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Aggiornamento : 15/12/2014

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Acquisti online

Gli acquisti di prodotti o servizi online effettuati dopo il 13 giugno 2014 beneficiano di norme più favorevoli in materia di tutela dei consumatori. Ad esempio:

  • diritto di ricevere le informazioni essenziali prima di concludere il contratto
  • divieto di applicare sovrapprezzi ingiustificati per i pagamenti con carta di credito (o altri mezzi)
  • consegna nei tempi concordati
  • restituzione dei prodotti indesiderati
  • pagamento solo per i prodotti o servizi espressamente richiesti.

Cosa occorre sapere prima dell’acquisto

Ovunque tu decida di comprare un prodotto o un servizio nell’UE, sia in un negozio che online, il venditore è tenuto a fornirti alcune informazioni di base chiare, corrette e comprensibili prima dell'acquisto.

Prima di stipulare un contratto con un venditore o un fornitore di servizi online, hai il diritto di ricevere le seguenti informazioni dettagliate:

  • principali caratteristiche del prodotto o del servizio
  • nome e indirizzo del venditore
  • indirizzo e-mail e/o numero di telefono del venditore
  • prezzo totale, comprese tutte le spese supplementari (ad esempio la consegna) o, se il prezzo non è noto in anticipo, almeno informazioni sulle modalità di calcolo del prezzo
  • informazioni sulle modalità di pagamento e di consegna, in particolare sulle restrizioni alla consegna in determinati paesi
  • diritto di recesso
  • servizi postvendita disponibili
  • durata del contratto
  • meccanismi di risoluzione delle controversie
  • numero di registro commerciale
  • titolo professionale e numero di partita IVA (se del caso)
  • associazione di categoria di appartenenza (se del caso).

 

Queste informazioni preliminari formano parte integrante del contratto, a meno che tu non decida insieme al venditore di modificare le clausole che figurano, ad esempio, sul suo sito web.

I contratti devono essere redatti in un linguaggio semplice e comprensibile e non possono contenere clausole contrattuali vessatorie.

Il tuoi diritti di consumatore sanciti dalla legislazione norme dell’UE si applicano di norma anche agli acquisti effettuati presso commercianti online extra-UE. Tuttavia, ricordati che potresti avere maggiori difficoltà a far valere i tuoi diritti nei confronti di questi ultimi.

Ti consigliamo sempre di controllare se il venditore è registrato. Un indirizzo Internet che termina con il suffisso ".eu", ".ie" o ".co.uk", ecc. NON garantisce che il venditore abbia sede, e sia registrato, nell'UE.

 

Contenuti digitali

Quando acquisti contenuti digitali online si applicano obblighi specifici di informazione, ad esempio se scarichi o segui in streaming brani musicali o video. Prima di procedere all’acquisto, hai diritto di essere informato su come utilizzare il prodotto con il relativo hardware/software (interoperabilità) e sulle sue funzionalità e di sapere sei si applicano eventuali restrizioni geografiche all’uso del contenuto e se sono ammesse copie per uso privato.

 

Se acquisti contenuti digitali online hai inoltre il diritto di recesso entro 14 giorni dalla stipula del contratto. Tuttavia, una volta che hai iniziato a scaricare i contenuti o a utilizzarli in streaming non puoi più annullare l’acquisto, a condizione che il venditore abbia adempiuto ai suoi obblighi. In particolare, deve prima ottenere il tuo accordo esplicito per il download o lo streaming immediato, mentre tu dovrai aver accettato espressamente che perdi il diritto di recesso una volta avviata l'operazione.

Esempio

Lucrezia voleva vedere un film online su un sito "video on demand". Prima di pagare, le è apparsa una finestra pop-up in cui le veniva chiesto di acconsentire alla trasmissione immediata del film e di accettare che in tal modo avrebbe perso il diritto di recesso.

Lucrezia ha quindi barrato la casella corrispondente ed è stata diretta alla pagina di pagamento. Dopo aver pagato, è iniziato lo streaming e Lucrezia ha perso il diritto di recedere dal contratto.

