Nástroje

Výběr jazyka

Vlajka EU

Cesta

Nabídka

Aktualizováno : 13/07/2017

Záruka a vracení zboží

Podle právních předpisů EU musí obchodník nechat výrobek opravit či nahradit, snížit jeho cenu nebo vám vrátit peníze, pokud se zboží, které jste u něj zakoupili, porouchá nebo nefunguje či nevypadá tak, jak bylo inzerováno.

Jestliže jste zboží či službu zakoupili online nebo mimo prodejnu (telefonicky, poštou, od podomního prodejce), máte rovněž právo do 14 dnů zrušit objednávku či zboží vrátit, a to bez udání důvodu.

Konkrétní podmínky pro uplatnění záruky a zrušení objednávky:

Záruky za vadné zboží

Bezplatná dvouletá záruka (garantovaná právními předpisy) na všechno zboží

Díky předpisům EU máte vždy právo na bezplatnou minimální dvouletou záruku, a to bez ohledu na to, zda jste zboží zakoupili online, v kamenném obchodě nebo přes zásilkovou službu.

Minimálně na ní máte vždy právo. Vnitrostátní předpisy ve vaší zemi mohou stanovit ještě další ochranu nad její rámec. Jakákoli odchylka od předpisů EU však musí být vždy ve prospěch spotřebitele.

Pokud shledáte u zboží zakoupeného v některé ze zemí EU závadu, nebo jestliže vzhledově či funkcí neodpovídá inzerovanému výrobku, prodejce je musí nechat bezplatně opravit či vyměnit nebo vám musí poskytnout slevu, případně vrátit peníze.

Obecně platí, že o úplné nebo částečné vrácení peněz budete mít možnost požádat pouze v tom případě, že oprava či výměna zboží nebude možná.

Na vrácení peněz nárok nevzniká, pokud jde pouze o menší problém, např. poškrábaný obal CD.

Jak zajistit opravu, výměnu či vrácení zboží

Dvouletá záruční lhůta začíná po převzetí zboží.

  • V některých zemích EU musíte prodejci závadu oznámit do dvou měsíců od jejího zjištění, jinak můžete o právo na záruku přijít.
  • Před uplynutím lhůty šesti měsíců od převzetí zboží musíte prodejci doložit závadu, případně rozdíly oproti inzerovanému popisu.
  • Po uplynutí šesti měsíců však ve většině zemí EU musíte prokázat, že vada existovala již při převzetí zboží – že je například způsobena špatnou kvalitou použitých materiálů.

Obchodník je vždy povinen nabídnout řešení. V některých zemích Unie máte také právo žádat nápravu od výrobce.

Při řešení problémů se zbožím zakoupeným v zemích EU nebo z nich dovezených vám mohou poradit pracovníci evropského spotřebitelského centraEnglish ve vaší zemi.

Příklad: Nedodržení výrobních norem nemusí být u výrobku na první pohled zřejmé

Mirek si objednal notebook. Fungoval bezvadně. Ale asi po roce si teprve všiml, že nemá tak velkou paměť, jak uváděl prodejce.

Ačkoli problém nebyl na první pohled vidět a počítač byl zcela funkční, notebook neodpovídal inzerovanému výrobku a informacím, které Mirek při koupi obdržel. Mirek tak získal od prodejce částečnou náhradu.

Doplňkové (komerční) záruky

Obchody a výrobci někdy nabízejí další, doplňkové komerční záruky (někdy též nazývané obchodní záruky), a to buď v ceně výrobku, nebo za poplatek.

Můžete díky nim získat ještě lepší ochranu, ale nenahrazují ani nezkracují minimální dvouletou záruku, na kterou máte podle předpisů EU nárok v každém případě.

Podobně pokud vám v obchodě prodají nový výrobek se slevou s tím, že je „bez záruky", znamená to pouze, že nemáte nárok na další, dodatečnou ochranu nad rámec té minimální. Za všech okolností máte právo na bezplatnou dvouletou záruku, pokud se výrobek ukáže jako vadný nebo nebude odpovídat inzerovanému popisu.

Příklad: Vaše dvouletá, právními předpisy garantovaná záruka nemůže být nijak zkrácena na základě obchodní záruky

Karolína si koupila vysoušeč vlasů, na který dával prodejce šestiměsíční záruku.

Když se po osmi měsících rozbil, šla ho do obchodu vrátit. V obchodě jí řekli, že záruka již vypršela a že nemá nárok na vrácení peněz.

Karolína jim připomněla, že podle předpisů EU o ochraně spotřebitele jí stále běží bezplatná dvouletá záruční lhůta a že ona 6měsíční záruka byla pouze dodatečnou službou prodávajícího. Obchodník tedy souhlasil s tím, že vysoušeč vlasů Karolíně vymění.

Použité zboží

Minimální dvouletá záruka se vztahuje rovněž na použité zboží zakoupené u obchodníků. Netýká se ale výrobků zakoupených od soukromých osob nebo na veřejných aukcích.

