Naršymo kelias

Atnaujinta 12/2014

Atnaujinta 12/2014

Nuotolinė prekyba


Siųsti draugams 
	Skelbti „Facebook“ 
  
	„Twitter“
  
	Bendrinti „Google+“
  
	Skelbti „linkedIn“

Čia pateikiama informacija susijusi tik su pardavimu galutiniams vartotojams, bet ne kitoms įmonėms.
Nuotolinė prekyba - paštu, telefonu arba internetu - turi daug privalumų, tačiau ja besiverčiantiems asmenims pagal ES taisykles (Direktyvą 2011/83) tenka ir tam tikrų pareigų.

Kuriems sandoriams taikomos šios ES taisyklės?

Jos taikomos pardavimo vartotojams sandoriams, sudaromiems pasitelkus organizuotą nuotolinio pardavimo sistemą, t. y. sandoriams, kai pardavėjas nesusitinka su savo klientu akis į akį ir naudojamasi, pavyzdžiui:

  • internetu,
  • telefonu (dalyvaujant arba nedalyvaujant žmogui),
  • elektroniniu paštu,
  • faksu,
  • paprastu laišku.

Sandoriai, kuriems šios ES taisyklės netaikomos

  • Socialinės ir sveikatos priežiūros paslaugos,
  • azartiniai lošimai,
  • finansiniai, draudimo ir investiciniai produktai,
  • nekilnojamasis turtas ir nuoma (gyvenamosios vietos suteikimo tikslais),
  • keleivinis transportas (išskyrus kai kuriuos atvejus, kai taikoma Direktyva 2011/83),
  • kai kurių viešojo sektoriaus tarnautojų, pavyzdžiui, notarų, sudarytos sutartys,
  • maistas ir gėrimai, kurie reguliariai tiekiami į kliento namus arba darbovietę,
  • prekybos automatuose parduodami produktai.

Jūsų pareigos

  • Suteikti klientams išankstinę informaciją prieš sudarant sutartį.
  • Nusiųsti klientams sutarties patvirtinimą raštu.
  • Suteikti klientams galimybę atsisakyti sutarties.
  • Pristatyti savo prekę arba suteikti paslaugą ir (jei tai numatyta sutartyje) suteikti garantinį aptarnavimą.
  • Vykdyti specialiąsias prievoles (susijusias su langelių pažymėjimu iš anksto, kredito kortelių mokesčiais, padidinto tarifo telefono linijomis).

Išankstinė informacija klientams

Prieš sudarant sutartį su klientu reikėtų aiškiai pateikti šią informaciją:

  • svarbiausias jūsų prekės arba paslaugos ypatybes;
  • jūsų tapatybę, jūsų fizinį ir elektroninio pašto adresus ir telefono numerį (jei turite);
  • prekės arba paslaugos kainą (įskaitant visus papildomus mokesčius: mokesčius, pristatymo išlaidas ir t. t.);
  • mokėjimo, prekės pristatymo arba paslaugos suteikimo, skundų tvarkymo tvarką;
  • kiek klientui kainuos ryšio su pardavėju palaikymas sudarant sutartį, jei šios išlaidos didesnės negu bazinis tarifas (pavyzdžiui, jei sutartys telefonu sudaromos naudojantis padidinto tarifo telefono linijomis);
  • kokiomis sąlygomis klientas gali pasinaudoti teise atsisakyti sutarties, įskaitant:
    • terminus ir tvarką,
    • kliento pareigą sumokėti už prekių grąžinimą (o jei prekės didelių gabaritų, nurodyti bent apytiksles jų grąžinimo išlaidas (apskaičiuotas remiantis pristatymo išlaidomis),
    • kliento pareigą sumokėti už bet kokias paslaugas (arba viešąsias paslaugas), jau suteiktas per laikotarpį, kai vartotojas turi teisę atsisakyti sutarties, (jei vartotojas paprašė suteikti paslaugas iš karto po sutarties sudarymo, o po to nusprendė sutarties atsisakyti);

Pavyzdinių tekstų , kaip pateikti informaciją apie sutarties atsisakymo sąlygas, pateikiama Direktyvos 2011/83 I priede.

