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Mise à jour : 27/07/2016

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Vente à distance: garanties et retours

Dans l'UE, si vous achetez un produit qui s'avère défectueux, qui ne fonctionne pas ou ne correspond pas à sa description, le commerçant est tenu de le réparer, le remplacer ou le rembourser, ou de vous accorder un rabais.

Si vous avez acheté un produit ou un service en ligne ou à distance (par téléphone, par correspondance ou auprès d'un démarcheur à domicile), vous avez le droit d'annuler et de retourner votre commande dans un délai de 14 jours, quel que soit le motif, et sans devoir vous justifier.

Conditions spécifiques pour faire jouer une garantie ou se rétracter:

Garanties en cas de produits défectueux

Garantie légale de deux ans (gratuite)

Selon les règles de l'UE, vous avez toujours droit, gratuitement, à une garantie minimale de deux ans.

Il s'agit d'un droit minimum: la législation de votre pays peut vous offrir une protection supplémentaire. Toutefois, tout écart par rapport à la législation de l'UE doit toujours être au bénéfice du consommateur.

Si vous avez acheté dans un pays de l'UE (peu importe lequel) un produit qui s'avère défectueux, qui ne fonctionne pas ou ne correspond pas à sa description, le vendeur est tenu de le réparer ou de le remplacer gratuitement, ou de vous proposer un rabais ou le remboursement total.

En règle générale, vous ne pouvez demander le remboursement intégral ou partiel que s'il n'est pas possible de réparer ou de remplacer l'article.

Il est possible que vous ne puissiez pas obtenir de remboursement si le problème est mineur (comme une griffe sur la boîte d'un CD, par exemple).

Réparation, remplacement ou remboursement: comment faire?

  • La garantie de deux ans débute dès la réception du produit.
  • Dans certains pays de l'UE, vous devez informer le vendeur du défaut dans un délai de deux mois à compter de sa constatation, sinon vous risquez de perdre votre droit à la garantie.
  • Vous avez six mois à compter de la réception du produit pour montrer au vendeur qu'il est défectueux ou non conforme à la description.
  • Après six mois, dans la plupart des pays de l'UE, vous devrez prouver que le défaut existait déjà au moment de la réception, par exemple en démontrant qu'il est dû à la mauvaise qualité des matériaux utilisés.

Le commerçant est toujours tenu de proposer une solution. Dans certains pays de l'UE, vous pouvez aussi demander un dédommagement au fabricant.

Le centre européen des consommateurs English de votre pays peut vous aider en cas de problème avec un produit acheté dans votre pays ou dans un autre pays de l'UE.

Histoire vécue: la non-conformité d'un produit ne se remarque pas toujours dès l'achat

Mirek achète un ordinateur, qui semble bien fonctionner. Mais au bout d'un an, il se rend compte que l'appareil possède moins de mémoire qu'annoncé.

Même si Mirek a mis du temps à se rendre compte du problème et si l'ordinateur fonctionne encore, le produit n'est pas conforme à ce qui avait été annoncé ou convenu quand il l'a acheté. Le magasin accepte donc de lui rembourser en partie son achat.

Garanties supplémentaires (garanties commerciales)

Les vendeurs ou les fabricants proposent souvent une garantie commerciale supplémentaire, incluse ou non dans le prix du produit.

Cette garantie peut offrir une meilleure protection mais ne peut jamais remplacer ou réduire la garantie minimale de deux ans, dont vous bénéficiez dans tous les cas.

De même, si un magasin vous vend un nouveau produit moins cher «sans garantie», cela signifie uniquement que vous n'avez pas de protection supplémentaire. Vous avez toujours droit à une garantie gratuite de deux ans si le produit s'avère défectueux ou non conforme à sa description.

Histoire vécue: la garantie légale de deux ans ne peut pas être écourtée par une garantie commerciale

Carla achète un sèche-cheveux avec une garantie de six mois proposée par le vendeur.

L'appareil tombe en panne au bout de huit mois, et Carla le rapporte au magasin. Le vendeur lui répond que la garantie a expiré et qu'elle n'a droit à aucun dédommagement.

