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Vendita a distanza

Aggiornamento 08/2014

Riguarda solo la vendita ai clienti finali, non ad altre imprese.
La vendita a distanza — per posta, per telefono o su Internet — offre molti vantaggi, ma comporta anche diversi obblighi definiti dalle norme dell'UE (direttiva 2011/83) .

Quali sono le operazioni alle quali si applicano le norme dell'UE?

I contratti di vendita con i consumatori, conclusi con un sistema di vendita a distanza, vale a dire quando il cliente non è presente, per es.:

  • su Internet
  • per telefono, con o senza interazione umana
  • per e-mail
  • via fax
  • per corrispondenza.

Operazioni alle quali non si applicano le norme dell'UE

  • servizi sociali e di assistenza sanitaria
  • giochi d'azzardo
  • prodotti finanziari, assicurativi e d'investimento
  • servizi immobiliari e di locazione di alloggio (residenziali)
  • trasporto di passeggeri (tranne i casi specifici previsti dalla direttiva 2011/83)
  • contratti redatti da determinati pubblici ufficiali, fra cui i notai
  • prodotti alimentari e bevande consegnati a scadenze regolari a domicilio o sul luogo di lavoro del cliente
  • prodotti venduti ai distributori automatici.

Quali sono gli obblighi del venditore?

  • Informare il cliente prima della conclusione del contratto
  • Inviare al cliente una conferma scritta del contratto
  • Consentire al cliente di recedere dal contratto
  • Consegnare il prodotto/servizio e (se previsto dal contratto) fornire servizi postvendita;
  • Obblighi specifici (caselle preselezionate, tariffe per il pagamento con carta di credito, numeri di telefono a tariffa maggiorata).

Informare il cliente in anticipo

Prima di concludere il contratto occorre fornire al cliente le seguenti informazioni in modo chiaro e comprensibile:

  • le caratteristiche principali del prodotto/servizio
  • l'identità, il recapito, l'indirizzo e-mail e il numero di telefono (se disponibile) del venditore
  • il prezzo del prodotto/servizio - incluse tutte le spese aggiuntive - tasse, spese di consegna, ecc.)
  • le modalità riguardanti il pagamento, la consegna o l'esecuzione, la gestione dei reclami
  • le spese di comunicazione a carico del cliente per la conclusione del contratto, se superiori alle tariffe di base ( per es. le chiamate a tariffa maggiorata per i contratti da concludere per telefono)
  • le condizioni per esercitare il diritto di recesso, fra cui:
    • le scadenze e le procedure
    • l'obbligo per il cliente di pagare per restituire le merci e, per le merci voluminose, almeno una stima del costo della restituzione (calcolata in base alle spese di consegna)
    • l'obbligo per il cliente di pagare i servizi (o i servizi pubblici) già erogati durante il periodo di recesso (se il cliente ha chiesto la fornitura immediata subito dopo la conclusione del contratto e ha deciso successivamente di recedere dal contratto).

Nell'allegato I della direttiva 2011/83 sono forniti esempi di come fornire le informazioni sulle condizioni per il recesso.

  • l'indicazione di eventuali eccezioni al diritto di recesso (per es. per le merci deperibili) o atti che comportano la perdita del diritto (per es. aprire un DVD o CD sigillato)
  • un richiamo dell'esistenza di una garanzia di conformità per le merci
  • condizioni per un eventuale servizio postvendita o garanzie commerciali
  • le modalità di accesso al codice di condotta pertinente
  • la durata del contratto e le condizioni per la rescissione, compresa la durata minima degli obblighi del cliente
  • le condizioni riguardanti depositi o garanzie finanziarie da pagare
  • informazioni sui meccanismi extra-giudiziali per risolvere le controversie
  • Se la vendita avviene su un sito web, al più tardi all'inizio del processo di ordinazione occorre specificare:
  • se si applicano restrizioni alla consegna
  • quali sono i metodi di pagamento accettati.

Come fornire queste informazioni?

Vendite online

Occorre indicare chiaramente e in modo ben visibile le caratteristiche principali del prodotto, il prezzo totale, la durata e le condizioni per la rescissione del contratto, nonché la sua durata minima, subito prima che il cliente effettui l'ordine.

Il cliente deve inoltre avere la possibilità di confermare che, una volta effettuato l'ordine, è tenuto a effettuare il pagamento - ad esempio, il pulsante per confermare l'ordine deve recare una dicitura indicante "Ordinare e pagare".

