Chemin de navigation

Partager sur 
	Partager sur Facebook
  
	En parler sur Twitter
  
	Partager sur google+
  
	Partager sur linkedIn

Vos droits en ligne

Mise à jour : 18/08/2014

shopping

Que faire en cas de problème?

Plusieurs possibilités s'offrent à vous si vous estimez que le prestataire de services ne respecte pas vos droits en ligne (termes du contrat, qualité du service, etc.) ou que le vendeur en ligne vous dupe:

Contacter le prestataire/vendeur

Dans un premier temps, adressez-vous au prestataire ou au vendeur, dites-lui qu'il a enfreint la législation nationale et européenne et demandez-lui de résoudre le problème, faute de quoi vous serez contraint de prendre d'autres mesures.

Vous pouvez le renvoyer à ses obligations, telles qu'elles sont résumées sur cette page et décrites en détail dans le Code des droits en ligne dans l'UE English.

Histoire vécue

Jutta, Allemande, n'est pas satisfaite de la vitesse de sa connexion internet, qu'elle estime trop lente par rapport à ce qui est indiqué dans son contrat.

Elle se plaint auprès de son fournisseur d'accès, qui remédie à la situation en accélérant la vitesse de connexion. Jutta ne doit pas engager d'autre action.

Contacter l'autorité nationale de réglementation (pour les fournisseurs de services internet)

C'est ce que vous devez faire si votre fournisseur refuse d'agir. Les autorités nationales de réglementation English dans le secteur des communications électroniques (qui couvre les services internet) peuvent résoudre les litiges entre consommateurs et fournisseurs d'accès.

Elles disposent souvent de procédures spécifiques pour les fournisseurs de services dans ce secteur et peuvent régler les différends rapidement et de manière équitable.

Vous pouvez leur soumettre des réclamations concernant les termes du contrat, la qualité des services, l'accès aux réseaux et services, etc.

Règlements à l'amiable

Vous pouvez adresser une réclamation à l'autorité nationale chargée de la protection des consommateurs pour tout problème concernant les services en ligne.

Si le vendeur en ligne est établi dans l'UE, vous pouvez également essayer de recourir à une procédure de règlement des litiges extrajudiciaire ou en ligne English.

Histoire vécue

Arvidas, Lituanien, reçoit de la part de son fournisseur d'accès à internet une facture plus élevée que ce que stipule son contrat.

Après avoir essayé, en vain, d'obtenir de son fournisseur qu'il modifie la facture, Arvidas hésite à se lancer dans une longue procédure juridique. Il décide donc de recourir au mécanisme lituanien de résolution extrajudiciaire des litiges et parvient à trouver facilement une solution.

Action en justice

En dernier ressort, vous pouvez introduire une action en justice.

Si vous estimez que les droits que vous confère la législation européenne (y compris vos droits en ligne) n'ont pas été respectés, vous avez droit:

  • à une audition publique équitable, dans un délai raisonnable, devant un tribunal indépendant et impartial;
  • aux services d'un avocat pour vous conseiller, vous défendre et vous représenter.

Si une action en justice est au-dessus de vos moyens, vous devriez avoir droit à une assistance juridique English.

Même si le prestataire de services ou le vendeur est établi à l'étranger, vous pouvez demander que l'affaire soit jugée dans votre pays, à condition que la société concernée «exerce une activité commerciale ou professionnelle dans ou [...] à destination de » votre pays.

Dans certains cas (dont les opérations en ligne d'un montant allant jusqu'à 2 000 euros), vous pouvez également recourir à la procédure européenne de règlement des petits litiges English (à laquelle participent tous les pays de l'UE sauf le Danemark), qui constitue une alternative rapide et économique à une procédure judiciaire classique. Il vous suffit de remplir un formulaire standard de règlement des petites litiges English.

Besoin d'aide?

Besoin d'aide?

Vous n'avez pas trouvé l'information recherchée? Vous avez besoin d'aide pour résoudre un problème?