

Se il cliente recede dal contratto ...

Il venditore deve restituire i soldi ricevuti (o annullare il pagamento) entro 14 giorni dalla notifica del recesso.

Il venditore può trattenere il rimborso finché non ha ricevuto la merce dal cliente o una prova dell'effettivo invio della merce.

Chi paga cosa?

Il cliente paga il costo della restituzione della merce (tranne quando il venditore non lo ha informato in anticipo a questo proposito nel qual caso è il venditore che deve sostenere i costi).

Il venditore deve rimborsare le spese di consegna originali (ma non eventuali costi supplementari se il cliente ha scelto un'opzione di consegna, ad esempio espressa, più costosa di quella standard).

Obblighi del cliente

Prima di recedere dal contratto, il cliente può solo esaminare la merce come se fosse in un negozio, per potersi accertare che sia quella ordinata e desiderata.

Se il cliente ha utilizzato la merce prima di restituirla, il venditore può chiedere un rimborso per la diminuzione del valore dovuta all'uso.

Recesso da servizi

Se, su richiesta del cliente, il venditore ha iniziato a erogare il servizio ordinato (ad esempio, l'installazione di un sistema di allarme) prima del termine del periodo di recesso e il cliente decide di recedere dal contratto, quest'ultimo deve pagare i servizi erogati fino a quel momento.

In quali casi il cliente non può recedere dal contratto?

Le principali eccezioni alle regole sul recesso riguardano i contratti per:

  • un servizio che il venditore ha già eseguito integralmente, con il consenso del cliente, prima della decisione di quest'ultimo di recedere dal contratto
  • merci deperibili (ad esempio, determinati prodotti alimentari)
  • merci sigillate che, per motivi igienici, non possono essere restituite una volta aperte
  • merci su misura prodotte in base alle richieste specifiche del cliente o chiaramente personalizzate
  • media sigillati (registrazioni audio e video o software) dai quali il cliente ha rimosso l'imballaggio
  • giornali e riviste (è tuttavia possibile recedere da un abbonamento)
  • alloggi per le vacanze, noleggio di automobili, servizi di ristorazione e relativi al tempo libero, se il venditore si è impegnato a prestare i servizi ad una data o entro un periodo specifici.

Consegna della merce

Se non diversamente indicato nel contratto, il venditore è tenuto a consegnare la merce senza indebito ritardo non oltre 30 giorni dalla conclusione del contratto.

Se è impossibile consegnare entro 30 giorni o entro la scadenza concordata, il cliente può chiedere la consegna entro una scadenza successiva.

Se la consegna non avviene entro la nuova scadenza, il cliente può recedere dal contratto e chiedere un risarcimento.

Eccezioni

Se la data di consegna specificata è essenziale (ad esempio, per un vestito da sposa), il cliente può recedere dal contratto immediatamente.

Il venditore è responsabile degli eventuali danni alla merce durante la consegna, tranne quando il cliente provvede direttamente alla consegna incaricando un trasportatore. Il venditore è sempre responsabile della merce trasportata da un vettore incaricato da lui.

Obblighi specifici

Caselle preselezionate

È vietato dare per scontato l'accordo del cliente utilizzando caselle preselezionate durante l'acquisto. Il cliente deve sempre avere la possibilità di autorizzare esplicitamente pagamenti supplementari, ad esempio per l'assicurazione di viaggio al momento dell'acquisto di un biglietto aereo.

Tariffe per il pagamento

Se il venditore intende fatturare l'uso di una modalità specifica di pagamento, ad esempio con carta di credito, la tariffa non può essere superiore al costo effettivo che il venditore deve sostenere per l'operazione di pagamento. In alcuni paesi è vietato fatturare tali tariffe.

Comunicazione postvendita per telefono

Il venditore che attiva una linea telefonica dedicata per le domande e/o i reclami della clientela riguardanti i contratti, deve garantire che le chiamate siano fatturate alla tariffa di base per le telefonate normali.

È vietato utilizzare linee telefoniche a tariffa maggiorata per queste finalità.

Riferimenti

Consultazioni pubbliche

Contatta un partner di sostegno alle imprese locali

La tua richiesta verrà inviata a un partner di sostegno della rete Enterprise Europe. Per aiutare il consulente a svolgere in modo corretto e tempestivo questo servizio gratuito si prega di fornire quante più informazioni possibile.

Sostegno alle imprese locali

Assistenza e consulenza

Contatta i servizi di assistenza specializzati

Assistenza e consulenza

Contatta un partner di sostegno alle imprese locali

La tua richiesta verrà inviata a un partner di sostegno della rete Enterprise Europe. Per aiutare il consulente a svolgere in modo corretto e tempestivo questo servizio gratuito si prega di fornire quante più informazioni possibile.

EEN-logo

Modulo di contatto

(tutti i campi sono obbligatori)
Grazie, il messaggio è stato inviato correttamente.
A causa di problemi tecnici non è stato possibile inviare il messaggio. Riprovare più tardi.
Inserire un indirizzo e-mail valido

Dati personali

Dati dell'impresa

No

Austria

Wien

Belgio

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulgaria

Sofia

Cipro

Nicosia

Croazia

Zagreb

Danimarca

Copenhagen

Estonia

Tallinn

Finlandia

Helsinki

Francia

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Germania

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Grecia

Athens

Irlanda

Dublin

Islanda

Reykjavík

Italia

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Lettonia

Riga

Lituania

Vilnius

Lussemburgo

Luxembourg

Malta

Pieta`

Norvegia

Oslo

Paesi Bassi

Den Haag

Polonia

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portogallo

Lisboa

Regno Unito

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Repubblica ceca

Praha

Romania

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovacchia

Bratislava

Slovenia

Ljubljana

Spagna

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Svezia

Stockholm

Ungheria

Budapest

3000/3000

Le informazioni inserite nel presente modulo vengono inviate direttamente a un partner della rete Enterprise Europe. I dati personali immessi nel modulo saranno usati solo per aiutare il consulente a rispondere alla tua richiesta; i dati non saranno conservati in seguito.

Assistenza e consulenza

Procedimento europeo per controversie di modesta entità

In caso di controversia commerciale con un fornitore o un cliente di un altro paese dell’UE Per le controversie fino a 2000 euro è possibile far ricorso al procedimento europeo per controversie di modesta entità, che consente di recuperare i propri soldi in maniera semplice.

Sportello unico

Gli sportelli unici presenti in ciascun paese dell'UE possono accompagnare in ogni tappa della procedura chi intende avviare un'attività nel settore dei servizi all'estero.

Sportello Prodotti English

Gli sportelli Prodotti danno informazioni sulle legislazioni nazionali relative ai prodotti e offrono aiuto per accedere al mercato di un altro paese dell'UE.