V některých zemích se zákazník může s prodávajícím dohodnout na záruční lhůtě kratší než dva roky, ale nikdy méně než jeden rok. To by také mělo být nakupujícímu při nákupu jasně sděleno.

Podrobnější informace o svých právech stanovených vnitrostátními předpisy najdete ve zvláštních pravidlech o právně garantovaných zárukách a obchodních zárukách v zemi koupě:

Zvolit zemi

* Orgány členského státu tyto informace doposud neposkytly

Zrušení a vrácení objednávky

14 dnů na zrušení a vrácení zboží zakoupeného mimo kamenný obchod (online, po telefonu nebo prostřednictvím zásilkové služby)

V Evropské unii máte právo zboží zakoupené tímto způsobem do 14 dnů vrátit a získat své peníze zpět. Můžete tak učinit bez udání důvodu, tedy i v případě, že jste si to prostě rozmysleli.

14denní lhůta na rozmyšlenou mimo jiné neexistuje u:

  • letenek, vlakových jízdenek, vstupenek na koncerty, hotelových rezervací, pronájmu vozidel a stravovacích služeb na konkrétní datum
  • pravidelně dodávaného zboží (např. pečiva) a nápojů
  • zboží vyrobeného na objednávku nebo zboží jednoznačně přizpůsobeného osobním potřebám (např. obleky šité na míru)
  • audiozáznamů nebo videozáznamů či počítačových programů v originálním obalu (např. DVD), který byl spotřebitelem po nákupu otevřen
  • digitálního online obsahu, pokud jste již zahájili stahování nebo streaming
  • zboží zakoupeného od soukromé osoby (a ne od obchodníka)
  • naléhavých oprav a údržby – zavoláte-li například instalatéra na opravu netěsnící sprchy, objednávku nelze zrušit od chvíle, kdy se dohodnete na ceně služby.

Pokud zboží zakoupíte v kamenném obchodě, máte právo (vyplývající z předpisů EU) zboží vrátit (nebo si ho nechat vyměnit či požadovat vrácení peněz) pouze v případě, že je zboží kazové. Mnohé obchody však zákazníkům umožňují, aby v určité lhůtě zboží vrátili nebo si je nechali vyměnit. Doporučujeme si tedy podmínky pro vrácení zboží zjistit u prodejce již při nákupu.

Lhůta na rozmyšlenou končí 14 dnů od dne, kdy jste zboží převzali. V případě smlouvy o poskytnutí služby tato lhůta končí 14 dnů od dne, kdy jste smlouvu podepsali. Pokud by konec lhůty připadl na den pracovního klidu, lhůta se automaticky prodlužuje o další pracovní den.

Příklad: Některé zboží vrátit bezdůvodně nelze

Jane si koupila na internetu vstupenku na koncert skupiny U2 v Irsku. Následně však zjistila, že zrovna ten den bude v zahraničí a nemůže na koncert jít. Pokusila se proto vstupenku vrátit. Internetový prodejce však zrušení objednávky odmítl přijmout a peníze jí nevrátil. 14denní lhůta na rozmyšlenou se totiž na nákup vstupenek na koncerty nevztahuje.

Jak zrušit objednávku

O svém rozhodnutí odstoupit od nákupu musíte prodejce informovat. Pouhé vrácení zboží nestačí. Obchodník vám je povinen poskytnout vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy. Ten sice můžete použít, ale není to podmínkou.

Povinnost informovat obchodníka a vrácení zboží můžete zkombinovat například tak, že ke zboží, které zasíláte poštou zpět, připojíte písemné prohlášení, nebo ho informujete faxem či e-mailem.

Nepoužité zboží musíte zaslat zpět do 14 dnů od chvíle, kdy obchodníka informujete, že od smlouvy odstupujete.

Někteří obchodníci za vrácení zboží nic neúčtují. Měli by vás však informovat o tom, pokud musíte náklady spojené s vrácením zboží uhradit. Jestliže tak neučiní, bude muset náklady za navracení zboží uhradit obchodník. Žádné další poplatky, o kterých jste nebyli informováni, platit nemusíte.

U objemného zboží (jako jsou velké domácí spotřebiče) vám musí obchodník alespoň poskytnout odhad nákladů spojených s jeho vrácením. Objemné zboží zakoupené v rámci podomního prodeje, které si ihned převezmete, u vás musí prodávající vyzvednout sám na vlastní náklady.

Vrácení peněz

Prodejce vám musí do 14 dní od doručení vašeho oznámení vrátit peníze. Jejich vrácení však může pozdržet, dokud neobdrží vámi vracené zboží případně doklad o tom, že jste ho zaslali.

Ve vrácené částce musí být zahrnuty i náklady na přepravu, které jste při nákupu zaplatili. Obchodník vám však může naúčtovat náklady související s dodáním, pokud jste si výslovně vyžádali nadstandardní (expresní) dodací službu.

Potřebujete pomoc specializované asistenční služby?
Požádat o poradenství