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Aggiornamento 27/04/2017

Risoluzione delle controversie

Risoluzione alternativa delle controversie

In caso di controversia con un consumatore, per evitare di andare in tribunale si può ricorrere alla risoluzione alternativa delle controversieEnglish. Rispetto alle cause intentate in tribunale, i metodi alternativi di risoluzione delle controversie sono generalmente più rapidi, più semplici e meno costosi. Con questo termine si intendono tutti i modi di trattare una denuncia senza ricorrere a un tribunale. Alcuni sinonimi sono "mediazione", "conciliazione", "arbitrato", "ombudsman" o "commissione per le denunce".

Il venditore o il consumatore chiede a una parte terza neutrale di intervenire e agire da intermediario: quest'ultimo è un organismo di risoluzione delle controversie. L'organismo potrebbe suggerire una soluzione, imporre una soluzione a entrambe le parti o semplicemente farle incontrare per trovare una soluzione.

La legislazione dell'UE prevede che gli organismi di risoluzione delle controversie siano valutati dagli Stati membri e debbano soddisfare numerosi requisiti di qualità per garantire di operare in modo efficace, equo, imparziale, indipendente e trasparente. In genere si riesce ad arrivare a una soluzione entro 90 giorni.

È possibile ricorrere a questi organismi per risolvere qualsiasi controversia contrattuale tra un consumatore e un commerciante in tutti i paesi dell'UE. Trova un organismo per la risoluzione alternativa delle controversie nel tuo paese.

La risoluzione alternativa delle controversie può aiutare a risparmiare le spese di contenzioso e facilitare la vendita di beni e servizi nel proprio paese o all'estero, online oppure offline. Può anche aiutare a mantenere la reputazione di un'azienda e buone relazioni con i clienti.

Risoluzione online delle controversie

Questa piattaforma serve solo per le controversie tra imprese e consumatori.

In caso di controversia con un consumatore a proposito di un acquisto online, la piattaforma online per la risoluzione delle controversie potrebbe essere lo strumento giusto per trovare una soluzione rapida ed economica ed evitare di andare in tribunale. Il commerciante può utilizzare la piattaforma per presentare una denuncia nei confronti di un cliente (ad es. in caso di mancato pagamento) o il consumatore la può utilizzare per presentare una denuncia contro un commerciante.

Questo sito interattivo è disponibile in tutte le lingue dell'UE ed è gratuito. Uno degli organismi competenti di risoluzione delle controversie registrati sulla piattaforma riceverà e tratterà la controversia. Tutte le procedure si svolgono online.

Per avere un'idea di come la piattaforma per la risoluzione online delle controversie funziona e dei doveri del commerciante, è possibile scaricare un'infografica.

Quale procedura seguire?

Se viene presentata una denuncia tramite la piattaforma online di risoluzione delle controversie, il commerciante e il consumatore devono concordare sull' organismo di risoluzione alternativa delle controversie che tratterà il caso. Attenzione: ogni organismo di risoluzione delle controversie ha le proprie regole e procedure e applica tariffe diverse.

Mentre il trattamento della controversia è in corso, l'organismo di risoluzione può contattare l'interessato per chiedere maggiori informazioni o documenti o invitarlo a una riunione.

È possibile nominare un rappresentante per essere assistiti. In altre parole, si può chiedere a qualcun altro di presentare la denuncia o seguire il caso per conto dell'interessato.

In qualsiasi fase della procedura, è possibile chiedere informazioni o assistenza. In ogni paese dell'UE uno sportello nazionale può fornire assistenza per la denuncia.

Attenzione: alcuni sportelli possono aiutare solo nelle controversie transfrontaliere.

Link alla piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR)

Se si svolgono attività commerciali online, occorre fornire un link diretto alla piattaforma ODR dal proprio sito, che deve indicare chiaramente anche l'indirizzo e-mail.

Quando è obbligatorio (per legge, adesione a un sistema o contratto) ricorrere a uno specifico organismo di risoluzione delle controversie, è necessario:

  • informare i consumatori - tramite il sito web - sull'organo di risoluzione delle controversie e includerlo fra le condizioni contrattuali
  • informare i consumatori sulla piattaforma ODR nelle condizioni contrattuali e nelle offerte via e-mail.

È possibile utilizzare i nostri bannerEnglish per creare un link con la piattaforma ODR.

 

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Procedimento europeo per le controversie di modesta entità

Comporre controversie con fornitori e clienti di un altro paese dell'UE per importi non superiori a 2 000 euro

Il mediatore europeo

Presentare una denuncia riguardante un'istituzione, un organo, un ufficio o un'agenzia dell'UE.