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Actualizado 18/10/2016

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Garantías para el consumidor

Cuando se vende un producto o un servicio a un consumidor por internet, otros medios de venta a distancia (por teléfono o correo) o fuera del establecimiento (a través de un vendedor a domicilio), el consumidor tiene derecho a devolver el producto o anular el servicio en un plazo de 14 días. Es lo que a veces se denomina plazo de retractación o desistimiento. El consumidor no tiene que dar ninguna razón ni justificación.

La legislación de la UE establece también que el vendedor debe ofrecer al consumidor una garantía mínima de dos años (garantía legal) como protección frente a los productos defectuosos o que no son o funcionan según lo anunciado. En algunos países, las leyes nacionales pueden exigir al vendedor un periodo de garantía más largo.

Responsabilidades posventa / productos defectuosos

Si el producto vendido resulta ser defectuoso —o no ser o funcionar según lo anunciado— dentro del plazo de la garantía legal, la responsabilidad recae en el vendedor. En algunos países, la responsabilidad puede recaer también en el fabricante o el importador.

¿Cuándo puede solicitar una compensación el cliente?

Le conviene saber que cualquier declaración pública que haga sobre sus productos (en particular, en la publicidad o el etiquetado) es jurídicamente vinculante para usted.

Los clientes pueden solicitar al minorista una compensación acogiéndose a la "garantía legal" prevista por la normativa de la UE si el producto:

  • no se ajusta a su descripción
  • tiene cualidades diferentes al modelo anunciado o mostrado al cliente
  • no es adecuado para el uso habitual o para el uso específico —aceptado por usted— para el que lo encargó el cliente
  • no posee la calidad ni el rendimiento normales en productos del mismo tipo
  • se ha instalado mal —en caso de requerir instalación previa, ya sea por parte del cliente o por la suya— debido a deficiencias en las instrucciones de instalación.

Si informa de que el producto a la venta tiene problemas de calidad, el cliente no le puede pedir compensación por ese defecto en concreto.

¿Qué tipo de compensación puede solicitar el cliente?

El cliente tiene derecho a solicitar, sin coste alguno por gastos de envío, mano de obra, materiales, etc., una de las siguientes opciones:

  • la reparación del producto
  • la sustitución del producto
  • una reducción del precio
  • la cancelación del contrato y el reembolso íntegro del importe abonado (en algunos países, el contrato de venta no se puede cancelar si el defecto es mínimo; por ejemplo, un arañazo en un estuche de un CD).

Reparación o sustitución

En la mayoría de los países hay una "jerarquía de soluciones". Esto significa que su cliente debe pedir, en primer lugar, la reparación del producto o bien, si la reparación no es una opción viable (resulta, por ejemplo, demasiado costosa), su sustitución. Esto debe hacerse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el cliente.

Reducción de precio o reembolso íntegro

El cliente también tiene la opción de solicitar una reducción del precio o el reembolso íntegro del importe abonado, pero solo si la reparación o la sustitución:

  • no fueran posibles
  • resultaran demasiado costosas debido a las características del producto o del defecto
  • supusieran un grave inconveniente para el cliente
  • no pudieran realizarse dentro de un plazo razonable de tiempo.

Garantías adicionales

También se puede ofrecer a los consumidores garantías comerciales adicionales. Este tipo de garantías pueden incluirse en el precio del producto u ofrecerse con un coste suplementario. La garantía comercial no sustituye a la garantía legal —que siempre tiene una duración mínima de dos años— y el vendedor debe informar al consumidor de que esta no afecta a su derecho a la garantía legal.

Aplicación de las garantías legales y garantías comerciales en cada país

Cada país de la UE aplica las disposiciones de forma ligeramente distinta. Encontrará más información sobre cómo se deben aplicar las garantías legales y las garantías comerciales en cada país de la UE a través del enlace que figura más adelante.

 

Referencias

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