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Mise à jour : 05/04/2016

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Règlement informel des litiges pour les consommateurs

Prendre contact avec le commerçant

Commencez par prendre contact avec le service clients du commerçant concerné. Ses coordonnées devraient figurent sur son site web. Informez-le qu'il a omis de se conformer à la législation nationale ou celle de l'UE, et demandez-lui de résoudre le problème. Vous pouvez lui rappeler ses obligations, qui sont résumées sur cette page. Il est toujours utile de joindre des pièces justificatives (facture, contrat, etc.) à votre demande. Si cette démarche ne donne pas de résultat, envisagez de prendre d'autres mesures.

Histoire vécue

Jutta, qui est Allemande, n'est pas satisfaite de la vitesse de sa connexion à internet, qui est inférieure à celle indiquée dans son contrat.

Elle se plaint auprès de son fournisseur d'accès à internet. Celui-ci augmente alors sa vitesse de connexion, et Jutta ne doit pas engager d'autre action.

Si vous ne parvenez pas à régler votre litige contractuel directement avec le commerçant concerné, celui-ci doit vous informer des autres démarches que vous pouvez entreprendre, telles que:

Prendre contact avec une association de consommateurs ou une autorité de régulation

Les organisations de consommateurs English de votre pays peuvent généralement aussi:

  • vous fournir des informations complémentaires sur vos droits;
  • prendre des mesures pour vous aider à faire respecter ces droits.

Si vous avez un problème avec un prestataire de services, vous pouvez également prendre contact avec les autorités nationales de régulation compétentes. Chaque secteur dispose de ses propres autorités nationales de régulation, dont les compétences peuvent varier d'un pays à l'autre. De nombreuses autorités de régulation disposent de procédures spécifiques pour les prestataires de services dans leur secteur et peuvent résoudre les litiges de manière rapide et équitable.

Pour en savoir plus:

  • autorités réglementaires nationales dans le secteur des communications électroniques English;
  • autorités réglementaires nationales dans le secteur de l'énergie English;
  • autorités réglementaires nationales dans le secteur financier English.

Centres européens des consommateurs

Si vous rencontrez un problème lors de l'achat de biens ou de services à l'étranger dans l'UE, en Norvège ou en Islande, prenez contact avec un des centres européens des consommateurs English . Ceux-ci peuvent:

  • vous renseigner sur les droits que vous confèrent le droit de l'UE et la législation nationale en matière de protection des consommateurs;
  • vous conseiller sur les différents moyens de donner suite à votre plainte;
  • vous aider à obtenir un règlement à l'amiable avec des commerçants étrangers à qui vous avez acheté des biens ou des services, que ce soit en ligne ou non;
  • vous orientez vers un organisme approprié si le réseau CEC ne peut pas vous aider.

Les centres européens des consommateurs peuvent vous aider gratuitement si:

  • vous avez un problème avec un commerçant installé dans un autre pays de l'UE;
  • vous avez déjà introduit une plainte écrite auprès de ce commerçant;
  • vous avez introduit une plainte en tant que particulier, et non pour le compte d'une entreprise.

Histoire vécue

Triona, de Donegal en Irlande, achète un ordinateur portable sur un site établi au Royaume-Uni. Malheureusement, lorsqu'elle le reçoit, elle découvre qu'il ne fonctionnait pas correctement. Le commerçant lui conseille de le renvoyer au fabricant pour réparation. Elle suit son conseil, mais peu de temps après, le problème se répète.

Triona reprend contact avec le commerçant pour demander un remboursement, mais il lui répond que les remboursements ne sont prévus qu'après trois réparations. Elle s'adresse alors au CEC en Irlande pour obtenir de l'aide. Celui-ci informe de la situation son homologue du Royaume-Uni, qui prend contact avec le commerçant. L'intervention du CEC britannique porte ses fruits: le commerçant reprend l'ordinateur portable et Triona obtient le remboursement intégral de son achat, soit 445,92 euros.

Sachez que si vous prenez contact avec un commerçant ou un centre européen des consommateurs, comme dans le cas décrit ci-dessus, vous conservez le droit de saisir un tribunal ultérieurement.

Consultations publiques
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