Las normas de la UE sobre los derechos de los pasajeros de tren se aplican a los viajes en tren dentro de la UE y, por lo general, a todos los trayectos y servicios ferroviarios.
Advertencia
Los países de la UE pueden decidir no aplicar esos derechos a determinados servicios ferroviarios. Estas excepciones podrán aplicarse a los trenes urbanos, suburbanos, regionales, nacionales de larga distancia y a los trenes que operan estrictamente con fines históricos o turísticos. Los países de la UE también pueden eximir a los trenes internacionales que viajen desde su territorio a países no pertenecientes a la UE, donde la mayor parte del viaje tenga lugar fuera de la UE e incluya, al menos, una parada programada en un país no perteneciente a la UE. Sin embargo, los países de la UE no pueden eximir los viajes ferroviarios internacionales transfronterizos entre países de la UE. Infórmate siempre antes de reservar tu viaje en tren.
Cuando compres un billete, la compañía de ferrocarril o el proveedor de billetes debe darte información clara sobre:
- las condiciones generales que se aplican al viaje;
- en viajes que incluyan una o varias conexiones, si el billete (o billetes) que has comprado es un billete combinado;
- horarios y condiciones para todas las tarifas disponibles, especialmente las tarifas más bajas, así como horarios y condiciones para el trayecto más rápido;
- cualquier perturbación o retraso (actualizaciones previstas y en tiempo real);
- la accesibilidad, las condiciones de acceso y la disponibilidad a bordo de facilidades para personas con discapacidad y movilidad reducida;
- servicios disponibles a bordo (entre ellos, red wifi y aseos);
- capacidad disponible para bicicletas y normas para viajar con bicicleta;
- procedimientos para la reclamación del equipaje extraviado;
- procedimientos de reclamación;
- los derechos de los pasajeros con arreglo a las normas de la UE y qué hacer en caso de cancelación o retraso del tren.
Durante el viaje, el operador ferroviario debe proporcionar información sobre los servicios a bordo (entre ellos, la red wifi), la siguiente estación, perturbaciones y retrasos, cuestiones de protección y seguridad y servicios principales de conexión. Si tu tren sufre un retraso o una cancelación, el operador debe darte información sobre la situación en tiempo real y sobre tus derechos y obligaciones.
¿Qué ha salido mal?
- Han cancelado tu tren.
- Tu tren se ha retrasado.
- Has perdido tu conexión.
- Han perdido, dañado o retrasado tu equipaje.
- Te has herido en un accidente ferroviario.
- Eres una persona a cargo de una víctima de accidente ferroviario mortal.
¿Cómo hacer valer tus derechos?
Si crees que no se han respetado tus derechos, debes reclamar primero (en un plazo de tres meses desde el incidente) a la compañía ferroviaria, que tiene un mes de plazo para responderte de forma razonable. En casos debidamente justificados, la empresa ferroviaria podrá responder en un plazo de tres meses.
Si no recibes una respuesta de la empresa ferroviaria, puedes presentar una reclamación ante la autoridad nacional competente de tu país en . Si has recibido una respuesta de la empresa ferroviaria, pero no estás satisfecho, también puedes presentar una reclamación ante la autoridad nacional competente de tu país en un plazo de tres meses a partir de la desestimación de tu reclamación por parte de la empresa ferroviaria. Debes dirigir tu denuncia a la autoridad nacional que concedió la licencia de la empresa ferroviaria. El procedimiento de tramitación de reclamaciones de la autoridad nacional debe durar un máximo de tres meses (o seis meses si se trata de casos complejos). La administración nacional debe proporcionarte un dictamen jurídico no vinculante sobre cómo proseguir con tu reclamación.
También puedes intentar resolver el litigio mediante un procedimiento extrajudicial o recurriendo a un organismo de resolución alternativa de litigios (RAL). Si compraste el billete por internet, puedes presentar la reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL). Los mecanismos de RAL y de RLL solo están disponibles para los residentes en la UE.
