Gwarancje i zwroty
Gwarancja prawna (rękojmia)
Zgodnie z unijnymi przepisami, jeżeli zakupiony przez Ciebie produkt okaże się wadliwy bądź nie wygląda lub nie działa tak, jak przedstawiono w opisie, sprzedawca musi zapewnić jego bezpłatną naprawę lub wymianę. Jeżeli jest to niemożliwe lub sprzedawca nie jest w stanie tego dokonać w rozsądnym terminie bez narażania Cię na poważne niedogodności, masz prawo do pełnego lub częściowego zwrotu kosztów. Zawsze przysługuje Ci co najmniej dwuletnia gwarancja (rękojmia) od momentu otrzymania towarów. Przepisy krajowe mogą jednak gwarantować dodatkową ochronę.
Okres dwuletniej gwarancji rozpoczyna się z dniem otrzymania towarów.
Jeżeli usterka zostanie zauważona w ciągu jednego roku od otrzymania towaru, nie musisz udowadniać, że istniała już w dniu dostawy. Zakłada się, że tak było, chyba że sprzedawca może udowodnić, że usterki wówczas nie było. W niektórych państwach UE okres przeniesienia ciężaru dowodu może wynosić dwa lata.
Powyższe zasady nie obowiązują w przypadku towarów zakupionych od osoby prywatnej.
Gwarancja handlowa
Sklepy lub producenci mogą zaoferować Ci dodatkową gwarancję handlową (zwaną po prostu „gwarancją”). Może ona zapewniać lepszą ochronę, ale w żadnym wypadku nie wyklucza ani nie ogranicza praw przysługujących Ci z tytułu dwuletniej gwarancji. Jej warunki powinny być jasno określone w oświadczeniu o gwarancji handlowej. Jeżeli są one mniej korzystne niż warunki przedstawione w opisie, zastosowanie mają warunki, które są korzystniejsze.
Przykład
Carla kupiła suszarkę do włosów z półroczną gwarancją handlową. Po ośmiu miesiącach suszarka się zepsuła, więc Carla odniosła ją do sklepu. Sprzedawca powiedział jej wówczas, że gwarancja wygasła i że nie przysługuje jej zwrot pieniędzy. Carla zwróciła jednak uwagę, że zgodnie z przepisami UE dotyczącymi ochrony konsumentów ma pełne dwa lata bezpłatnej gwarancji, a sześciomiesięczna gwarancja sprzedawcy zapewniała jej jedynie dodatkową ochronę. Sprzedawca wymienił suszarkę na nową.
Przykład
Sabine, która mieszka w Belgii, kupiła smartfon w niemieckim sklepie internetowym. Zainstalowała w nim aplikację do liczenia kroków, która jednak nie działała prawidłowo, więc Sabine zwróciła się do sklepu o usunięcie usterki. Sklep nie ponosił jednak odpowiedzialności za usterkę, ponieważ umowa sprzedaży dotyczyła jedynie smartfonu. Sklep poradził Sabine, aby skontaktowała się ze sprzedawcą aplikacji.
Przykład
Johan kupił telewizor typu smart TV, ale dwa miesiące później jedna z preinstalowanych aplikacji przestała się otwierać. Skontaktował się ze sprzedawcą, który miał obowiązek dostarczenia mu wymaganej aktualizacji oprogramowania.
Towary używane
Towary używane kupowane od zawodowego sprzedawcy również są objęte co najmniej dwuletnią gwarancją. W niektórych państwach UE sprzedawca może uzgodnić z Tobą okres gwarancji poniżej dwóch lat. Nie może on być jednak krótszy niż jeden rok. Te ustalenia powinny być jasne w chwili zakupu.
Treści i usługi cyfrowe
Gwarancja prawna przysługuje Ci również przy zakupie treści i usług cyfrowych, takich jak filmy wideo, muzyka, aplikacje mobilne, gry wideo lub abonamenty umożliwiające dostęp do serwisów informacyjnych online lub usług przechowywania w chmurze.
