Jamstva i povrati
Zakonsko jamstvo
Ako se roba koju kupujete pokaže neispravnom ili ne izgleda ili ne radi kako je oglašavano, prema propisima EU-a prodavatelj je mora besplatno popraviti ili zamijeniti. Ako to nije moguće ili prodavatelj to ne može učiniti u razumnom roku i tako da vam ne stvara neugodnosti, imate pravo na potpuni ili djelomični povrat novca. Uvijek imate pravo na barem dvogodišnje jamstvo od trenutka primitka robe. Međutim, nacionalna pravila u vašoj zemlji mogu vam pružiti dodatnu zaštitu.
Dvogodišnji jamstveni rok započinje čim ste primili robu.
Ako nedostatak postane očit u roku od jedne godine od dostave, ne morate dokazati da je postojao u trenutku isporuke. Pretpostavlja se da je, osim ako prodavatelj može dokazati suprotno. U nekim državama članicama to razdoblje „prebacivanja tereta dokazivanja” traje dvije godine.
Roba kupljena od privatnih osoba nije obuhvaćena tim propisima.
Komercijalna jamstva
Trgovine ili proizvođači mogu vam ponuditi dodatno komercijalno jamstvo (poznato i kao „garancija”). Ono vam može ponuditi bolju zaštitu, ali njime se ni u kojem slučaju ne isključuje ni skraćuje barem dvogodišnje jamstvo koje uvijek imate na temelju propisa EU-a. Uvjeti bi trebali biti jasno navedeni u izjavi o komercijalnom jamstvu. Ako su nepovoljniji od bilo kojih oglašenih uvjeta, primjenjuju se uvjeti koji su povoljniji.
Primjer
Carla je kupila sušilo za kosu sa šestomjesečnom komercijalnom garancijom. Kad se nakon osam mjeseci pokvarilo, vratila ga je u trgovinu. Prodavatelj joj je rekao da je garancija istekla i da nema pravo na povrat novca. Carla je istaknula da na temelju prava EU-a o zaštiti potrošača ima pravo na puno jamstvo od dvije godine i da su u prodavateljevoj šestomjesečnoj garanciji samo ponuđene dodatne usluge. Trgovina je pristala na zamjenu sušila za kosu.
Primjer
Sabine, koja živi u Belgiji, kupila je pametni telefon u internetskoj trgovini u Njemačkoj. Preuzela je aplikaciju koja broji korake, ali kad ona nije funkcionirala kako treba, od trgovine je zatražila popravak. Trgovina nije bila odgovorna jer se kupoprodajni ugovor odnosio samo na pametni telefon. Trgovina je savjetovala Sabine da stupi u kontakt s prodavateljem aplikacije.
Primjer
Johan je kupio pametni televizor, ali dva mjeseca kasnije jedna od unaprijed instaliranih aplikacija prestala se otvarati. Obratio se prodavatelju, koji je bio dužan izvršiti potrebno ažuriranje softvera.
Rabljena roba
Barem dvogodišnjim jamstvom obuhvaćena je i rabljena roba koju kupite od profesionalnog prodavatelja. U nekim zemljama EU-a s takvim prodavateljem možete dogovoriti jamstveni rok kraći od dvije godine. Međutim, ne smije biti kraći od godine dana. To bi trebalo razjasniti u trenutku kupnje.
Digitalni sadržaj i digitalne usluge
Zakonsko jamstvo imate i kad kupujete digitalni sadržaj i digitalne usluge kao što su videozapisi, glazba, mobilne aplikacije, videoigre ili pretplate na vijesti na internetu ili pohranu u oblaku.
Pravila se primjenjuju čak i ako digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ne plaćate novcem, nego pristajete na davanje svojih osobnih podataka koje pružatelj sadržaja ili usluge upotrebljava za ostvarivanje prihoda, npr. tako da vam ciljano prikazuje oglase na internetu.
Uvijek imate pravo na barem dvogodišnje jamstvo ako se pokaže da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga manjkavi, nisu onakvi kakvi su oglašavani ili ne funkcioniraju u skladu s očekivanjima. Ako pružatelj sadržaja ili usluge ne može sadržaj ili uslugu dovesti u ispravno stanje u razumnom roku, besplatno i tako da vam ne stvara neugodnosti, možete zatražiti sniženje cijene ili raskid ugovora.
Za svaki nedostatak kod jednokratne kupnje koji postane očit u roku od jedne godine pretpostavlja se da je postojao u trenutku prodaje, osim ako prodavatelj može dokazati suprotno. Međutim, zahtjev možete podnijeti u roku od najmanje dvije godine.
Kontinuirana usluga
U slučaju kontinuiranog pružanja usluge, kao što su usluge pohrane u oblaku, pružatelj usluge je odgovoran za svaki nedostatak koji postane očit tijekom cijelog razdoblja pružanja digitalnog sadržaja ili digitalne usluge (kako je utvrđeno u ugovoru). Za digitalni sadržaj ili digitalne usluge koji se pružaju kontinuirano pretpostavlja se da je nedostatak postojao tijekom tog razdoblja.
Pružatelj sadržaja ili usluge trebao bi vam dati jasne upute o tome kako instalirati digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu i tehničkim preduvjetima potrebnima za funkcioniranje digitalnog sadržaja ili usluge.
