Recorrido de navegación

Actualizado 13/06/2017

Resolución de litigios

Resolución alternativa de litigios

Si tiene un conflicto con un consumidor y quiere evitar ir a los tribunales, la resolución alternativa de litigiosEnglish puede ser una buena opción. Normalmente es más rápida, sencilla y barata que un procedimiento judicial. Engloba todas las maneras distintas de resolver una reclamación sin recurrir a un tribunal: "mediación, "conciliación", "arbitraje", "defensor del pueblo" u "oficina de reclamaciones".

Usted o el consumidor piden a un tercero que intervenga y actúe de intermediario entre ambos. Este tercero neutral se llama organismo de resolución de litigios y puede sugerir una solución, imponer una solución a ambas partes o simplemente llevarlas a dialogar para encontrar una solución.

De acuerdo con la legislación de la UE, los organismos de resolución de litigios son evaluados por los Estados miembros y deben reunir unos requisitos de calidad para garantizar que actúan de manera efectiva, justa, imparcial, independiente y transparente en los casos de litigio. Normalmente se llega a un resultado antes de 90 días.

Se puede acudir a estos organismos para todos los litigios contractuales que se tengan con clientes en todos los países de la UE. Tendrá que buscar un organismo de resolución alternativa de litigios en su país.

La resolución alternativa de litigios puede evitarle gastos procesales y facilitarle la venta de bienes y servicios en su país o en otro, tanto por internet como por medios tradicionales. También le puede ayudar a mantener la reputación de su empresa y las buenas relaciones con sus clientes.

Resolución de litigios en línea

Esta plataforma solo es válida para litigios entre empresas y consumidores.

Si tiene un conflicto con un consumidor sobre una compra en línea y quiere evitar un procedimiento judicial, la plataforma de resolución de litigios en línea puede ser la herramienta adecuada para encontrar una solución rápida y económica. Puede utilizarla usted para introducir una reclamación contra un cliente (por ejemplo, por impago) o el cliente para introducir una reclamación contra usted.

Es un sitio interactivo, disponible en todas las lenguas de la UE y gratuito. Uno de los organismos competentes de resolución de litigios registrado en la plataforma recibirá y tramitará su reclamación. Todos los procedimientos se tramitan en línea.

Puede descargar una infografía para tener una visión de conjunto sobre el funcionamiento de la plataforma de resolución de litigios en línea y sus obligaciones como comerciante.

¿Qué procedimiento tengo que seguir?

Si se presenta una reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios en línea, el cliente y usted tendrán que ponerse de acuerdo sobre el organismo de resolución alternativa de litigios que vaya a tramitar la reclamación. Tenga en cuenta que cada organismo tiene sus propias normas y procedimientos, y es posible que tengan un coste.

Mientras se tramita la reclamación, el organismo de resolución de litigios le puede pedir más información o documentos o invitarle a un encuentro.

Puede usted nombrar un representante que le ayude. Eso significa que le pide usted a alguien que presente la reclamación o lleve el caso en su nombre.

En cualquier fase del procedimiento puede usted pedir información o ayuda. Hay un punto de contacto nacional en cada país de la UE que le puede ayudar con su reclamación.

Tenga en cuenta que algunos puntos de contacto solo pueden ayudarle en litigios transfronterizos.

Enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL)

Si tiene una empresa online debe proporcionar un enlace directo a la plataforma de RLL desde su web. Su dirección de correo electrónico también debe estar claramente indicada en la página web.

Cuando tenga la obligación (por ley, afiliación o contrato) de recurrir a un organismo de resolución de litigios específico, deberá:

  • comunicar a los consumidores, a través de su página web, el organismo de resolución de litigios e incluirlo en el pliego de condiciones;
  • informar a los consumidores sobre la plataforma RLL en el pliego de condiciones y en las ofertas enviadas por correo electrónico.

Puede utilizar los banners de publicidadEnglish para añadir un enlace a la plataforma de RLL.

 

Póngase en contacto con un colaborador de apoyo a las empresas locales

¿Tiene preguntas sobre la gestión de una actividad empresarial transfronteriza? Por ejemplo, la exportación o la expansión a otro país de la UE. En ese caso, la Red Europea para las Empresas puede proporcionarle asesoramiento gratuito.

Apoyo a las empresas locales

Ayuda y asesoramiento

Ponte en contacto con los servicios de asistencia especializados

Ayuda y asesoramiento

Póngase en contacto con un colaborador de apoyo a las empresas locales

¿Tiene preguntas sobre la gestión de una actividad empresarial transfronteriza? Por ejemplo, la exportación o la expansión a otro país de la UE. En ese caso, la Red Europea para las Empresas puede proporcionarle asesoramiento gratuito. Para ayudar al asesor más próximo a responder a sus preguntas correcta y oportunamente, facilite toda la información que sea posible.

EEN-logo

Formulario de contacto

(Todos los campos son obligatorios)
Gracias. Su mensaje se ha enviado correctamente.
Por problemas técnicos, no se ha podido enviar su mensaje. Vuelva a intentarlo más tarde.
Facilite una dirección de correo electrónico válida.

Datos personales

Datos de la empresa

No

Alemania

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Austria

Wien

Bélgica

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulgaria

Sofia

Chipre

Nicosia

Croacia

Zagreb

Dinamarca

Copenhagen

Eslovaquia

Bratislava

Eslovenia

Ljubljana

España

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Estonia

Tallinn

Finlandia

Helsinki

Francia

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Grecia

Athens

Hungría

Budapest

Irlanda

Dublin

Islandia

Reykjavík

Italia

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Letonia

Riga

Lituania

Vilnius

Luxemburgo

Luxembourg

Malta

Pieta`

Noruega

Oslo

Países Bajos

Den Haag

Polonia

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugal

Lisboa

Reino Unido

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

República Checa

Praha

Rumanía

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Suecia

Stockholm

3000/3000

La información facilitada en este formulario se envía directamente a un colaborador de la Red Europea para las Empresas. Los datos personales introducidos en el formulario solo se utilizarán para ayudar a los asesores a responder a su consulta y no se almacenarán posteriormente.

Ayuda y asesoramiento

Proceso europeo de escasa cuantía

Resolución de litigios con proveedores o clientes de otro país de la UE para las demandas de una cuantía igual o inferior a 2.000 euros.

El Defensor del Pueblo Europeo

Presentar una queja contra una institución, órgano, oficina o agencia de la UE.