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Trato abusivo

Actualizado : 23/06/2014

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Cláusulas contractuales abusivas

A veces no nos damos cuenta, pero cada vez que adquirimos un producto o contratamos los servicios de un profesional, estamos suscribiendo un contrato, ya sea al apuntarnos a un gimnasio, encargar los neumáticos del coche por internet, obtener un crédito hipotecario para la compra de una vivienda o incluso al comprar comida en el supermercado.

Las condiciones o cláusulas contractuales tipo utilizadas por los vendedores o prestadores de servicios deben ser justas, ya se denominen simplemente "condiciones" o formen parte de un contrato detallado que puedas verte obligado a firmar.

Las cláusulas contractuales deben redactarse en un lenguaje claro y comprensible. Las posibles ambigüedades se interpretarán siempre a favor del consumidor.

Equidad y buena fe

Según la legislación de la UE, para que las cláusulas contractuales tipo sean justas, es necesario que no creen un desequilibrio entre los derechos y obligaciones de los consumidores, por un lado, y los derechos y obligaciones de los vendedores y distribuidores, por otro.

Condiciones potencialmente abusivas

Además del requisito general de "buena fe" y "equilibrio", la normativa de la UEбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) recoge una lista de condiciones específicas que pueden considerarse abusivas. Las condiciones contractuales abusivas no son vinculantes para el consumidor, y el vendedor o prestador de servicios no puede exigir que se respeten.

Aquí se presentan algunas situaciones en las que las cláusulas contractuales pueden considerarse abusivas según la normativa de la UE:

1. Responsabilidad legal por la muerte o las lesiones causadas al consumidor

Cláusulas que excluyen o limitan la responsabilidad legal del empresario en caso de que el consumidor muera o resulte herido a consecuencia de una acción u omisión del empresario.

Ejemplo

Sam se ha apuntado a un gimnasio de su barrio. Al leer detenidamente el contrato, le llama la atención que el gimnasio no asuma ninguna responsabilidad por los daños y perjuicios causados por el uso de las instalaciones y el equipo.

Sorprendido, se pone en contacto con la asociación nacional de consumidores, que le informa de que las cláusulas que excluyen la responsabilidad de vendedores o prestadores de servicios son nulas. A raíz de la investigación llevada a cabo por las autoridades nacionales a partir de la denuncia de Sam, el juez prohíbe al dueño del gimnasio incluir este tipo de cláusulas en sus contratos.

2. Indemnización si el empresario incumple lo pactado

Cláusulas que excluyen o limitan de forma inadecuada el derecho de los consumidores a recibir una indemnización si el empresario incumple lo acordado en el contrato.

Ejemplo

Costas y su novia compran un paquete turístico de vacaciones en Kenia, que les cuesta 2.000 EUR a cada uno. Las vacaciones son un fracaso: el vuelo sale con 12 horas de retraso, el aire acondicionado del hotel no funciona y sí que los llevan de safari, pero no a la reserva que les habían prometido; además les llevan, para colmo, en autobús y no en avión. En vista de la situación, presentan una reclamación al operador turístico y le piden una indemnización por un importe total de 5.000 euros (4.000 por el coste del paquete y 1.000 por la pérdida de tiempo y por no haber podido disfrutar de sus vacaciones). El operador accede a ofrecerles tan solo 1.000 euros de indemnización, escudándose en una cláusula del contrato que limita la responsabilidad del organizador al 25% del coste total de las vacaciones.

Costas consulta a la asociación de consumidores de su país, que le informa de que las cláusulas que limitan inadecuadamente la responsabilidad del empresario en caso de cumplimiento defectuoso del contrato probablemente se consideran abusivas. Finalmente, Costas decide llevar al operador turístico a los tribunales para hacer valer sus derechos.

Infórmate también de tus derechosбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) cuando compras un paquete turístico.

3. Cláusula de elusión de responsabilidad del empresario

Cláusulas que vinculan al consumidor pero permiten al empresario eludir la responsabilidad de prestar el servicio acordado simplemente porque no le convenga.

Ejemplo

Liese viaja mucho últimamente, así que decide contratar a un jardinero para que le cuide el jardín dos veces por semana. Pero llega el verano y el jardinero deja de regar las plantas durante un mes, así que todas las flores se secan. Cuando Liese se queja, el jardinero se remite a la cláusula del contrato que le exime de ir a su casa cuando tenga demasiado trabajo en casa de otros clientes.