  • visas išimtis, susijusias su sutarties atsisakymo teise, (pvz., tai, kad tokia teisė nesuteikiama greitai gendančių prekių atveju) arba veiksmus, dėl kurių šios teisės netenkama, (pvz., jei išpakuojamas įpakuotas DVD arba CD);
  • priminimą apie prekių atitikties garantiją;
  • garantinio aptarnavimo arba komercinių garantijų sąlygas;
  • kur rasti taikomą elgesio kodeksą;
  • sutarties trukmę ir jos nutraukimo sąlygas, įskaitant minimalią kliento įsipareigojimų trukmę;
  • užstatų arba finansinių garantijų mokėjimo sąlygas;
  • informaciją apie esamas neteisminio ginčų sprendimo sistemas;
  • jei prekiaujate naudodamasis tam skirta interneto svetaine, taip pat turite ne vėliau kaip užsakymo procedūros pradžioje pateikti informaciją:
  • ar taikomi pristatymo apribojimai,
  • kokie mokėjimo būdai galimi.

Kaip turėtumėte pateikti šią informaciją?

Prekyba internetu

Prieš pat klientui pateikiant užsakymą privalote aiškiai ir suprantamai nurodyti pagrindines prekės ypatybes, kainą, sutarties trukmę ir nutraukimo sąlygas ir minimalią sutarties trukmę.

Klientams turi būti suteikta galimybė patvirtinti, kad pateikdami užsakymą jie įsipareigoja sumokėti, pavyzdžiui, ant jūsų užsakymo patvirtinimo mygtuko turi būti žodžiai Užsakyti ir mokėti;

Prekyba naudojant tekstines žinutes (ir panašias priemones)

Jei suteikti visą šią informaciją techniškai sunku dėl naudojamos pardavimo priemonės (pavyzdžiui, jei sutartys sudaromos siunčiant tekstines žinutes mobiliuoju telefonu), galima teikti tik tam tikrą informaciją (nurodyti produkto pagrindines ypatybes, savo tapatybę, visą kainą, teisę atsisakyti sutarties, sutarties trukmę ir nutraukimo sąlygas) ir nuorodą į kitą šaltinį (pvz., interneto svetainę), kurioje pateikiama išsami informacija.

Prekyba telefonu 

Telefoninio pokalbio pradžioje visada privalote atskleisti savo tapatybę ir aiškiai pasakyti savo komercinius tikslus.

Sutarties patvirtinimas raštu

Jei reikiamos informacijos dar nepateikėte raštu patvariojoje laikmenoje (pavyzdžiui, popieriniame arba elektroniniame laiške) prieš sutarties sudarymą, turite ją įtraukti patvirtindamas sutartį.

Patvirtinimas turi būti pateiktas patvariojoje laikmenoje (popieriniame arba elektroniniame laiške ir t. t.), bet galite jį siųsti ir į asmeninę kliento paskyrą jūsų svetainėje, prieigą prie kurios turi tik klientas.

Sutartį turite patvirtinti kuo greičiau - vėliausiai prekių pristatymo metu arba prieš pradedant teikti paslaugą.

Kada klientas gali atsisakyti sutarties?

Jeigu pateikėte visą būtiną informaciją apie teisę atsisakyti sutarties, jūsų klientas gali atsisakyti sutarties per 14 dienų nemokėdamas jokios baudos ir nepateikęs atsisakymo priežasčių

  • Jei perkamos prekės, šios 14 dienų skaičiuojamos nuo pristatymo.
  • Jei perkamos paslaugos, šios 14 dienų skaičiuojamos nuo sutarties sudarymo.

Visais atvejais terminas pratęsiamas iki kitos darbo dienos, jeigu jis baigiasi savaitgalį arba švenčių dieną.

Jei nepateikėte visos reikiamos informacijos, klientas gali atsisakyti sutarties dar per 1 metus. Jei per tuos 1 metus pateiksite visą reikiamą informaciją, sutarties atsisakymo laikotarpis prasidės šios informacijos pateikimo dieną.

