Cale de navigare

Actualizare : 25/11/2016

Practici comerciale neloiale

Când cumpărați bunuri și servicii în UE, on-line, de la un magazin local sau de la un comerciant din străinătate, legislația europeană vă protejează împotriva practicilor comerciale neloiale.

Când promovează, vând sau furnizează produse, companiile trebuie să vă ofere informații clare, care să vă permită să faceți cumpărături în cunoștință de cauză. Aflați mai multe despre informațiile contractuale.

Dacă nu reușesc să vă ofere aceste informații, acțiunile lor ar putea fi considerate neloiale. Aveți dreptul de a cere despăgubiri dacă sunteți tratat necorespunzător.

Practici înșelătoare și agresive

Consumatorii europeni beneficiază de protecție împotriva a două categorii principale de practici comerciale neloiale:

  • practicile înșelătoare, care se manifestă prin acțiune directă (furnizarea de informații false) sau omisiune (nefurnizarea unor informații importante)
  • practicile agresive, al căror scop este să vă constrângă să cumpărați.

Anumite practici comerciale sunt interzise în toate circumstanțele. O parte din cele mai frecvente sunt enumerate mai jos:

Publicitatea-capcană

Comercianții nu au voie să promoveze produse/ servicii la un preț foarte mic dacă stocul disponibil este insuficient. Ei trebuie să le spună consumatorilor câte articole sunt disponibile și cât timp rămâne valabilă oferta.

Caz real

Alex a văzut o reclamă care anunța următoarea promoție specială: „Zburați la Barcelona cu numai 1 euro!"

Însă, când a încercat să facă rezervarea, biletele de avion la prețul de 1 euro nu mai erau disponibile. Alex a contactat serviciul pentru clienți al companiei în cauză și a aflat că tariful redus s-a aplicat doar pentru câteva bilete.

Nemulțumit, Alex a depus o plângere la Centrul național al consumatorilor. Acesta i-a confirmat că, în mod normal, compania ar fi trebuit să ofere un număr rezonabil de bilete la prețul anunțat, în funcție de amploarea campaniei publicitare și/sau (cel puțin) să anunțe numărul biletelor disponibile la prețul special.

Deși Alex nu a putut obține un bilet la prețul anunțat, Centrul național al consumatorilor a sfătuit compania să își retragă reclama pentru a evita ca și alți consumatori să cadă în aceeași capcană.

False oferte „gratuite"

Comercianții trebuie să comunice prețul real al bunurilor și serviciilor pe care le oferă. Nu au voie să pretindă că oferă anumite servicii adiționale gratuite, atâta timp cât serviciile respective sunt deja incluse în prețul normal.

Caz real

Francesca s-a abonat la un serviciu de SMS. Ea a observat în partea de jos a paginii web un chenar cu textul „5 mesaje gratuite pe zi". A făcut clic pe chenarul respectiv și a ajuns la o altă pagină pe care era reluat același mesaj: „5 MESAJE GRATUITE PE ZI".

A urmat toate instrucțiunile și i s-a comunicat că a fost înregistrată și că poate beneficia de serviciul SMS contra sumei de 3 euro pe săptămână. Când a verificat pe site, a constatat din condițiile scrise cu caractere mici că este într-adevăr un serviciu contra cost.

Verificați cu atenție condițiile când întâlniți astfel de oferte.

Manipularea copiilor

Vânzătorii nu au dreptul să îi încurajeze pe copii să le ceară părinților să le cumpere anumite produse. Sunt interzise mesajele directe de tipul „Cumpără cartea acum" sau „Cere-le părinților tăi să-ți cumpere acest joc". Interdicția se aplică în cazul tuturor mijloacelor de comunicare, inclusiv al televiziunii și, mai ales, al internetului.

Caz real

Cécile a fost surprinsă când fiica ei a început să-i ceară insistent să-i cumpere un set de filme cu personajul principal din cartea ei preferată.

Ea a înțeles comportamentul copilului când a văzut reclama pentru lansarea DVD-urilor: „Cartea ta preferată este acum pe DVD - spune-i mamei tale să ți-o cumpere."

Cécile s-a adresat autorității pentru protecția consumatorilor. Aceasta i-a confirmat că se află în fața unei practici abuzive și a făcut plângere împotriva companiei pentru a o determina să renunțe la această campanie publicitară.

