Garanzie e restituzioni
Garanzia legale
In base alle norme dell'UE, se i beni acquistati si rivelano difettosi, non hanno l'aspetto o non funzionano così come sono pubblicizzati, il venditore deve ripararli o sostituirli gratuitamente. Se ciò è impossibile o se il venditore non può farlo entro un termine ragionevole e senza notevoli inconvenienti, hai diritto a un rimborso totale o parziale. Hai sempre diritto a una garanzia minima di 2 anni dal momento in cui hai ricevuto i prodotti. Tra l'altro, le norme nazionali potrebbero prevedere anche una tutela supplementare.
La garanzia di 2 anni decorre a partire dal momento in cui ricevi il prodotto.
Se un difetto si manifesta entro 1 anno dalla consegna, non è necessario dimostrare la sua esistenza al momento della consegna. Si presume che fosse già presente, a meno che il venditore non sia in grado di provare il contrario. In alcuni paesi dell'UE questo periodo dell'"onere della prova invertito" si estende a 2 anni.
Non sono coperti dalla garanzia i prodotti acquistati presso privati.
Garanzie commerciali
I negozi o i produttori potrebbero offrirti una garanzia commerciale supplementare, che può prevedere una maggiore tutela, ma non può mai escludere o ridurre i tuoi diritti al di sotto della garanzia minima di 2 anni. Le condizioni dovrebbero essere stabilite chiaramente nella dichiarazione di garanzia commerciale. Se sono meno vantaggiose di quelle pubblicizzate, si applicano quelle più vantaggiose.
Esempio
Carla ha acquistato un asciugacapelli con una garanzia commerciale di 6 mesi. Quando si è rotto dopo 8 mesi, lo ha riportato in negozio. Il venditore le ha detto che la garanzia era scaduta e che non aveva diritto a un rimborso. Carla ha fatto notare che aveva una garanzia gratuita di 2 anni in base alla normativa europea sulla tutela dei consumatori e che la garanzia semestrale del venditore offriva soltanto alcuni servizi supplementari. Il negozio ha accettato di sostituirle l'asciugacapelli.
Esempio
Sabine, che vive in Belgio, ha acquistato uno smartphone da un negozio online con sede in Germania. Ha quindi scaricato sul telefono un'app contapassi. Poiché l'app non funzionava correttamente, ha chiesto al negozio di porvi rimedio. Tuttavia, il negozio le ha fatto notare di non essere responsabile dell'app poiché il contratto di vendita si riferiva soltanto allo smartphone. Le ha perciò consigliato di contattare il venditore dell'applicazione.
Esempio
Johan ha acquistato una smart TV, ma 2 mesi dopo, una delle applicazioni preinstallate non si apriva più. Ha quindi contattato il venditore, che ha dovuto fornirgli il necessario aggiornamento del software.
Prodotti usati
La garanzia minima di 2 anni si applica anche ai prodotti usati che acquisti da un venditore professionista. In alcuni paesi dell'UE puoi concordare con il venditore un periodo di garanzia inferiore ai 2 anni, che però non può essere inferiore a 1 anno. Questa condizione deve essere indicata chiaramente al momento dell'acquisto.
Contenuti e servizi digitali
Hai una garanzia legale anche in caso di acquisto di contenuti e servizi digitali quali video, musica, applicazioni mobili, videogiochi o abbonamenti a notizie online o archiviazione su cloud.
Le norme si applicano anche quando non paghi per il contenuto o il servizio digitale, ma acconsenti a fornire i tuoi dati personali che il fornitore utilizza per generare entrate, ad esempio fornendo pubblicità mirata online.
Hai comunque sempre diritto alla garanzia minima di 2 anni se il contenuto o servizio digitale si rivela difettoso o diverso da quanto descritto nella pubblicità. Se il fornitore non è in grado di correggere il contenuto o il servizio entro un termine ragionevole, gratuitamente e senza arrecarti ulteriori disagi significativi, puoi chiedere una riduzione del prezzo o la rescissione del contratto.
Qualsiasi difetto di un acquisto effettuato in un'unica soluzione (non a rate) che si manifesti entro 1 anno, si presume fosse già presente al momento della vendita, a meno che il fornitore non sia in grado di provare il contrario. Per un periodo di almeno 2 anni è comunque possibile presentare un reclamo.
Prestazioni continuative
In caso di prestazioni continuative, come i servizi di archiviazione cloud, il fornitore è responsabile di qualsiasi difetto si manifesti durante il periodo in cui il contenuto o servizio digitale deve essere erogato (in base a quanto stabilito nel contratto). Per contenuti o servizi digitali forniti su base continuativa, si presume che il difetto sia esistito durante l'intero periodo.
Il fornitore è tenuto a darti istruzioni chiare su come installare il contenuto o servizio digitale e sui requisiti tecnici necessari per il suo funzionamento.
Inoltre dovrebbe fare in modo che tu riceva gli aggiornamenti necessari. Per i contenuti o i servizi digitali forniti su base continuativa, gli aggiornamenti dovrebbero essere forniti durante l'intero periodo stabilito nel contratto.
