Navigacijski put

Ažurirano : 27/07/2016

shopping

Jamstva i povrati

Prema pravilima EU-a, trgovac mora popraviti ili zamijeniti robu, sniziti joj cijenu ili vam vratiti novac ako se roba koju ste kupili pokaže neispravnom, ne izgleda ili ne funkcionira onako kako je bilo prikazano u oglasu.

Ako ste kupili robu ili uslugu na internetu ili izvan prodavaonice (telefonski, poštanskom narudžbom ili od trgovačkog putnika), imate pravo i otkazati i vratiti tu narudžbu u roku od 14 dana, iz bilo kojeg razloga i bez obrazloženja.

Informirajte se o posebnim uvjetima za pozivanje na jamstva i odustajanje od kupnje:

Jamstva za neispravnu robu

Besplatno dvogodišnje jamstvo (pravno jamstvo)

Prema pravilima EU-a, uvijek imate pravo na najmanje dvogodišnje besplatno jamstvo.

To dvogodišnje jamstvo vaše je osnovno pravo. Nacionalna pravila u vašoj zemlji mogu vam pružiti dodatnu zaštitu, međutim svako odstupanje od pravila EU-a mora biti u najboljem interesu potrošača.

Ako se roba koju ste kupili u EU-u pokaže neispravnom, ne izgleda ili ne funkcionira onako kako je bilo prikazano u oglasu, prodavač vam je mora besplatno popraviti ili zamijeniti, ponuditi vam sniženu cijenu ili puni povrat novca.

Načelno, moći ćete zatražiti djelomični ili puni povrat novca samo u slučaju kada robu nije moguće popraviti ili zamijeniti.

Možda nećete imati pravo na povrat novca ako je riječ o sitnom problemu kao što je ogrebotina na kutiji za CD.

Kako ostvariti pravo na popravak/zamjenu robe ili povrat novca

  • Razdoblje dvogodišnjeg jamstva započinje u trenutku kada primite robu.
  • U nekim državama članicama EU-a obvezni ste obavijestiti prodavača o pogrešci u roku od dva mjeseca nakon što je zamijetite. U protivnom biste mogli izgubiti pravo na jamstvo.
  • U roku od šest mjeseci od primitka robe morate samo pokazati trgovcu da je roba neispravna ili da nije onakva kako je bilo prikazano u oglasu.
  • Međutim nakon šest mjeseci u većini država članica EU-a morate dokazati da je neispravnost već postojala u trenutku primitka robe tako što, primjerice, ukažete na to da je neispravnost uzrokovana lošom kvalitetom materijala.

Od trgovca se uvijek traži da ponudi rješenje; u nekim državama članicama EU-a imate pravo zatražiti pomoć od proizvođača.

Europski potrošački centar English u vašoj zemlji može vam pomoći ako imate problem s robom koju ste kupili u drugoj državi članici ili čije je porijeklo iz druge države članice.

Primjer: nije uvijek jasno vidljivo da je roba drukčija od onoga što ste očekivali

Mirek je naručio prijenosno računalo koje je naizgled dobro radilo. Međutim više od godinu dana nakon što ga je kupio, otkrio je da ima manje memorije nego što je trebalo imati.

Iako taj problem nije odmah uočio i prijenosno računalo svejedno je radilo, nije bilo onakvo kakvo je bilo prikazano u oglasu, odnosno kakvo je kupac prihvatio u trenutku kupnje. Mirek je stoga od trgovine dobio djelomični povrat novca.

Dodatna jamstva (komercijalna jamstva)

Trgovine ili proizvođači često će vam ponuditi dodatno komercijalno jamstvo, uključeno u cijenu proizvoda ili uz dodatni trošak.

Time će vam se možda pružiti bolja zaštita, ali ono ne može zamijeniti niti skratiti najmanje dvogodišnje jamstvo koje uvijek imate prema pravilima EU-a.

Slično tome, ako vam trgovina proda novi proizvod jeftinije nudeći ga „bez jamstva", to samo znači da nemate dodatnu zaštitu. Uvijek imate pravo na besplatno dvogodišnje jamstvo ako se pokaže da je proizvod neispravan ili da nije onakav kako je bilo prikazano u oglasu.

Primjer: vaše dvogodišnje pravno jamstvo ne može se skratiti komercijalnim jamstvom

Carla je kupila sušilo za kosu sa šestomjesečnim jamstvom prodavača.

Kada se nakon osam mjeseci pokvarilo, vratila ga je u trgovinu. Prodavač joj je rekao da je jamstveni rok istekao i da nema pravo na povrat novca.

Carla je ispravno istaknula da prema zakonodavnom aktu EU-a o zaštiti potrošača ima pravo na jamstvo od dvije godine i da se prodavačevim šestomjesečnim jamstvom nudi samo dodatna usluga.