False proprietăți curative

Ori de câte ori un produs este promovat pentru valoarea sa terapeutică (vindecă alergii, stopează căderea părului, ajută la slăbit etc.), aveți dreptul de a ști dacă aceste afirmații au o bază științifică. În multe cazuri ele nu sunt confirmate medical și, în plus, sună prea bine ca să fie adevărate.

Caz real

Mario a primit o scrisoare de la o companie din altă țară care pretindea că produsul pe care îl vinde îi regenerează părul în numai 3 săptămâni.

Mario a decis să comande produsul, din moment ce scrisoarea promitea că a fost „încercat și testat". În realitate însă, produsul nu fusese testat și nici nu a funcționat.

Mario a contactat autoritatea națională pentru protecția consumatorilor și a aflat că și alți clienți nemulțumiți de produs depuseseră plângere. A fost sfătuit să se alăture acțiunii judiciare intentate deja împotriva companiei.

Publicitate ascunsă în materiale informative (reportaje publicitare)

Aveți dreptul de a fi informat dacă un articol din ziar sau un program de radio ori televiziune a fost sponsorizat de o companie interesată de promovarea propriilor produse. Acest lucru trebuie clarificat prin imagini, cuvinte sau sunet.

Caz real

Yann a citit într-o revistă de călătorii un articol despre posibilități de trekking în Irlanda. Articolul, publicat ca fiind povestea unui cititor, menționa calitățile deosebite ale unei mărci de echipament folosit pe durata călătoriei.

Yann a mers însă mai departe și a citit și comentariile de pe un forum on-line de unde a aflat că echipamentul respectiv nu este considerat chiar atât de bun. Mulți utilizatori ai forumului au afirmat că s-au lăsat induși în eroare și au cumpărat echipamentul fără să știe că producătorul acestuia sponsorizase articolul publicat în revistă.

Contactând autoritatea pentru protecția consumatorilor, Yann a aflat că, în baza legislației UE, revista ar fi trebuit să precizeze clar că este vorba despre un material publicitar, nu de unul strict informativ. Autoritatea pentru protecția consumatorilor a contactat editorul revistei, iar acesta a publicat o notă explicativă și le-a prezentat scuze cititorilor pentru că i-a indus în eroare.

Sisteme piramidale

Este vorba despre sisteme promoționale în care trebuie să investiți o sumă de bani pentru a obține beneficii mai târziu. Problema este însă că beneficiile respective sunt posibile doar dacă sistemul reușește să atragă noi participanți. Comercializarea propriu-zisă sau consumul de produse joacă un rol secundar. La un moment dat, sistemele piramidale se prăbușesc, iar ultimii intrați își pierd investițiile.

Caz real

Oanei i s-a oferit un loc de muncă în cadrul unei rețele specializate în vânzarea de produse cosmetice. I s-a spus că poate câștiga mulți bani în timpul liber, lucrând de acasă.

Ea trebuia să plătească imediat o taxă unică de înscriere și să convingă 5 prietene să se înscrie, la rândul lor, în rețea. Cu cât numărul persoanelor pe care Oana reușea să le convingă să se înscrie în rețea era mai mare, cu atât creșteau și câștigurile ei. La rândul lor, prietenele Oanei aveau șansa de a obține o sumă suplimentară, dacă reușeau să convingă alte 5 persoane să se înscrie.

Oana nu și-a dat seama că veniturile ei proveneau mai mult din recrutarea altor persoane în sistem decât din vânzarea de produse cosmetice.

Dacă vă aflați într-o astfel de situație, contactați organismul pentru protecția consumatorilor pentru a afla ce căi de recurs există în țara dumneavoastră.

False oferte de premii și cadouri

Comercianții nu au voie să facă publicitate la premii sau cadouri „gratuite" și apoi să vă ceară să plătiți pentru a le primi. Dacă primiți o scrisoare sau un e-mail care spune „Felicitări, ați câștigat un premiu!", vă recomandăm să o tratați cu precauție, pentru că v-ați putea afla în fața unei practici comerciale neloiale.

Caz real

Evelina a primit o scrisoare de la o companie care o felicita pentru câștigarea unor premii în valoare de 100 de euro. I s-a spus să solicite premiile în termen de o săptămână.

Când a sunat la numărul indicat în scrisoare, Evelina a aflat că așa-zisa ofertă era de fapt o simplă reclamă. În loc să i se ofere premiile promise, Evelinei i s-a spus să cumpere aparatură de uz casnic, ceea ce i-ar fi dat ulterior dreptul să participe la o loterie.

