Naršymo kelias

Atnaujinta 06/2016

Atnaujinta 06/2016

Nuotolinė prekyba / prekyba ne prekybai skirtose patalpose

Šiame puslapyje pateikiama informacija susijusi tik su pardavimu galutiniam vartotojui (B2C), bet ne kitoms įmonėms (B2B).

Nuotolinė prekyba ir prekyba ne prekybai skirtose patalpose turi daug privalumų, tačiau pagal ES taisykles dėl jos atsiranda ir tam tikrų pareigų.

Šios ES taisyklės taikomos tiems sandoriams, kai su vartotojais sudaromos pirkimo-pardavimo ir paslaugų sutartys nesusitinkant su jais akis į akį, pavyzdžiui, kai sutartiniai susitarimai sudaromi internetu, telefonu (dalyvaujant arba nedalyvaujant žmogui), e. paštu, faksu arba paprastu laišku, arba kai sutartis su klientu sudaroma ne įprastose prekybai skirtose jūsų patalpose.

Sektoriai, su kuriais susijusiems sandoriams šios ES taisyklės netaikomos:

  • socialinės ir sveikatos priežiūros paslaugos,
  • azartiniai lošimai,
  • finansiniai, draudimo ir investiciniai produktai,
  • nekilnojamasis turtas ir nuoma (gyvenamosios vietos suteikimo tikslais),
  • kelionių paketai, pakaitinis naudojimasis nuosavybe ir kai kurios atostogų paslaugos, kurioms taikomos specialios taisyklės, 
  • kai kurių viešojo sektoriaus tarnautojų, pavyzdžiui, notarų, sudaromos sutartys,
  • maistas ir gėrimai, kurie reguliariai tiekiami į kliento namus arba darbovietę,
  • prekybos automatuose parduodami produktai.

Prekybos ne prekybai skirtose patalpose atveju taikomos išimtys

Kai kuriose ES šalyseEnglish šios taisyklės netaikomos tuo atveju, jei ne prekybai skirtose patalpose sudarytos sutarties vertė yra mažesnė kaip 50 eurų.

Jūsų pareigos

Išankstinė informacija klientams

Prieš sudarant sutartį su klientu reikėtų aiškiai pateikti šią informaciją:

  • pagrindinės prekių arba paslaugų ypatybės;
  • jūsų tapatybė, jūsų pašto ir elektroninio pašto adresas ir telefono numeris (jei turite);
  • prekės arba paslaugos kaina (įskaitant visus papildomus mokesčius: pašto ir kitus mokesčius, pristatymo išlaidas ir t. t.);
  • mokėjimo, prekės pristatymo arba paslaugos suteikimo, skundų tvarkymo tvarka;
  • kiek klientui kainuos kreiptis į pardavėją siekiant nutraukti sutartį, jei šios išlaidos didesnės negu bazinis tarifas (pavyzdžiui, jei prekybai telefonu naudojamos padidinto tarifo telefono linijos);
  • kokiomis sąlygomis klientas gali pasinaudoti teise atsisakyti sutarties, įskaitant:
    • terminus ir tvarką,
    • kliento pareigą sumokėti už prekių grąžinimą (o jei prekės didelių gabaritų, nurodyti bent apytiksles jų grąžinimo išlaidas (apskaičiuotas remiantis pristatymo išlaidomis),
    • kliento pareigą sumokėti už bet kokias paslaugas (arba viešąsias paslaugas), jau suteiktas per laikotarpį, kai vartotojas turi teisę atsisakyti sutarties, (jei vartotojas paprašė suteikti paslaugas iš karto po sutarties sudarymo, o po to nusprendė sutarties atsisakyti);

Pavyzdinių tekstų, kaip pateikti informaciją apie sutarties atsisakymo sąlygas , pateikiama Direktyvos I priede.

  • visos išimtys, susijusios su sutarties atsisakymo teise (pvz., tai, kad tokia teisė nesuteikiama greitai gendančių prekių atveju), arba veiksmai, dėl kurių šios teisės netenkama, (pvz., jei išpakuojamas įpakuotas DVD arba CD);
  • garantinio aptarnavimo arba komercinių garantijų sąlygos;
  • kur rasti taikomą elgesio kodeksą;
  • sutarties trukmė ir jos nutraukimo sąlygos, įskaitant minimalią kliento įsipareigojimų trukmę;
  • užstatų arba finansinių garantijų mokėjimo sąlygos;
  • informacija apie esamas neteisminio ginčų sprendimo sistemas.