Jei jūsų klientas atsisakė sutarties...

Turite grąžinti iš jo gautus pinigus (arba atšaukti jo mokėjimą) per 14 dienų nuo tada, kai buvote informuotas apie sutarties atsisakymą.

Galite negrąžinti pinigų tol, kol atgausite iš kliento prekes arba bent jau gausite įrodymą, kad jis jas tikrai išsiuntė.

Kas už ką moka?

Klientas apmoka prekių grąžinimo išlaidas (nebent apie tai jam nepranešėte iš anksto - tokiu atveju šias išlaidas tektų apmokėti jums).

Jūsų įmonė turi apmokėti pirminio pristatymo klientui išlaidas (tačiau neturite apmokėti jokių papildomų išlaidų, jei klientas pasirinko brangesnį pristatymo būdą (pavyzdžiui, greituoju paštu), o ne įprastą).

Kliento pareigos

Prieš atsisakydamas sutarties klientas gali tik apžiūrėti prekes panašiai kaip tai daro parduotuvėje, kad galėtų patvirtinti, kad gavo tai, ką užsisakė ir ko norėjo.

Jei klientas prieš išsiųsdamas prekes atgal jomis naudojosi, galite reikalauti kompensacijos už dėl naudojimo sumažėjusią prekių vertę.

Sutarties dėl paslaugų atsisakymas

Jei kliento prašymu pradėjote teikti užsakytą paslaugą, pvz., įrengti signalizacijos sistemą, nesibaigus sutarties atsisakymo terminui, ir klientas nusprendė atsisakyti sutarties, jis privalo sumokėti už paslaugas, kurias suteikėte iki to laiko.

Kada klientas negali atsisakyti sutarties?

Pagrindinės išimtys iš sutarties atsisakymo taisyklių yra šios:

  • paslaugą, dėl kurios sudaryta sutartis, jau iki galo suteikėte (su kliento sutikimu) prieš klientui nusprendžiant atsisakyti sutarties;
  • sutartis sudaryta dėl greitai gendančių prekių (pavyzdžiui, kai kurių maisto produktų);
  • sutartis sudaryta dėl supakuotų prekių, kurių po atidarymo negalima grąžinti dėl higienos priežasčių;
  • sutartis sudaryta dėl pagal užsakymą pagamintų produktų, t. y. tokių, kurie pagaminti pagal kliento specifikacijas arba aiškiai pritaikytų jo asmeninėms reikmėms;
  • klientas išpakavo supakuotas laikmenas (garso arba vaizdo įrašų arba programinės įrangos laikmenas);
  • sutartis sudaryta dėl laikraščių arba žurnalų (tačiau prenumeratos atsisakyti galima);
  • sutartis sudaryta dėl apgyvendinimo per atostogas, automobilio nuomos, maitinimo arba laisvalaikio paslaugų, jei įsipareigojote suteikti tas paslaugas konkrečią dieną arba per konkretų laikotarpį.

Prekių pristatymas

Jeigu sutartyje nėra nustatyta kitaip, privalote be nepagrįsto delsimo pristatyti prekes per 30 dienų nuo sutarties sudarymo dienos.

Jei negalite pristatyti prekių per 30 dienų arba per sutartą laiką, klientas gali paprašyti, kad jas pristatytumėte per papildomą laikotarpį.

Jei nepristatysite prekių per šį papildomą laikotarpį, klientas gali nutraukti sutartį ir pareikalauti grąžinti pinigus.

Išimtis

Tais atvejais, kai pristatymo data itin svarbi, (pavyzdžiui, jei prekė yra vestuvinė suknelė) klientas gali nutraukti sutartį nedelsdamas.

Jums tenka rizika dėl prekių sugadinimo per pristatymą, nebent pristatymu rūpinosi ir vežėją paskyrė klientas. Jūs visada esate atsakingas už tai, kas nutinka prekėms, kai jas veža jūsų paskirtas vežėjas.

