Garantías y devoluciones

Según la normativa de la UE, si has comprado un producto que está defectuoso, no funciona o no se corresponde con lo anunciado, el vendedor debe repararlo, cambiarlo, hacerte un descuento o reembolsarte el importe abonado. Siempre tienes derecho a una garantía mínima de dos años, sin coste alguno. No obstante, es posible que las leyes nacionales de tu país ofrezcan más protección.

Puedes devolver cualquier compra en un plazo de catorce días sin justificación (véase el período de reflexión de catorce días). Por lo general, pasados catorce días solo puedes solicitar un reembolso total o parcial si no es posible reparar o cambiar el producto. Es posible que no tengas derecho a reembolso en caso de desperfectos menores (como un arañazo en la caja de un CD).

Protección adicional

Las tiendas o los fabricantes pueden ofrecerle una garantía comercial adicional (también conocida como «garantía comercial»). Esta puede proporcionar una protección mejor, pero nunca podrán sustituir o reducir la garantía mínima de dos años. Las condiciones deben establecerse claramente en la garantía comercial y, si son menos ventajosas que las anunciadas por el vendedor, se aplican las más ventajosas.

Si compras un producto o servicio en línea, tienes derecho a devolverlo en un plazo de catorce días a partir de la entrega sin aportar ninguna justificación. En el caso de los contratos de servicios, el periodo de reflexión finaliza catorce días después de la fecha de celebración del contrato. Si el periodo de reflexión finaliza un día no laborable, el plazo se amplía hasta el siguiente día laborable. Esto se denomina derecho de desistimiento.

Excepciones

Conviene tener en cuenta lo siguiente: el periodo de reflexión de catorce días no se aplica a

  • billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de vehículos y servicios de suministro de comidas para fechas específicas
  • alimentos y bebidas entregados habitualmente a domicilio (reparto de leche, por ejemplo)
  • artículos fabricados a medida o personalizados (como un traje hecho a medida, etc.)
  • soportes de audio, vídeo o software informático precintados (como los DVD) que se hayan abierto
  • contenidos digitales en línea, si ya has iniciado la descarga o la emisión en tiempo real, y has aceptado que al utilizarlos, pierdes tu derecho de desistimiento
  • productos comprados a particulares y no a empresas o a vendedores
  • contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes (por ejemplo, si llamas a un fontanero para que repare un grifo que pierde agua, no podrás anular el trabajo una vez acordado el precio del servicio)

Cómo lograr que se repare, cambie o reembolse un producto

El periodo de garantía de dos años empieza a contar a partir de la fecha de recepción del producto. Si se detecta un defecto en el plazo de un año a partir de la entrega, no es necesario demostrar que ya existía en el momento de la entrega. Se supone que existía, a menos que el vendedor pueda demostrar lo contrario. Puedes pedir al vendedor que repare o sustituya el producto, que reduzca el precio o te devuelva el dinero si no es posible repararlo o sustituirlo.

En algunos países de la UE, este período puede ser de dos años.

Caso concreto

Carla compra un secador de pelo con una garantía comercial de seis meses. Cuando a los ocho meses el secador deja de funcionar, lo lleva a la tienda. El dependiente le dice que su garantía ha expirado y que no puede devolverlo. Carla señala que tiene una garantía de dos años según la normativa europea de protección del consumidor y que la garantía comercial de seis meses solo ofrece una cobertura adicional. El dependiente accede entonces a cambiarle el secador por uno nuevo.

Caso concreto

Sabine, que vive en Bélgica, compró un teléfono inteligente en una tienda en línea en Alemania. Descargó una aplicación de recuento de pasos, pero no funcionó bien, por lo que pidió al vendedor que lo arreglara. La tienda no era responsable porque el contrato de venta se aplicaba únicamente al teléfono inteligente. El vendedor aconsejó a Sabine que se pusiera en contacto con el vendedor de la aplicación.

Caso concreto

Johan compró una televisión inteligente, pero dos meses después, una de las aplicaciones preinstaladas dejó de funcionar. Se puso en contacto con el vendedor, que estaba obligado a facilitarle la actualización del software necesaria.

Productos de segunda mano

Los productos de segunda mano que compras a un vendedor profesional también están cubiertos por una garantía mínima de dos años. En algunos países de la UE, puedes acordar con el vendedor un período de garantía de menos de dos años. Sin embargo, no debe ser inferior a un año. Esto debería quedar claro en el momento de la compra. Los productos adquiridos a particulares no están cubiertos.