Puedes emprender acciones legales y pedir una indemnización de acuerdo con las normas de la UE mediante el proceso europeo de escasa cuantía. También puedes llevar el asunto ante los tribunales del país donde esté registrado el operador ferroviario. Los plazos para emprender acciones contra un operador ferroviario en un tribunal nacional se definen en la normativa nacional de cada país de la UE.
También puedes consultar al Centro Europeo del Consumidor de tu país y pedir ayuda y asesoramiento sobre los problemas relacionados con los derechos de los pasajeros de tren.
Han cancelado tu tren.
Si, debido a la cancelación de un tren, llegas a tu destino final con más de 60 minutos de retraso, tienes derecho a elegir entre las siguientes opciones:
- recibir el reembolso del billete en un plazo de 30 días, que puede ser un reembolso total o parcial (que cubra la parte del viaje no efectuada) y un viaje de vuelta a tu punto inicial de partida, si el retraso ocasionado por la cancelación del tren te impide cumplir el objetivo del viaje; o
- continuar o modificar el trayecto del viaje en condiciones comparables para llegar a tu destino final lo antes posible, sin coste adicional; o
- continuar o modificar el trayecto del viaje en una fecha posterior de tu elección en condiciones comparables, sin coste adicional. También se incluye un medio transporte alternativo hasta tu destino final cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido.
Asistencia y organización alternativa de viajes
Además, tienes derecho a asistencia en forma de comidas y consumiciones (proporcional al tiempo de espera). También tienes derecho a un hotel u otro alojamiento, donde y cuando sea materialmente posible, si tienes que pernoctar o es necesaria una estancia adicional debido a la cancelación del tren. Esto incluye el derecho al transporte entre el hotel o alojamiento y la estación.
En caso de cancelación, la empresa ferroviaria puede permitirte, previa solicitud, realizar tu propia organización alternativa del viaje con otros proveedores de servicios de transporte (incluidos el ferrocarril y otros modos de transporte) que te permitan llegar a tu destino final en condiciones comparables. En este caso, la empresa ferroviaria reembolsará los gastos en los que hayas incurrido.
Sin embargo, si la empresa ferroviaria no te informa de las opciones de transporte alternativo disponibles en un plazo de 100 minutos a partir de la salida programada del tren cancelado, tienes derecho a organizar tu propio viaje alternativo sin el acuerdo de la empresa ferroviaria con otros servicios de transporte público, es decir, ferrocarril, autocar o autobús. A continuación, la empresa ferroviaria debe reembolsar los costes necesarios, adecuados y razonables en los que hayas incurrido para organizar tu viaje alternativo.
Si decides seguir el viaje como habías previsto o aceptar el transporte alternativo hasta tu destino, es posible que tengas derecho a una compensación si tu llegada se retrasa 60 minutos o más. Ten en cuenta que las normas nacionales de algunos países de la UE pueden conceder a los pasajeros condiciones de transporte alternativo más favorables.
Indemnización: cancelación
- El 25 % del precio del billete, si el tren tiene entre una y dos horas de retraso.
- El 50 % del precio del billete, si el tren tiene más de dos horas de retraso.
No recibirás compensación alguna si:
- te informaron del retraso originado por la cancelación del tren antes de adquirir el billete;
- el retraso, debido a la continuación del viaje con otro servicio o a un transporte alternativo, es inferior a una hora;
- has optado por el reembolso del billete;
- la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias.
Circunstancias extraordinarias: cancelación
La indemnización no se otorgará si la empresa ferroviaria puede demostrar que la cancelación
se debió a acontecimientos cuyas consecuencias la empresa ferroviaria no habría podido
impedir ni evitar incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, por
ejemplo:
- Condiciones meteorológicas extremas, catástrofes naturales graves o pandemias – incidentes no relacionados con el funcionamiento del ferrocarril.