Skaitmeninis turinys

Jei prekiaujate skaitmeniniu turiniu, pavyzdžiui, parduodate muzikos įrašus, vaizdo įrašus arba programinę įrangą internete, turite informuoti klientus apie:

  • turinio suderinamumą su atitinkama aparatine ir programine įranga,
  • turinio funkcionavimą, pavyzdžiui, apie kokius nors geografinius jo naudojimo apribojimus ir apie tai, ar leidžiama daryti kopijas asmeninio naudojimo tikslais.

Kai klientas pradeda naudotis prieigos prie turinio teise (pradeda parsisiųsdinimą, srautinį duomenų siuntimą arba naudojasi kitomis priemonėmis) atsisakyti sutarties su jumis jis nebegali.

Tačiau pirmiausia turite suteikti jam galimybę aiškiai sutikti su tuo, kad vos pradėjęs parsisiųsdinimą ar kitą veiksmą jis praranda teisę atsisakyti sutarties, ir tai patvirtinti.

Klientui siunčiamame sutarties patvirtinime turite patvirtinti, kad gavote kliento sutikimą ir patvirtinimą.

Specialiosios prievolės

iš anksto pažymėti langeliai

Pirkimo procese daryti prielaidą, kad klientas sutinka su teiginiais, naudojant iš anksto pažymėtus langelius, neteisėta. Klientui turi visada būti suteikta galimybė aiškiai išsakyti sutikimą mokėti papildomus mokesčius, pavyzdžiui, perkant lėktuvo bilietą mokėti už kelionės draudimą.

Mokėjimo mokesčiai

Jei norite paimti iš kliento mokestį už kokios nors konkrečios mokėjimo priemonės (pavyzdžiui, kredito kortelės) naudojimą, negalite reikalauti, kad jis sumokėtų daugiau negu jums iš tiesų kainuoja mokėjimo vykdymas. Kai kuriose šalyse tokie mokesčiai gali būti iš viso draudžiami.

Bendravimas telefonu po pardavimo

Jeigu turite telefono pagalbos liniją, kad klientai galėtų teikti užklausas ir skundus dėl sutarčių, privalote užtikrinti, kad mokesčiams už skambučius būtų taikomas bazinis įprastų skambučių tarifas.

Šiuo tikslu negalite naudoti padidinto tarifo telefono linijų.

 

Pagalba

Pagalba

Gaminių kontaktinis centras

Produktų kontaktiniai centrai jums gali suteikti informacijos apie nacionalinius su produktais susijusius teisės aktus ir padėti patekti į nacionalinę kitos ES šalies rinką.

kontaktiniai centrai

Visose ES šalyse esantys elektroniniai kontaktiniai centrai gali padėti jums atlikti visas paslaugų įmonės steigimo užsienyje procedūras.

Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūra

Iškilo komercinis ginčas su tiekėju arba klientu iš kitos ES šalies? Jeigu ieškinys yra iki 2 000 eurų, sumokėti galima reikalauti naudojantis paprastesne Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūra.

Nusiųskite užklausą e. paštu netoli jūsų esančiai verslo organizacijai

ES veikia vietos verslo organizacijų tinklasDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network), kuriam priklauso daugelis Europos šaliųEnglish ir kuris gali jums padėti.

Pasirinkite savo šalį, miestą ir žemiau įrašykite užklausą.

Ačiū! Jūsų laiškas išsiųstas.
Dėl techninių problemų Jūsų laiško išsiųsti nepavyko. Bandykite dar kartą vėliau.

Šalis

Airija

Dublin

Austrija

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Belgija

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgarija

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Čekija

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Danija

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Estija

Tallinn

Graikija

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Ispanija

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Italija

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Jungtinė Karalystė

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Kipras

Nicosia

Kroatija

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Latvija

Riga

Lenkija

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Lietuva

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Liuksemburgas

Luxembourg

Malta

Pieta`

Norvegija

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Nyderlandai

Den Haag

Nieuwegein

Portugalija

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Prancūzija

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Rumunija

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovakija

Bratislava

Prešov

Slovėnija

Koper

Ljubljana

Maribor

Suomija

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Švedija

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Vengrija

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Vokietija

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Žinutę rašykite čia *

* privaloma užpildyti (čia privalote įrašyti informaciją)