Neformální/Alternativní řešení spotřebitelských sporů
Mimosoudní řešení sporů
Aby se vyřešil spor ohledně smlouvy nebo koupě, není vždy nutné se obracet na soud. Můžete předtím zkusit i jiné možnosti:
- pokuste se vyřešit spor přímo s obchodníkem
- obraťte se na službu alternativního řešení sporů
- kontaktujte evropské spotřebitelské centrum
Řešení sporu přímo s obchodníkem
Nejprve se pokuste vyřešit spor přímo s obchodníkem. Jedná se o nezbytný první krok předtím, než budete kontaktovat jakoukoli službu nebo subjekt mimosoudního nebo alternativního řešení sporů. Na internetových stránkách obchodníka vyhledejte údaje o jeho oddělení služeb zákazníkům.
Ke své žádosti přiložte doklady, jako je potvrzení o stvrzenka, faktura, smlouva atd.
Pokud to k ničemu nepovede, můžete požádat o pomoc neutrální, mimosoudní službu pro alternativní řešení sporů. Tyto služby jsou k dispozici v zájmu řešení sporů ve všech odvětvích trhu ve vaší zemi nebo v jiné zemi EU.
Služby alternativního řešení sporů
Pokud jste se již pokoušeli najít řešení svého problému přímo u obchodníka a ničeho jste nedosáhli, můžete se obrátit na službu/subjekt pro alternativní řešení sporů. V této souvislosti je nutné vědět, kde se obchodník nachází. Tyto informace obvykle najdete na jeho internetových stránkách. To, zda je pro obchodníka povinné se daného řízení zúčastnit, nebo zda za to bude nutné zaplatit, závisí na vnitrostátních právních předpisech.
1. Obchodník je ve vaší zemi
Můžete se obrátit na službu alternativního řešení sporů ve vaší zemi. Každá země EU má neutrální, mimosoudní orgán pro alternativní řešení sporů, který byl zřízen s cílem
- pomoci spotřebitelům najít řešení sporů ohledně nákupu nebo smlouvy
- navrhnout řešení, nebo jej možná i nařídit
- pomoci spotřebitelům tak, aby jim nevznikaly vysoké náklady
- vyřešit spor do 90 dnů
Podívejte se na přehled subjektů pro alternativní řešení sporů v jednotlivých zemích.
2. Obchodník se nachází v jiné zemi EU (nebo na Islandu či v Norsku)
Můžete se obrátit na službu alternativního řešení sporů v zemi, kde se nachází daný obchodník. Podívejte se na přehled subjektů pro alternativní řešení sporů v jednotlivých zemích.
Evropské spotřebitelské centrum
Můžete se také obrátit na evropské spotřebitelské centrum (ESC) ve vaší zemi (tedy nikoli v zemi, kde má obchodník sídlo). Evropská spotřebitelská centra existují ve všech zemích EU, jakož i v Norsku a na Islandu.
Mohou vám pomoci, pokud jste po zakoupení výrobku nebo pořízení služby v těchto zemích, a to v jakémkoli odvětví trhu (doprava, bankovnictví, telekomunikace, energetika, elektronické zboží, domácí spotřebiče, pronájem automobilů, chemické čištění atd.), narazili na problém.
Evropské spotřebitelské centrum ve vaší zemi
- může vyřídit váš dotaz ve vašem jazyce
- vás může informovat o právech, která vám jako spotřebiteli náleží podle právních předpisů EU a vnitrostátních právních předpisů na ochranu spotřebitele
- vám může poradit, jak postupovat při vyřizování stížnosti
- vám může pomoci dosáhnout smírného řešení s obchodníkem v zahraničí
- vás může nasměrovat na jiný příslušný subjekt, pokud vám samo nemůže pomoci
Kontaktujte evropské spotřebitelské centrum ve své zemi
Pozor!
POZOR! ESC nejprve zkontroluje, zda jste již v zájmu vyřešení sporu kontaktovali obchodníka. Pokud ne, budete vyzváni, abyste tak učinili.Ukázková situace
Vyřešte svůj spor s obchodníkem
Juttě z Itálie se nezdála rychlost jejího domácího internetového připojení. Byla evidentně nižší, než jak bylo uvedeno ve smlouvě od poskytovatele. U poskytovatele internetových služeb si stěžovala, což nakonec stačilo a poskytovatel dal rychlost připojení do pořádku. Jutta tak další kroky podnikat nemusela.
Ukázková situace
Služby alternativního řešení sporů
Armin z Německa dostal od svého poskytovatele internetových služeb fakturu na vyšší částku, než která byla ve smlouvě. Pokoušel se vyřešit problém přímo s poskytovatelem, ale nápravy se nedočkal. Proto se obrátil na příslušný subjekt pro alternativní řešení sporů, který v Německu působí. Ten mu pomohl spor poměrně snadno vyřešit.
Ukázková situace
Jak kontaktovat ECC
Sofie z Portugalska si koupila na internetu notebook od španělského maloobchodního prodejce. Když jí byl poštou doručen, zjistila, že je vadný. Obchodník jí sdělil, ať notebook zašle k opravě výrobci. To udělala, ale zanedlouho se vada projevila znovu.
Sofia znovu kontaktovala obchodníka a požádala ho o vrácení peněz. Bylo jí ale sděleno, že o vrácení peněz může požádat až poté, co bude přístroj opraven 3krát. Požádala proto o pomoc evropské spotřebitelské centrum v Portugalsku. Portugalský úřad se začal případem zabývat společně se svým protějškem ve Španělsku. Ten se na obchodníka obrátil. Evropské spotřebitelské centrum ve Španělsku nakonec uspělo. Obchodník si počítač vzal zpět a Sofii vrátil celou pořizovací cenu.