Przepisy te mają zastosowanie nawet wtedy, kiedy nie płacisz za treści lub usługi cyfrowe, ale wyrażasz zgodę na przekazanie swoich danych osobowych, które dostawca wykorzystuje do generowania przychodów, np. poprzez wyświetlanie ukierunkowanej reklamy.
Nadal przysługuje Ci co najmniej dwuletnia gwarancja, jeśli usługa lub treści cyfrowe okażą się wadliwe lub niezgodne z opisem bądź nie działają zgodnie z oczekiwaniami. Jeśli dostawca nie jest w stanie poprawić treści lub usługi w rozsądnym terminie, bezpłatnie i bez narażania Cię na poważne niedogodności, możesz poprosić, by obniżył cenę, lub zerwać umowę.
W przypadku gdy wada dotyczy zakupu jednorazowego i zostanie zauważona w ciągu jednego roku, zakłada się, że istniała już w momencie sprzedaży, chyba że dostawca udowodni, że było inaczej. Skargi można jednak składać przez co najmniej dwa lata.
Usługi ciągłe
W przypadku ciągłego świadczenia usług, na przykład przechowywania w chmurze, dostawca odpowiada za wszelkie usterki, które zostaną zauważone w czasie dostarczania usługi lub treści cyfrowych (określonym w umowie). W przypadku usług lub treści cyfrowych dostarczanych w sposób ciągły zakłada się, że wada istniała przez cały ten okres.
Dostawca powinien przedstawić jasne instrukcje dotyczące zainstalowania treści cyfrowych lub usługi oraz wymogi techniczne, jakie należy spełnić, by z nich korzystać.
Powinien również dopilnować, aby użytkownik otrzymywał niezbędne aktualizacje. W przypadku treści lub usług cyfrowych dostarczanych lub świadczonych w sposób ciągły aktualizacje powinny być dokonywane przez cały okres określony w umowie.
Dane osobowe w zamian za treści lub usługę
Jeśli przekazujesz dostawcy swoje dane osobowe w zamian za usługi lub treści cyfrowe, ale te usługi lub treści nie są zgodne z opisem, masz prawo rozwiązać umowę, nawet jeśli wada jest niewielka. Po rozwiązaniu umowy dostawca powinien przestać korzystać z Twoich danych i dać Ci możliwość usunięcia wszelkich stworzonych przez Ciebie treści (na przykład, jeżeli platforma mediów społecznościowych, taka jak Facebook, umożliwia Ci posiadanie konta w zamian za dane osobowe, zdjęcia, filmy i posty, powinna ona zaprzestać korzystania z nich natychmiast po rozwiązaniu umowy).
Przykład
Adam zapłacił za pobranie filmu na swój telewizor typu smart TV. Jakość dźwięku była jednak zła, mimo że Adam wcześniej upewnił się, że odbiornik spełnia wszystkie wymogi techniczne. Skontaktował się więc z dostawcą, który poinformował go, że tego problemu z jakością dźwięku nie da się rozwiązać. Dostawca zaoferował Adamowi wybór: mógł on albo zatrzymać film i otrzymać zniżkę, albo nie zatrzymywać filmu i otrzymać pełny zwrot pieniędzy. Adam zdecydował się zatrzymać film i odzyskać część pieniędzy.
Przykład
Alex ściągnął na swój tablet aplikację do streamingu muzyki. Po sześciu miesiącach
otrzymał e-mail z informacją, że ze względu na rosnącą liczbę użytkowników konieczna
jest aktualizacja aplikacji. Zgodnie z warunkami umowy dotychczasowi klienci mogli
otrzymać aktualizację za darmo, ale nie mieli obowiązku skorzystania z niej.
Po aktualizacji jednak szybkość streamingu znacznie spadła. Alex postanowił rozwiązać
umowę i zwrócić się o zwrot pieniędzy. Jest to możliwe w terminie do 30 dni od aktualizacji.