Dati personali in cambio di contenuti o servizi
Se hai trasmesso al fornitore i tuoi dati personali in cambio di un contenuto o servizio digitale che però non funziona come pubblicizzato, hai il diritto di rescindere il contratto, anche se il difetto è di scarsa entità. Una volta rescisso il contratto, il fornitore non può più utilizzare i tuoi dati e deve darti la possibilità di riprendere tutti i contenuti che hai creato (ad esempio, se una piattaforma come Facebook ti consente di avere un account in cambio dei tuoi dati personali e dei tuoi video, post e foto, dovrebbe immediatamente smettere di utilizzarli in caso di rescissione del contratto).
Esempio
Adam ha scaricato a pagamento un film sulla sua smart TV. La qualità del suono non era però soddisfacente. Dopo aver accertato che il televisore rispondeva ai requisiti tecnici necessari, Adam ha contattato il fornitore, il quale, tuttavia, lo ha informato che la qualità non poteva essere migliorata. Il fornitore gli ha offerto la scelta fra tenere il film e ricevere uno sconto oppure non tenere il film e ottenere un rimborso integrale. Adam ha scelto di tenere il film e di accettare un rimborso parziale.
Esempio
Alex ha scaricato un'applicazione di streaming musicale sul suo tablet. Sei mesi dopo
gli è stato comunicato per e-mail che era necessario un aggiornamento per far fronte
al numero crescente di utenti. I clienti esistenti potevano beneficiare dell'aggiornamento
gratuitamente a norma del contratto, anche se non vi era alcun obbligo in tal senso.
Tuttavia, dopo l'aggiornamento, la velocità dello streaming ha subito un notevole
rallentamento. Alex ha quindi deciso di rescindere il contratto e di chiedere il rimborso.
Ciò è possibile fino a 30 giorni dopo l'aggiornamento.
Diritto di recesso: periodo di riflessione di 14 giorni
Se acquisti un prodotto o un servizio online, per telefono o presso un venditore a
domicilio (in termini giuridici, un "contratto a distanza" o "contratto negoziato
fuori dei locali commerciali"), hai il diritto di recedere dal contratto. Ciò significa
che puoi annullare il contratto entro 14 giorni senza fornire alcuna giustificazione (il "periodo di riflessione"). Per i prodotti ciò significa 14 giorni dalla data
di consegna, per i servizi 14 giorni dopo il giorno in cui è stato stipulato il contratto.
Se la scadenza cade in un giorno non lavorativo, il termine è prorogato fino al primo
giorno lavorativo successivo.
Alcuni paesi dell'UE ti concedono 30 giorni per annullare un contratto concluso durante le vendite a domicilio
non richieste o le escursioni con promozioni commerciali.
Costo della restituzione delle merci
Se decidi di restituire il prodotto entro il periodo di riflessione di 14 giorni, devi sostenere le spese di affrancatura e imballaggio. L'unica eccezione è costituita dalla possibilità che il venditore offra di sostenere direttamente queste spese. In entrambi i casi, dovresti essere informato delle condizioni prima dell'acquisto.
Eccezioni
Attenzione: il periodo di riflessione di 14 giorni non si applica ai seguenti acquisti:
- biglietti aerei e ferroviari, biglietti per concerti, prenotazioni alberghiere, prenotazioni di autonoleggio e servizi di ristorazione per date specifiche
- prodotti deperibili che scadono rapidamente, come alimenti o bevande con breve data di scadenza
- beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati (ad esempio un abito su misura)
- beni o servizi con prezzi fluttuanti in base ai mercati mondiali, come i combustibili per riscaldamento per uso domestico
- servizi pienamente prestati, come la pulizia di una terrazza, se hai espressamente accettato di iniziare immediatamente accettando di perdere il diritto di recesso
- prodotti audio, video o software, come i DVD, sigillati che hai aperto
- contenuti digitali online, come una canzone o un film, che hai iniziato a scaricare o a usare in streaming dopo aver espressamente accettato di perdere il diritto di recesso avviando l'esecuzione
- contratti urgenti di riparazione e manutenzione, ad esempio invitando un idraulico a riparare una doccia che perde.
Attenzione
In alcuni paesi dell'UE si mantiene il diritto di recesso per alcuni di questi beni e servizi se sono acquistati durante le vendite a domicilio non richieste o le escursioni con promozioni commerciali.Non sono coperti dalla garanzia i prodotti acquistati presso privati. Pertanto, presta particolare attenzione al tipo di venditore (professionista o privato) quando acquisti sui mercati online.
Dove ottenere assistenza
Per maggiori informazioni sui diritti che ti vengono riconosciuti dalla normativa nazionale, verifica le norme specifiche sulle garanzie legali e commerciali del paese in cui hai effettuato l'acquisto.
Scegli un paese
Se hai problemi ad annullare un contratto o a ottenere una riparazione o un rimborso in un altro paese dell'UE, il Centro europeo dei consumatori del tuo paese può aiutarti.
In caso di dubbio, puoi consultare il nostro strumento sui diritti dei consumatori, che ti aiuterà a capire quali sono in tuoi diritti quando fai acquisti nell'UE.