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Actualizado 12/2014

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Venta a distancia


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 Se trata solo de venta a consumidores, no a otras empresas.
La venta a distancia —por correspondencia, teléfono o internet— ofrece múltiples ventajas, pero también conlleva una serie de obligaciones de acuerdo con las normas de la UE (Directiva 2011/83) .

Transacciones cubiertas por las normas de la UE

La venta a distancia organizada, efectuada mediante contratos con consumidores, cuando no hay un contacto directo con el cliente:

  • internet
  • teléfono (con intervención de un teleoperador o sin ella)
  • correo electrónico
  • fax
  • correo postal

Transacciones no cubiertas por las normas de la UE

  • servicios sociales y asistencia sanitaria
  • juegos de azar
  • productos financieros, de seguros y de inversión
  • propiedades inmobiliarias y alquiler de viviendas (residencial)
  • transporte de pasajeros (excepto algunos casos específicos cubiertos por la Directiva 2011/83)
  • contratos celebrados ante empleados públicos, como notarios
  • alimentos y bebidas suministrados habitualmente a domicilio o en el lugar de trabajo
  • productos vendidos en distribuidores automáticos

¿Cuáles son sus obligaciones?

  • Facilitar información preliminar a sus clientes antes de la celebración del contrato
  • Enviar a sus clientes una confirmación por escrito del contrato
  • Permitir que los consumidores desistan del contrato
  • Entregar el producto o prestar el servicio y ofrecer servicios posventa, si se han contratado
  • Otras obligaciones específicas (casillas preseleccionadas, cargos por tarjeta de crédito, líneas de teléfono de tarificación superior).

Información preliminar para los clientes

Antes de celebrar el contrato con su cliente, debe proporcionarle la siguiente información, clara y comprensible:

  • las principales características del producto o servicio
  • su identidad, la dirección postal y de correo electrónico y el número de teléfono (en su caso)
  • el precio de los productos o servicios (incluidos todos los impuestos, tasas, gastos de envío, etc.)
  • las modalidades de pago, entrega o rendimiento, tramitación de reclamaciones
  • los costes de comunicación para el cliente, si son superiores a las tarifas básicas, cuando se celebre el contrato (por ejemplo, llamadas con tarificación superior en el caso de contratos celebrados por teléfono)
  • las condiciones que rigen el derecho de desistimiento por parte del cliente:
    • plazos y procedimientos
    • la obligación del cliente de pagar por devolver los productos (y, en el caso de productos voluminosos, los costes de su devolución, o al menos una cantidad aproximada, en función de los gastos de envío)
    • la obligación del cliente de pagar por todos los servicios (también los servicios de utilidad pública) suministrados durante el periodo de desistimiento (si ha solicitado la inmediata prestación del servicio tras la celebración del contrato y a continuación ha decidido desistir del contrato)

 En el anexo I de la Directiva 2011/83 figuran ejemplos de textos para proporcionar información sobre las condiciones de desistimiento.

  • las excepciones al derecho de desistimiento (bienes perecederos, por ejemplo) o acciones que hacen perder ese derecho (como abrir el precinto de un DVD o CD)
  • un recordatorio de la existencia de una garantía de conformidad de los productos
  • las condiciones de todos los servicios posventa o las garantías comerciales
  • cómo acceder al código de conducta aplicable
  • la duración del contrato y las condiciones para su rescisión, incluida la duración mínima de las obligaciones del cliente
  • las condiciones de pago de depósitos o garantías financieras
  • información sobre los sistemas de solución extrajudicial de conflictos
  • si la venta se realiza a través de un sitio web, antes de que se inicie el pedido debe facilitar también la siguiente información:
  • las restricciones de entrega aplicables
  • los medios de pago aceptados.

¿Cómo se debe facilitar esta información?

Ventas por internet

Se deben indicar de manera destacada y clara las principales características del producto, el precio total, la duración y las condiciones de rescisión del contrato, y la duración mínima del contrato inmediatamente antes de que el cliente haga el pedido.

Los clientes también deben contar con la posibilidad de reconocer que al hacer un pedido están obligados a pagar (por ejemplo, el botón de confirmación del pedido debe llevar términos que indiquen "Pedir y pagar").

Ventas por móvil

Si el canal de ventas no permite técnicamente ofrecer toda esta información (por ejemplo, contratos a través de mensajes de texto), se puede proporcionar una cantidad de información limitada (principales características del producto, identidad del vendedor, precio total, derecho de desistimiento, duración y condiciones de rescisión del contrato) y añadir enlaces a otra fuente de información (una web, por ejemplo) para completar la lista.

Ventas por teléfono 

Siempre debe revelar su identidad al inicio de la llamada y expresar claramente su propósito comercial.

Confirmación escrita del contrato

Si no se ha facilitado la información exigida por escrito en un soporte duradero (correo postal o electrónico) antes de celebrar el contrato, debe incluirse en el momento de la confirmación del contrato.

La confirmación debe hacerse en un soporte duradero (correo postal o electrónico, por ejemplo) pero también se puede enviar la confirmación a una cuenta personal de la web del vendedor a la que el cliente tenga acceso exclusivo.

 Debe confirmar el contrato lo antes posible, a más tardar en el momento de la entrega del producto o antes de que se inicie el servicio.

¿Cuál es el plazo de desistimiento del contrato para el cliente?

Siempre que el cliente haya recibido toda la información necesaria sobre el derecho de desistimiento, tiene un plazo de 14 días para renunciar al contrato sin penalización alguna y sin necesidad de indicar los motivos:

  • en el caso de productos, 14 días a partir de la fecha de la recepción
  • en el caso de servicios, 14 días a partir de la celebración del contrato.