Vendita mediante messaggi di testo (e strumenti simili)

Se il canale di vendita rende tecnicamente difficile fornire tutte queste informazioni - ad es. nel caso di contratti conclusi con un messaggio di testo trasmesso col cellulare - è possibile fornire un numero limitato di informazioni (caratteristiche principali del prodotto, identità del venditore, prezzo totale, diritto di recesso, durata e condizioni per recedere dal contratto) e rimandare a un'altra fonte (ad es. un sito web) per l'elenco completo.

Vendita per telefono 

Il venditore deve sempre dichiarare la propria identità all'inizio della telefonata, specificandone la natura commerciale.

Conferma scritta del contratto

Se il venditore non ha ancora fornito le informazioni obbligatorie in forma scritta su un supporto duraturo (ad es. lettera o e-mail) prima della conclusione del contratto, deve accluderle alla conferma del contratto.

La conferma deve avvenire su un supporto duraturo (lettera, e-mail. ecc.), ma può anche essere inviata a un account personale sul sito del venditore al quale solo il cliente ha accesso. 

Occorre confermare il contratto quanto prima - al più tardi alla consegna delle merci o prima dell'erogazione del servizio.

Quando può un cliente recedere dal contratto?

Se sono state fornite tutte le informazioni necessarie sul diritto di recesso, il cliente ha 14 giorni per recedere dal contratto - senza incorrere in sanzioni e senza dover indicare un motivo

  • per le merci – 14 giorni dalla consegna
  • per i servizi – 14 giorni dalla conclusione del contratto.

In tutti i casi, il periodo è esteso al giorno lavorativo successivo se termina in un fine settimana o un giorno festivo.

Se le informazioni necessarie non sono state fornite, il cliente ha un anno in più per recedere dal contratto. Se nel corso di questo periodo di un anno il venditore fornisce le informazioni necessarie, il periodo di recesso inizia dal momento in cui le informazioni sono fornite.

Se il cliente recede dal contratto ...

Il venditore deve restituire i soldi ricevuti (o annullare il pagamento) entro 14 giorni dalla notifica del recesso.

Il venditore può trattenere il rimborso finché non ha ricevuto la merce dal cliente o una prova dell'effettivo invio della merce.

Chi paga cosa?

Il cliente - il costo della restituzione della merce (tranne quando il venditore non lo ha informato in anticipo a questo proposito — nel qual caso è il venditore che deve sostenere i costi).

Il venditore - deve rimborsare le spese di consegna originali - (ma non eventuali costi supplementari se il cliente ha scelto un'opzione di consegna (ad es. espressa) più costosa di quella standard).

Obblighi del cliente

Prima di recedere dal contratto, il cliente può solo esaminare la merce come se fosse in un negozio, per potersi accertare che il prodotto sia quello ordinato e desiderato.

Se il cliente ha utilizzato la merce prima di restituirla, il venditore può chiedere un rimborso per la diminuzione del valore dovuta all'uso.

Recesso da servizi

Se, su richiesta del cliente, il venditore ha iniziato a erogare il servizio ordinato — ad es. installazione di un sistema di allarme — prima del termine del periodo di recesso e il cliente decide di recedere dal contratto, quest'ultimo deve pagare i servizi erogati fino a quel momento.

In quali casi il cliente non può recedere dal contratto?

Le principali eccezioni alle regole sul recesso riguardano i contratti per:

  • un servizio che il venditore ha già eseguito integralmente, con il consenso del cliente, prima della decisione di quest'ultimo di recedere dal contratto
  • merci deperibili (ad es. determinati prodotti alimentari)
  • merci sigillate che, per motivi igienici, non possono essere restituite una volta aperte
  • prodotti su misura sviluppati in base alle richieste specifiche del cliente o chiaramente personalizzati
  • media sigillati (registrazioni audio e video o software) dai quali il cliente ha rimosso l'imballaggio
  • giornali e riviste (è tuttavia possibile recedere da un abbonamento)
  • alloggi per le vacanze, noleggio di automobili, servizi di ristorazione e relativi al tempo libero, se il venditore si è impegnato a prestare i servizi ad una data o entro un periodo specifici.

Consegna della merce

Se non diversamente indicato nel contratto, il venditore è tenuto a consegnare la merce senza indebito ritardo non oltre 30 giorni dalla conclusione del contratto.

Se è impossibile consegnare entro 30 giorni o entro la scadenza concordata, il cliente può chiedere la consegna entro una scadenza successiva.