Carla fait valoir que la législation européenne sur la protection des consommateurs lui octroie une garantie gratuite de deux ans et que la garantie de six mois proposée par le vendeur n'est qu'un service supplémentaire.

Produits d'occasion

Les produits d'occasion que vous achetez auprès d'un professionnel sont également couverts par la garantie minimale de deux ans. En revanche, les produits achetés auprès de particuliers ou lors d'enchères publiques ne sont pas couverts.

Dans certains pays de l'UE, l'acheteur et le vendeur peuvent convenir d'une garantie inférieure à deux ans. Toutefois, elle ne peut pas être inférieure à un an et l'acheteur doit en être clairement informé lors de l'achat.

 

Pour en savoir plus sur les droits prévus par la législation nationale, consultez les règles qui s'appliquent aux garanties légales et aux garanties commerciales dans le pays où vous avez effectué votre achat:

Annuler et retourner une commande

14 jours pour annuler et retourner des articles achetés à distance (en ligne, par téléphone ou par correspondance)

Dans l'UE, vous pouvez retourner des articles achetés à distance dans les 14 jours et demander à être intégralement remboursé. Vous n'avez pas besoin de vous justifier: vous avez le droit de simplement changer d'avis.

Ce délai de réflexion de 14 jours ne s'applique pas à certains produits, tels que:

  • les billets d'avion et de train, les places de concert, les réservations d'hôtel, les locations de voiture et les services de restauration commandés pour des dates spécifiques;
  • les produits alimentaires et les boissons livrés régulièrement (par un laitier, par ex.);
  • les produits fabriqués sur commande ou manifestement personnalisés (un costume sur mesure, par ex.);
  • les supports de données fermés (DVD, par ex.) que vous avez ouverts après réception;
  • les contenus numériques en ligne que vous avez commencé à télécharger ou à regarder en streaming;
  • les biens achetés à un particulier;
  • les travaux d'entretien et les réparations urgentes. Par exemple, si vous appelez un plombier pour réparer une fuite, vous ne pouvez pas annuler le travail une fois que vous avez accepté le prix du service.

Histoire vécue: vous ne pouvez pas changer d'avis pour certains types d'achat

Jane achète en ligne un billet pour un concert de U2 en Irlande. Elle se rend compte le lendemain qu'elle sera à l'étranger le jour du concert et tente d'annuler sa commande. Le vendeur refuse d'annuler sa commande et de la rembourser.

Comment annuler un achat

Le délai de réflexion expire 14 jours après la date de réception des produits. S'il expire un jour non ouvrable, il est prolongé jusqu'au jour ouvrable suivant.

Vous devez clairement informer le commerçant de votre décision d'annuler votre achat. Vous ne pouvez pas vous contenter de renvoyer les produits. Le commerçant doit vous fournir un modèle de formulaire de rétractation que vous pouvez utiliser (sans toutefois y être obligé) pour l'informer de votre décision.

Vous devez retourner les produits non utilisés dans un délai de 14 jours après avoir informé le commerçant de votre intention de vous rétracter.

Vous pouvez par exemple joindre une déclaration écrite aux produits que vous retournez par la poste, ou envoyer un fax ou un courriel.

Le commerçant doit vous rembourser dans les 14 jours à compter de la réception de votre notification de rétractation. Toutefois, il peut différer le remboursement s'il n'a pas encore récupéré les produits ou reçu une preuve de leur expédition.

Le remboursement doit inclure les éventuels frais d'envoi payés lors de la commande. Toutefois, le commerçant peut vous facturer des frais de livraison supplémentaires si vous avez demandé une livraison non standard (express).

Le commerçant doit vous informer si vous devez payer les frais de renvoi des marchandises. S'il ne le fait pas, les frais seront à sa charge. Vous ne devez pas payer de frais dont vous n'auriez pas été informé.

Pour des articles volumineux (gros appareils ménagers, par ex.), le commerçant doit vous fournir au moins une estimation du coût du renvoi.

Toutefois, les articles volumineux achetés auprès d'un démarcheur à domicile et livrés immédiatement doivent toujours être repris par le commerçant, à ses frais.

Consultations publiques
  • Consultation publique sur le bilan de qualité de la législation de l'UE en matière de consommation et de marketing English
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