Jei prekiaujate naudodamasis tam skirta interneto svetaine, taip pat turite ne vėliau kaip užsakymo procedūros pradžioje pateikti informaciją:

  • ar taikomi pristatymo apribojimai,
  • kokie mokėjimo būdai galimi.

Kaip turėtumėte pateikti šią informaciją?

Prekyba internetu

Prieš pat klientui pateikiant savo užsakymą privalote aiškiai ir suprantamai nurodyti:

  • pagrindines prekių ar paslaugų ypatybes,
  • visą kainą, įskaitant visus papildomus mokesčius,
  • sutarties trukmę ir nutraukimo sąlygas,
  • minimalią vartotojo įsipareigojimų pagal sutartį (jei tokių yra) trukmę.

Klientams turi būti suteikta galimybė patvirtinti, kad pateikdami užsakymą jie įsipareigoja sumokėti. Pavyzdžiui, ant jūsų užsakymo patvirtinimo mygtuko turi būti nurodyta, kad pateikiant užsakymą atsiranda mokėjimo pareiga, pvz., įrašyti žodžiai „Užsakyti ir mokėti". Šis mygtukas gali atrodyti įvairiai, tačiau turi būti aišku, kad jį paspaudus atsirastų mokėjimo pareiga.

Prekyba naudojant tekstines žinutes (ir panašias priemones)

Jei suteikti visą šią informaciją techniškai sunku dėl naudojamos pardavimo priemonės (pavyzdžiui, jei sutartys sudaromos siunčiant tekstines žinutes mobiliuoju telefonu), galima teikti tik tam tikrą informaciją, t. y. nurodyti:

  • savo tapatybę,
  • pagrindines prekių ar paslaugų ypatybes,
  • visą kainą,
  • teisę atsisakyti sutarties,
  • sutarties trukmę ir nutraukimo sąlygas,
  • nuorodą į kitą šaltinį (pvz., interneto svetainę), kuriame pateikiama išsami informacija.

Prekyba telefonu

Telefoninio pokalbio pradžioje visada privalote aiškiai prisistatyti ir nurodyti savo komercinius tikslus. Taip pat turite nurodyti, kokius mokesčius turės sumokėti klientas (jei jie didesni negu bazinis tarifas), kai kreipsis į jus, kad sudarytų sutartį (pavyzdžiui, jei prekybai telefonu naudojamos padidinto tarifo telefono linijos). Kai kuriose ES valstybėse narėse English , kai sutartis sudaroma telefonu, pardavėjas neprivalo patvirtinti pasiūlymo prieš pasirašant sutartį.

Skaitmeninis turinys

Jei prekiaujate skaitmeniniu turiniu, pavyzdžiui, parduodate muzikos įrašus, vaizdo įrašus arba programinę įrangą internete, turite informuoti klientus apie:

  • turinio suderinamumą su atitinkama aparatine ir programine įranga,
  • turinio funkcionavimą, pavyzdžiui, apie kokius nors geografinius jo naudojimo apribojimus ir apie tai, ar leidžiama daryti kopijas asmeninio naudojimo tikslais.

Kai klientas pradeda naudotis prieigos prie turinio teise (pradeda parsisiųsdinimą, srautinį duomenų siuntimą arba naudojasi kitomis priemonėmis) atsisakyti sutarties su jumis jis nebegali.

Tačiau pirmiausia turite suteikti jam galimybę aiškiai sutikti su tuo, kad vos pradėjęs parsisiųsdinimą ar kitą veiksmą jis praranda teisę atsisakyti sutarties, ir tai patvirtinti.

Klientui siunčiamame sutarties patvirtinime turite patvirtinti, kad gavote kliento sutikimą ir patvirtinimą.

Sutarties patvirtinimas raštu

Patvirtindamas sutartį reikiamą informaciją privalote pateikti raštu. Patvirtinimas turi būti pateiktas patvariojoje laikmenoje (popieriniame arba elektroniniame laiške ir t. t.), bet galite jį siųsti ir į asmeninę kliento paskyrą jūsų svetainėje, prieigą prie kurios turi tik klientas.

Sutartį turite patvirtinti kuo greičiau – vėliausiai prekių pristatymo metu arba prieš pradedant teikti paslaugą.

Sutarties atsisakymas

Kada klientas gali atsisakyti sutarties?

