Resolución de litigios alternativa / en línea

Resolución alternativa de litigios

Si tiene un conflicto con un consumidor y quiere evitar ir a los tribunales, la resolución alternativa de litigios en puede ser una buena opción. Normalmente es más rápida, sencilla y barata que un procedimiento judicial. Engloba todas las maneras distintas de resolver una reclamación sin recurrir a un tribunal: "mediación, "conciliación", "arbitraje", "defensor del consumidor", "oficina de reclamaciones", etc.

Usted o el consumidor piden a un tercero que intervenga y actúe de intermediario entre ambos. Este tercero neutral se llama organismo de resolución de litigios y puede sugerir una solución, imponer una solución a ambas partes o simplemente llevarlas a dialogar para encontrar una solución.

De acuerdo con la legislación de la UE, los organismos de resolución de litigios son evaluados por los Estados miembros y deben reunir unos requisitos de calidad para garantizar que actúan de manera efectiva, justa, imparcial, independiente y transparente en los casos de litigio. Normalmente se llega a un resultado antes de 90 días.

Se puede acudir a estos organismos para todos los litigios contractuales que se tengan con clientes en todos los países de la UE. Tendrá que buscar un organismo de resolución alternativa de litigios en su país.

La resolución alternativa de litigios puede evitarle gastos procesales y facilitarle la venta de bienes y servicios en su país o en otro, tanto por internet como por medios tradicionales. También le puede ayudar a mantener la reputación de su empresa y las buenas relaciones con sus clientes.

Resolución de litigios en línea

Esta plataforma solo es válida para litigios entre empresas y consumidores.

Si tiene un conflicto con un consumidor sobre una compra online y quiere evitar un procedimiento judicial, la plataforma de resolución de litigios en línea puede ser la herramienta adecuada para encontrar una solución rápida y económica. Puede utilizarla usted para formular una reclamación contra un cliente (por ejemplo, por impago) o el cliente para formular una reclamación contra usted.

Es una web interactiva, disponible en todas las lenguas de la UE y gratuita. Uno de los organismos competentes de resolución de litigios registrado en la plataforma recibirá y tramitará su reclamación. Todos los procedimientos se tramitan online.

Puede descargar una infografía para tener una visión de conjunto sobre el funcionamiento de la plataforma de resolución de litigios en línea y sus obligaciones como comerciante.

¿Qué procedimiento tengo que seguir?

Si se presenta una reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios en línea, el cliente y usted tendrán que ponerse de acuerdo sobre el organismo de resolución alternativa de litigios que tramitará la reclamación. Tenga en cuenta que cada organismo tiene sus propias normas y procedimientos, y es posible que tengan un coste.

Mientras se tramita la reclamación, el organismo de resolución de litigios le puede pedir más información o documentos o invitarle a un encuentro.

Puede usted nombrar un representante que le preste asistencia (esto es, una persona que presente la reclamación o lleve el caso en su nombre).

En cualquier fase del procedimiento puede usted pedir información o ayuda. Hay un punto de contacto nacional en cada país de la UE que le puede ayudar con su reclamación.

Enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL)

Si tiene una empresa online debe proporcionar un enlace directo a la plataforma de RLL desde su web. Su dirección de correo electrónico también debe estar claramente indicada en la página web.

Cuando tenga la obligación (por ley, afiliación o contrato) de recurrir a un organismo de resolución de litigios específico, deberá:

• comunicar a los consumidores, a través de su página web, el organismo de resolución de litigios e incluirlo en el pliego de condiciones
• informar a los consumidores sobre la plataforma RLL en el pliego de condiciones y en las ofertas enviadas por correo electrónico.

Para añadir un enlace a la plataforma de RLL, puede utilizar nuestros banners en .

Programa Consumer Law Ready

El programa Consumer Law Ready ofrece cursos gratuitos de formación en Derecho de consumo para microempresas y pymes de toda la UE. Para garantizar que su pyme está al día sobre las leyes de consumo puede inscribirse en un curso de formación en su país.

Si prefiere aprender a su propio ritmo, también puede registrarse para acceder a los materiales de formación. Después tendrá la oportunidad de hacer un test por ordenador y obtener un certificado que acredite sus conocimientos.

Visite el portal de Consumer Law Ready en para saber cómo registrarse.