Liese indica al jardinero que, según la información que ha encontrado en internet, esa cláusula es nula. Finalmente llegan a un acuerdo amistoso y ella obtiene una compensación por la pérdida de las flores y el compromiso formal del jardinero que le garantiza la prestación de servicios dos veces por semana.

4. Compensación unilateral por cancelación

Cláusulas que permiten al empresario quedarse con las cantidades abonadas por adelantado en caso de renuncia del consumidor, sin establecer una compensación equivalente para el consumidor en caso de renuncia del empresario.

Ejemplo

Mary encarga muebles de cocina a medida para su nueva casa. Paga un depósito del 30% por adelantado y la empresa va a su casa a tomar medidas. Se supone que los muebles deben estar terminados e instalados en ocho semanas.

Dos meses después, Mary llama al vendedor, que le dice que, sintiéndolo mucho, no van a poder llevarle los muebles hasta dentro de varios meses. Como Mary quiere trasladarse a la casa nueva, decide anular el contrato, comprar los muebles en otro comercio y solicitar el reembolso del depósito que ha pagado. El problema es que el vendedor se niega a devolverle el depósito y se remite a una cláusula del contrato que indica que, si el cliente anula el contrato, el vendedor tiene derecho a quedarse con el depósito. Mary examina detenidamente el contrato y descubre que, si el vendedor decidiese anular el contrato, ella no tendría derecho a una compensación equivalente.

Finalmente decide consultar a la asociación de consumidores de su país, que le comunica que la cláusula del contrato es a todas luces abusiva. A continuación, vuelve a ponerse en contacto con el vendedor, le cuenta lo que le han dicho los expertos jurídicos de la asociación de consumidores y consigue recuperar su depósito.

5. Compensación excesiva

Cláusulas que exigen al consumidor que incumpla una obligación el pago de una indemnización por un importe desproporcionadamente alto.

Ejemplo

A su llegada al aeropuerto de Málaga, Tom alquila un coche que se compromete a devolver tres días después con el depósito lleno. El día de su marcha, camino del aeropuerto, se encuentra con un atasco provocado por un accidente. Como no quiere perder más tiempo poniendo gasolina y arriesgarse a perder el avión devuelve el coche con el depósito medio vacío. Al volver a su país, se da cuenta de que le han cobrado 45 euros por el combustible y un recargo de 150 euros por devolver el vehículo con el depósito medio vacío.

Tom decide acudir a la Red de Centros Europeos del Consumidor, donde le confirman que imponer un recargo tan elevado se considera un abuso. Al final, gracias a la ayuda de la Red CEC, la empresa de alquiler de vehículos le devuelve 100 euros.

6. Cancelación unilateral

Cláusulas que autorizan al empresario a rescindir el contrato de forma unilateral pero no reconocen el mismo derecho al consumidor.

Ejemplo

Cristina encarga su vestido de novia al taller de una conocida modista. Se supone que dos semanas antes de la boda tienen que darle una cita para la prueba final, pero cuando llama para fijar la fecha de la prueba, en el taller le comunican que renuncian al contrato sin darle ninguna razón de peso.

Cristina consulta a una amiga suya abogada si la modista puede rescindir el contrato de esa manera y su amiga le explica que se trata claramente de una cláusula abusiva, ya que el contrato no reconoce a Cristina el mismo derecho a la renuncia. Finalmente su amiga se pone al habla con la modista y le explica la situación jurídica, y poco después la modista llama Cristina y le da cita para la prueba. El vestido de Cristina está listo justo a tiempo para la boda.

7. Cancelación con poca antelación

Cláusulas que autorizan a un empresario a poner fin a un contrato de duración indefinida con poca antelación, salvo en casos absolutamente justificados.

Ejemplo

Nathalie tiene un contrato de duración indefinida con un pequeño proveedor local de internet. Un día recibe un correo electrónico que le informa de que la empresa ha decidido poner fin al contrato a partir de la semana siguiente. Decide llamar a la empresa y pedir explicaciones, pero las razones que le dan no justifican realmente la anulación del contrato con tan poca antelación.