Jeigu pateikėte visą būtiną informaciją apie teisę atsisakyti sutarties, jūsų klientas gali atsisakyti sutarties per 14 dienų nemokėdamas jokios baudos ir nepateikęs atsisakymo priežasčių.

  • Jei perkamos prekės, šios 14 dienų skaičiuojamos nuo pristatymo.
  • Jei perkamos paslaugos, šios 14 dienų skaičiuojamos nuo sutarties sudarymo.

Visais atvejais terminas pratęsiamas iki kitos darbo dienos, jeigu jis baigiasi savaitgalį arba švenčių dieną.

Jei nepateikėte visos reikiamos informacijos, klientas gali atsisakyti sutarties dar per 1 metus. Jei per tuos 1 metus pateiksite visą reikiamą informaciją, sutarties atsisakymo laikotarpis prasidės šios informacijos pateikimo dieną.

Kai klientas atsisako sutarties

Turite grąžinti iš jo gautus pinigus (arba atšaukti jo mokėjimą) per 14 dienų nuo tada, kai buvote informuotas apie sutarties atsisakymą.

Galite negrąžinti pinigų tol, kol atgausite iš kliento prekes arba bent jau gausite įrodymą, kad jis jas tikrai išsiuntė.

Kas už ką moka?

Klientas apmoka prekių grąžinimo išlaidas (nebent apie tai jam nepranešėte iš anksto – tokiu atveju šias išlaidas tektų apmokėti jums).

Jūsų įmonė turi apmokėti pirminio pristatymo klientui išlaidas (tačiau neturite apmokėti jokių papildomų išlaidų, jei klientas pasirinko brangesnį pristatymo būdą (pavyzdžiui, greituoju paštu), o ne įprastą).

Kliento pareigos

Prieš atsisakydamas sutarties klientas gali tik apžiūrėti prekes panašiai kaip tai daro parduotuvėje, kad galėtų patvirtinti, kad gavo tai, ką užsisakė ir ko norėjo.

Jei klientas prieš išsiųsdamas prekes atgal jomis naudojosi, galite reikalauti kompensacijos už dėl naudojimo sumažėjusią prekių vertę.

Sutarties dėl paslaugų atsisakymas

Jei kliento prašymu pradėjote teikti užsakytą paslaugą, pvz., įrengti signalizacijos sistemą, nesibaigus sutarties atsisakymo terminui, ir klientas nusprendė atsisakyti sutarties, jis privalo sumokėti už paslaugas, kurias suteikėte iki to laiko.

Kada klientas negali atsisakyti sutarties?

Pagrindinės išimtys iš sutarties atsisakymo taisyklių yra šios:

  • paslaugą, dėl kurios sudaryta sutartis, jau iki galo suteikėte (su kliento sutikimu) prieš klientui nusprendžiant atsisakyti sutarties;
  • sutartis sudaryta dėl greitai gendančių prekių (pavyzdžiui, kai kurių maisto produktų);
  • sutartis sudaryta dėl supakuotų prekių, kurių po atidarymo negalima grąžinti dėl higienos priežasčių;
  • sutartis sudaryta dėl pagal užsakymą pagamintų prekių, t. y. tokių, kurios pagamintos pagal kliento specifikacijas arba aiškiai pritaikytos jo asmeninėms reikmėms;
  • klientas išpakavo supakuotas laikmenas (garso arba vaizdo įrašų arba programinės įrangos laikmenas);
  • sutartis sudaryta dėl laikraščių arba žurnalų (tačiau prenumeratos atsisakyti galima);
  • sutartis sudaryta dėl apgyvendinimo per atostogas, automobilio nuomos, maitinimo arba laisvalaikio paslaugų, jei įsipareigojote suteikti tas paslaugas konkrečią dieną arba per konkretų laikotarpį.

Prekių pristatymas

Jeigu sutartyje nėra nustatyta kitaip, privalote be nepagrįsto delsimo pristatyti prekes per 30 dienų nuo sutarties sudarymo dienos.

Jei negalite pristatyti prekių per 30 dienų arba per sutartą laiką, klientas gali paprašyti, kad jas pristatytumėte per papildomą laikotarpį.

Jei nepristatysite prekių per šį papildomą laikotarpį, klientas gali nutraukti sutartį ir pareikalauti grąžinti pinigus.

Išimtis

Tais atvejais, kai pristatymo data itin svarbi (pavyzdžiui, jei prekė yra vestuvinė suknelė), klientas gali nutraukti sutartį nedelsdamas ir turi teisę atgauti visus pinigus.

