Garanties et retours

Dans l’UE, si vous achetez un produit qui se révèle défectueux, qui ne fonctionne pas ou ne correspond pas à sa description, le vendeur est tenu de le réparer, de le remplacer ou de le rembourser, en totalité ou en partie. Vous avez toujours droit à une garantie minimale gratuite de 2 ans. Toutefois, la législation de votre pays peut vous offrir une protection supplémentaire.

Vous pouvez restituer tout achat dans un délai de 14 jours sans devoir vous justifier (voir le délai de réflexion de 14 jours). Après 14 jours, vous ne pouvez généralement demander le remboursement intégral ou partiel que si le produit ne peut pas être réparé ou remplacé. Veuillez noter que vous n’aurez peut-être pas droit à un remboursement si le problème est mineur (comme une griffe sur la boîte d'un CD, par exemple).

Protection supplémentaire

Certains magasins ou fabricants peuvent vous offrir une garantie commerciale supplémentaire. Cette garantie peut offrir une meilleure protection mais ne peut jamais remplacer ou réduire la garantie minimale de deux ans. Les conditions doivent être clairement énoncées dans la garantie commerciale et, si elles sont moins avantageuses que celles annoncées par le vendeur, les conditions les plus avantageuses s’appliquent.

Si vous achetez un produit ou un service en ligne, vous avez le droit de le renvoyer dans un délai de 14 jours à compter de la livraison sans devoir vous justifier. Pour les contrats de service, le délai expire 14 jours après la date de conclusion du contrat. S'il expire un jour non ouvrable, il est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant. C’est ce que l’on appelle le droit de rétractation.

Exceptions

Sachez que le délai de réflexion de 14 jours ne s’applique pas aux produits suivants:

  • les billets d’avion et de train, les places de concert, les réservations d’hôtel, les locations de voiture et les services de restauration commandés pour des dates spécifiques;
  • les produits alimentaires et les boissons livrés régulièrement (par un laitier, par ex.);
  • les produits fabriqués sur commande ou manifestement personnalisés (un costume sur mesure, par ex.);
  • les enregistrements audio et vidéo ou les logiciels informatiques que vous avez descellés (DVD, par exemple);
  • les contenus numériques en ligne, si vous avez déjà commencé à les télécharger ou à les regarder en streaming et si vous avez convenu que vous perdez votre droit de rétractation dans ce cas;
  • les biens achetés à un particulier;
  • les travaux d'entretien et les réparations urgentes. Par exemple, si vous appelez un plombier pour réparer une fuite, vous ne pouvez pas annuler le travail une fois que vous avez accepté le prix du service.

Réparation, remplacement ou remboursement: comment faire?

La garantie de deux ans débute dès la réception du produit. Si un défaut apparaît dans un délai de 1 an à compter de la livraison, vous n’avez pas à prouver qu’il existait au moment de la livraison. On part du principe que le défaut existait, sauf si le vendeur peut prouver le contraire. Vous pouvez demander au vendeur de réparer ou de remplacer le produit, de vous accorder une réduction ou de vous rembourser si la réparation ou le remplacement n’est pas possible.

Dans certains pays de l’UE, cette période peut être de 2 ans.

Histoire vécue

Carla achète un sèche-cheveux avec une garantie commerciale de six mois. L'appareil tombe en panne au bout de huit mois, et Carla le rapporte au magasin. Le vendeur lui répond que la garantie a expiré et qu'elle n'a droit à aucun dédommagement. Carla fait valoir que la législation européenne sur la protection des consommateurs lui octroie une garantie gratuite de deux ans et que la garantie de six mois proposée par le vendeur n'est qu'un service supplémentaire. Le magasin accepte de remplacer le sèche-cheveux.

Histoire vécue

Sabine, qui vit en Belgique, achète un smartphone dans un magasin en ligne en Allemagne. Elle télécharge une application «compteur de pas» mais, comme elle ne fonctionne pas bien, elle demande au magasin de la réparer. Le magasin n’est pas responsable étant donné que le contrat de vente ne s’applique qu’au smartphone. Le magasin conseille à Sabine de contacter le vendeur de l’application.

Histoire vécue

Johan achète une télévision intelligente, mais deux mois plus tard, une des applications pré-installées ne s’ouvre plus. Il contacte le vendeur, qui est tenu de lui fournir la mise à jour logicielle requise.

Produits d'occasion

Les produits d’occasion que vous achetez auprès d’un vendeur sont également couverts par la garantie minimale de deux ans. Dans certains pays de l’UE, vous pouvez convenir avec le vendeur d’une garantie inférieure à 2 ans. Toutefois, elle ne peut pas être inférieure à un an et elle doit être précisée au moment de l’achat. Les produits achetés auprès de particuliers ne sont pas couverts.

