Cale de navigare

Actualizare : 23/06/2014

shopping

Practici comerciale neloiale

Când cumpăraţi bunuri şi servicii în UE, legislaţia europeană vă protejează împotriva practicilor comerciale neloiale, indiferent de modalitatea de achiziţionare pentru care optaţi - cumpărături on-line, de la un magazin local sau de la un comerciant din străinătate.

Când promovează, vând sau furnizează produse, companiile trebuie să vă ofere informaţii clare (a se vedea dreptul la informaţii on-line) care să vă permită să faceţi cumpărături în cunoştinţă de cauză. În caz contrar, acţiunile lor ar putea fi considerate neloiale. Consultaţi secţiunea „Căi de atac” pentru a afla ce puteţi face într-o astfel de situaţie.

Practici înşelătoare şi agresive

Consumatorii europeni beneficiază de protecţie împotriva a două categorii principale de practici comerciale neloiale:

  • practicile înşelătoare, care se manifestă prin acţiune directă (furnizarea de informaţii false) sau omisiune (nefurnizarea unor informaţii importante)
  • practicile agresive, al căror scop este să vă constrângă să cumpăraţi.

Lista neagră a practicilor comerciale interzise întotdeauna

Lista neagrăбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) face posibilă identificarea practicilor comerciale care sunt interzise în orice împrejurare. Dacă o astfel de practică figurează pe listă, ea este considerată automat ilegală.

Exemple de practici incluse pe lista neagră:

Publicitatea-capcană

Comercianţii nu au voie să promoveze produse/ servicii la un preţ foarte mic dacă stocul disponibil este insuficient. Ei trebuie să le spună consumatorilor câte articole sunt disponibile şi cât timp rămâne valabilă oferta.

Caz real

Alex a văzut un afiş care anunţa următoarea promoţie specială: „Zburaţi la Barcelona cu numai 1 euro!”

Însă, când a încercat să facă rezervarea, biletele de avion la preţul de 1 euro nu mai erau disponibile. Alex a contactat serviciul pentru clienţi al companiei în cauză şi a aflat că tariful redus s-a aplicat doar pentru câteva bilete.

El a mers şi mai departe, adresându-se centrului naţional pentru consumatori. Acesta i-a confirmat că, în mod normal, compania ar fi trebuit să ofere un număr rezonabil de bilete la preţul anunţat, în funcţie de amploarea campaniei publicitare şi/sau să anunţe numărul biletelor disponibile la preţul special oferit.

La sugestia centrului naţional pentru consumatori, compania a retras anunţul, evitându-se astfel ca şi alţi consumatori să cadă în aceeaşi capcană.

False oferte „gratuite”

Comercianţii trebuie să comunice preţul real al bunurilor şi serviciilor pe care le oferă. Nu au voie să pretindă că oferă anumite servicii adiţionale gratuite, atâta timp cât serviciile respective sunt deja incluse în preţul normal.

Caz real

Francesca s-a abonat la un serviciu de SMS. Ea a observat în partea de jos a paginii web un chenar cu textul „5 mesaje gratuite pe zi”. A făcut clic pe chenarul respectiv şi a ajuns la o altă pagină pe care era reluat acelaşi mesaj: „5 MESAJE GRATUITE PE ZI”.

A urmat toate instrucţiunile şi i s-a comunicat că a fost înregistrată şi că poate beneficia de serviciul SMS contra sumei de 3 euro pe săptămână. Francesca s-a întors la pagina iniţială şi, după ce a citit cu atenţie condiţiile de utilizare scrise cu litere de dimensiuni mai mici, şi-a dat seama că e vorba de un serviciu contra cost.

Verificaţi cu atenţie condiţiile când întâlniţi astfel de oferte.

Manipularea copiilor

Vânzătorii nu au dreptul să îi încurajeze pe copii să le ceară părinţilor să le cumpere anumite produse. Sunt interzise mesajele directe de tipul „Cumpără-ţi această carte acum” sau „Spune-le părinţilor tăi să-ţi cumpere acest joc”. Interdicţia se aplică în cazul tuturor mijloacelor de comunicare, inclusiv al televiziunii şi, mai ales, al internetului.

Caz real

Cécile a fost surprinsă când fiica ei a început să-i ceară insistent să-i cumpere un set de filme cu personajul principal din cartea preferată.

Ea a înţeles comportamentul copilului când a auzit următorul mesaj publicitar: „Cartea ta preferată a apărut acum pe DVD - spune-i mamei tale să ţi-o cumpere!”

Cécile s-a adresat autorităţii pentru protecţia consumatorilor, care i-a confirmat că se află în faţa unei practici abuzive şi a făcut plângere împotriva companiei pentru a o determina să renunţe la această campanie publicitară.

