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Actualizado : 11/01/2017

Garantías y devoluciones

Según la normativa de la UE, el vendedor debe reparar, sustituir, hacerte un descuento o reembolsarte el importe abonado, si el producto que has comprado está defectuoso o no es o no funciona según lo anunciado.

Si has adquirido un producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), también tienes derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna.

Infórmate de las condiciones específicas para reclamar las garantías y desistir de las compras:

Garantías en caso de productos defectuosos

Garantía gratuita de dos años (garantía legal) para todos los productos

Según la normativa de la UE, siempre tienes derecho a una garantía mínima de dos años sin coste alguno, con independencia de que hayas comprado el producto por internet, en un establecimiento comercial o por correo.

Esta garantía de dos años es un derecho mínimo; es posible que las leyes nacionales de tu país ofrezcan más protección. Sin embargo, cualquier diferencia con respecto a las normas de la UE debe favorecer siempre al consumidor.

Si has comprado en cualquier lugar de la UE un producto que está defectuoso, o no es o no funciona según lo anunciado, el vendedor debe repararlo o sustituirlo gratuitamente, o bien ofrecerte un descuento o devolverte el importe íntegro abonado.

Por norma general, solo puedes solicitar un reembolso total o parcial si no es posible reparar o sustituir el producto.

Es posible que no tengas derecho a reembolso en caso de desperfectos menores, como un arañazo en la caja de un CD.

Cómo lograr que se repare, cambie o reembolse un producto

El periodo de dos años de garantía empieza a contar a partir de la fecha de recepción del producto.

  • En algunos países de la UE debes informar del defecto al vendedor en un plazo de dos meses a partir del momento en que lo descubras; de otro modo puedes perder la garantía.
  • En los primeros seis meses desde la recepción del producto, tienes que mostrar al vendedor que está defectuoso o no se ajusta a lo anunciado.
  • Transcurridos seis meses, en la mayoría de los países de la UE tienes que demostrar que el defecto existía ya en el momento de la recepción del producto, por ejemplo mostrando que el defecto se debe a la mala calidad de los materiales utilizados.

El vendedor siempre debe ofrecer una solución. En algunos países de la UE también tienes derecho a solicitar una compensación al fabricante.

El Centro Europeo del ConsumidorEnglish de tu país puede ayudarte en caso de problemas con productos comprados en otro país de la UE.

Ejemplo: no siempre resultan evidentes los defectos de los productos adquiridos

Mirek compró un portátil que funcionaba correctamente. Sin embargo, más de un año después de comprarlo, se dio cuenta de que tenía menos memoria de la indicada.

Aunque no había detectado este problema hasta tiempo después de comprarlo y el portátil se podía seguir utilizando, el producto no se ajustaba a lo anunciado en el momento de la compra. En consecuencia, Mirek pudo obtener el reembolso parcial del producto en la tienda.

Garantías adicionales (garantías comerciales)

Los establecimientos comerciales o los fabricantes ofrecen a menudo sus propias garantías comerciales adicionales, que pueden estar incluidas o no en el precio del producto.

Pueden proporcionar una protección mejor pero no pueden nunca sustituir o reducir la garantía mínima de dos años, que tienes en todos los casos según la normativa de la UE.

Del mismo modo, si una tienda vende un nuevo producto más barato especificando que "no tiene garantía", esto tan solo significa que el comprador no disfruta de ninguna cobertura adicional. Pero sigues teniendo dos años de garantía gratuita en caso de que el producto sea defectuoso o no se ajuste a lo anunciado.

Ejemplo: la garantía de dos años no puede acortarse por causa de una garantía comercial

Carla compra un secador de pelo con una garantía del vendedor de seis meses.

Cuando a los ocho meses el secador deja de funcionar, lo lleva a la tienda. El dependiente le dice que su garantía ha expirado y que no puede devolverlo.

Carla señala acertadamente que tiene una garantía de dos años según la normativa europea de protección del consumidor y que la garantía comercial de seis meses solo ofrece una cobertura adicional. El dependiente accede entonces a cambiarle el secador por uno nuevo.

Productos de segunda mano

Los productos de segunda mano que compras a un vendedor profesional también están cubiertos por una garantía mínima de dos años. No obstante, los productos comprados a particulares o en subastas públicas no están cubiertos.