-
Personas en las vías férreas, robo de cables, emergencias a bordo, actividades policiales, sabotaje o terrorismo – acontecimientos relacionados con la conducta de un tercero.
En estas situaciones, no tienes derecho a indemnización, pero siguen siendo de aplicación tus otros derechos, es decir, el reembolso del billete o la modificación del trayecto y la asistencia. Ten en cuenta que las huelgas del personal de la empresa ferroviaria no se consideran circunstancias extraordinarias.
Tu tren se ha retrasado.
Si te comunican a la salida del tren que este llegará a su destino final con al menos una hora de retraso, tienes derecho a:
- el reembolso del billete en un plazo de 30 días, que puede consistir en un reembolso total o parcial (que cubra la parte del viaje no efectuada) y un viaje de vuelta a tu punto inicial de partida, si el retraso te impide cumplir el objetivo del viaje; o
- continuar o modificar el trayecto del viaje en condiciones comparables para llegar a tu destino final lo antes posible, sin coste adicional; o
- continuar o modificar el trayecto del viaje en una fecha posterior de tu elección en condiciones comparables, sin coste adicional. También se incluye un medio transporte alternativo hasta tu destino final cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido.
Asistencia y organización alternativa
Si tu servicio ferroviario tiene un retraso de 60 minutos o más a la salida o a la llegada, tienes derecho a asistencia en forma de comidas y consumiciones (en proporción al tiempo de espera). También tienes derecho a un hotel u otro alojamiento (donde y cuando sea físicamente posible) si tienes que pernoctar o es necesaria una estancia adicional debido al retraso del tren. Esto incluye el derecho al transporte entre el hotel o alojamiento y la estación.
Si se te informa a la salida del tren que este llegará al destino final con un retraso igual o superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria puede permitirte, previa solicitud, que organices tu propio viaje alternativo con otros proveedores de servicios de transporte (incluidos el ferrocarril y otros modos de transporte) que te permitan llegar a tu destino final en condiciones comparables. En este caso, la empresa ferroviaria reembolsará los gastos en los que hayas incurrido.
Sin embargo, si la empresa ferroviaria no te informa de las opciones de transporte alternativo disponibles en un plazo de 100 minutos a partir de la salida programada del tren retrasado, tienes derecho a organizar tu propio viaje alternativo sin el acuerdo de la empresa ferroviaria con otros servicios de transporte público, es decir, ferrocarril, autocar o autobús. A continuación, la empresa ferroviaria debe reembolsar los costes necesarios, adecuados y razonables en los que hayas incurrido para organizar tu viaje alternativo.
Si decides seguir el viaje como habías previsto o aceptar el transporte alternativo hasta tu destino, es posible que tengas derecho a una compensación si tu llegada se ha retrasado al menos una hora. Ten en cuenta que las normas nacionales de algunos países de la UE pueden conceder a los pasajeros condiciones de transporte alternativo más favorables.
Indemnización: retraso
- El 25 % del precio del billete, si el tren tiene entre una y dos horas de retraso.
- El 50 % del precio del billete, si el tren tiene más de dos horas de retraso.
No recibirás compensación alguna si:
- te informaron del retraso antes de adquirir el billete;
- el retraso, debido a la continuación del viaje con otro servicio o a un transporte alternativo, es inferior a hora;
- has optado por el reembolso del billete;
- el retraso se debió a circunstancias extraordinarias.
Tenga en cuenta que las normas nacionales de algunos países de la UE o las condiciones de algunas empresas ferroviarias pueden permitir condiciones de indemnización más favorables para los pasajeros.
Circunstancias extraordinarias: retraso
La indemnización no se otorgará si la empresa ferroviaria puede demostrar que el retraso
fue causado por acontecimientos cuyas consecuencias, la empresa ferroviaria no podría
impedir ni evitar incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, por
ejemplo:
- Condiciones meteorológicas extremas, catástrofes naturales graves o pandemias – incidentes no relacionados con el funcionamiento del ferrocarril.