False proprietăţi curative

Ori de câte ori un produs este promovat pentru valoarea sa terapeutică (vindecă alergii, stopează căderea părului, ajută la slăbit etc.), aveţi dreptul de a şti dacă aceste afirmaţii au o bază ştiinţifică. În multe cazuri ele nu sunt confirmate medical şi, în plus, sună prea bine ca să fie adevărate.

Caz real

Mario a primit o scrisoare de la o companie din altă ţară care pretindea că produsul pe care îl vinde îi regenerează părul în numai trei săptămâni.

Mario a decis să comande produsul, din moment ce scrisoarea promitea că a fost „încercat şi testat”. În realitate însă produsul nu fusese testat şi nici nu a funcţionat. Mario a contactat autoritatea naţională pentru protecţia consumatorilor şi a aflat că şi alţi clienţi nemulţumiţi de produs depuseseră plângere. A fost sfătuit să se alăture acţiunii judiciare intentate deja împotriva companiei.

Mesaje ascunse în materiale informative (reportaje publicitare)

Aveţi dreptul de a fi informat dacă un articol din ziar sau un program de radio ori televiziune a fost sponsorizat de o companie interesată de promovarea propriilor produse. Publicitatea mascată se realizează prin imagini, cuvinte sau sunet.

Caz real

Yann a citit într-o revistă de călătorii un articol despre posibilităţi de trekking în Irlanda.

Articolul, publicat ca fiind povestea unui cititor, menţiona calităţile deosebite ale unui echipament de firmă folosit pe durata călătoriei.

Pentru că dorea să fie 100% sigur, Yann a citit şi comentariile de pe un forum on-line. Astfel, el a aflat că echipamentul respectiv nu era foarte apreciat de amatorii de trekking. De fapt, mulţi dintre ei îl cumpăraseră în necunoştinţă de cauză, pentru că n-au ştiut că articolul fusese sponsorizat de producărul echipamentului.

Contactând autoritatea pentru protecţia consumatorilor, Yann a aflat că, în baza legislaţiei UE, revista ar fi trebuit să precizeze clar că este vorba despre un material publicitar, nu de unul informativ. În urma sesizării lui Yann, autoritatea pentru protecţia consumatorilor a contactat editorul revistei, iar acesta a publicat o notă explicativă şi le-a prezentat scuze cititorilor pentru că i-a indus în eroare.

Sisteme piramidale

Este vorba despre sisteme promoţionale în care trebuie să investiţi o sumă de bani pentru a obţine beneficii mai târziu. Problema este însă că beneficiile respective sunt posibile doar dacă sistemul reuşeşte să atragă noi participanţi. Comercializarea propriu-zisă sau consumul de produse joacă un rol secundar. La un moment dat, sistemele piramidale se prăbuşesc, iar ultimii intraţi îşi pierd investiţiile.

Caz real

Oanei i s-a oferit un loc de muncă în cadrul unei reţele specializate în vânzarea de produse cosmetice. I s-a spus că poate câştiga mulţi bani în timpul liber şi lucrând de acasă.

Compania i-a pus două condiţii: să plătească imediat o taxă unică de intrare şi să convingă 5 prietene să se înscrie, la rândul lor, în reţea. Cu cât numărul persoanelor pe care Oana reuşea să le convingă să se înscrie în reţea era mai mare, cu atât creşteau şi câştigurile ei. La rândul lor, prietenele Oanei aveau şansa de a obţine o sumă suplimentară, dacă reuşeau să convingă alte 5 persoane să se înscrie.

Oana nu şi-a dat seama că veniturile ei proveneau mai mult din recrutarea altor persoane în sistem decât din vânzarea de produse cosmetice.

Dacă vă aflaţi într-o astfel de situaţie, contactaţi organismul pentru protecţia consumatorilor pentru a afla ce căi de apel există în ţara dumneavoastră.

False oferte de premii şi cadouri

Comercianţii nu au voie să facă publicitate la premii sau cadouri „gratuite” şi apoi să vă ceară să plătiţi pentru a le primi. Dacă primiţi o scrisoare sau un e-mail care spune „Felicitări, aţi câştigat un premiu!”, vă recomandăm să o trataţi cu precauţie, pentru că v-aţi putea afla în faţa unei practici comerciale neloiale.

Caz real

Evelina a primit o scrisoare de la o companie care o felicita pentru câştigarea unor premii în valoare de peste 100 de euro. I s-a spus să solicite premiile în termen de o săptămână, înainte ca oferta să expire.

Când a sunat la numărul indicat în scrisoare, Evelina a aflat că aşa-zisa ofertă era de fapt o simplă reclamă. În loc să i se ofere premiile promise, Evelinei i s-a spus să cumpere aparatură de uz casnic, ceea ce i-ar fi dat ulterior dreptul să participe la o loterie.

