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Actualizado 02/2016

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Venta a distancia y fuera del establecimiento

La información contenida en esta página se refiere solo a la venta al consumidor final, no a otras empresas.

La venta a distancia y la venta fuera del establecimiento ofrecen muchas ventajas, pero también implican obligaciones de acuerdo con la normativa de la UE .

Las transacciones sujetas a la normativa de la UE son los contratos de venta y servicios cuando no hay un encuentro personal entre el vendedor y el consumidor: por ejemplo los acuerdos contractuales por internet, teléfono (con o sin interacción humana), correo electrónico, fax o carta y los que el vendedor celebra con el cliente fuera de los locales de su empresa.

No están cubiertas por la normativa de la UE las transacciones en los siguientes asuntos:

  • servicios sociales y asistencia sanitaria
  • juegos de azar
  • productos financieros, de seguros y de inversión
  • propiedades inmobiliarias y alquiler de viviendas (residencial)
  • viajes combinados, multipropiedad y determinados servicios de vacaciones que están regulados por normas específicas 
  • contratos celebrados por determinados funcionarios públicos, como notarios
  • alimentos y bebidas suministrados habitualmente a domicilio o en el lugar de trabajo
  • productos vendidos en distribuidores automáticos.

Exenciones para las ventas fuera del establecimiento

En algunos países de la UEEnglish estas normas no se aplican a los contratos fuera del establecimiento por valores de menos de 50 euros.

¿Cuáles son las obligaciones del vendedor?

Información preliminar para los clientes

Antes de celebrar el contrato con el cliente, el vendedor debe proporcionarle la siguiente información de manera clara y comprensible:

  • características principales de los productos o los servicios
  • su identidad, dirección postal y de correo electrónico y número de teléfono (en su caso)
  • precio de los productos o servicios, incluidos los costes adicionales como impuestos, gastos de envío y postales, etc.
  • modalidades de pago, entrega o ejecución, tramitación de reclamaciones
  • costes para el cliente al contactar al vendedor para rescindir el contrato, si son superiores a las tarifas básicas (por ejemplo, llamadas con tarificación superior en el caso de contratos celebrados por teléfono)
  • condiciones que rigen el derecho de desistimiento por parte del cliente:
    • plazos y procedimientos
    • obligación del cliente de pagar por devolver los productos (y, en el caso de productos voluminosos, costes de su devolución, o al menos una cantidad aproximada, en función de los gastos de envío)
    • obligación del cliente de pagar por todos los servicios (también los de utilidad pública) suministrados durante el periodo de desistimiento (si ha solicitado la inmediata prestación del servicio tras la celebración del contrato y a continuación ha decidido desistir del contrato)

En el anexo I figuran ejemplos de textos para proporcionar al cliente la información sobre las condiciones de desistimiento .

  • excepciones al derecho de desistimiento (bienes perecederos, por ejemplo) o acciones que hacen perder ese derecho (como abrir el precinto de un DVD o CD)
  • condiciones de todos los servicios posventa o las garantías comerciales
  • cómo acceder al código de conducta aplicable
  • duración del contrato y condiciones para su rescisión, incluida la duración mínima de las obligaciones del cliente
  • condiciones de pago de depósitos o garantías financieras
  • información sobre los sistemas de solución extrajudicial de conflictos.

Además, si la venta se realiza a través de un sitio web, antes de que se inicie el pedido el vendedor debe facilitar también la siguiente información:

  • restricciones de entrega aplicables
  • medios de pago aceptados.

¿Cómo se debe facilitar esta información?

Ventas por internet

Antes de que el cliente haga el pedido, el vendedor debe indicarle directamente, de manera clara y visible, lo siguiente:

  • características principales de los bienes o los servicios
  • precio total, incluidas todas los cargas adicionales
  • duración del contrato y condiciones para su rescisión
  • duración mínima de las obligaciones contractuales del cliente (en su caso).

También debe darse a los clientes la oportunidad de aceptar que hacer el pedido le obliga al pago. Así, el botón de confirmación del pedido debe indicar claramente que el hecho de hacer el pedido implica la obligación de pagar, por ejemplo con los términos "Confirmar y pagar". La indicación puede hacerse de distintas maneras siempre que quede clara la obligación de pagar.

Ventas por mensaje de texto (o similar)

Si el canal de ventas no permite técnicamente ofrecer toda esta información (por ejemplo, contratos a través de mensajes de texto), se puede dar una información limitada, como:

  • identidad del vendedor
  • características principales de los productos o los servicios
  • precio total
  • derecho de desistimiento
  • duración del contrato y condiciones para su rescisión
  • enlace a otra fuente (por ejemplo un sitio web) que ofrezca la información completa.

Ventas por teléfono

El vendedor siempre debe revelar su identidad al inicio de la llamada y expresar claramente su propósito comercial. Debe indicar también los costes que debe pagar el cliente (si son superiores a las tarifas básicas) cuando le contacte para celebrar el contrato (por ejemplo llamadas con tarificación superior en el caso de contratos celebrados por teléfono). En algunos Estados miembros de la UE English , cuando se celebran contratos por teléfono, el vendedor solo tiene que confirmar la oferta al cliente, que queda obligado por el contrato una vez que ha firmado la oferta.

Contenido digital

Si vende online contenidos digitales, como música, vídeos o programas informáticos, debe informar también al consumidor sobre lo siguiente:

  • interoperabilidad del contenido con los dispositivos y los programas correspondientes
  • funcionalidad del contenido, como restricciones geográficas del uso y si se permiten las copias para uso personal.

En cuanto el cliente acceda al contenido —mediante descarga, emisión directa o de cualquier otro modo— ya no podrá desistir del contrato.