Finalmente Nathalie se pone en contacto con una asociación de consumidores que le indica que muy probablemente se trata de una cláusula abusiva. Entonces vuelve a llamar a su proveedor de internet y consigue que le prorroguen el abono a internet hasta que pueda cambiar de proveedor.

8. Prórrogas automáticas de los contratos de duración determinada

Cláusulas según las cuales el consumidor debe notificar su intención de poner fin a un contrato de duración determinada, pero con una antelación que no resulta razonable por ser excesiva.

Ejemplo

Hace diez meses Mark suscribió un contrato de un año de duración para su teléfono móvil. Recientemente su esposa se ha pasado a una nueva empresa de telefonía móvil que ofrece unos paquetes muy atractivos y llamadas gratis dentro de la red. Mark decide pasarse también a este proveedor tan pronto como expire su contrato. Pero al examinar el contrato descubre que, si quiere rescindirlo, tiene que notificarlo con seis meses de antelación, ya que, en caso contrario, el contrato se prorrogará automáticamente otro año.

Enfadado, decide ponerse en contacto con la organización de consumidores de su país. Allí le informan de que la excesiva antelación que le impone empresa de telefonía móvil no está justificada y le aconsejan llevar el asunto a los tribunales en caso de que la empresa trate de obligarlo a cumplir esta cláusula abusiva.

9. Cláusulas ocultas

Cláusulas que vinculan a los consumidores aun cuando difícilmente hubieran podido tener conocimiento de ellas antes de firmar el contrato.

Ejemplo

Monika firma un contrato de alquiler de un apartamento por tres años. Pero hasta que no se traslada no advierte que está obligada a utilizar un servicio de limpieza que le supondrá un desembolso adicional de 100 euros al mes, además del alquiler. Es cierto que una de las cláusulas del contrato hace referencia a un documento anexo sobre los servicios de limpieza, pero nadie ha mostrado a Monika ese documento.

Monika investiga en internet y comprueba que este tipo de cláusulas "ocultas" se consideran abusivas. Entonces se pone al habla con el propietario de la vivienda, le indica que esta obligación añadida es injusta porque no ha tenido conocimiento de la misma antes de firmar el contrato de alquiler y finalmente consigue evitar este gasto fijo todos los meses.

10. Cambios unilaterales del contrato

Cláusulas que permiten al empresario modificar unilateralmente los términos del contrato, a no ser que en el contrato se especifiquen motivos válidos para hacerlo.

Ejemplo

Pavel pide un crédito a su banco para comprarse un coche nuevo. Transcurridos ocho meses, advierte que sus cuotas mensuales han aumentado.

Al leerse el contrato con más detenimiento, descubre una cláusula que autoriza al banco a modificar unilateralmente el tipo de interés sin ofrecerle la oportunidad de cancelar el contrato.

Entonces se pone en contacto con la asociación de consumidores, donde le informan de que, como el contrato no incluye ninguna cláusula que dé a Pavel derecho a rescindirlo, la cláusula que permite al banco a subir el tipo de interés es abusiva. Le recomiendan no pagar ese tipo de interés más elevado y presentar una reclamación oficial a través de la asociación, si el banco se niega a revisar la cláusula abusiva. Pavel sigue su consejo y consigue que se modifique la cláusula del contrato.

11. Cambios unilaterales del producto o servicio

Cláusulas que permiten al empresario modificar unilateralmente y sin motivos válidos las características del producto que debe suministrarse o del servicio que debe prestarse.

Ejemplo

Birgit ha encargado baldosas nuevas para el cuarto cuarto de baño que está reformando. Las que ha elegido son a rayas blancas y azules. Cuatro semanas después, recibe las baldosas pero no las que había elegido, sino otras más básicas, de color blanco mate y sin rayas. Cuando contacta con el proveedor, este le explica que, de acuerdo con las condiciones que figuran en la orden de pedido, si la empresa no está en condiciones de suministrar un determinado artículo por cualquier motivo, puede sustituirlo por otro del mismo tipo y de un valor equivalente.

Birgit se pone al habla con la Red de Centros Europeos del Consumidor, donde le confirman que las condiciones que permiten modificar, de forma unilateral, el producto suministrado se consideran abusivas. Con el apoyo de la red CEC, consigue que finalmente le devuelvan el dinero.