Prawo do wypowiedzenia umowy: 14-dniowy okres na odstąpienie od umowy
Jeżeli kupujesz produkt lub usługę przez internet, telefonicznie lub od domokrążcy
(czyli zawierasz umowę „na odległość” lub „poza lokalem przedsiębiorstwa”), masz prawo
się z niej wycofać. Oznacza to, że możesz odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podania jakiegokolwiek uzasadnienia („okres na odstąpienie od umowy”). W przypadku towarów oznacza to 14 dni od daty
dostawy, zaś w przypadku usług – 14 dni od daty zawarcia umowy. Jeżeli jednak okres
odstąpienia wygasa w dniu wolnym od pracy, termin zostaje przedłużony do następnego
dnia roboczego.
W niektórych krajach UE na odstąpienie od umowy w przypadku sprzedaży obwoźnej lub wycieczek komercyjnych
organizowanych w celu promowania i sprzedaży produktów masz 30 dni.
Koszt zwrotu zakupionych towarów
Jeśli postanowisz zwrócić produkt w ciągu 14-dniowego okresu na odstąpienie od umowy, ponosisz koszty wysyłki i opakowania. Jedyny wyjątek stanowi sytuacja, w której sprzedawca oferuje, że pokryje te koszty. W każdym wypadku przed dokonaniem zakupu nabywca powinien być poinformowany o obowiązujących warunkach.
Wyjątki
Uwaga: 14-dniowy okres na odstąpienie od umowy nie dotyczy następujących towarów i usług:
- bilety lotnicze, kolejowe lub bilety na koncert oraz rezerwacja hotelu lub wynajmu samochodu, a także zamówienie usług gastronomicznych na konkretne daty
- łatwo psujące się towary, takie jak żywność lub napoje z krótkim terminem przydatności do spożycia
- towary wyprodukowane na specjalne lub indywidualne zamówienie (np. garnitur na miarę)
- towary lub usługi kupowane po zmiennych cenach uzależnionych od sytuacji na światowych rynkach, takie jak paliwo grzewcze
- w pełni wykonane usługi, takie jak sprzątanie tarasu, w przypadku wyraźnej zgody na natychmiastowe wykonanie usługi i uznania tym samym utraty prawa do odstąpienia od umowy
- zapieczętowane towary audiowizualne lub oprogramowanie, np. płyty DVD, których opakowanie zostało otwarte
- internetowe treści cyfrowe, takie jak utwór muzyczny lub film, jeśli rozpoczęto pobieranie lub streaming danych i wyrażono wyraźną zgodę na to, że z chwilą rozpoczęcia tych czynności traci się prawo do wypowiedzenia umowy
- umowy dotyczące pilnych napraw lub prac konserwacyjnych, takie jak wezwanie hydraulika, by naprawił cieknący prysznic.
Uwaga
W niektórych krajach UE zachowujesz prawo do odstąpienia od umowy w przypadku niektórych z tych towarów i usług, jeżeli zostały zakupione podczas niezamówionej sprzedaży obwoźnej lub wycieczek komercyjnych.Prawo do odstąpienia od umowy nie obowiązuje w przypadku towarów zakupionych od osoby prywatnej. Podczas zakupów na platformach handlowych w internecie należy zatem zwrócić szczególną uwagę na status sprzedającego (tzn. czy jest to zawodowy sprzedawca czy też osoba prywatna).
Gdzie uzyskać pomoc
Więcej informacji na temat dodatkowych praw, które przysługują Ci na mocy prawa krajowego, znajdziesz w przepisach dotyczących gwarancji prawnych i handlowych obowiązujących w kraju, w którym dokonujesz zakupu.
Wybierz kraj
Jeżeli masz problem z wypowiedzeniem umowy w innym kraju UE, naprawą towarów zakupionych za granicą lub uzyskaniem za nie zwrotu pieniędzy, pomóc może Europejskie Centrum Konsumenckie w Twoim kraju.
Jeśli nie wiesz, jakie przepisy obowiązują w Twoim przypadku, nasza wyszukiwarka pomoże Ci się w nich rozeznać.