Produits dont le fonctionnement nécessite un logiciel

Des règles spéciales s’appliquent lorsque vous achetez des contenus numériques comme des vidéos, de la musique et des applications logicielles, telles que:

  • un jeu vidéo que vous téléchargez une fois;
  • des liens hebdomadaires vers un site web d’information pour lequel vous payez un abonnement;
  • la fourniture continue de stockage en nuage.

Ces règles s’appliquent également lorsque vous fournissez vos données à caractère personnel en échange d’un contenu ou d’un service. Il s’agit notamment de photos et de publications sur les réseaux sociaux qui ont été traitées avec votre consentement.

Vous avez toujours droit à une garantie minimale de 2 ans si le contenu ou service numérique s’avère défectueux, ne fonctionne pas ou ne correspond pas à sa description. Si le fournisseur ne peut pas rétablir le contenu ou le service dans un délai raisonnable, gratuitement et sans désagrément pour vous, vous pouvez demander une réduction du prix. Dans certains cas, vous pouvez résilier le contrat.

Fourniture de manière continue

Dans le cas d’une fourniture continue, telle que les services de stockage en nuage, le fournisseur est responsable de tout défaut apparaissant pendant toute la période au cours de laquelle le contenu ou service numérique doit être fourni (comme stipulé dans le contrat).

Le fournisseur doit vous donner des instructions claires sur la manière d’installer le contenu ou service numérique, ainsi que sur les exigences techniques nécessaires à son fonctionnement. Il doit également vous fournir toutes les mises à jour nécessaires pour en garantir la cybersécurité. Pour les fournitures continues, les mises à jour doivent couvrir l’ensemble de la période stipulée dans le contrat.

Vos données en échange d’un contenu ou d’un service

Si vous avez donné au vendeur vos données à caractère personnel en échange d’un contenu ou d’un service numérique, mais que celui-ci ne fonctionne pas comme prévu, vous avez le droit de résilier le contrat, même si le défaut est mineur. Le fournisseur doit cesser d’utiliser vos données dès que le contrat est résilié et vous donner la possibilité de récupérer les contenus que vous avez créés (par exemple, si une plateforme de réseaux sociaux comme Facebook vous permet de disposer d’un compte en échange de vos données à caractère personnel, photos, vidéos et publications, il doit cesser de les utiliser dès que vous avez résilié le contrat).

Histoire vécue

Adam paie pour télécharger un film sur sa télévision intelligente. Toutefois, la qualité du son est médiocre, bien qu’il se soit assuré que sa télévision satisfaisait aux exigences techniques. Il contacte le fournisseur, qui l’informe que ce problème de qualité ne peut pas être réglé. Le film ayant déjà été téléchargé, Adam n’a pas droit à un remboursement.

Histoire vécue

Alex télécharge une application de diffusion de musique en continu sur sa tablette. Six mois plus tard, il reçoit un courriel l’informant qu’une mise à niveau est nécessaire afin de tenir compte du nombre croissant d’utilisateurs. Les clients existants peuvent obtenir cette mise à niveau gratuitement, conformément aux termes du contrat, bien qu’ils ne soient pas tenus de le faire.
Toutefois, après la mise à niveau, la vitesse de diffusion ralentit considérablement. Alex décide de résilier le contrat et de se faire rembourser. Il peut le faire jusqu’à 30 jours après la mise à niveau.

Réparations et remboursements de contenus et de services numériques

Si le contenu ou service numérique présente des défauts dans les 2 ans suivant la vente, le fournisseur doit fournir une solution. Pour tout défaut apparaissant dans un délai d’un an à la suite d’un achat unique, il est présumé que ce défaut existait au moment de la vente, sauf si le fournisseur peut prouver le contraire. Toutefois, vous pouvez introduire une réclamation pendant une période d’au moins 2 ans.

Pour les contenus ou services numériques fournis de manière continue, le défaut est présumé avoir existé tout au long de la période couverte par la garantie.

Où obtenir de l’aide?

Le Centre européen des consommateurs de votre pays peut vous aider en cas de problème avec des produits, un contenu numérique ou un service numérique défectueux acheté dans n’importe quel pays de l’UE. Pour en savoir plus sur les droits prévus par la législation nationale, consultez les règles spécifiques qui s'appliquent aux garanties légales et aux garanties commerciales dans le pays où vous avez effectué votre achat.

Si vous ne savez pas quelle situation s’applique à votre cas, consultez notre outil pour les droits des consommateurs, qui vous aidera à mieux comprendre vos droits lorsque vous faites des achats dans l’UE.

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Dernière vérification : 01/12/2023
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