  Si el plazo finaliza en un día festivo, se ampliará en todos los casos hasta el siguiente día laborable.

Si no ha facilitado toda la información necesaria, el cliente dispone de un año adicional para desistir del contrato. No obstante, si durante ese año usted facilitara dicha información, el periodo de desistimiento empezaría a contar a partir de la fecha de comunicación.

¿Qué debe hacer si el cliente desiste del contrato?

Deberá reembolsar el dinero recibido o anular el pago en un plazo de 14 días a partir de la fecha de notificación del desistimiento.

 Puede aplazar el reembolso hasta que el cliente haya devuelto los productos o al menos hasta que haya recibido una prueba de que se han enviado.

¿Qué paga cada uno?

Cliente: los costes de devolución de los productos (si no ha sido informado previamente, es usted el responsable de esos costes).

Empresa: tiene que reembolsar los gastos de envío originales (no están incluidos los gastos extra si el cliente escogió una opción de entrega más cara, como entrega urgente, en lugar de la normal).

Obligaciones de los clientes

Antes del desistimiento, el cliente solo puede examinar los productos del mismo modo que lo haría en una tienda, para confirmar si el producto es lo que había pedido y si se ajusta a lo esperado.

Si el cliente ha utilizado los productos antes de devolverlos, el vendedor puede solicitar una compensación por la reducción del valor derivada de su uso.

Desistimiento de servicios

Si, a petición del cliente, la prestación de servicios ya ha comenzado (la instalación de un sistema de alarma, por ejemplo) antes de la expiración del periodo de desistimiento y el cliente decide desistir del servicio, debe entonces pagar por los servicios prestados hasta ese momento.

¿Cuándo no puede desistir un cliente?

Las excepciones principales a las normas sobre desistimiento se dan cuando se trata de contratos de:

  • un servicio ya realizado en su totalidad (con el acuerdo del cliente) antes de que el cliente decida retractarse
  • productos perecederos (como algunos alimentos)
  • productos precintados que no pueden devolverse por razones de higiene después de su apertura
  • productos a medida realizados según las especificaciones del cliente o claramente personalizados
  • material audiovisual e informático precintado (grabaciones, vídeos o programas informáticos) fuera de su embalaje
  • periódicos o revistas (sin embargo, sí se puede anular la suscripción)
  • servicios de alojamiento, alquiler de vehículos, restauración y ocio, si se ha comprometido a prestar dichos servicios en una fecha determinada o un periodo concreto.

 Entrega de los productos

Salvo que se haya convenido otra cosa en el contrato, debe entregar el producto o prestar el servicio en los 30 días siguientes a la celebración del contrato.

Si no está en condiciones de entregar el producto en los 30 días siguientes o dentro del plazo acordado, el cliente puede concederle un periodo adicional de entrega.

Si no consigue entregarlo durante ese periodo adicional, el cliente puede rescindir el contrato y solicitar un reembolso.

  Excepción

En los casos en que la fecha de entrega especificada sea imperativa (por ejemplo, un vestido de novia), el cliente puede rescindir el contrato inmediatamente.

El vendedor asume los riesgos de todos los daños que puedan sufrir los productos, salvo en caso de que sea el cliente quien organice la entrega y contrate al transportista. El vendedor es siempre responsable de los productos durante el transporte por parte de un transportista de su elección.

Contenido digital

Si vende online contenidos digitales, como música, vídeos o programas informáticos, debe informar también al consumidor sobre:

  • la interoperabilidad del contenido con el soporte físico y los programas correspondientes
  • la funcionalidad del contenido, como las restricciones geográficas o la posibilidad de efectuar copias privadas.

En cuanto el cliente acceda al contenido —mediante descarga, emisión directa o de cualquier otro modo— ya no podrá desistir del contrato.

No obstante, debe tener primero la oportunidad de dar su consentimiento explícito y aceptar que pierde su derecho de desistimiento una vez comenzada la descarga, etc.

El vendedor debe incluir una confirmación del consentimiento y la aceptación en la confirmación del contrato que le envíe.

Obligaciones específicas

Casillas preseleccionadas

Es ilegal dar por sentado el acuerdo del cliente y utilizar casillas preseleccionadas durante el proceso de compra. El cliente debe tener siempre la posibilidad de dar su consentimiento explícito a pagos adicionales, como los relativos a seguros de viajes al reservar un vuelo.

Gastos por pago

Si el vendedor desea cobrar por utilizar un medio de pago específico (una tarjeta de crédito, por ejemplo), el importe no puede ser superior a los gastos reales del procedimiento de pago. En algunos países está prohibida la facturación de esos gastos.

Comunicación posventa por teléfono

Si facilita al cliente un número de asistencia telefónica para consultas o reclamaciones sobre los contratos, debe garantizar que las llamadas se facturan a la misma tarifa que las llamadas normales.

No se pueden utilizar líneas de tarifa máxima con esta finalidad.

Ayuda y asesoramiento

Ayuda y asesoramiento

Punto de contacto de productos

Su Punto de contacto de productos puede informarle de la legislación nacional sobre los productos y le ayudará a acceder a otros mercados de la UE.

Ventanillas únicas

Las ventanillas únicas online, que existen en todos los países de la UE, pueden ayudarle en todos los trámites necesarios para crear una empresa de servicios en el extranjero.

Proceso europeo de escasa cuantía

¿Litigios comerciales con un proveedor o un cliente de otro país de la UE? Para importes de hasta 2.000 euros, reclame la devolución de su dinero de forma sencilla recurriendo al proceso europeo de escasa cuantía.

Escriba a una organización empresarial que esté cerca de usted

La UE cuenta con una red de organizaciones empresariales locales, la Enterprise Europe Network, presente en la mayoría de países europeosEnglish, que podrían ayudarle.

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