 

Conferma di acquisto, consegna e costi aggiuntivi

Conferma di acquisto

Quando acquisti online, devi ricevere immediatamente una conferma dell’avvenuta operazione. Per gli acquisti online, la conferma può avvenire mediante invio di un'e-mail o di un messaggio sul tuo account personale sul sito web del venditore, a condizione che tu possa conservarla e che risulti impossibile modificarla unilateralmente.

 

Costi di consegna

In caso di acquisto online devi anche ricevere informazioni chiare sul prezzo totale, compresa la consegna e altri costi aggiuntivi, e devi accettare espressamente, ad esempio premendo un pulsante o altro, che hai letto le condizioni di acquisto, e che l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di pagare.

Ricordati che, come per i normali acquisti in negozio, anche i prodotti acquistati online vanno consegnati entro 30 giorni, salvo accordi contrari con il venditore.

 

Esempio

A metà novembre Andrej, slovacco, aveva ordinato online una cassa di vino dall'Italia per festeggiare il Natale con la famiglia. Passato il Natale, Andrej non aveva ancora ricevuto il vino.

Poiché il prodotto non è stato consegnato entro 30 giorni, Andrej ha diritto al rimborso, nonostante egli abbia inviato un sollecito al commerciante e gli abbia concesso una proroga per la consegna.

 

Sovrapprezzi per l’utilizzo di mezzi di pagamento

Se un commerciante intende applicare un sovrapprezzo per l'utilizzo di un mezzo specifico di pagamento (ad esempio la carta di credito), la tariffa non può essere superiore al costo da lui effettivamente sostenuto per l'operazione di pagamento. In alcuni paesi tale pratica è vietata.

 

Ulteriori costi "occulti" - divieto utilizzare caselle preselezionate

Quando acquisti un prodotto devi sempre avere la possibilità di accettare espressamente eventuali altri costi "occulti", come ad esempio l'assicurazione di viaggio quando prenoti un volo. È fatto divieto ai venditori desumere il tuo consenso facendo ricorso a "caselle preselezionate" durante il processo di acquisto.

 

Restituzione di prodotti indesiderati

Quando acquisti prodotti o servizi per posta, telefono, fax o su Internet da un commerciante con sede nell'UE, hai diritto a restituire i prodotti indesiderati entro 14 giorni dalla consegna.

 

Abbonamenti a servizi Internet

 

Il fornitore è tenuto a darti informazioni su:

  • i prezzi, le tariffe e le tasse applicabili, compresi i pacchetti e le opzioni
  • i termini e le condizioni standard
  • la qualità del servizio (ad esempio, la velocità di download).

 

Esempio

Laura, rumena, voleva un collegamento a Internet da casa, ma non era convinta della qualità dei servizi proposti dai vari pacchetti in offerta.

Fortunatamente la legge obbliga tutti i fornitori di servizi a dare informazioni sufficienti sui loro siti. Laura è anche riuscita ad ottenere ulteriori informazioni dalle autorità nazionali di regolamentazione rumene responsabili delle comunicazioni elettroniche.

 

Il fornitore deve inoltre:

  • avvertirti con largo anticipo se intende modificare il contratto (ad esempio aumentare le tariffe)
  • permetterti di rescindere il contratto senza penali se non accetti le nuove condizioni
  • offrirti una durata minima del contratto ragionevole - ad esempio 1 anno. La legge non consente di applicare una durata minima di due anni o più.

 

Esempio

Eric voleva un collegamento a Internet per il suo appartamento durante il suo soggiorno di un anno a Londra per uno scambio universitario, ma ha appreso da diversi fornitori che l'abbonamento minimo era di due anni.

Dopo aver consultato l'autorità nazionale per le comunicazioni elettroniche ed essersi informato sui suoi diritti, Eric ha ricontattato i fornitori ed è riuscito ad ottenere un abbonamento di un anno.

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