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Actualizado : 23/06/2014

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Prácticas comerciales abusivas

Al comprar productos y servicios en cualquier lugar de la UE —ya sea en una web o una tienda de tu ciudad o a un comerciante de otro país—, la legislación europea te protege frente a prácticas comerciales desleales.

Al publicitar, vender o suministrar productos, las empresas deben darte información exacta y suficiente (infórmate de tus derechos a la información online) para que puedas decidir si compras o no con conocimiento de causa. De lo contrario, su actuación podría considerarse abusiva. Consulta la sección "Recursos" para saber qué medidas puedes tomar.

Prácticas engañosas y agresivas

Tienes protección frente a dos grandes tipos de prácticas comerciales desleales:

  • prácticas engañosas, ya sea por acción (dar información falsa) o por omisión (ocultar información importante), y
  • prácticas agresivas para forzarte a comprar.

La Lista Negra: prácticas comerciales prohibidas en todos los casos

Con la Lista Negraбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) se puede saber fácilmente qué prácticas comerciales están prohibidas en cualquier circunstancia. Si aparece en la lista, la práctica se considera automáticamente prohibida.

Prácticas prohibidas más habituales:

Señuelos publicitarios

Los comerciantes tienen prohibido anunciar productos o servicios a bajo precio si no tienen existencias suficientes. Además, deben informar a los clientes del número de artículos a la venta y la duración de las ofertas.

Caso concreto

Alex ve un letrero que anuncia la siguiente promoción : "¡Escápate a Barcelona por solo 1 €!"

Pero, cuando llama para reservar vuelo, resulta que no quedan billetes al precio de "un euro". Alex llama al servicio de atención al cliente de la empresa, pero le dicen que solo hay un pequeño número de billetes a esa tarifa.

Entonces se dirige al centro nacional de consumidores, donde le confirman que la compañía aérea debe ofrecer al precio anunciado un número de billetes que sea razonable y se corresponda con el alcance de la campaña publicitaria, o al menos indicar cuántos billetes hay a precio de promoción.

Y aunque Alex ya no puede conseguir billete al precio anunciado, siguiendo la sugerencia del centro nacional de consumidores consigue que la empresa retire el anuncio, para que así al menos no caigan más clientes en la misma trampa.

Ofertas falsamente "gratuitas"

Los vendedores deben comunicar el precio real de sus productos y servicios. No tienen derecho a decir que un servicio de pago es "gratuito" ni a ofrecer servicios "gratis" si de hecho el coste de tales servicios va incluido en el precio.

Caso concreto

Francesca se abona a un servicio de mensajes de texto. Al pie de la página web ve un pequeño recuadro que anuncia "5 mensajes gratis al día". Al hacer clic en el recuadro se abre otra ventana que repite el anuncio: "5 MENSAJES GRATIS AL DÍA".

Francesca va siguiendo las instrucciones hasta que se le informa de que ha quedado inscrita: el servicio tiene un precio de 3 euros. Entonces vuelve a la página anterior y comprueba que, según la letra pequeña, el servicio era de pago.

Ten mucho cuidado con este tipo de ofertas y lee atentamente las condiciones.

Manipulación de menores

Los comerciantes no tienen derecho a decirle a tu hijo que te pida a ti comprarle sus productos. Están prohibidos los mensajes directos del tipo "cómprate el libro" o "dile a tus padres que te compren este juego". La prohibición se hace extensiva a todos los medios de comunicación, televisión y, muy en particular, internet.

Caso concreto

Cécile está extrañada: su hija se ha puesto de repente pesadísima con que le compre una colección de películas protagonizadas por el personaje principal de su libro favorito.

Pero enseguida lo entiende al ver el siguiente anuncio: "Ya ha salido en DVD tu libro favorito. ¡Dile a tu mamá que te lo compre!"

