Garanții pentru consumatori

Atunci când vindeți un produs sau un serviciu on-line, prin alte mijloace de comunicare la distanță (prin telefon, prin poștă) sau în afara magazinului (prin intermediul unui comis voiajor), consumatorul are dreptul de a returna produsul sau de a anula serviciul în termen de 14 zile. Este vorba despre așa-numita perioadă de reflecție sau de retragere din contract. Consumatorul nu trebuie să își motiveze sau să își justifice decizia.

De asemenea, în baza legislației UE, trebuie să le oferiți consumatorilor o garanție minimă de 2 ani (garanția legală), ca protecție împotriva produselor defecte sau a celor care nu arată ori nu funcționează conform descrierii. În unele țări însă, legislația națională poate impune garanții mai mari.

Responsabilități post-vânzare/produse defecte

Dacă, pe durata garanției legale, se dovedește că produsul este defect, nu arată sau nu funcționează conform descrierii, responsabilitatea în revine vânzătorului. În unele țări, această responsabilitate le revine inclusiv fabricanților sau importatorilor.

Ce despăgubiri pot cere clienții?

Rețineți că vânzătorul este obligat prin lege să respecte obligațiile pe care și le asumă în declarațiile publice referitoare la produs (este vorba, în special, de publicitate și etichetare).

Dacă sunteți comerciant cu amănuntul, clienții vă pot cere despăgubiri în baza garanției legale prevăzute de legislația UE, dacă produsul:

• nu corespunde descrierii
• are caracteristici diferite de cele ale modelului promovat sau prezentat clientului
• nu este apt pentru utilizare, indiferent dacă este vorba despre utilizarea standard sau despre o utilizare specifică, solicitată de client și acceptată de vânzător
• nu prezintă calitățile și nici randamentul normal pentru produse de același tip
• nu a fost montat corect, de vânzător sau de client, din cauza instrucțiunilor neadecvate.

Dacă vânzătorul îl informează pe client că produsul pe care intenționează să îl vândă are anumite defecte, clientul nu poate cere despăgubiri pentru defectele respective.

Ce despăgubiri pot cere clienții?

Clienții au dreptul, fără a suporta costuri suplimentare (costuri de livrare, cheltuieli cu manopera și cu materialele etc.), să îi solicite vânzătorului să întreprindă una din următoarele acțiuni:

• să repare produsul
• să înlocuiască produsul
• să reducă prețul
• să anuleze contractul și să le ramburseze integral sumele plătite (în unele țări, contractele de vânzare nu pot fi anulate dacă defectul este minor, de exemplu o zgârietură pe ambalajul unui CD).

Reparare sau înlocuire

În cele mai multe țări există o „ierarhie a remediilor disponibile". Clientul trebuie să solicite, mai întâi, repararea produsului sau înlocuirea acestuia dacă repararea nu este o opțiune viabilă (de exemplu, pentru că este prea costisitoare). Vânzătorul trebuie să facă acest lucru într-un termen rezonabil și fără vreun inconvenient semnificativ pentru consumator.

Reducerea prețului sau rambursarea completă

O altă opțiune este să i se acorde clientului o reducere de preț sau o rambursare completă, dar numai în cazul în care repararea sau înlocuirea:

• nu este posibilă
• ar fi prea costisitoare, având în vedere natura produsului sau defectul
• ar fi foarte neconvenabilă pentru client
• nu poate fi efectuată de vânzător într-un interval rezonabil de timp.

Garanții suplimentare

Vânzătorul poate să le ofere consumatorilor o garanție comercială suplimentară. Aceasta poate fi inclusă în prețul produsului sau poate fi achiziționată contra cost. Garanția suplimentară nu înlocuiește garanția legală, care este întotdeauna de cel puțin 2 ani. Vânzătorul trebuie să îl informeze pe consumator că dreptul la garanția legală nu îi este afectat de garanția suplimentară.

Punerea în aplicare a garanțiilor în fiecare țară

Fiecare stat membru pune în aplicare normele ușor diferit. Puteți citi mai multe despre modul în care ar trebui implementate garanțiile legale și suplimentare în fiecare țară din UE, accesând linkul de mai jos.

Consumer Law Ready

„Consumer Law Ready" este un program derulat la nivelul UE care le oferă microîntreprinderilor și IMM-urilor cursuri gratuite de formare în domeniul legislației privind protecția consumatorilor. Puteți solicita să participați la un curs în propria țară pentru a vă asigura că IMM-ul dumneavoastră este la curent cu legislația în vigoare.

Dacă preferați să învățați în ritmul propriu, creați-vă un cont pentru a avea acces la materialele educaționale disponibile. Ulterior puteți să susțineți un test on-line și să vă validați cunoștințele prin obținerea unui certificat.

Consultați portalul Consumer Law Ready en pentru a afla cum puteți să vă creați un cont.