Derechos de los pasajeros

Actualizado : 06/2012

Derechos de los pasajeros de avión

En primer lugar, al comprar billete no pueden cobrarte más debido a tu nacionalidad o al lugar donde lo compres.

En segundo lugar, en caso de problemas, también tienes derechos. Estos derechos se aplican a todo retraso, cancelación u overbooking que te impida embarcar...

y puedes ejercerlos si:

sales de la UE con cualquier compañía aérea o
llegas a la UE con compañías aéreas registradas en la UE (o Islandia, Noruega o Suiza)

Reembolso o transporte alternativo

Si te deniegan el embarque porque hay overbooking o cancelan el vuelo, tienes derecho a elegir entre:

el transporte a tu destino final por medios alternativos equiparables, o
el reembolso del importe del billete y, si es el caso, el regreso gratuito a tu punto de partida inicial.

Grandes retrasos – si el vuelo se retrasa 5 horas o más, también tienes derecho a la devolución del importe del billete (pero ten en cuenta que al solicitar el reembolso estás renunciando a seguir el viaje con esa compañía y a recibir cualquier otro tipo de asistencia por su parte).

La compañía aérea debe informarte sobre tus derechos y comunicarte el motivo de la denegación del embarque, la cancelación o el gran retraso (retrasos de más de 2 horas o de más de 4 horas en los vuelos de distancias superiores a 3.500 km).

Comida y alojamiento

Es posible que también tengas derecho a refrescos, comidas, comunicaciones (por ejemplo, a una llamada telefónica gratuita) y, en caso necesario, a la estancia en un hotel, dependiendo de la distancia del vuelo y de la duración del retraso.

Compensación económica

Además, la denegación de embarque, la cancelación del vuelo y la llegada al destino final indicado en el billete con un retraso de más de 3 horas pueden darte derecho a una compensación económica de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo:

Dentro de la UE

hasta 1.500 km: 250 euros
más de 1.500 km: 400 euros

Entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE

hasta 1.500 km: 250 euros
de 1.500 a 3.500 km: 400 euros
más de 3.500 km: 600 euros

La distancia se calcula desde el aeropuerto en el que no pudiste embarcar (que puede no ser el mismo que el aeropuerto desde el que emprendiste el viaje).

Si la compañía te propone un vuelo alternativo con un horario similar, la compensación puede verse reducida a la mitad.

No recibirás compensación alguna si la cancelación del vuelo:

se debe a circunstancias extraordinarias, por ejemplo, al mal tiempo,
se te anuncia 2 semanas antes de la fecha prevista del vuelo, o
si te ofrecieron un vuelo alternativo en la misma ruta y horario similar.

Aunque la cancelación del vuelo obedezca a circunstancias excepcionales y no tengas derecho a compensación, la compañía está obligada a ofrecerte la posibilidad de elegir entre:

la devolución del importe del billete (total o de la parte no utilizada)
el transporte alternativo hasta el punto final de destino lo antes posible, o
la posibilidad de retrasar el viaje hasta una fecha que te convenga (sujeto a la disponibilidad de plazas).

Incluso en circunstancias excepcionales, las compañías aéreas están obligadas a prestarte asistencia mientras esperas un transporte alternativo.

Reembolsos y compensaciones económicas

Envía un impreso de reclamación de la UE [119 KB] Deutsch español français italiano polski a la compañía aérea y no olvides quedarte con una copia.

Si no te responden o no quedas satisfecho con la respuesta, puedes reclamar al organismo nacional competente [222 KB] del país de la UE donde se produjo el incidente.

O si se produjo en un aeropuerto de salida situado fuera de la UE pero la compañía está registrada en la UE, puedes reclamar al organismo nacional competente [222 KB] del país de la UE al que habías previsto volar.

Pérdida o deterioro de equipaje facturado

Equipaje facturado

La pérdida, deterioro o retraso del equipaje facturado pueden darte derecho a reclamar a la compañía una compensación de hasta 1.220 euros.

Excepción: si los daños se deben a un defecto del propio equipaje no tienes derecho a compensación alguna.

Equipaje de mano (efectos personales)

Puedes reclamar a la compañía siempre que sea responsable de los daños en el equipaje.

Para presentar la reclamación tienes 7 días (21 días en caso de retraso del equipaje).

El plazo para ejercer algún otro tipo de acción legal es de 2 años a partir de la fecha de llegada del equipaje.

Si viajas con artículos valiosos, puedes acogerte a un límite de responsabilidad superior a 1.233 euros efectuando una declaración especial de valor del equipaje, como muy tarde en el momento de facturar (tendrás que pagar una tarifa suplementaria). Aunque lo más aconsejable es que contrates un seguro de viaje privado.

No hay ningún modelo de declaración especial, depende de cada compañía aérea.

Transparencia de precios en las ventas por internet

En las ventas por internet, las compañías están obligadas a facilitar desde el primer momento el precio total del billete (tasas y recargos no opcionales incluidos) para que puedas comparar precios entre compañías y elegir con conocimiento de causa.

Además del precio final, deben precisar claramente la siguiente información: tarifa aérea, impuestos, tasas aeroportuarias y otras tasas o recargos (como los de seguridad o combustible).

Los suplementos opcionales deben indicarse claramente y sugerirse únicamente como tales.

Cómo denunciar la falta de transparencia en los precios

Presenta una reclamación al organismo nacional competente [222 KB] de tu país de residencia en la UE.

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