Se la consegna non avviene entro la nuova scadenza, il cliente può recedere dal contratto e chiedere un risarcimento.

 

Eccezioni

Se la data di consegna specificata è essenziale (per es. per un vestito da sposa), il cliente può recedere dal contratto immediatamente.

 

Il venditore è responsabile degli eventuali danni alla merce durante la consegna, tranne quando il cliente provvede direttamente alla consegna incaricando un trasportatore. Il venditore è sempre responsabile della merce trasportata da un vettore incaricato da lui. 

Contenuti digitali

In caso di vendita di contenuti digitali (musica, video o software) online, il venditore deve informare il cliente anche su:

  • l'interoperabilità dei contenuti con il rispettivo hardware e software
  • la funzionalità dei contenuti - per es. eventuali limitazioni geografiche riguardanti l'uso e l'autorizzazione a fare copie private.

Quando il cliente inizia ad accedere ai contenuti — scaricandoli, via streaming o in altro modo — non può più recedere dal contratto.

Tuttavia, prima occorre dare al cliente la possibilità di dare il proprio consenso esplicito in proposito e di accettare di rinunciare al diritto di recesso non appena inizia il download, ecc.

Occorre inoltre includere una conferma del consenso e dell'accettazione della rinuncia al diritto di recesso nella conferma del contratto inviato al cliente.

Obblighi specifici

Caselle preselezionate

È illegale dare per scontato l'accordo del cliente utilizzando caselle preselezionate durante l'acquisto. Il cliente deve sempre avere la possibilità di autorizzare esplicitamente pagamenti supplementari, ad es. per l'assicurazione di viaggio al momento dell'acquisto di un biglietto aereo.

Tariffe per il pagamento

Se il venditore intende fatturare l'uso di una modalità specifica di pagamento — per es. con carta di credito — la tariffa non può essere superiore al costo effettivo che il venditore deve sostenere per l'operazione di pagamento. In alcuni paesi è vietato fatturare tali tariffe.

Comunicazione postvendita per telefono

Il venditore che attiva una linea telefonica dedicata per le domande e/o i reclami della clientela riguardanti i contratti, deve garantire che le chiamate siano fatturate alla tariffa di base per le telefonate normali.

È vietato utilizzare linee telefoniche a tariffa maggiorata per queste finalità.

 

Assistenza e consulenza

Assistenza e consulenza

Sportello Prodotti

Gli sportelli Prodotti danno informazioni sulle legislazioni nazionali relative ai prodotti e offrono aiuto per accedere al mercato di un altro paese dell'UE.

sportelli

Gli sportelli presenti in ciascun paese dell'UE possono accompagnare in ogni tappa della procedura chi intende avviare un'attività nel settore dei servizi all'estero.

Procedimento europeo per controversie di modesta entità

Una controversia commerciale con un fornitore o un cliente di un altro paese dell’UE? Per le controversie fino a 2000 euro è possibile far ricorso al procedimento europeo per controversie di modesta entità per recuperare i propri soldi in maniera semplice.

La tua Europa – Consulenza

La tua Europa - Consulenza fornisce consigli e aiuto per tutti i problemi riguardanti l'applicazione della normativa europea che si incontrano in un altro paese dell'UE.

Solvit

Solvit può aiutare a comporre gratuitamente e in sede extragiudiziale una controversia con un organo ufficiale di uno Stato membro.
È possibile presentare un reclamo online o recarsi presso un centro Solvit nel proprio paese.

 

Invia un'e-mail a un'organizzazione aziendale nella tua zona

L'UE gestisce un network (Enterprise Europe Network) di organizzazioni aziendali nella maggior parte dei paesi europeiEnglish che potrebbe esserti utile.

Scegli il paese e la città e inserisci la richiesta qui sotto.

Paese

Austria

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Belgio

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgaria

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Cipro

Nicosia

Croazia

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Danimarca

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Viborg

Estonia

Tallinn

Finlandia

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Francia

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Germania

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Osnabrück

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Grecia

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Irlanda

Dublin

Italia

Abruzzo

Aosta

Apulia

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Milano

Milano

Molise

Naples

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Torino

Torino

Trieste

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Lettonia

Riga

Lituania

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Lussemburgo

Luxembourg

Malta

Pieta`

Norvegia

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Paesi Bassi

Den Haag

Nieuwegein

Polonia

Bialystok

Gdańsk

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Katowice

Kielce

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Kraków

Lublin

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Olsztyn

Opole

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Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

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Toruń

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