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Vos droits en ligne

Mise à jour : 13/06/2014

shopping

Achats en ligne

À partir du 13 juin 2014, vous bénéficierez de règles protégeant mieux les consommateurs pour vos achats en ligne de produits et de services. Vous pourrez notamment:

Ce qu'il faut savoir avant d'acheter

Avant tout achat dans l'UE, dans un magasin ou en ligne, le vendeur doit vous fournir des informations claires, correctes et compréhensibles sur le produit ou le service.

Avant de conclure un contrat avec un vendeur ou un prestataire de services en ligne, vous devez recevoir les informations suivantes:

  • principales caractéristiques du produit ou du service;
  • nom et adresse postale du vendeur;
  • adresse électronique et/ou numéro de téléphone du vendeur;
  • prix total, y compris tous les frais supplémentaires, tels que la livraison. Si ces frais ne sont pas connus à l'avance, vous devez être informé au moins de la méthode de calcul du prix;
  • modalités de paiement et de livraison, notamment les restrictions de livraison applicables dans certains pays;
  • droit de rétractation;
  • services après-vente disponibles;
  • durée du contrat;
  • mécanismes de règlement des litiges;
  • numéro de registre du commerce;
  • titre professionnel et coordonnées d'assujettissement à la TVA (le cas échéant);
  • association professionnelle à laquelle appartient le prestataire (le cas échéant).

 

Ces informations préalables font partie du contrat, sauf si vous avez convenu avec le vendeur de modifier les conditions mentionnées, sur son site web par exemple.

Les contrats doivent être rédigés dans un langage clair et compréhensible et ne peuvent pas contenir de clauses abusives.

En principe, les droits que vous confère la réglementation européenne s'appliquent également aux achats effectués auprès de vendeurs en ligne établis en dehors de l'UE et ciblant les consommateurs européens. Sachez toutefois que vous pouvez avoir plus de difficultés à faire valoir vos droits auprès de vendeurs établis dans des pays hors UE.

Il est toujours préférable de vérifier où le vendeur est enregistré. Une adresse internet se terminant par «.eu», «.fr» ou «.co.uk» ne garantit PAS que le vendeur est établi et enregistré dans l'UE.

 

Contenu numérique

Des informations spécifiques doivent vous être fournies lorsque vous achetez du contenu numérique en ligne — par exemple en cas de téléchargement ou de streaming de musique ou de vidéos. Avant d'acheter, vous devez également être informé sur les modalités d'exploitation du contenu avec le matériel et les logiciels concernés (interopérabilité) et sur ses fonctionnalités, notamment les éventuelles restrictions géographiques à l'utilisation du contenu et le droit d'effectuer des copies privées.

 

Vous bénéficiez également d'un droit de rétractation dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat d'achat de contenu numérique en ligne. Cependant, une fois le téléchargement ou le streaming commencé, vous ne pouvez plus vous rétracter, si tant est que le vendeur a satisfait à ses obligations. Celui-ci doit tout d'abord obtenir votre consentement explicite au téléchargement ou au streaming immédiat, et vous devez expressément accepter de perdre votre droit de rétractation une fois l'opération commencée.

Histoire vécue

Lucrezia souhaite regarder un film en ligne sur un site web de vidéos à la demande. Avant de payer, une fenêtre contextuelle apparaît, indiquant qu'elle doit consentir à la prestation immédiate du service et accepter de perdre son droit de rétractation une fois l'opération commencée.

Lucrezia coche la case correspondante et est dirigée vers la page de paiement. Une fois le paiement effectué, la diffusion du film commence et elle n'a plus de droit de se rétracter.

 

Confirmation de l'achat, livraison et frais supplémentaires

Confirmation de l'achat

Pour tout achat en ligne, vous devez recevoir immédiatement une confirmation de la transaction. Il peut s'agir d'un courriel ou d'un message dans votre compte personnel sur le site web du vendeur, la condition étant que vous puissiez le conserver et que le vendeur ne puisse pas le modifier sans votre accord.

 

Frais de livraison

Pour les achats en ligne, vous devez également recevoir des informations claires sur le prix total, comprenant la livraison et autres coûts éventuels, et reconnaître activement (par exemple en cliquant sur un bouton ou autre) que vous en avez pris connaissance et qu'en passant la commande, vous vous engagez à payer.

Sachez que, comme pour les commandes passées en magasin, les commandes en ligne doivent être livrées dans les 30 jours, sauf si vous avez convenu d'une autre date avec le vendeur.

 

Histoire vécue

Mi-novembre, Andrej, Slovaque, commande en ligne une caisse de vin en Italie pour les fêtes de Noël. Les fêtes se terminent et le vin n'est toujours pas livré.

Andrej a droit à un remboursement, car le produit n'a pas été livré dans les 30 jours, alors qu'il avait envoyé un rappel et accordé au vendeur un délai supplémentaire pour la livraison.

 

Frais pour l’utilisation du moyen de paiement

Si le vendeur souhaite vous facturer des frais pour l'utilisation d'un moyen de paiement spécifique — une carte de crédit, par exemple —, ces frais ne peuvent pas être supérieurs aux frais réels qu'il supporte pour traiter votre paiement. Certains pays interdisent purement et simplement la facturation de tels frais.

 

Frais supplémentaires «cachés» - Interdiction des cases précochées

Pour tout achat, le vendeur doit toujours vous donner la possibilité d'accepter explicitement les éventuels frais «cachés», tels qu'une assurance voyage lors de la réservation d'un billet d'avion. Il est illégal de supposer votre accord en utilisant des cases précochées lors du processus d'achat.

 

Retour des achats

Lorsque vous achetez des biens ou des services par courrier, téléphone, télécopie ou sur internet à un vendeur professionnel établi dans l'UE, vous avez le droit de retourner les produits dans les 14 jours suivant leur réception.

 

Abonnements à internet

 

Le fournisseur doit vous communiquer les informations suivantes:

  • prix, taux et frais applicables, y compris les options et les forfaits;
  • conditions standard;
  • qualité du service (vitesse de téléchargement, par exemple).

 

Histoire vécue

Laura, Roumaine, souhaite disposer d'une connexion internet chez elle, mais elle n'est pas sûre de la qualité des services proposés par les différents forfaits disponibles.

Heureusement, tous les prestataires de services fournissent des informations suffisamment détaillées sur leur site web, conformément à la loi. En outre, Laura parvient à obtenir des informations supplémentaires auprès des autorités roumaines de réglementation du marché des communications électroniques.

 

Le fournisseur doit également:

  • vous notifier à l'avance s'il souhaite modifier le contrat (pour augmenter ses tarifs, par exemple);
  • vous permettre de résilier le contrat sans pénalité, si vous n'êtes pas d'accord avec les nouvelles conditions;
  • proposer des contrats d'une durée minimum raisonnable, par exemple, 1 an. Les contrats d'une durée minimum de 2 ans ou plus sont illégaux.

 

Histoire vécue

Eric passe un an à Londres dans le cadre d'un échange universitaire. Il souhaite prendre un abonnement à internet, mais plusieurs fournisseurs ne lui proposent qu'un abonnement de deux ans minimum.

Après s'être renseigné sur ses droits auprès de l'autorité nationale chargée des communications électroniques, Eric recontacte les fournisseurs et parvient à obtenir un abonnement d'un an seulement.

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