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Actualizado : 13/06/2014

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Compras por internet

A partir del 13 de junio de 2014, si compras un producto o servicio por internet te beneficiarás de unas normas más favorables de protección del consumidor. Algunas de ellas son:

Lo que debes saber antes de comprar

Antes de comprar productos o servicios en la UE, ya sea en una tienda o por internet, el vendedor debe proporcionarte información clave clara, correcta y comprensible sobre el producto o servicio.

Antes de concluir un contrato por internet con un vendedor o proveedor de servicios, debes recibir la siguiente información detallada:

  • principales características del producto o servicio
  • nombre y dirección postal del vendedor
  • dirección de correo electrónico y/o número de teléfono
  • precio total, incluidos todos los gastos adicionales —como los gastos de envío— o, si no se conocen en ese momento, información sobre su método de cálculo
  • modalidades de pago y de envío, sobre todo las restricciones de envío aplicables en determinados países
  • derecho de retractación
  • servicios posventa disponibles
  • duración del contrato
  • mecanismos de resolución de litigios
  • número del registro mercantil
  • título profesional y, en su caso, número de identificación a efectos de IVA
  • en su caso, asociación profesional a la que pertenece el proveedor.

 

Esta información previa forma parte del contrato, salvo si has acordado con el vendedor la modificación de las condiciones previstas en su sitio web, por ejemplo.

Los contratos deben estar redactados de forma sencilla y comprensible y no incluir cláusulas abusivas.

En principio, los derechos de los consumidores según la legislación de la UE se aplican también a las compras efectuadas a vendedores establecidos fuera de la UE, cuyos consumidores potenciales son europeos. No obstante, ten en cuenta que puedes tener más dificultades si reclamas tus derechos a vendedores establecidos fuera de la UE.

Nunca está de más comprobar donde está registrado el vendedor. Por ejemplo, una dirección de internet acabada en “.eu” o “.es”, etc. no te garantiza que el vendedor esté establecido —y registrado— en la UE.

 

Contenido digital

Al comprar contenido digital por internet (por ejemplo, en caso de descarga o emisión en directo de música o vídeos) se aplican determinados requisitos específicos de información. Antes de comprar, debes recibir información sobre la compatibilidad con el soporte físico y los programas correspondientes (interoperabilidad) y sobre sus funciones, incluidas la posible aplicación de restricciones geográficas a la utilización del contenido, y sobre la posibilidad de efectuar copias privadas.

 

También tienes derecho de retractación durante un plazo de 14 días tras la conclusión del contrato por el contenido digital online. No obstante, una vez iniciada la descarga o la emisión, ya no podrás anular la compra si el vendedor ha cumplido con sus obligaciones: el vendedor debe obtener primero tu consentimiento explícito para la descarga o emisión inmediata y tú debes aceptar expresamente que pierdes tu derecho de retractación una vez iniciado el procedimiento.

Ejemplo

Lucrezia quiere ver una película online en una web de vídeos a la carta. Antes de pagar, aparece una ventana emergente que indica que debe dar su consentimiento a la prestación inmediata del servicio y aceptar que pierde su derecho de retractación una vez iniciada la prestación.

Lucrezia selecciona la casilla correspondiente y es dirigida a la página de pago. Después de pagar, comienza la emisión de la película y ya no tiene derecho a retractarse.

 

Confirmación de la compra, envío y costes adicionales

Confirmación de la compra

Cuando compras por internet, debes recibir inmediatamente una confirmación de la transacción. Puede consistir en un correo electrónico o en un mensaje a tu cuenta personal del sitio web del vendedor, siempre que puedas conservarlo y que el vendedor no pueda modificarlo de manera unilateral.

 

Gastos de envío

En las compras por internet, también tienes que recibir información clara sobre el precio total, incluidos los gastos de envío y otros costes, y reconocer expresamente (pulsando un botón o similar) que tienes conocimiento de todos ellos y que al hacer un pedido tienes obligación de pagar.

Ten en cuenta que, al igual que en los pedidos realizados en tiendas, los pedidos online también deben entregarse en un plazo de 30 días, salvo si has acordado otra cosa con el vendedor.

 

Ejemplo

A mediados de noviembre, Andrej encargó una caja de vino italiano desde Eslovaquia para celebrar la Navidad con su familia. Pasaron las fiestas, y ni rastro del vino.

Como el vino no se entregó dentro del plazo de los 30 días, a pesar de habérselo recordado al vendedor y haberle concedido un plazo adicional para el envío, Andrej tiene derecho a un reembolso.

 

Gastos por la utilización de medios de pago

Si el vendedor quiere cobrarte por utilizar un medio de pago específico (una tarjeta de crédito, por ejemplo), el importe no puede ser superior a los gastos reales que tiene por el tratamiento del pago. En algunos países está prohibida la facturación de esos gastos.

 

Costes "ocultos" adicionales: prohibición de las casillas preseleccionadas

Cuando compras algo, el vendedor debe darte siempre la posibilidad de aceptar explícitamente cualquier coste "oculto" adicional, como un seguro de viaje al reservar un billete de avión. Es ilegal dar por sentado tu acuerdo y utilizar casillas preseleccionadas durante el proceso de compra.

 

Devolución de productos

Cuando compras productos o servicios por correspondencia, teléfono, fax o internet a un vendedor profesional establecido en la UE, tienes derecho a devolver los productos no deseados en un plazo de 14 días a partir de su recepción.

 

Abonos a servicios de internet

 

El proveedor debe informarte sobre:

  • los precios, tarifas y tasas aplicables, opciones y paquetes incluidos
  • las condiciones generales
  • la calidad de servicio: por ejemplo, la velocidad de descarga.

 

Ejemplo

Laura, ciudadana rumana, quiere ponerse internet en casa, pero no consigue hacerse una idea de la calidad de las distintas ofertas.

Por suerte, aunque también por exigencia legal, todos los proveedores ofrecen datos suficientes en sus webs respectivas. Y el regulador nacional de comunicaciones electrónicas rumano le facilita aún más información.

 

Además, el proveedor:

  • debe informarte con suficiente antelación si quiere modificar el contrato, por ejemplo, para subir la tarifa
  • debe darte la posibilidad de anular el contrato sin penalización alguna si no te convencen las nuevas condiciones
  • debe ofrecer periodos contractuales mínimos razonables, por ejemplo, de un año; los contratos por un periodo mínimo de dos años o más son ilegales.

 

Ejemplo

Eric va a vivir un año en Londres por un intercambio universitario y quiere tener conexión a internet en casa, pero varios proveedores le dicen que el abono mínimo es de dos años.

Eric se pone en contacto con la autoridad nacional de comunicaciones electrónicas, se informa sobre sus derechos, vuelve a hablar con los proveedores y consigue un abono de un año.

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