12. Variaciones de precios

Cláusulas que establecen que el empresario puede fijar o aumentar el precio final en el momento de la entrega, sin ofrecer a los consumidores la posibilidad de anular el contrato si el precio final es mucho más elevado que el acordado inicialmente.

Ejemplo

Thomas firma un contrato de cinco años de duración para el mantenimiento del sistema de calefacción central de su nueva casa. Transcurridos 18 meses, se encuentra con que le han subido las cuotas mensuales. Al pedir explicaciones, el empresario le indica que el contrato incluye una cláusula según la cual la empresa se reserva el "derecho" a subir el precio de los servicios de mantenimiento de calderas previa notificación por escrito con tan solo un mes de antelación.

Thomas expone su caso a la asociación de consumidores de su país, donde le indican que las cláusulas que permiten al empresario aumentar el precio de un servicio sin dejar que el consumidor pueda rescindir el contrato se consideran generalmente abusivas. Thomas decide anular el contrato en lugar de pagar los costes adicionales imprevistos.

13. Interpretación unilateral del contrato

Cláusulas según las cuales solo el empresario tiene derecho a interpretar cualquiera de las cláusulas del contrato y a decidir si su producto o servicio se ajusta a lo establecido en el contrato.

Ejemplo

Krisztina encarga un álbum de fotos personalizado con fotos de su hijo. Cuando lo recoge, se da cuenta de que las tapas del álbum no son del color que había elegido. Se queja al vendedor, pero este se niega a volver a imprimirlo escudándose en las condiciones que figuran en la orden de pedido, según las cuales la entrega será siempre conforme a lo establecido en el contrato cuando así lo decida el vendedor.

Krisztina sabe que esas condiciones son abusivas e insiste en que le vuelva a imprimir el álbum o le devuelva el dinero. Al hacer valer sus derechos, finalmente recibe el álbum tal como lo quería y sin coste adicional alguno.

14. Incumplimiento de los compromisos asumidos por el personal del vendedor o prestador de servicios

Cláusulas con las que el empresario trata de eludir los compromisos contraídos por su personal, o en las que estos compromisos quedan sujetos a otras condiciones.

Ejemplo

Jake se compra unos zapatos y como no tiene tiempo para probárselos, el dependiente de la zapatería le dice que se los lleve y que, si al probárselos ve que necesita otro número, los traiga y se los cambiarán por otros. Al llegar a casa comprueba que, efectivamente, los zapatos le quedan pequeños y tiene que devolverlos. Pero cuando llega a la tienda el gerente se niega a cambiárselos y le enseña un documento sobre las condiciones de venta, que señala, en particular, que no se admiten cambios de ningún tipo y que, sin perjuicio de los compromisos contraídos por los dependientes, solo son válidas las normas recogidas en ese documento.

Jake se pone en contacto con la Red de Centros Europeos del Consumidor, donde le confirman que esa condición es abusiva. Finalmente, con la ayuda de la Red CEC, consigue que le cambien los zapatos.

15. Cumplimiento unilateral de las obligaciones

Cláusulas que obligan a los consumidores a cumplir todas sus obligaciones aun cuando el empresario no cumpla con las suyas.

Ejemplo

Louise se ha suscrito a un boletín de prensa económica. Se supone que cada día recibirá un resumen de la prensa económica de todos los países de la UE en inglés. Pero a veces pasan dos o tres días sin que llegue el boletín y, cuando llega, siempre hay noticias que no están traducidas al inglés. El mes siguiente solo recibe un boletín, pero sigue recibiendo las facturas por la cuota completa de suscripción a pesar de que el servicio no funcione correctamente. Indignada, decide pedirle al proveedor que le baje el precio de la cuota, de manera que solo tenga que pagar por los días en que efectivamente le hayan prestado el servicio acordado. Sin embargo, la empresa se niega y le indica que, según el contrato, el servicio puede quedar interrumpido temporalmente sin que por ello se exima al cliente de sus obligaciones de pago.

Al final, gracias a la intervención de la organización de consumidores de su país, a Louise le reducen la cuota y el prestador de servicios se ve obligado a cambiar la cláusula contractual abusiva.

