Cesta

Aktualizováno : 05/09/2016

shopping

Neformální řešení spotřebitelských sporů

Kontaktujte obchodníka

Nejprve se obraťte na zákaznické centrum či zákaznickou linku obchodníka – kontaktní údaje obvykle najdete na jeho internetových stránkách. Tam jim oznamte, že nejednají v souladu s unijním nebo vnitrostátním právem, a vyzvěte je, aby problém vyřešili. Můžete při tom odkázat na povinnosti, které jsou shrnuty na těchto stránkách. Nikdy není na škodu uschovat si veškeré doklady (faktury, smlouvy atd.). Pokud neuspějete, nevzdávejte to.

Příklad

Juttě z Německa se nezdála rychlost jejího domácího internetového připojení. Byla evidentně nižší, než jak bylo uvedeno ve smlouvě od poskytovatele.

U poskytovatele internetových služeb si stěžovala, což nakonec stačilo a poskytovatel dal rychlost připojení do pořádku. Jutta tak další kroky podnikat nemusela.

Pokud se vám s obchodníkem spor ohledně smlouvy nepodaří vyřešit, obchodník vás musí informovat o dalších možných krocích, jako je:

Obraťte se na spotřebitelské sdružení nebo na regulační orgán

Spotřebitelské organizace ve vaší zemi obvykle mohou:

  • poskytnout další informace o vašich právech
  • podniknout kroky, které vám pomohou se vašich práv dovolat.

Narazíte-li na problém s poskytovatelem služeb, můžete se také obrátit na příslušný regulační úřad. Každé odvětví má svůj. Kompetence regulačních úřadů se však mohou v jednotlivých zemích lišit. Regulační orgány disponují zvláštními postupy, podle kterých mohou s poskytovateli služeb v daném odvětví jednat, a mohou věc relativně rychle vyřešit.

Další informace o:

  • vnitrostátních regulačních orgánech pro odvětví elektronických komunikací English
  • vnitrostátních regulačních orgánech / ombudsmanovi pro odvětví energetiky English
  • vnitrostátních regulačních orgánech pro finanční sektor English

Evropská spotřebitelská centra

Narazíte-li na problém se zbožím či službami zakoupenými v EU, Norsku či na Islandu, můžete se obrátit na některé z evropských spotřebitelských center English . Jejich úkolem je:

  • informovat vás o právech, která vám náleží podle právních předpisů EU a vnitrostátních právních předpisů na ochranu spotřebitele
  • poradit vám, jak dále jednat při podání stížnosti
  • pomoci vám dosáhnout smírného urovnání s obchodníky v zahraničí, ať už jste od nich zboží nebo služby zakoupili elektronicky či osobně
  • nasměrovat vás na jiný příslušný subjekt, pokud se jim věc nepodaří vyřešit

Na evropské spotřebitelské centrum se můžete zdarma obracet v těchto případech:

  • řešíte problém s obchodníkem z jiné země EU
  • již jste obchodníkovi zaslali písemnou stížnost
  • stěžujete si jakožto jednotlivec, nikoli jménem nějaké společnosti

Příklad

Triona z irského Donegalu si koupila na internetu notebook. Provozovatel internetového obchodu má sídlo ve Spojeném království. Když jí byl poštou doručen, zjistila, že je vadný. Obchodník jí sdělil, ať notebook zašle k opravě výrobci. To udělala, ale zanedlouho se vada projevila znovu.

Triona znovu kontaktovala obchodníka a požádala ho o vrácení peněz. Bylo jí ale sděleno, že o vrácení peněz může požádat až poté, co bude přístroj opraven 3krát. Požádala proto o pomoc evropské spotřebitelské centrum v Irsku. Irský úřad se začal případem zabývat společně se svým protějškem ve Spojeném království. Ten se na obchodníka obrátil. Evropské spotřebitelské centrum Spojeného království nakonec uspělo. Obchodník si počítač vzal zpět a Trioně vrátil celou pořizovací cenu ve výši 445,92 eur.

Budete-li kontaktovat obchodníka anebo evropské spotřebitelské centrum, jak je popsáno výše, můžete i pak podat žalobu u soudu, nebudete-li s řešením spokojeni.

Veřejné konzultace
Potřebujete pomoc specializované asistenční služby?
Požádat o poradenství

Požádat o poradenství