Règlement informel/extrajudiciaire des litiges pour les consommateurs

Régler des différends en dehors des tribunaux

Il n’est pas toujours nécessaire de saisir la justice pour régler un différend concernant un contrat ou un achat. Il existe d’autres options:

• tenter de régler le différend directement avec le professionnel
• contacter un service de règlement extrajudiciaire des litiges
• contacter le centre européen des consommateurs

Tenter de régler le différend directement avec le professionnel

Essayez d’abord de régler le différend directement avec le professionnel. Cette première étape est nécessaire avant de contacter tout service/organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Recherchez les coordonnées du service clientèle du professionnel sur son site web.

Étayez votre demande avec des éléments de preuve tels qu’un reçu, une facture, un contrat, etc.

Si vous n’obtenez pas de résultat, vous pouvez demander l’aide d’un service neutre non judiciaire pour régler le différend. Ces services sont disponibles pour les litiges dans tous les secteurs du marché, dans votre pays ou dans un autre pays de l’UE.

Contacter un service de règlement extrajudiciaire des litiges

Si vous avez essayé de trouver une solution à votre problème directement avec le professionnel mais que vous n’avez pas obtenu de résultat, vous pouvez vous adresser à un service/organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Pour savoir qui contacter, vous devez savoir où se trouve le professionnel, ce que vous découvrirez généralement en consultant son site web. La législation nationale établit si le professionnel est tenu de participer ou s’il y a des frais à payer.

1. Le professionnel se trouve dans votre pays

Vous pouvez contacter un service de règlement extrajudiciaire des litiges dans votre pays. Chaque pays de l’UE dispose d’un organisme neutre de règlement extrajudiciaire des litiges (REL), qui a été mis en place pour:

• vous aider à trouver une solution à un litige concernant un achat ou un contrat;
• proposer une solution, ou peut-être en imposer une;
• vous aider à un faible coût;
• obtenir un résultat dans un délai de 90 jours.

Trouver un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges dans votre pays.

2. Le professionnel se trouve dans un autre pays de l’UE (ou en Islande ou en Norvège)

Vous pouvez contacter un service de règlement extrajudiciaire des litiges dans le pays où se trouve le professionnel. Trouver un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges dans le pays concerné.

Contacter le centre européen des consommateurs

Vous pouvez également contacter le centre européen des consommateurs (CEC) dans votre pays (et non dans le pays où le professionnel est établi). Des centres européens des consommateurs existent dans tous les pays de l’UE, ainsi qu’en Norvège et en Islande.

Ils peuvent vous aider si vous avez rencontré un problème après avoir acheté un produit ou un service dans ces pays, dans n’importe quel secteur du marché (transports, banque, télécommunications, énergie, produits électroniques, appareils ménagers, location de voiture, nettoyage à sec, etc.).

Le CEC de votre pays peut:

• répondre à votre demande dans votre propre langue;
• vous renseigner sur les droits que vous confère le droit de l’UE en tant que consommateur et sur la législation nationale en matière de protection des consommateurs;
• vous conseiller sur la manière d’introduire votre plainte;
• vous aider à parvenir à un règlement à l’amiable avec un professionnel établi à l’étranger;
• vous orienter vers l’organisme approprié si le CEC ne peut pas vous aider.

Contactez le centre européen des consommateurs de votre pays