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Vos droits en ligne

Mise à jour : 14/03/2014

Achats en ligne

À compter du 13 juin 2014, de nouvelles règles sur les droits des consommateurs entreront en vigueur dans toute l'UE. Découvrez ces nouveaux droits English et les autres changements.

Informations avant l'achat

Avant tout achat, le vendeur doit vous fournir des informations claires, correctes et compréhensibles sur un produit ou un service.
 Il peut s'agir des informations suivantes:

  • principales caractéristiques du produit;
  • prix, toutes taxes comprises, ainsi que sa période de validité;
  • frais de livraison;
  • modalités de paiement, livraison ou exécution;
  • identité du vendeur, ainsi que son adresse postale et électronique;
  • votre droit ou non de vous rétracter;
  • durée minimale du contrat.

Ces règles s'appliquent aux achats effectués auprès de commerçants en ligne enregistrés dans l'UE, mais PAS aux achats réalisés sur des sites d'enchères.

Il est toujours préférable de vérifier où le vendeur est enregistré. Une adresse internet se terminant par «.eu», «.fr» ou «.co.uk» ne garantit PAS que le vendeur est établi et enregistré dans l'UE.

Histoire vécue

Andrzej, Polonais, achète des livres à un commerçant en ligne, mais le montant prélevé sur sa carte de crédit est supérieur au montant total affiché sur le site au moment de la vente.

La législation européenne oblige les vendeurs à afficher des informations sur les prix correctes et complètes avant que le consommateur effectue un achat en ligne. Andrzej signale donc le problème à l'entreprise concernée et aux autorités polonaises. Ces dernières interviennent et Andrzej est remboursé de la différence.

Informations devant figurer sur les contrats

Lorsque vous passez un contrat avec un prestataire de services, celui-ci doit vous fournir les informations suivantes (ou vous permettre de les obtenir facilement et rapidement à tout moment):

  • nom et adresse postale;
  • adresse électronique ou site web;
  • numéro de registre du commerce;
  • titre professionnel et coordonnées d'assujettissement à la TVA (le cas échéant);
  • association professionnelle à laquelle appartient éventuellement le prestataire;
  • toute autre information permettant de le contacter rapidement.

Les contrats doivent être rédigés dans un langage clair et compréhensible et ne peuvent pas contenir de clauses abusives English.

Abonnements à internet

Le fournisseur doit vous fournir les informations suivantes:

  • prix, taux et frais applicables, y compris les options et les forfaits;
  • conditions standard;
  • qualité du service (vitesse de téléchargement, par exemple).

Histoire vécue

Laura, Roumaine, souhaite disposer d'une connexion internet chez elle, mais elle n'est pas sûre de la qualité des services proposés par les différents forfaits disponibles.

Heureusement, tous les prestataires de services fournissent des informations suffisamment détaillées sur leur site web, conformément à la loi. Et Laura parvient à obtenir des informations supplémentaires auprès des autorités roumaines de réglementation pour le marché des communications électroniques.

Le prestataire doit également:

  • vous notifier à l'avance s'il souhaite modifier le contrat (pour augmenter ses tarifs, par exemple);
  • vous permettre de résilier le contrat sans pénalité, si vous n'êtes pas d'accord avec les nouvelles conditions;
  • proposer des contrats d'une durée minimum raisonnable, par exemple, 1 an. Les contrats d'une durée minimum de 2 ans ou plus sont illégaux.

Histoire vécue

Eric passe un an à Londres dans le cadre d'un échange universitaire. Il souhaite prendre un abonnement internet, mais plusieurs fournisseurs ne lui proposent qu'un abonnement de deux ans minimum.

Après s'être renseigné sur ses droits auprès de l'autorité nationale chargée des communications électroniques, Eric recontacte les fournisseurs et parvient à obtenir un abonnement d'un an seulement.

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