Jums tenka rizika dėl prekių sugadinimo per pristatymą, nebent pristatymu rūpinosi ir vežėją paskyrė klientas. Jūs visada esate atsakingas už tai, kas nutinka prekėms, kai jas veža vežėjas, su kuriuo sudarėte sutartį.

Specialiosios prievolės

iš anksto pažymėti langeliai

Pirkimo procese daryti prielaidą, kad klientas sutinka su teiginiais, naudojant iš anksto pažymėtus langelius, draudžiama. Klientui turi visada būti suteikta galimybė aiškiai išsakyti sutikimą mokėti papildomus mokesčius, pavyzdžiui, perkant lėktuvo bilietą mokėti už kelionės draudimą.

Mokėjimo mokesčiai

Jei norite paimti iš kliento mokestį už kokios nors konkrečios mokėjimo priemonės (pavyzdžiui, kredito kortelės) naudojimą, negalite reikalauti, kad jis sumokėtų daugiau negu jums iš tiesų kainuoja mokėjimo vykdymas. Kai kuriose šalyse tokie mokesčiai gali būti iš viso draudžiami.

Bendravimas telefonu po pardavimo

Jeigu turite telefono pagalbos liniją, kad klientai galėtų teikti užklausas ir skundus dėl savo sudarytų sutarčių, privalote užtikrinti, kad mokesčiams už skambučius būtų taikomas bazinis tarifas.

Šiuo tikslu negalite naudoti padidinto tarifo telefono linijų.

Daugiau informacijos

Susisiekite su paramos verslui vietos punktu partneriu

Jūsų užklausa bus nusiųsta Europos įmonių tinklo partneriui. Kad padėtumėte laiku ir tinkamai atsakyti į užklausą, pateikite kuo daugiau informacijos. Ši paslauga yra nemokama.

Paramos verslui vietos punktas

Pagalba

Specializuotos pagalbos tarnybos

Pagalba

Susisiekite su paramos verslui vietos punktu partneriu

Jūsų užklausa bus nusiųsta Europos įmonių tinklo partneriui. Kad padėtumėte laiku ir tinkamai atsakyti į užklausą, pateikite kuo daugiau informacijos. Ši paslauga yra nemokama.

EEN-logo

Kontaktinė forma

(Būtina užpildyti visus laukelius.)
Ačiū! Jūsų laiškas išsiųstas.
Dėl techninių problemų Jūsų laiško išsiųsti nepavyko. Bandykite dar kartą vėliau.
Pateikite galiojantį e. pašto adresą.

Asmens duomenys

Įmonės duomenys

Airija

Dublin

Austrija

Wien

Belgija

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulgarija

Sofia

Čekija

Praha

Danija

Copenhagen

Estija

Tallinn

Graikija

Athens

Islandija

Reykjavík

Ispanija

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Italija

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Jungtinė Karalystė

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Kipras

Nicosia

Kroatija

Zagreb

Latvija

Riga

Lenkija

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Lietuva

Vilnius

Liuksemburgas

Luxembourg

Malta

Pieta`

Norvegija

Oslo

Nyderlandai

Den Haag

Portugalija

Lisboa

Prancūzija

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Rumunija

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovakija

Bratislava

Slovėnija

Ljubljana

Suomija

Helsinki

Švedija

Stockholm

Vengrija

Budapest

Vokietija

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

3000/3000

Šioje formoje įrašyta informacija siunčiama tiesiai Europos įmonių tinklo partneriui. Formoje įvesti asmens duomenys bus naudojami tik padėti patarėjui atsakyti į jūsų užklausą. Po to duomenys saugomi nebus.

Pagalba

Kreipkitės į specializuotas pagalbos tarnybas

Kreipkitės patarimo dėl savo ES teisių, kreipkitės dėl problemų, kylančių dėl viešųjų įstaigų veiksmų

Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūra

Kilo komercinis ginčas su tiekėju arba klientu iš kitos ES šalies? Jeigu ieškinys yra iki 2 000 eurų, reikalauti sumokėti galima naudojantis paprastesne Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūra.

Kontaktiniai centrai

Visose ES šalyse esantys kontaktiniai centrai gali padėti jums atlikti visas paslaugų įmonės steigimo užsienyje procedūras.

Gaminių kontaktinis centras English

Gaminių kontaktiniai centrai jums gali suteikti informacijos apie nacionalinius su gaminiais susijusius teisės aktus ir padėti patekti į nacionalinę kitos ES šalies rinką.