Entonces se dirige a una oficina de protección del consumidor que se lo confirma: la práctica es abusiva. Cécile emprende acciones para que la empresa anunciante detenga la campaña.

Falsas propiedades sanitarias

Siempre que se anuncia un producto con efectos terapéuticos —curar alergias, impedir la caída del cabello, ayudar a perder peso, etc.—, tienes derecho a saber si esas supuestas propiedades se han demostrado científicamente. En muchos casos, se trata de mensajes que no se sustentan en ninguna prueba médica: meras "curas milagrosas".

Caso concreto

Mario recibe una carta de una empresa de otro país según la cual su producto le devolverá en tres semanas el cabello perdido.

Mario encarga el producto, cuya eficacia, según la carta, está "probada en laboratorio". Pero, en realidad, no hay tales pruebas: el producto no funciona. Mario contacta a la administración nacional de protección del consumidor y resulta que no es ni mucho menos el primero que se queja. Le aconsejan sumarse a las acciones judiciales que ya están en marcha contra la empresa responsable.

Anuncios ocultos en informaciones de medios de comunicación ("publirreportajes")

Cuando un artículo de periódico, emisión televisiva o programa de radio están "patrocinados" por una empresa a fin de anunciar sus productos, tú tienes derecho a saberlo. Debe indicarse claramente, ya sea mediante imágenes, texto o sonidos.

Caso concreto

En una revista, Yann lee un artículo sobre trekking en Irlanda escrito, al parecer, por un lector.

El artículo elogia los productos de una determinada marca que el lector utilizó en su excursión.

Para cerciorarse de que lo que allí se cuenta es cierto, Yann consulta un foro de internet donde, en cambio, la mayoría de los excursionistas se declara descontenta con la misma marca. Y es que muchos compraron esos productos habiendo leído el mismo artículo... patrocinado en realidad por el fabricante.

Yann se dirige a una organización de consumidores que le informa de que, según las normas de la UE, la revista hubiera debido indicar claramente que el artículo no era tal, sino un anuncio. A raíz de la queja de Yann, la organización se dirige al editor de la revista, quien se ve obligado a publicar una aclaración y a disculparse ante los lectores por haberlos inducido a error.

Pirámides

Se trata de sistemas promocionales en los que se paga a cambio de la posibilidad de obtener un beneficio. Pero el beneficio, en realidad, se obtiene sobre todo atrayendo a más participantes: la venta o consumo de productos son secundarios. Tarde o temprano, la pirámide se desmorona y los últimos en entrar pierden todo lo invertido.

Caso concreto

A Oana le ofrecen trabajo en una red de comerciales que vende cosméticos asegurándole que puede ganar mucho dinero en su tiempo libre y trabajando tranquilamente desde casa.

Hay dos requisitos: pagar una cuota de entrada y convencer a otras cinco amigas. Cuantas más amigas participen, más dinero ganará ella. Y las amigas, a su vez, podrán ganar más dinero si convencen a otras cinco, y así sucesivamente.

Pero lo que Oana no ha comprendido es que su principal fuente de ingresos no es tanto vender productos de belleza como captar a más gente.

Si alguna vez te encuentras en esa situación, contacta a una organización de consumidores y te explicarán qué acciones se pueden emprender en tu país.

Premios y regalos falsos

No está permitido anunciar premios o regalos "gratuitos" para, a continuación, exigir un pago si quieres recibirlos. Si recibes cartas o correos con cosas del tipo "enhorabuena, has resultado premiado, etc.", ten cuidado. Puede ser una práctica abusiva.

Caso concreto

Evelina recibe una carta de una empresa que la felicita por haber ganado un premio de más de 100 euros. Ahora tiene una semana para llamar a un número y recibir el premio antes de que expire la oferta.

Pero, cuando llama, le dicen que era solo un anuncio. No hay ningún premio: solo si compra unos electrodomésticos podrá participar en un sorteo.