-
Personas en las vías férreas, robo de cables, emergencias a bordo, actividades policiales, sabotaje o terrorismo – acontecimientos relacionados con la conducta de un tercero.
En estas situaciones, no tienes derecho a indemnización, pero siguen siendo de aplicación tus otros derechos, el reembolso del billete o la modificación del trayecto y la asistencia. Ten en cuenta que las huelgas del personal de la empresa ferroviaria no se consideran circunstancias extraordinarias.
Has perdido tu conexión.
Si tienes un billete combinado para un viaje en tren que implica una o varias conexiones ferroviarias (para llegar a tu destino final) y pierdes tu conexión o conexiones, y se espera que llegues a tu destino final con un retraso de 60 minutos o más debido a la pérdida de este enlace, tienes derecho a:
- el reembolso del billete en un plazo de 30 días, que puede tratarse de un reembolso total o parcial (que cubra la parte del viaje no efectuada), y de un viaje de vuelta a tu punto inicial de partida, si el retraso ocasionado por la pérdida de la conexión te impide cumplir el objetivo del viaje; o
- continuar o modificar el trayecto del viaje en condiciones comparables para llegar a tu destino final lo antes posible, sin coste adicional; o
- continuar o modificar el trayecto del viaje en una fecha posterior de tu elección en condiciones comparables, sin coste adicional. También se incluye un medio transporte alternativo hasta tu destino final cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido.
Asistencia y organización alternativa
Si tu servicio ferroviario tiene un retraso de 60 minutos o más a la salida o a la llegada, tienes derecho a asistencia en forma de comidas y consumiciones (en proporción al tiempo de espera). También tienes derecho a un hotel u otro alojamiento (donde y cuando sea físicamente posible) si tiene que pernoctar o es necesaria una estancia adicional debido a la pérdida de la conexión. Esto incluye el derecho al transporte entre el hotel o alojamiento y la estación.
Tus derechos en caso de pérdida de un enlace se aplican si tienes un billete combinado para el viaje en tren. Antes de comprar tu billete (o billetes), debes informarte de si se trata de un billete combinado. Si viajas con billetes individuales, estos derechos no se aplican, pero podría haber acuerdos entre tu empresa ferroviaria y otras empresas ferroviarias para garantizar la continuación del viaje en caso de pérdida de la conexión [por ejemplo, «Hop on the next available train» («Súbete al siguiente tren disponible», del inglés, HOTNAT) o «Agreement on Journey Continuation» («Acuerdo sobre la continuación del viaje», del inglés, AJC)].
Si se te informa a la salida del tren que este llegará a tu destino final con un retraso igual o superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria puede permitirte, previa solicitud, organizar tu propio viaje alternativo con otros proveedores de servicios de transporte (incluidos el ferrocarril y otros modos de transporte) que te permitan llegar a tu destino final en condiciones comparables. En este caso, la empresa ferroviaria reembolsará los gastos en los que hayas incurrido.
Sin embargo, si la empresa ferroviaria no te informa de las opciones de transporte alternativo disponibles en un plazo de 100 minutos a partir de la salida programada del tren retrasado, tienes derecho a organizar tu propio viaje alternativo sin el acuerdo de la empresa ferroviaria con otros servicios de transporte público, es decir, ferrocarril, autocar o autobús. A continuación, la empresa ferroviaria debe reembolsar los costes necesarios, adecuados y razonables en los que hayas incurrido para organizar tu viaje alternativo.
Si decides seguir el viaje como habías previsto o aceptar el transporte alternativo hasta tu destino, es posible que tengas derecho a una compensación si tu llegada se ha retrasado al menos una hora. Ten en cuenta que las normas nacionales de algunos países de la UE pueden conceder a los pasajeros condiciones de transporte alternativo más favorables.
Compensación: retraso debido a la pérdida de una conexión
- El 25 % del precio del billete, si el tren tiene entre una y dos horas de retraso.