Rabljena roba

I rabljena roba koju kupite od trgovca obuhvaćena je najmanje dvogodišnjim jamstvom. Međutim roba koju kupujete od privatnih osoba ili na javnim dražbama nije obuhvaćena jamstvom.

U nekim se državama članicama EU-a kupac i prodavač mogu dogovoriti o razdoblju jamstva kraćem od dvije godine, ali ne kraćem od godine dana. To bi trebalo razjasniti u trenutku kupnje.

 

Za više informacija o vašim pravima u okviru nacionalnog prava provjerite posebna pravila o pravnim jamstvima i komercijalnim jamstvima države u kojoj ste obavili kupnju:

Odaberite svoju državu

Odaberite svoju državu

Prava zajednička za sve države članice EU-a


* Nacionalna nadležna tijela još nisu dostavila informaciju

Otkazivanje i vraćanje narudžbe

14 dana za otkazivanje i vraćanje robe kupljene izvan prodavaonica (putem interneta, telefonski ili poštanskom narudžbom)

U EU-u imate pravo na puni povrat novca ako kupljenu robu vratite u roku od 14 dana. Možete to učiniti iz bilo kojeg razloga, čak i ako ste se jednostavno predomislili.

„Razdoblje razmišljanja" od 14 dana ne primjenjuje se među ostalim na sljedeće:

  • zrakoplovne karte i karte za vlak, ulaznice za koncerte, hotelske rezervacije, rezervacije najma vozila i ugostiteljske usluge za određene datume
  • hranu i piće koji se redovito isporučuju (npr. mlijeko koje vam isporučuje mljekar)
  • robu po narudžbi ili očito izrađenu za određenu osobu (npr. odijelo sašiveno po mjeri)
  • zatvorene medije za pohranu podataka, npr. DVD-ove, koje ste otvorili po primitku
  • digitalni sadržaj na internetu, ako ste započeli s preuzimanjem ili prijenosom
  • robu kupljenu od privatne osobe, a ne trgovačkog društva
  • hitne popravke i ugovore o održavanju – ako pozovete vodoinstalatera da popravi tuš koji curi, ne možete otkazati posao nakon što ste se već dogovorili o cijeni usluge.

Primjer: u pogledu nekih vrsta kupnje ne možete se predomisliti

Jane je na internetu kupila ulaznicu za koncert grupe U2 u Irskoj. Sljedeći je dan saznala da na dan koncerta neće biti u Irskoj pa je pokušala otkazati kupnju ulaznice. Međutim trgovac na internetu odbio je otkazati narudžbu i vratiti joj novac.

Kako otkazati kupnju

„Razdoblje razmišljanja" istječe 14 dana nakon dana primitka robe. Ako je dan isteka tog razdoblja neradni dan, rok se produžuje do prvog sljedećeg radnog dana.

Morate nedvosmisleno obavijestiti trgovca da otkazujete kupnju. Nije dovoljno samo vratiti robu. Trgovac vam mora dati predložak obrasca za odustajanje od kupnje kojim ga možete obavijestiti o odustajanju, ali ga ne morate upotrijebiti.

Nekorištenu robu morate vratiti u roku od 14 dana nakon što ste obavijestili trgovca o odustajanju.

Možete kombinirati obvezu obavještavanja trgovca i vraćanja robe tako da npr. robi koju vraćate priložite pisanu izjavu i pošaljete je poštom, telefaksom ili porukom e-pošte.

Trgovac vam mora vratiti novac u roku od 14 dana od primitka vaše obavijesti o otkazivanju, no može odgoditi povrat u slučaju da ne primi vraćenu robu ili dokaz da ste je vratili.

U povrat novca moraju biti uključeni i svi troškovi dostave koje ste platili pri kupnji. Međutim trgovac vam može naplatiti dodatne troškove isporuke ako ste izričito tražili nestandardnu (žurnu) isporuku.

Trgovac bi vas trebao obavijestiti da morate platiti troškove povrata robe. Ako trgovac to propusti učiniti, on će snositi trošak. Ne morate platiti nikakve druge naknade o kojima niste bili obaviješteni.

U pogledu glomazne robe, poput opreme za kućanstvo, trgovac vam mora dati barem procjenu troškova povrata robe.

Međutim glomaznu robu koju ste kupili od trgovačkog putnika i koja vam je odmah dostavljena uvijek mora preuzeti trgovac o svom trošku.

Public consultations
  • Javno savjetovanje o provjeri prikladnosti potrošačkog i tržišnog prava EU-a English
Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?
Pomoć i savjetovanje

U ovom slučaju 28 država članica te Island, Lihtenštajn i Norveška

Retour au texte en cours.

U ovom slučaju 28 država članica te Island, Lihtenštajn i Norveška

Retour au texte en cours.