En algunos países de la UE, el comprador y el vendedor pueden acordar un periodo de garantía menor de dos años, pero en ningún caso inferior a un año, y se debe informar de ello al comprador en el momento de la compra.

 

Si deseas información más detallada sobre los derechos que te otorga la legislación nacional, consulta las normas específicas sobre garantías legales y comerciales en el país en que has efectuado la compra:

Elegir país

Elegir país

Derechos comunes en todos los países de la UE


* Las autoridades nacionales aún no han facilitado esta información

Anular y devolver tu pedido

14 días para anular y devolver compras realizadas fuera de establecimientos comerciales (por internet, teléfono o correspondencia)

En la UE tienes derecho a devolver estas compras en un plazo de 14 días y obtener el reembolso íntegro. Puedes hacerlo por cualquier motivo, aunque solo sea porque te lo has pensado mejor.

El "periodo de reflexión" de 14 días no se aplica a determinados productos, como:

  • billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de vehículos y servicios de suministro de comidas para fechas específicas
  • alimentos y bebidas servidos habitualmente a domicilio (reparto de supermercados, por ejemplo)
  • artículos fabricados a medida o personalizados (como un traje hecho a medida, etc.)
  • soportes de datos de audio, vídeo o software informático precintados (como DVD) que se hayan abierto
  • contenidos digitales online, si ya se ha iniciado la descarga o la emisión en tiempo real
  • productos comprados a particulares y no a empresas
  • contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes (por ejemplo, si llamas a un fontanero para que repare un grifo que pierde agua, no podrás anular el trabajo una vez acordado el precio del servicio).

Si compras productos en un establecimiento comercial, la UE no te reconoce el derecho legal de devolverlos (para cambiarlos por otros u obtener el reembolso del importe abonado) a menos que tengan un defecto. Sin embargo, muchos comercios permiten voluntariamente a sus clientes devolver o cambiar los productos durante un plazo determinado. Asegúrate de comprobar la política de devoluciones de las tiendas donde compres.

Ejemplo: no todas las compras pueden anularse

Jane compró por internet una entrada para un concierto de U2 en Irlanda. Pero al día siguiente se dio cuenta de que no iba a estar en el país el día del concierto e intentó anular la compra. Lamentablemente, el vendedor online se negó a anularla y devolverle el importe de la entrada.

Cómo anular una compra

El "periodo de reflexión" finaliza 14 días después de la fecha de recepción de los productos. En el caso de los contratos de servicios, el "periodo de reflexión" finaliza 14 días después de la fecha de celebración del contrato. Si el periodo de reflexión termina un día no laborable, el plazo se amplía hasta el siguiente día laborable.

Debes informar al vendedor de tu decisión de anular la compra; no basta con devolver los productos. El vendedor debe proporcionarte un modelo de formulario de desistimiento, que puedes utilizar (de manera optativa) para informarle de tu decisión.

Una vez que hayas informado al vendedor, dispones de 14 días para devolver los productos no usados.

Puedes cumplir la obligación de informar al vendedor al mismo tiempo que devuelves los productos, adjuntando, por ejemplo, una declaración escrita a los productos que devuelvas por correo, o enviando un fax o un correo electrónico.

El vendedor debe reembolsarte el importe que pagaste en un plazo de 14 días a partir de la recepción de tu notificación de anulación, pero puede aplazar el reembolso si todavía no ha recibido los productos o la prueba de que los has devuelto.

El reembolso debe incluir todos los gastos de envío que hayas abonado al hacer la compra. Sin embargo, el vendedor puede cobrarte los gastos de envío adicionales, si no elegiste la opción de entrega normal, sino la urgente.

El vendedor debe informarte de que tendrás que asumir el coste de la devolución de los productos. De no hacerlo, será él quien deba asumir dicho coste. No tienes que pagar ningún otro coste del que no te hayan informado.

Cuando se trate de productos voluminosos (como electrodomésticos grandes), el vendedor debe darte al menos una estimación del coste de la devolución.

En el caso de los productos voluminosos que se compran a domicilio y se entregan inmediatamente, el vendedor siempre debe recogerlos y correr con los gastos.

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