Evelina s-a supărat şi a decis să verifice dacă practica utilizată de companie era permisă. Ea a cerut informaţii de la organismul naţional pentru protecţia consumatorilor şi a aflat că astfel de metode sunt interzise. Organismul în cauză a contactat compania, iar aceasta a pus capăt practicii respective.

False avantaje „speciale”

Comercianţii nu au dreptul să pretindă că vă acordă drepturi speciale, atâta timp cât beneficiaţi de acestea în baza legii.

Caz real

Konstantinos din Salonic s-a hotărât să cumpere un calculator pe internet.

A ales un magazin care promova o ofertă specială, potrivit căreia clienţii beneficiau de o garanţie de 2 ani, care le permitea să solicite repararea sau înlocuirea produsului, dacă acesta se dovedea a fi defect sau necorespunzător.

Konstantinos era convins că se află în faţa unei oferte speciale însă, în realitate, garanţia de 2 ani este o obligaţie stabilită prin lege.

Mulţi comercianţi sau producători oferă propriile garanţii comerciale, care acoperă repararea produsului şi a căror durată poate fi de 1, 3 sau 5 ani. Acestea pot fi gratuite sau se pot achiziţiona opţional, dar nu înlocuiesc, în niciun caz, garanţia minimă de 2 ani, care vi se cuvine în baza legii.

Konstantinos s-a adresat comerciantului, iar acesta a admis că a făcut o eroare şi a acceptat să-i ofere o garanţie adiţională de 1 an.

Falsa utilizare a ofertelor limitate

Când un comerciant vă spune că o anumită ofertă rămâne valabilă pe o perioadă limitată, este posibil, de fapt, să încerce să vă convingă să cumpăraţi înainte de a vă putea face o opinie clară despre produs. Nu este corect să se pretindă, în mod fals, că o ofertă este limitată în timp.

Caz real

Simon din Belgia a vrut să-şi cumpere o bicicletă. A găsit pe internet o promoţie valabilă timp de 24 de ore, oferită de un comerciant olandez.

Bicicleta nu era tocmai aşa cum şi-o dorea, dar Simon nu a avut timp să compare pentru că oferta expira în curând. A decis în cele din urmă să o cumpere, pentru a beneficia de reducerea de 50%.

Simon a consultat pagina magazinului de două ori în decursul următoarelor două săptămâni şi a constatat, spre surprinderea lui, că oferta respectivă era încă valabilă.

Atunci şi-a data seama că era vorba de o falsă promoţie menită să atragă cumpărătorii. Simon s-a plâns comerciantului de două ori, dar nu a primit niciun răspuns.

Apoi s-a adresat centrului pentru consumatori din Belgia, care a transferat cazul omologilor olandezi. După puţin timp, centrul din Olanda l-a informat pe Simon că, în urma intervenţiei sale, comerciantul a corectat informaţiile publicate pe site.

Oferte insistente şi nedorite

În baza legislaţiei UE, companiile nu au voie să se folosească de telefon, fax, e-mail sau alte mijloace de vânzare la distanţă pentru a vă prezenta, în mod insistent, oferte pe care nu le doriţi.

Caz real

Margus a vizitat un magazin de mobilier de bucătărie şi s-a abonat la un buletin de prezentare a noilor promoţii.

Ulterior, a început să primească tot felul de anunţuri legate de bucătărie, grădinărit, paraşutism, treburi casnice... Deşi nu ceruse niciodată acest lucru, primea uneori şi câte 10 e-mailuri pe zi! A solicitat în repetate rânduri să fie scos de pe lista de adrese, dar cererea sa a fost ignorată.

Un prieten care se confruntase în trecut cu aceeaşi problemă l-a sfătuit pe Margus să contacteze centrul naţional pentru consumatori. Acesta a intervenit, iar compania l-a scos pe Margus din lista de adrese.

Protejarea consumatorilor vulnerabili

Comercianţii nu au voie să utilizeze practici care presupun exploatarea consumatorilor vulnerabili, cum ar fi copiii, bolnavii sau persoanele dependente. De exemplu, este ilegală exercitarea de presiuni asupra copiilor pentru a-i determina să cumpere un produs sau să îi convingă pe părinţi să o facă.

Este posibil să vă confruntaţi cu practici care nu se regăsesc pe această listă neagră, dar care să vi se pară incorecte, din diverse motive. În acest caz, contactaţi organizaţia naţională pentru protecţia consumatorilor sau reţeaua centrelor europene pentru consumatoriбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv).

Ajutor

Ajutor

Nu ați găsit informația pe care o căutați? Aveți o problemă de rezolvat?

Footnote

În acest caz, cele 27 de state membre ale UE + Islanda, Liechtenstein şi Norvegia

Retour au texte en cours.