Productos que requieren software para funcionar

Se aplican normas especiales cuando compras contenidos digitales como vídeos, música y aplicaciones de software; por ejemplo:

  • un videojuego que descargas una sola vez
  • enlaces semanales a un sitio web de noticias por el que pagas una cuota de suscripción
  • el suministro continuo de almacenamiento en la nube

Estas normas también se aplican cuando facilitas tus datos personales a cambio del contenido o servicio. Esto incluye fotografías y publicaciones en redes sociales que se trataron con tu consentimiento.

Si el contenido o servicio digital resulta defectuoso o no se ajusta a lo anunciado, tendrás derecho en cualquier caso a una garantía de dos años como mínimo. Si el proveedor no puede fijar el contenido o el servicio en un plazo razonable, de forma gratuita y sin molestias para ti, puedes solicitar una reducción del precio. En algunos casos, puedes rescindir el contrato.

Suministro continuo

En caso de suministro continuo, como los servicios de almacenamiento en la nube, el proveedor será responsable de cualquier defecto que se manifieste a lo largo del tiempo en que se vayan a suministrar los contenidos o servicios digitales (según lo establecido en el contrato).

El proveedor debe darte instrucciones claras sobre cómo instalar los contenidos o servicios digitales y facilitarte los requisitos técnicos necesarios para su funcionamiento. También deben facilitarte cualquier actualización que se necesite para mantener la ciberseguridad. En el caso de los suministros continuos, las actualizaciones deben abarcar todo el período establecido en el contrato.

Tus datos a cambio de contenidos o servicios

Si has facilitado al vendedor tus datos personales a cambio de un servicio o un contenido digital, pero este no funciona como estaba anunciado, tienes derecho a rescindir el contrato, incluso si el defecto es leve. El proveedor debe dejar de utilizar tus datos una vez finalizado el contrato y ofrecerte la opción de recuperar cualquier contenido que hayas creado (por ejemplo, si una plataforma de redes sociales como Facebook te permite tener una cuenta a cambio de tus datos personales, fotos, vídeos y publicaciones, debe dejar de utilizarlos tan pronto como hayas rescindido el contrato).

Caso concreto

Adam pagó para descargar una película en su televisión inteligente. Sin embargo, la calidad del sonido era deficiente, a pesar de que se había asegurado de que su televisión cumplía los requisitos técnicos. Se puso en contacto con el proveedor, que le informó de que este problema de calidad no tenía solución. Dado que ya había descargado la película, Adam no tenía derecho a una devolución.

Caso concreto

Alex descargó una aplicación de emisión de música en continuo en su tableta. Seis meses más tarde, recibió un correo electrónico en el que se indicaba que sería necesaria una actualización para dar cabida al creciente número de usuarios. Los clientes existentes podían obtener la actualización de forma gratuita con arreglo a las condiciones del contrato, aunque no existía ninguna obligación de hacerlo.
Sin embargo, tras la actualización, la velocidad de transmisión en continuo se ralentizó significativamente. Alex decidió rescindir el contrato y recuperar su dinero. Esto es posible hasta treinta días después de la actualización.

Reparaciones y reembolsos de servicios y contenidos digitales

Si los contenidos o servicios digitales presentan defectos en un plazo de dos años a partir de la venta, el proveedor debe proporcionar una solución. Por lo que se refiere a una compra única, se supone que cualquier defecto que se manifieste en el plazo de un año ya existía en el momento de la venta, a menos que el proveedor pueda demostrar lo contrario. No obstante, se puede presentar una reclamación durante un período de dos años como mínimo.

En el caso de los servicios o contenidos digitales prestados de forma continua, se supone que el defecto ha existido durante todo ese período.

Dónde obtener ayuda

El Centro Europeo del Consumidor de tu país puede ayudarte en caso de problemas con productos, contenidos digitales o servicios digitales defectuosos adquiridos en cualquier país de la UE. Si deseas información más detallada sobre los derechos que te otorga la legislación nacional, consulta las normas específicas sobre garantías legales y comerciales en el país donde has efectuado la compra.

Si no sabes qué situación se aplica en tu caso, también puedes consultar nuestra herramienta para los derechos de los consumidores, que te ayudará a comprender tus derechos cuando compres en la UE.

Preguntas frecuentes

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Última comprobación: 01/12/2023
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