No obstante, debe tener primero la oportunidad de dar su consentimiento explícito y aceptar que pierde su derecho de desistimiento una vez comenzada la descarga, etc.

El vendedor debe incluir una confirmación del consentimiento y la aceptación en la confirmación del contrato que envíe al cliente.

Confirmación por escrito del contrato

El vendedor debe facilitar la información exigida por escrito en cuanto se confirme el contrato. La confirmación debe hacerse en un soporte duradero (correo postal o electrónico, por ejemplo) pero también se puede enviar la confirmación a una cuenta personal de la web del vendedor a la que el cliente tenga acceso exclusivo.

El vendedor debe confirmar el contrato lo antes posible, a más tardar en el momento de la entrega del producto o antes de que se inicie el servicio.

Desistimiento de un contrato

¿Cuál es el plazo de desistimiento del contrato para el cliente?

Siempre que el cliente haya recibido toda la información necesaria sobre el derecho de desistimiento, tiene un plazo de 14 días para renunciar al contrato sin penalización alguna y sin necesidad de indicar los motivos:

  • en el caso de productos, 14 días a partir de la fecha de la entrega
  • en el caso de servicios, 14 días a partir de la celebración del contrato.

Si el plazo finaliza en un día festivo, se ampliará en todos los casos hasta el siguiente día laborable.

Si el vendedor no ha facilitado toda la información necesaria, el cliente dispone de un año adicional para desistir del contrato. No obstante, si durante ese año el vendedor facilitara dicha información, el periodo de desistimiento empezaría a contar a partir de la fecha de comunicación.

Si el cliente desiste del contrato

El vendedor deberá reembolsar el dinero recibido o anular el pago en un plazo de 14 días a partir de la fecha de notificación del desistimiento.

Puede aplazar el reembolso hasta que el cliente haya devuelto los productos o al menos hasta que haya recibido una prueba de que se han enviado.

¿Qué paga cada uno?

Cliente: los costes de devolución de los productos ( si no ha sido informado previamente, el responsable de esos costes es el vendedor).

Vendedor: tiene que reembolsar los gastos de envío originales ( no están incluidos los gastos extra si el cliente ha escogido una opción de entrega más cara, como entrega urgente, en lugar de la normal).

Obligaciones de los clientes

Antes del desistimiento, el cliente solo puede examinar los productos del mismo modo que lo haría en una tienda, para confirmar si el producto es lo que había pedido y si se ajusta a lo esperado.

Si el cliente ha utilizado los productos antes de devolverlos, el vendedor puede solicitar una compensación por la reducción del valor derivada de su uso.

Desistimiento de servicios

Si, a petición del cliente, la prestación de servicios ya ha comenzado (la instalación de un sistema de alarma, por ejemplo) antes de la expiración del periodo de desistimiento y el cliente decide desistir del servicio, debe entonces pagar por los servicios prestados hasta ese momento.

¿Cuándo no puede desistir un cliente?

Las excepciones principales a las normas sobre desistimiento se dan cuando se trata de contratos de:

  • un servicio ya realizado en su totalidad (con el acuerdo del cliente) antes de que el cliente decida retractarse
  • productos perecederos (como algunos alimentos)
  • productos precintados que no pueden devolverse por razones de higiene después de su apertura
  • productos a medida realizados según las especificaciones del cliente o claramente personalizados
  • material audiovisual e informático precintado (grabaciones, vídeos o programas informáticos) a los que el cliente haya quitado el precinto
  • periódicos o revistas (sin embargo, sí se puede anular la suscripción)
  • servicios de alojamiento, alquiler de vehículos, restauración y ocio, si el vendedor se ha comprometido a prestar dichos servicios en una fecha determinada o un periodo concreto.

Entrega de los productos

Salvo que se haya convenido otra cosa en el contrato, el vendedor debe entregar el producto o prestar el servicio en los 30 días siguientes a la celebración del contrato.

Si no está en condiciones de entregar el producto o prestar el servicio en los 30 días siguientes o dentro del plazo acordado, el cliente puede concederle un periodo adicional de entrega.

Si no consigue entregarlo durante ese periodo adicional, el cliente puede rescindir el contrato y solicitar un reembolso.

Excepción

En los casos en que la fecha de entrega especificada sea imperativa (por ejemplo, un vestido de novia), el cliente puede rescindir el contrato inmediatamente y tiene derecho al reembolso íntegro.

El vendedor asume los riesgos de todos los daños que puedan sufrir los productos, salvo en caso de que sea el cliente quien organice la entrega y contrate al transportista. El vendedor es siempre responsable de los productos durante el transporte por parte de un transportista contratado por él.

Obligaciones específicas

Casillas preseleccionadas

Está prohibido dar por sentado el acuerdo del cliente y utilizar casillas preseleccionadas durante el proceso de compra. El cliente debe tener siempre la posibilidad de dar su consentimiento explícito a pagos adicionales, como los relativos a seguros de viajes al reservar un vuelo.

Gastos por pago

Si el vendedor desea cobrar por utilizar un medio de pago específico (una tarjeta de crédito, por ejemplo), el importe no puede ser superior a los gastos reales del procedimiento de pago. En algunos países está prohibida la facturación de esos gastos.

Comunicación posventa por teléfono

Si el vendedor facilita al cliente un número de asistencia telefónica para consultas o reclamaciones sobre los contratos que haya celebrado, debe cerciorarse de que las llamadas se facturen a la tarifa básica.

No se pueden utilizar líneas de tarifa máxima con esta finalidad.

Referencias

Póngase en contacto con un colaborador de apoyo a las empresas locales

Su pregunta se enviará a un colaborador de la Red Europea para las Empresas. Para que los asesores puedan responder correctamente y a tiempo a este servicio gratuito, facilite la mayor cantidad de información posible.

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