Evelina s-a supărat și a decis să verifice dacă practica utilizată de companie era permisă. Ea a cerut informații de la organismul național pentru protecția consumatorilor și a aflat că astfel de metode sunt interzise. Organismul în cauză a contactat compania, iar aceasta a pus capăt practicii respective.

False avantaje „speciale"

Comercianții nu au dreptul să pretindă că vă acordă drepturi speciale, atâta timp cât beneficiați deja de acestea în baza legii.

Caz real

Konstantinos din Salonic s-a hotărât să cumpere un calculator pe internet.

A ales un magazin care promova o ofertă specială, potrivit căreia clienții beneficiau de o garanție de 2 ani, care le permitea să solicite repararea sau înlocuirea produsului, dacă acesta se dovedea a fi defect sau necorespunzător.

Konstantinos era convins că beneficiază de o ofertă specială însă, în realitate, garanția de 2 ani este o obligație stabilită prin lege.

Mulți comercianți sau producători oferă propriile garanții comerciale, care acoperă repararea produsului și a căror durată poate fi, de exemplu, de 1, 3 sau 5 ani. Acestea pot fi gratuite sau se pot achiziționa opțional, dar nu înlocuiesc, în niciun caz, garanția minimă de 2 ani, care vi se cuvine în baza legii.

Konstantinos s-a adresat comerciantului, iar acesta a admis că a făcut o eroare și a acceptat să-i ofere o garanție adițională de 1 an.

Falsa utilizare a ofertelor limitate

Unii comercianți vă spun că o anumită ofertă rămâne valabilă pe o perioadă limitată când, de fapt, aceasta este valabilă pentru mai mult timp. Ei încearcă să vă convingă să cumpărați înainte de a vă putea face o opinie clară despre produs. Nu este corect să se pretindă, în mod fals, că o ofertă este limitată în timp.

Caz real

Simon din Belgia a vrut să-și cumpere o bicicletă. A găsit o ofertă specială valabilă timp de 24 de ore la un magazin on-line din Olanda.

Bicicleta nu era tocmai așa cum și-o dorea, dar Simon nu a avut timp să o compare cu altele pentru că oferta expira în curând. A decis în cele din urmă să cumpere bicicleta, pentru a beneficia de reducerea de 50 %.

Simon a intrat pe site-ul magazinului și peste o săptămână și a constatat, spre surprinderea lui, că oferta era încă valabilă. Atunci și-a dat seama că era vorba de o falsă promoție menită să atragă cumpărătorii. A înaintat o plângere către comerciant, dar nu a primit răspuns.

S-a adresat apoi Centrului european al consumatorilor din Belgia, care a transferat cazul omologilor olandezi. După puțin timp, centrul din Olanda l-a informat pe Simon că, în urma intervenției sale, comerciantul a corectat informațiile publicate pe site.

Oferte insistente și nedorite

În baza legislației UE, companiile nu au voie să se folosească de telefon, fax, e-mail sau alte mijloace de vânzare la distanță pentru a vă prezenta, în mod insistent, oferte pe care nu le doriți.

Caz real

Margus a vizitat un magazin de mobilier de bucătărie și s-a abonat la un buletin de prezentare a noilor promoții.

Ulterior, a început să primească tot felul de anunțuri legate de gătit, grădinărit, parașutism, curățenie... Deși nu ceruse niciodată acest lucru, primea uneori și câte 10 e-mailuri pe zi! A solicitat în repetate rânduri să fie scos de pe lista de adrese, dar cererea sa a fost ignorată.

Un prieten care se confruntase în trecut cu aceeași problemă l-a sfătuit pe Margus să contacteze Centrul național al consumatorilor. Acesta a intervenit, iar compania l-a scos în cele din urmă pe Margus din lista de adrese.

Este posibil să vă confruntați cu practici care nu se regăsesc pe această listă neagră, dar care să vi se pară incorecte, din diverse motive. În acest caz, contactați organizația națională pentru protecția consumatorilorEnglish sau Rețeaua Centrelor Europene ale ConsumatorilorEnglish.

Pentru mai multe informații, a se consulta și: Punerea în aplicare și asigurarea respectării Directivei privind practicile comerciale neloialeEnglish

Legislaţia UE
Consultaţii publice
    Aveți nevoie de ajutorul serviciilor de asistență?
    Solicitați sprijin și consiliere