16. Cesión de los contratos a otras empresas en condiciones menos favorables

Cláusulas que permiten al empresario ceder el contrato a otras empresas sin el consentimiento del consumidor y que pueden suponer que el consumidor salga perdiendo.

Ejemplo

Karl ha encargado una nueva cocina a una empresa que le ofrece "10 años de garantía", uno de los factores que hacen que se decida por esta y no por otra. Van a instalársela en un plazo de seis semanas. Pero cuando por fin llega el día, Karl advierte que los instaladores pertenecen a otra empresa. Pregunta y estos le confirman que el contrato de Karl se ha cedido a la empresa para la que trabajan. Karl decide llamar entonces para comprobar si sigue en pie la garantía de 10 años, y la nueva empresa le explica que su política es ofrecer los dos años de garantía habituales y que el contrato de Karl permite a la antigua empresa ceder los derechos y obligaciones a la nueva empresa.

Karl se pone al habla con la asociación de consumidores de su país y allí le dicen que las cláusulas que permiten ceder los derechos y obligaciones contractuales se consideran abusivas y son, por consiguiente, nulas, siempre que entrañen una reducción de las garantías. Por tanto, Karl sigue teniendo derecho a los 10 años de garantía que había acordado con la empresa a la que encargó originalmente la cocina. Basándose en los consejos que le da la asociación de consumidores, consigue una ampliación de la garantía de la antigua empresa, que se compromete a prestarle los servicios posventa necesarios.

17. Limitación del derecho a emprender acciones judiciales

Cláusulas que limitan la manera y el lugar en que los consumidores pueden emprender acciones judiciales y que les obligan a presentar pruebas que son responsabilidad de la otra parte del contrato.

Ejemplo

Alain compra un billete de avión para viajar de París a Oporto durante las vacaciones de verano. Pero ese día el transporte público funciona muy mal y pierde el avión, por lo que tiene que comprar otro billete para poder llegar a su destino de vacaciones. Dos semanas después, al ir a facturar en el aeropuerto de Oporto descubre, estupefacto, que, al no haber utilizado el billete de ida, le han cancelado el de vuelta, por lo que no le queda más remedio que comprar otro billete de la misma compañía. Al embarcar en el avión, informa al auxiliar de vuelo de que en cuanto llegue a Francia tiene previsto emprender acciones judiciales para solicitar una indemnización. Pero el auxiliar de vuelo le comunica que, de acuerdo con las condiciones aplicadas por la compañía, solo puede emprender acciones judiciales en el Reino Unido, que es donde está establecida la compañía aérea. Alain lee con más detenimiento las condiciones aplicables en la página web de la compañía y efectivamente encuentra una cláusula que establece que es necesario acudir a un tribunal del Reino Unido para interponer cualquier acción judicial.

Finalmente decide ponerse en contacto con la Red de Centros Europeos del Consumidor, donde le dicen que cualquier condición que limite su derecho legal a emprender acciones judiciales es abusiva y nula, por lo que, a pesar de todo, puede llevar el asunto a los tribunales franceses. También le confirman que la condición que permite anular el billete de vuelta por la sencilla razón de no haber utilizado el billete de ida puede considerarse abusiva en determinadas circunstancias.

Consecuencias

Las cláusulas contractuales consideradas abusivas según la legislación de la UEбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) no tienen validez jurídica ni son vinculantes para los consumidores. Siempre que la cláusula abusiva no sea un elemento esencial del contrato, el resto del contrato (pero no la cláusula abusiva) seguirá siendo válido. Esto significa, por ejemplo, que aunque una de las cláusulas del contrato que has suscrito con tu gimnasio sea abusiva, no hará falta que te des de baja.

Soluciones

Los países de la UE deben asegurarse de que los consumidores sepan cómo ejercer estos derechos con arreglo a la legislación nacional, y deben disponer de procedimientos que permitan impedir a las empresas aplicar cláusulas abusivas.

Las autoridades nacionales son responsables de garantizar, en toda la UE, el cumplimiento de las normas europeas de protección de los consumidores. Si crees que una determinada empresa está incumpliendo repetidamente las leyes nacionales por las que se aplican las normas europeas, ya sea en tu país o en otros países de la UE, debes plantear tu caso a las autoridades de tu país.

Si crees que las cláusulas de un determinado contrato son abusivas, puedes pedir consejo a:

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