Evelina, muy enfadada, decide comprobar si la empresa tiene derecho a hacer algo así y se pone al habla con su organización nacional de consumidores. Esta le confirma que ese prácticas como esas están prohibidas. La organización contacta a la agencia, que termina por cancelar la campaña.

Ventajas falsamente "especiales"

Nadie tiene derecho a garantizarte supuestos derechos especiales cuando es la propia ley la que te los garantiza.

Caso concreto

Konstantinos, de Tesalónica (Grecia), decide comprar un ordenador por internet.

Al final se inclina por un vendedor que le ofrece dos años de garantía y la reparación o devolución del producto si es defectuoso o no se corresponde con el anuncio.

Konstantinos está convencido de que se trata de una oferta especial. Pero, en realidad, los dos años de garantía son una obligación legal.

Muchos vendedores o fabricantes ofrecen garantías comerciales: por ejemplo, la posibilidad de repararte el producto si se avería durante el primer o los primeros tres o cinco años. La garantía puede ser gratuita o una opción de pago. Ahora bien, las garantías comerciales nunca pueden sustituir a la garantía mínima de dos años a la que legalmente siempre tienes derecho.

Konstantinos escribe al vendedor, quien reconoce el error y le ofrece una garantía comercial adicional de un año.

Falsas ofertas limitadas

Cuando un vendedor te asegura que una determinada oferta solo está disponible por un período muy limitado, puede ser que intente presionarte para que compres sin informarte previamente. No es legítimo decir que una oferta es por un plazo limitado cuando no es el caso.

Caso concreto

Simon, de Bélgica, quiere comprarse una bicicleta. Hay una promoción únicamente válida 24 horas en la tienda online de un vendedor holandés.

La bicicleta no es exactamente la que quería Simon, pero, como la oferta tiene un plazo muy corto, no hay tiempo para comparaciones y Simon se decide a comprarla de inmediato para no perderse el descuento del 50% sobre el precio de venta.

Una semana después, Simon visita otra vez la tienda en la Red y, para su sorpresa, la misma oferta sigue ahí.

Entonces Simon se da cuenta de que la oferta era falsa: una simple artimaña para venderle la bicicleta. Por dos veces se queja al vendedor, pero no hay respuesta.

Entonces se dirige a la oficina de consumidores belga, que remite el asunto a su homóloga holandesa. Poco después, la oficina holandesa informa a Simon de que, gracias a su intervención, el vendedor holandés ha cambiado la información de su web.

Ofertas no solicitadas y persistentes

Según la normativa europea, las empresas no pueden hacer ofertas persistentes y no solicitadas por teléfono, fax, correo electrónico o cualquier otro método de venta a distancia.

Caso concreto

Margus visita una tienda de muebles de cocina y se abona a un folleto promocional.

A continuación empieza a recibir toda clase de anuncios sobre cocina, jardinería, faenas domésticas, paracaidismo, etc., etc. Aunque no se haya abonado a ninguna lista, a veces recibe hasta 10 correos al día, y por más que lo pide no hay manera de darse de baja.

Una amiga le aconseja ponerse en contacto con la oficina nacional de consumidores, que en su día la ayudó a resolver un problema parecido. Tras intervenir la oficina, la empresa deja de enviar correos a Margus.

Protección de consumidores vulnerables

Los vendedores no pueden recurrir a prácticas que se aprovechen de los consumidores vulnerables: niños, personas que padecen enfermedades o adicciones, etc. Así, por ejemplo, es ilegal presionar a los niños para que compren un producto o insistan para que se lo compren sus padres.

Puede haber otras prácticas que no figuren en la "Lista Negra" o no se correspondan con estos criterios, pero que tú consideres abusivas. Infórmate en tu organización nacional de consumidores o en la Red de Centros Europeos del Consumidorбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv).

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Footnote

En este caso, los 27 Estados miembros de la UE + Islandia, Liechtenstein y Noruega

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