- El 50 % del precio del billete, si el tren tiene más de dos horas de retraso.
No recibirás compensación alguna si:
- te informaron del retraso antes de adquirir el billete;
- el retraso, debido a la continuación del viaje con otro servicio o a un transporte alternativo, es inferior a una hora;
- has optado por el reembolso del billete;
- el retraso se debió a circunstancias extraordinarias.
Ten en cuenta que las normas nacionales de algunos países de la UE o las condiciones de algunas empresas ferroviarias pueden conceder condiciones de compensación más favorables a los pasajeros.
Circunstancias extraordinarias: pérdida de conexión debido a un retraso
La indemnización no se otorgará si la empresa ferroviaria puede demostrar que el retraso
que ocasionó que perdieses tu conexión o conexiones fue causado por acontecimientos
cuyas consecuencias la empresa ferroviaria no habría podido impedir ni evitar incluso
si se hubieran tomado todas las medidas razonables, por ejemplo:
- Condiciones meteorológicas extremas, catástrofes naturales graves o pandemias – incidentes no relacionados con el funcionamiento del ferrocarril.
-
Personas en las vías férreas, robo de cables, emergencias a bordo, actividades policiales, sabotaje o terrorismo – acontecimientos relacionados con la conducta de un tercero.
En estas situaciones, no tienes derecho a indemnización, pero siguen siendo de aplicación tus otros derechos, el reembolso del billete o la modificación del trayecto y la asistencia. Ten en cuenta que las huelgas del personal de la empresa ferroviaria no se consideran circunstancias extraordinarias.
Te han perdido, dañado o retrasado el equipaje
Puedes llevar a bordo equipaje (incluidos animales) que puedan ser fácilmente manipulables. Los bultos grandes o voluminosos o los animales que puedan molestar o incomodar a los demás viajeros o que puedan causarles daño deben facturarse (de acuerdo con las condiciones generales del operador ferroviario de la compañía). Se transportarán en el vagón de equipajes del tren.
En caso de pérdida o deterioro del equipaje facturado, tienes derecho a una indemnización, salvo en determinadas circunstancias, como que no estuviera cerrado correctamente o no fuera apto para el transporte. Si hay un retraso en la entrega del equipaje facturado, también tienes derecho a indemnización, a menos que se deba a un error por tu parte o a circunstancias ajenas al control del operador ferroviario.
Si la empresa ferroviaria o el administrador de la estación pierde o daña tu silla de ruedas u otras ayudas a la movilidad, tienes derecho a una indemnización para cubrir los gastos de sustitución o reparación de la misma. También se cubre el coste de la sustitución temporal, siempre que dichos costes sean razonables. La empresa ferroviaria o el administrador de la estación también debe indemnizar por la pérdida o lesión del perro de asistencia.
Importe de la indemnización
- Hasta 1 200 euros por bulto de equipaje facturado, si puedes demostrar el valor del contenido.
- 300 euros por bulto de equipaje facturado, si no puedes demostrar el valor del contenido.
Si resultas herido en un accidente ferroviario o si eres una persona a cargo de una víctima de accidente ferroviario mortal, tienes derecho a una indemnización de hasta 1 400 euros por la pérdida o el deterioro del equipaje de mano (también se aplica a los animales que viajen contigo).
Te has herido en un accidente ferroviario.
En caso de lesiones a consecuencia de un accidente ferroviario, tienes derecho a una indemnización y a recibir un anticipo en un plazo de 15 días a partir del accidente para cubrir tus necesidades inmediatas.
Eres una persona a cargo de una víctima de accidente ferroviario mortal.
Si estás a cargo de una víctima de un accidente ferroviario mortal, tienes derecho a una indemnización y a recibir un anticipo en un plazo de 15 días a partir del accidente para cubrir tus necesidades inmediatas. El anticipo mínimo es de 21 000 euros por víctima.