Informelle/alternative Streitbeilegung für Verbraucher
Außergerichtliche Streitbeilegung
Es ist nicht immer eine Klage nötig, um eine Streitigkeit über einen Vertrag oder einen Kauf beizulegen. Bevor es so weit kommt, können Sie
- versuchen, das Problem direkt mit dem Händler zu lösen
- eine Dienststelle für alternative Streitbeilegung einschalten
- sich an das Europäische Verbraucherzentrum wenden
Den Streit direkt mit dem Händler lösen
Als Erstes sollten Sie versuchen, den Streit direkt mit dem Händler zu lösen. Erst dann können Sie sich an eine Dienststelle für außergerichtliche oder alternative Streitbeilegung wenden. Auf der Website des Händlers finden Sie in der Regel die Kontaktdaten des Kundendienstes.
Untermauern Sie Ihre Forderung mit Nachweisen, z. B. einem Beleg, einer Rechnung oder einem Vertrag.
Sollte dies zu keinem Ergebnis führen, können Sie sich an eine neutrale außergerichtliche Dienststelle für alternative Streitbeilegung wenden. Diese Dienststellen sind in Ihrem und jedem anderen EU-Land für alle Branchen verfügbar.
Eine Dienststelle für alternative Streitbeilegung einschalten
Haben Sie vergeblich versucht, mit dem Händler eine Einigung zu erzielen, können Sie bei einer Dienststelle für alternative Streitbeilegung Hilfe anfordern. Wen genau Sie kontaktieren müssen, hängt davon ab, wo sich der Händler befindet. In der Regel können Sie dies der Website des Händlers entnehmen. Ob der Händler zur Teilnahme verpflichtet ist oder ob Sie eine Gebühr entrichten müssen, hängt von den nationalen Rechtsvorschriften ab.
1. Der Händler befindet sich in Ihrem Land
Sie können sich an eine alternative Streitbeilegungsstelle in Ihrem Land wenden. In jedem EU-Land gibt es neutrale außergerichtliche Stellen für alternative Streitbeilegung. Diese Stellen
- helfen Ihnen, Ihre Streitigkeit über einen Kauf oder Vertrag beizulegen
- können eine Lösung vorschlagen oder sogar auferlegen
- helfen Ihnen zu niedrigen Kosten
- kommen innerhalb von 90 Tagen zu einem Ergebnis.
Hier finden Sie alternative Streitbeilegungsstellen in Ihrem Land.
2. Der Händler befindet sich in einem anderen EU-Land (oder Island oder Norwegen)
Sie können sich an eine Dienststelle für alternative Streitbeilegung im Land des Händlers wenden. Hier finden Sie alternative Streitbeilegungsstellen im betreffenden Land.
Das Europäische Verbraucherzentrum einschalten
Sie können sich auch an das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) in Ihrem Land wenden (nicht in dem Land, in dem sich der Händler befindet). Europäische Verbraucherzentren gibt es in allen EU-Ländern sowie Norwegen und Island.
Das EVZ hilft Ihnen, wenn Sie nach dem Erwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung in diesen Ländern ein Problem haben – und zwar unabhängig von der Branche (Verkehr, Bankwesen, Telekommunikation, Energie, elektronische Geräte, Haushaltsgeräte, Autovermietung, chemische Reinigung usw.).
Das EVZ in Ihrem Land
- beantwortet Ihre Anfrage auf Ihrer Sprache
- informiert Sie über Ihre Rechte als Verbraucher nach EU-Recht und nationalem Verbraucherrecht
- berät Sie im Hinblick auf mögliche weitere Schritte im Anschluss an Ihre Beschwerde
- hilft Ihnen, eine gütliche Einigung mit ausländischen Händlern zu erreichen
- verweist Sie an die richtige Stelle, falls das EVZ Ihnen nicht helfen kann
Wenden Sie sich an das Europäische Verbraucherzentrum in Ihrem Land.
Warnhinweis
ACHTUNG: Das EVZ wird prüfen, ob Sie zuvor bereits den Händler kontaktiert haben, um die Streitigkeit beizulegen. Ist das nicht der Fall, werden Sie aufgefordert, dies zu tun.Fallbeispiel
Beilegung der Streitigkeit mit dem Händler
Jutta aus Italien ist unzufrieden mit der Geschwindigkeit ihrer Internetverbindung: Sie ist niedriger ist als in ihrem Vertrag angegeben. Sie beschwert sich bei ihrem Internetanbieter, worauf dieser die Verbindungsgeschwindigkeit erhöht. Jutta braucht nichts weiter zu unternehmen.
Fallbeispiel
Einschalten einer Dienststelle für alternative Streitbeilegung
Armin aus Deutschland erhält eine Rechnung von seinem Internetanbieter, die höher ist als in seinem Vertrag angegeben. Nach vergeblichen Versuchen, das Problem mit dem Anbieter zu lösen, wendet sich Armin an die alternative Streitbeilegungsstelle in Deutschland und kann so eine unkomplizierte Einigung erzielen.
Fallbeispiel
Einschalten des EVZ
Sofia aus Portugal bestellt im Internet einen Laptop von einem spanischen Onlinehändler. Bei Empfang der Ware stellt Sie allerdings fest, dass der Laptop nicht richtig funktioniert. Der Händler rät ihr, ihn zur Instandsetzung an den Hersteller zurückzuschicken. Sie tut dies, doch kurz nach der Reparatur tritt der Fehler wieder auf.
Sofia wendet sich erneut an den Händler und fordert eine Erstattung, doch der Händler ist dazu nicht bereit, solange der Laptop noch keine 3-mal repariert wurde. Sie wendet sich an das EVZ in Portugal. Das portugiesische Büro schildert den Fall den Kollegen in Spanien, die Kontakt mit dem Händler aufnehmen. Mit Erfolg: Der Händler nimmt den Laptop zurück und erstattet Sofia den Kaufpreis in voller Höhe.