Pružatelji sadržaja ili usluge trebali bi osigurati i da dobijete potrebna ažuriranja. Za digitalni sadržaj ili usluge koje se kontinuirano pružaju ažuriranja bi trebalo izdavati tijekom cijelog razdoblja kako je utvrđeno u ugovoru.
Vaši podaci zauzvrat za sadržaj ili uslugu
Ako ste pružatelju sadržaja ili usluge dali svoje osobne podatke zauzvrat za digitalni sadržaj ili uslugu, koji potom ne funkcioniraju kako je oglašeno, imate pravo raskinuti ugovor čak i ako je manjkavost neznatna. Pružatelj sadržaja ili usluge trebao bi prestati upotrebljavati vaše podatke čim ugovor bude raskinut i dati vam mogućnost da preuzmete sve sadržaje koje ste stvorili (na primjer, ako vam platforma društvenih medija kao što je Facebook omogućuje da imate račun zauzvrat za vaše osobne podatke, fotografije, videozapise i objave, trebala bi potonje prestati koristiti čim raskinete ugovor).
Primjer
Adam je platio preuzimanje filma na svoj pametni televizor. Međutim, zvuk je bio loš iako se Adam uvjerio da njegov televizor ima sve tehničke preduvjete. Obratio se pružatelju usluge, koji ga je obavijestio da se taj problem kvalitete ne može riješiti. Budući da je film već preuzet, Adam nije imao pravo na povrat novca.
Primjer
Alex je na svoje tablet računalo preuzeo aplikaciju za internetski prijenos glazbe.
Šest mjeseci kasnije primio je e-poruku u kojoj je navedeno da će biti potrebna nadogradnja
aplikacije radi njezina prilagođavanja sve većem broju korisnika. Postojeći kupci
mogli su dobiti besplatnu nadogradnju u skladu s uvjetima ugovora, no nisu to bili
dužni učiniti.
Međutim, nakon nadogradnje brzina prijenosa znatno se usporila. Alex je odlučio raskinuti
ugovor i zatražiti povrat novca. To je moguće prvih 30 dana nakon ažuriranja.
Pravo odustajanja: dvotjedni rok za odustajanje od kupnje
Ako proizvod ili uslugu kupujete na internetu, preko telefona ili od prodavača koji
vas je posjetio u vašem domu (u pravnom smislu „ugovor na daljinu” ili „ugovor sklopljen
izvan poslovnih prostorija”), imate pravo odustajanja. To znači da ugovor možete raskinuti
u roku od 14 dana bez ikakvog obrazloženja („razdoblje za odustajanje”). Za robu to znači 14 dana od datuma isporuke, a za usluge
14 dana od sklapanja ugovora. Ako je dan isteka roka za odustajanje neradni dan, rok
se produljuje do prvog sljedećeg radnog dana.
Neke države članice daju vam 30 dana za raskid ugovora sklopljenog tijekom nezatražene prodaje od vrata
do vrata ili komercijalnih izleta.
Iznimke
Imajte na umu da se dvotjedni rok za odustajanje ne primjenjuje na:
- zrakoplovne karte i karte za vlak, ulaznice za koncerte, hotelske rezervacije, rezervacije najma vozila i ugostiteljske usluge za određene datume
- kvarljivu robu čiji rok upotrebe istječe ubrzo, kao što su hrana ili pića sa skorim datumom „upotrijebiti do”
- robu po narudžbi ili očito izrađenu za određenu osobu, na primjer odijelo krojeno po mjeri
- robu ili usluge čije se cijene mijenjaju ovisno o globalnim tržištima, kao što je gorivo za grijanje kućanstava
- potpuno izvršene usluge, kao što je čišćenje terase, ako ste se na početku izričito složili da ste svjesni da ćete izgubiti pravo odustajanja
- medije za pohranu slike, zvuka ili računalnih programa u zaštitnom pakiranju, kao što su DVD-i, koje ste otvorili
- digitalni sadržaj na internetu, kao što je pjesma ili film, koji ste počeli preuzimati ili prenositi nakon što ste izričito pristali da pokretanjem izvedbe gubite svoje pravo odustajanja
- ugovore o hitnim popravcima i održavanju, kao što je pozivanje vodoinstalatera da popravi tuš koji curi.
Napomena
U nekim zemljama EU-a zadržavate pravo odustajanja za neke od tih proizvoda i usluga ako se kupuju u sklopu nezatražene prodaje od vrata do vrata ili komercijalnih izleta.Roba kupljena od privatnih osoba nije obuhvaćena pravom odustajanja. Stoga pri kupovanju na internetskom tržištu trebate pripaziti na status prodavatelja (profesionalni ili privatni).
Gdje dobiti pomoć
Za više informacija o svojim pravima na temelju nacionalnog prava provjerite posebna pravila zemlje u kojoj ste obavili kupnju o zakonskim jamstvima i komercijalnim jamstvima.
Odaberite svoju državu
Ako ste naišli na problem s raskidanjem ugovora, ishođenjem popravka ili povratom novca u drugoj zemlji EU-a, Europski potrošački centar u vašoj zemlji može vam pružiti pomoć.
Ako niste sigurni koja se situacija odnosi na vas, možete i isprobati naš alat za prava potrošača koji će vam pomoći da se upoznate sa svojim pravima pri kupovanju u EU-u.